Carta de Servicios del portal web y sede electrónica

Transcripción

1 Fecha de aprobación: 9 de septiembre de 2010 Fecha de certificación: 23 de diciembre de 2014 Fecha de última evaluación: 3 de abril de 2017 Carta de Servicios del portal web y sede electrónica 1. Introducción. El Ayuntamiento de Madrid presta el servicio de atención telemática a través de Internet ofreciendo a la ciudadanía información general y permitiendo la realización de gestiones y trámites municipales de una manera ágil y cómoda y sin necesidad de desplazamiento. En un marco más amplio, la atención a la ciudadanía en el Ayuntamiento de Madrid se presta a través de Línea Madrid que se configura como un sistema horizontal e integrador de la atención presencial, telefónica y telemática, en el que el servicio presencial se presta a través de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, el servicio telefónico se canaliza a través de 010Líneamadrid y el servicio telemático a través del portal web junto a la sede electrónica. Estos canales de atención han elaborado progresivamente las Cartas de Servicios donde se difunden y se dan a conocer a la ciudadanía los servicios prestados y los compromisos asumidos en la prestación de los mismos, de forma que el canal telefónico 010 Línea Madrid aprobó su carta de servicios con fecha 18 de mayo de 2006, seguido por el canal presencial Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, cuya carta se aprobó con fecha 24 de mayo de Con la elaboración y aprobación de la Carta de Servicios del portal web y sede electrónica, el Ayuntamiento de Madrid pretende: Hacer visibles a la ciudadanía los servicios que se prestan desde la web municipal. Comunicar las responsabilidades y los compromisos adquiridos de prestación de dichos servicios de acuerdo a unos estándares de calidad. Dar a conocer los derechos de la ciudadanía en relación con esos servicios y las responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlos. Mejorar la calidad de los servicios prestados, para tratar de aumentar el grado de satisfacción de la ciudadanía. Promover la participación ciudadana. Potenciar la transparencia en la prestación del servicio. Página 1 de 12

2 Reafirmar su compromiso constante con la calidad de los servicios prestados y con la mejora continua de los mismos como un elemento clave de su cultura organizativa. Hacer patente el valor del trabajo de las personas que participan en la prestación del servicio y su esfuerzo constante por mejorarlo. Los compromisos adquiridos a través de esta carta de servicios, se encuadra dentro del objetivo estratégico de gestionar de forma racional, justa y transparente la administración local actuando en el mantenimiento y desarrollo del canal web y sede electrónica. Este texto corresponde a la última evaluación realizada en abril de 2017; con ella el Ayuntamiento manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad y la mejora continua de sus servicios. 2. Datos de carácter general Órgano directivo El órgano directivo responsable del portal web y la sede electrónica es la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía, adscrita al Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto. Según el Acuerdo de 4 de febrero de 2016 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se modifica el Acuerdo de 29 de octubre de 2015 de organización y competencias del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto, algunas de las competencias que corresponden a esta Dirección General relacionadas con el objeto de la presente carta y en materia de atención a la ciudadanía, son: a) Dirigir, planificar y coordinar las políticas del Ayuntamiento de Madrid en materia de información y atención a la ciudadanía. b) Definir las necesidades tecnológicas así como los requerimientos de infraestructura y material, de organización y recursos humanos para la prestación de los servicios de atención a la ciudadanía. c) Determinar el catálogo de servicios de Línea Madrid, así como dirigir, planificar y coordinar la implantación y funcionamiento de todos sus canales de atención a la ciudadanía incluyendo [ ] el sitio web municipal [ ]. d) Establecer los criterios generales de gestión y la supervisión de la imagen y el diseño del sitio web municipal y de los canales electrónicos de atención a la ciudadanía, [ ], así como de sus contenidos informativos, y la determinación de los Página 2 de 12

3 criterios de difusión, en colaboración con el órgano responsable en materia de administración electrónica. Por su parte, relacionadas con el objeto de la presente carta y en materia de administración electrónica y simplificación administrativa: a) Definir, coordinar y realizar el seguimiento del Plan de desarrollo de la administración electrónica y acceso electrónico de la ciudadanía al Ayuntamiento de Madrid, en colaboración con el órgano competente en materia de tecnologías de la información. b) Aprobar la incorporación de servicios y funcionalidades de administración electrónica. c) Establecer, en la Sede Electrónica del Ayuntamiento, los criterios de diseño, uso y publicación; criterios generales de coordinación y gestión de la sede electrónica y de los canales de relación electrónica del Ayuntamiento. d) Incorporar nuevas gestiones y servicios electrónicos que mejoren la relación de la ciudadanía con el Ayuntamiento y faciliten el acceso a la administración electrónica, en colaboración con el órgano competente en materia de tecnologías de la información. e) Definir la política y planificar y coordinar la implantación de la firma electrónica en el Ayuntamiento de Madrid y en sus relaciones con la ciudadanía. f) Definir las necesidades tecnológicas para la prestación de los servicios de la administración electrónica. g) Dirigir proyectos normativos con repercusión en la administración electrónica. Unidad prestadora del servicio El portal web y la sede electrónica se enmarcan respectivamente dentro de las responsabilidades de gestión de la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía y la Subdirección General de Administración Electrónica, pertenecientes ambas a la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía. En la prestación del servicio también colaboran de manera directa: Informática del Ayuntamiento de Madrid, Organismo Autónomo dependiente de la Gerencia de la Ciudad, competente en materia de tecnología y comunicaciones, y responsable de la infraestructura tecnológica que da soporte al portal web municipal. Unidades Gestoras Web, responsables de la gestión de los contenidos y de la definición de los servicios en su ámbito de competencia. Página 3 de 12

4 3. Normativa Además de la normativa general relativa al régimen local, procedimiento administrativo, régimen jurídico de las Administraciones Públicas, administración electrónica, atención a la ciudadanía, transparencia y datos abiertos, participación ciudadana, protección de datos, etc., la normativa específica relativa a los servicios objeto de esta Carta es: Decreto de 1 de septiembre de 2010 del Delegado del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública por el que se crean la Sede Electrónica y el Registro Electrónico del Ayuntamiento de Madrid. Resolución de 28 de marzo de 2014, del Director general de Calidad y Atención al Ciudadano, por el que se aprueban las instrucciones relativas a la ampliación de las posibilidades de identificación, autenticación y acceso de los ciudadanos a la administración municipal, a través de la sede electrónica, así como de las modalidades de presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones a través del registro electrónico. Decreto de 9 de abril de 2013 de la Delegada del Área de Economía, Hacienda y Administración Pública por la que se aprueba la Instrucción 4/2013 relativa a la implantación de la firma electrónica de empleado público en el Ayuntamiento de Madrid. Acuerdo de 13 de octubre de 2011, de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el que se aprueban los criterios de implantación, organización y uso de la firma electrónica en el Ayuntamiento de Madrid. Acuerdo de 14 de enero de 2010 de la Junta de Gobierno de la ciudad de Madrid por el que se establecen los criterios de la reutilización de documentos del sistema de gestión de contenidos publicados en el sitio web municipal. Decreto del Concejal del 8 de noviembre de 2006 sobre el Modelo de Gestión del portal web Municipal (munimadrid) y de la Intranet del Ayuntamiento de Madrid (ayre). Instrucción 4/2012 relativa a la participación del Ayuntamiento de Madrid en redes y medios sociales. La normativa específica aplicable a las diferentes áreas temáticas con gestiones y trámites ofrecidos a través del portal web y sede electrónica: Padrón y Censo Electoral, Tributos, Urbanismo, Medio Ambiente, Servicios Sociales, Seguridad y Movilidad, etc. Manuales de Procedimientos e Instrucciones: Registro, Padrón, Impuestos, Sugerencias y Reclamaciones, Firma Electrónica, etc. Guía de Uso y Política en redes sociales del Ayuntamiento de Madrid. Convenio entre el Ayuntamiento de Madrid y la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre para la prestación de Servicios de Certificación de Firma Electrónica. Resolución de 31 de mayo de 2016 del Director General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía por la que se aprueban los criterios generales que han de regir como Página 4 de 12

5 guía en la definición, creación y mantenimiento de los sitios web del Ayuntamiento de Madrid. 4. Derechos y responsabilidades Derechos de la ciudadanía y usuarias/os Los principales derechos de la ciudadanía en general y de las/os usuarias/os de los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos, son: Ser tratadas/os con respeto y deferencia. Recibir información sobre el servicio que se presta. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. Elegir el canal presencial, telefónico o electrónico a través del cual relacionarse con el Ayuntamiento (salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos). Exigir responsabilidades a su Administración y personal cuando así corresponda legalmente. Presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones sobre el funcionamiento de los servicios. A la protección de datos de carácter personal y en particular a su seguridad y confidencialidad. Finalmente, las/os usuarias/os además tienen derecho a: Buscar y recibir información adecuada sobre el Ayuntamiento de Madrid, sus servicios administrativos y sobre aspectos destacados de la Ciudad de Madrid (cultura, comercio, deportes, padrón, etc.). Realizar gestiones y trámites municipales, tales como efectuar el pago de un tributo o solicitar un volante de empadronamiento, dentro de los medios establecidos para ello. Concertar una cita para ser atendido en dependencias municipales sin necesidad de demoras. Formular cualquier sugerencia o reclamación y ser contestado en el plazo establecido. Responsabilidades de la ciudadanía y usuarias/os Además de derechos, las/os usuarias/os del portal web y sede electrónica tienen las siguientes responsabilidades: Página 5 de 12

6 Hacer adecuado uso de los contenidos, procedimientos y servicios presentes en el portal web municipal y sede electrónica, no empleándolos para realizar actividades ilícitas, ilegales o contrarias a la buena fe y al orden público. Facilitar los datos de identificación o contacto que sean necesarios para realizar gestiones o trámites, o poder consultar el estado de solicitudes realizadas. Aportar, cuando así se requiera en el ámbito de los servicios ofrecidos en el portal web municipal y sede electrónica, información veraz, completa y precisa, adecuada a los fines para los que se solicita. Formular sugerencias o reclamaciones de forma concreta y proporcionando los datos mínimos necesarios para su tramitación. Por otra parte, y en relación a la sede electrónica, el artículo 17.1 del Decreto de 1 de septiembre de 2010 por el que se crean la sede electrónica y el registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid está dedicado a la responsabilidad en los siguientes términos: El Ayuntamiento de Madrid no responderá del uso fraudulento que los usuarios del sistema puedan llevar a cabo de los servicios prestados mediante la administración electrónica en general, y mediante el uso de los servicios del registro electrónico en particular. A estos efectos, dichos usuarios asumen con carácter exclusivo la responsabilidad de la custodia de los elementos necesarios para su autentificación en el acceso a los servicios de administración electrónica del Ayuntamiento de Madrid, el establecimiento de la conexión precisa y la utilización de la firma electrónica, así como las consecuencias que pudieran derivarse del uso indebido, incorrecto, negligente, fraudulento o delictivo de los mismos. Igualmente será responsabilidad del usuario la adecuada custodia y manejo de los ficheros que le sean devueltos por el registro electrónico como acuse de recibo. 5. Mecanismos y modalidades de participación El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad. De acuerdo a la normativa de aplicación establecida por el Ayuntamiento de Madrid en el ámbito de la Participación Ciudadana, destacan los siguientes mecanismos, instrumentos y órganos de participación: Página 6 de 12

7 Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan los apoyos requeridos, pueden someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que se llevan a cabo (mayoría simple de los participantes). Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar. Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para promover actividades de interés público. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bienal que tiene por objetivo analizar el grado de satisfacción de la ciudadanía madrileña con los servicios públicos municipales, así como conocer su opinión ciudadana respecto a la calidad de vida en la ciudad. Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad y participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. Además, el portal web y la sede electrónica, junto al resto de canales que integran Línea Madrid, realizan encuestas anuales para el estudio de la satisfacción de las/os usuarias/os de los mismos, para una mejora continua de los servicios ofrecidos a la ciudadanía. Finalmente, la ciudadanía puede utilizar las redes sociales de atención a la ciudadanía de Línea Madrid, como medio de participación, consulta de información, envío de incidencias o quejas, disponiendo para ello de la cuenta en ( Facebook Página 7 de 12

8 6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: Sección web de Contactar ( El Teléfono 010 Línea Madrid Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. ( El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido al órgano directivo responsable o a las unidades prestadoras del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de Servicios prestados 1. Información general Suministrar información de interés general del Ayuntamiento, de los servicios municipales y de la ciudad de Madrid. Esta información comprende las siguientes áreas temáticas: - Actividad económica y hacienda - Cultura, ocio y deporte - Educación y empleo - Emergencias y seguridad - Igualdad entre mujeres y hombres Página 8 de 12

9 - Medio ambiente - Movilidad y transportes - Servicios sociales y salud - Vivienda y urbanismo Además, se facilita la siguiente información: - Información institucional - Boletín Oficial del Ayuntamiento de Madrid (BOAM) - Tablón de edictos - Normativa municipal - Agenda de actividades - Direcciones y teléfonos - Datos estadísticos de Madrid - Información de distritos - Publicaciones municipales - Perfil del contratante - Y otros Suministrar información de interés de otras administraciones públicas y de organismos tanto públicos como privados de la ciudad de Madrid. 2. Gestiones y trámites municipales Facilitar un catálogo de las gestiones y trámites municipales así como la información necesaria para la realización de las mismas. Permitir la descarga de los impresos necesarios. Ofrecer un servicio de cita previa en línea para poder realizar las gestiones presencialmente sin esperas. Posibilitar la realización de gestiones de forma completamente telemáticas según establezcan las condiciones previstas en el catálogo de trámites municipales, como por ejemplo: - Pago, domiciliación y solicitud de duplicados de recibos de tributos municipales. - Obtención o solicitud del volante de empadronamiento y comprobación de certificados o volantes expedidos. - Consulta del censo electoral. - Consulta de estado y pago de multas. - Comunicación de avisos e incidencias sobre limpieza y mobiliario urbano en vía pública, retirada de muebles y enseres, etc. Página 9 de 12

10 8. Compromisos de calidad El portal web y la sede electrónica se comprometen a: 1. Ofrecer un servicio eficaz y de calidad, de manera que se alcance un porcentaje de usuarias/os satisfechas/os o muy satisfechas/os con el servicio igual o superior al 75%. Indicador asociado: 1.1. Satisfacción de las/os usuarias/os con el Portal Web Municipal. 2. Ofrecer un servicio útil, suministrando información de interés y permitiendo la realización de gestiones y trámites administrativos a las/os usuarias/os, de manera que al menos el 75% valoren satisfactoriamente la utilidad del mismo. Indicador asociado: 2.1. Utilidad del servicio ofrecido por el Portal Web Municipal. 3. Ofrecer una información actualizada del Ayuntamiento, de los servicios municipales y de la ciudad de Madrid, de forma que la satisfacción de las/os usuarias/os con la actualización de la información sea igual o superior a 6, en una escala de 0 a 10 y el ratio de sugerencias y reclamaciones relativas a la actualización de los contenidos, recibidas por cada 500 contenidos sea igual o inferior a 0,5. Indicadores asociados: 3.1. Satisfacción de las/os usuarias/os con la actualización de la información del Portal Web Municipal Porcentaje de sugerencias y reclamaciones recibidas relativas a la actualización de los contenidos. 4. Contar con las medidas necesarias para que la información pueda ser accesible a toda la ciudadanía, con independencia de las limitaciones debidas a discapacidad, edad avanzada u otras causas, de acuerdo con los criterios de accesibilidad generalmente reconocidos. Indicador asociado: 4.1 Accesibilidad a los contenidos del Portal Web Municipal según criterios del Consorcio de la World Wide Web (W3C). 5. Contar con la máxima disponibilidad de la plataforma, que permita la interacción por parte de sus usuarias/os en todo momento, garantizando un nivel de disponibilidad del servicio del 98%. Indicador asociado: Página 10 de 12

11 5.1. Porcentaje del tiempo en que la plataforma que da soporte a los portales está operativa. 6. Las incidencias por mantenimiento que impliquen la inoperatividad del portal web o de la Sede Electrónica serán comunicadas con una antelación mínima de 24 horas. Indicador asociado: 6.1. Porcentaje de incidencias por mantenimiento que impliquen inoperatividad del Portal o de la Sede Electrónica comunicadas con una antelación de 24 horas. 7. Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía, relativas a los servicios prestados, contestarlas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. Contestar el 75% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días naturales o menos desde su presentación Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas en relación a los servicios prestados por el Portal Web Municipal Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados contestadas en 30 días naturales o menos desde su presentación Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados contestadas en 15 días naturales o menos desde su presentación Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones contestadas en menos de 3 meses Tiempo de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones desde su presentación. Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente. Página 11 de 12

12 9. Datos de carácter complementario Prestación del servicio El servicio se presta en las direcciones web y Otros canales de atención ciudadana Línea Madrid Teléfono de atención 010 Línea Madrid Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid Perfil Twitter de Línea ( Perfil Facebook de Línea Madrid Órgano directivo responsable de la Carta de Servicios Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía C/ Alcalá, nº 45. 1ª planta Madrid Tfno.: dgtransparencia@madrid.es Medios de transporte: Metro: Línea 2. Banco de España Autobuses: 1, 2, 5, 9, 10, 14, 15, 20, 27, 34, 37, 45, 46, 51, 52, 53, 74, 146, 150, 202. Otra información complementaria Desde noviembre de 2012, Línea Madrid es titular del sello de excelencia europea EFQM 500+ otorgado por el Club Excelencia en Gestión tras la exigente auditoría realizada por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios. Dicho reconocimiento EFQM 500+ alcanza a todos los canales (010, Oficinas y madrid.es) y servicios de Línea Madrid. El portal web municipal, por su parte, cuenta con la certificación en accesibilidad TIC de AENOR según la Norma UNE , "Aplicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad para contenidos en la Web" obtenida con fecha 07/12/2011 y renovada anualmente, la última el 23/12/2016. Página 12 de 12