Carta de Servicios de la Oficina Municipal de Información al Consumidor

Transcripción

1 Fecha de aprobación: 5 de junio de 2008 Carta de Servicios de la Oficina Municipal de Información al Consumidor 1. Introducción La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Madrid, cuyos servicios se prestan a través del Instituto Municipal de Consumo y los Distritos, tiene como misión principal la de proteger y defender los derechos en materia de consumo de los madrileños, mediante la información y orientación a los consumidores y usuarios, la tramitación de aquellas reclamaciones y denuncias que se presenten en materia de consumo, así como la mediación en los conflictos que puedan surgir como consecuencia de las reclamaciones presentadas. Son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad profesional o empresarial. No tendrán la consideración de consumidores finales quienes, sin constituirse en destinatarios finales, compren, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros. La OMIC, presta sus servicios en todo lo relacionado con los sectores de bienes, servicios y suministros. Con la elaboración y aprobación de la Carta de Servicios de la Oficina Municipal de Información al Consumidor, el Instituto Municipal de Consumo, el Área de Coordinación Territorial y los Distritos pretenden: Dar a conocer a los ciudadanos el servicio que se presta en las diferentes Oficinas de Información al Consumidor, así como las condiciones en las que se realiza. Dar a conocer a los ciudadanos los derechos que tienen en relación con esos servicios, así como las responsabilidades y obligaciones que se derivan de los mismos. Dar a conocer las responsabilidades y compromisos adquiridos en la prestación de los servicios al consumidor. Mejorar la calidad de los servicios prestados por la OMIC. Mostrar y aportar transparencia en el proceso de prestación del servicio. Página 1 de 13

2 2. Datos identificativos y fines del Órgano Directivo Órgano Directivo: Los diversos servicios en materia de consumo del Ayuntamiento de Madrid, que presta la OMIC, dependen del Instituto Municipal de Consumo y de los Distritos. El Instituto Municipal de Consumo se adscribe al Área de Gobierno de Economía y Empleo. Según el artículo 10 del Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 18 de junio de 2007, por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Economía y Empleo y se delegan competencias en los titulares de sus órganos superiores y directivos, algunas de las competencias que corresponden a esta Dirección General, en materia de Consumo, son: Elaborar, proponer e implantar las líneas generales de actuación en materia de protección, formación e información al consumidor, realizar propuestas de colaboración tendentes a una mejor defensa y protección de consumidores y usuarios, gestionar todos los servicios correspondientes a la OMIC, realizar campañas y actividades de información y formación a consumidores y empresarios, fomentar la implantación de Buenas Prácticas y Sistemas de Autocontrol. Por otro lado, según el Acuerdo de Junta de Gobierno de 18 de junio de 2007, por el que se establece la organización y estructura de los Distritos y delegación de competencias en las Juntas Municipales, en los Concejales Presidentes y en los Gerentes de los Distritos, en materia de salud, consumo y comercio, corresponde a los Distritos, entre otras competencias, facilitar información en coordinación con la Oficina Central de Información al Consumidor, recepcionar, tramitar y resolver las consultas y reclamaciones, inspeccionar y controlar y la adoptar, si procediera, las correspondientes medidas cautelares o provisionales, incluido el decomiso, así como fomentar la educación sanitaria de consumidores y empresarios en materia de consumo e higiene alimentaria. Los Distritos, actúan bajo la coordinación y supervisión del Área de Coordinación Territorial, Dirección General de Coordinación Territorial, según el Acuerdo de 18 de junio de la Junta de Gobierno de la ciudad de Madrid por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de la Vicealcaldía y se delegan competencias en los titulares de sus órganos superiores y directivos, que tiene entre otras competencias la coordinación técnica de los distritos, así como el apoyo a proyectos y programas desarrollados en los distritos. Unidad prestadora del servicio: La OMIC en la Ciudad de Madrid cuenta con: Página 2 de 13

3 La Oficina Municipal de Información al Consumidor Central, que depende del Instituto Municipal de Consumo, que se encuentra encuadrada dentro del Área de Gobierno de Economía y Empleo. 21 Oficinas Municipales de Información al Consumidor, que dependen de los Departamentos de Servicios Sanitarios, Calidad y Consumo ubicados en los Distritos, coordinadas por el Área de Coordinación Territorial, en concreto, por la Dirección General de Coordinación Territorial. La OMIC se configura como un servicio de información y orientación para los consumidores y usuarios, así como de mediación en los conflictos que puedan surgir entre consumidores y empresarios en materia de consumo. Dicho servicio se presta a través de diferentes canales: Presencial: a través de las 22 Oficinas de las que consta la OMIC (1 sede central y 21 oficinas ubicadas en cada uno de los Distritos). Telefónico: se canaliza a través del 010. Telemático: se presta a través del portal munimadrid.es (OMIC virtual). Correo postal, por fax y por los registros establecidos. El personal que forma parte de la OMIC tiene como cometidos fundamentales en la prestación del servicio: Informar a los consumidores sobre aquellas cuestiones o problemas que tengan en la compra de bienes o en la prestación de servicios. Tramitar las reclamaciones que se interponen por los consumidores. Valorar la existencia de presuntas infracciones. Colaborar con las tareas de formación y educación en materia de consumo. Asegurar la defensa de los consumidores protegiendo sus legítimos intereses. 3. Normativa Normativa general: Artículo 51 de la Constitución Española de Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal y Ley 87/2001, de 13 julio, de Protección de Datos de Carácter Personal en la Comunidad de Madrid. Normativa reguladora en materia de consumo: Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre por el que se aprueba el texto Página 3 de 13

4 refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios. Ley 11/1998, de 9 de julio, de protección de los consumidores y usuarios de la Comunidad de Madrid. Decreto 152/2001, de 9 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de protección de los consumidores y usuarios de la Comunidad de Madrid. Decreto del Alcalde de 18 de junio de 2007 por el que se establece la organización, estructura y competencias del Área de Gobierno Economía y Empleo. Decreto del Alcalde de 18 de junio de 2007, por el que se establece la organización y estructura de los Distritos y Delegación de Competencias en las Juntas Municipales, en los Concejales Presidentes y en los Gerentes de los Distritos. Reglamento Orgánico de los Distritos de la Ciudad de Madrid, de 23 de diciembre de Ordenanza municipal de Protección de los Consumidores, de 27 de marzo de Orden 362/2007, de 13 de marzo, del Consejero de Sanidad y Consumo, por la que se modifica la hoja de reclamaciones del Anexo I del Decreto por el que se aprueba el Reglamento del la Ley 11/1998, de 9 de julio, de protección de los consumidores de la Comunidad de Madrid. Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, que regula las infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción agroalimentaria 4. Derechos y responsabilidades de los ciudadanos Derechos de los consumidores y de los usuarios/-as: Los ciudadanos, como usuarios de servicios públicos, tienen todos los derechos derivados de la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, en la que se reconoce el derecho de los ciudadanos a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar (art. 35,g). Además de estos derechos comunes derivados de la condición de usuarios de servicios públicos, los usuarios de la Oficina Municipal de Información al Consumidor, tienen los siguientes derechos específicos en relación con los servicios que se prestan en dicha Oficina: 1. Ser tratados con respeto y deferencia por el personal al servicio de la OMIC. 2. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. 3. Recibir la información, ayuda y orientación solicitada en materia de consumo, dentro Página 4 de 13

5 de las competencias de la Oficina de Información al Consumidor. 4. Presentar reclamaciones y denuncias como consumidores o usuarios para su gestión en la OMIC y poder conocer en todo momento el estado de tramitación de las mismas. 5. Formular alegaciones y aportar aquellos documentos que se estimen convenientes y que puedan ser relevantes para la resolución de conflictos o del procedimiento de la reclamación o denuncia. 6. Obtener justificante acreditativo de la presentación de hojas o impresos de reclamación o denuncia. 7. No presentar documentos que no se exijan en las normas o ya estén en poder de la Administración que gestiona el asunto. 8. Formular cualquier sugerencia, reclamación o queja y ser contestado en el plazo establecido. Asimismo, la normativa de protección de datos reconoce los consumidores los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. Responsabilidades de los consumidores y de los usuarios/-as: Los ciudadanos de Madrid, en relación al servicio prestado por la Oficina Municipal de Información al Consumidor, tienen las siguientes responsabilidades: 1. Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal. 2. Hacer adecuado uso de las Oficinas, respetando los espacios y equipamientos. 3. Rellenar de manera legible e inteligible los documentos, instancias y hojas o impresos de reclamación dirigidos a las dependencias de la Oficina Municipal de Información al Consumidor. 4. Exponer las reclamaciones de forma concreta y determinada, indicando de forma explícita y clara qué es lo que se reclama o denuncia, facilitando de forma veraz la máxima información posible sobre la empresa o establecimiento objeto de la reclamación o denuncia. 5. Aportar la documentación y datos necesarios para la tramitación de la reclamación o denuncia. 5. Mecanismos y modalidades de participación Los consumidores y usuarios/as de la Oficina Municipal de Información al Consumidor tienen a su disposición los órganos y canales de participación normalizados, establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entre los que destacan: Página 5 de 13

6 1. El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. 2. Ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. 3. Proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del Ayuntamiento. 4. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. 5. Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas. 6. Los foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión. 6. El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de la ciudadanía un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual los ciudadanos e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos. Las sugerencias y reclamaciones relativas al funcionamiento de los servicios municipales, entre los cuales se encuentra la Oficina Municipal de Información al Consumidor se podrán presentar a través de: El teléfono O1O. Las Oficinas de Registro. Oficinas de Atención al Ciudadano de los Distritos. La Oficina Municipal de Información al Consumidor contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, procurando que se lleve a cabo dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación. Dicho plazo de contestación no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses, de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid. 7. Servicios prestados 1º Información y orientación: a) Suministrar información general en materia de consumo, respecto a bienes, servicios y suministros. b) Asesorar y orientar, en aquellas materias específicas que excedan el ámbito de Página 6 de 13

7 actuación de la OMIC, sobre los organismos competentes para su resolución. c) Facilitar información particular sobre el estado de tramitación de los expedientes de las reclamaciones y denuncias a los interesados. 2º Tramitación de reclamaciones y denuncias. a) Recepcionar reclamaciones y denuncias. b) Atender de manera personalizada. c) Tramitar y gestionar: Estudiar, analizar y evaluar las reclamaciones y denuncias. Dar traslado al órgano sectorial o territorial competente, en su caso. Comunicar a la parte reclamada. d) Mediar en los conflictos entre consumidores y comerciantes y en caso de resultado negativo: Informar sobre la posibilidad de acudir a la Junta Arbitral de Consumo o a otras vías para la resolución del conflicto. Trasladar la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo correspondiente, cuando el consumidor así lo solicite. Informar de la vía judicial para la resolución del conflicto. e) Valorar la existencia de presuntas infracciones y, en su caso, trasladar el expediente al órgano competente. f) Comunicar el resultado de la tramitación al reclamante. 3º Apoyo en las acciones formativas y educativas de los consumidores. a) Distribuir publicaciones, folletos y revistas de otras Organizaciones relacionadas con el consumo. b) Actualizar los contenidos de la página Web. c) Recepcionar solicitudes de formación a los consumidores para ser consideradas en el programa de formación del Instituto Municipal de Consumo. 4º Edición y distribución de las hojas del sistema unificado de reclamaciones. a) Distribuir hojas de reclamación. b) Distribuir carteles de tenencia de hojas de reclamaciones. 8. Compromisos de Calidad La OMIC, se compromete a : 1. Atender a los consumidores con un personal debidamente cualificado en materia de consumo, suministrando información correcta y actualizada, e Página 7 de 13

8 informando del contenido y trámites de sus consultas, reclamaciones o denuncias. Indicadores asociados: 1.1. Porcentaje de usuarios satisfechos con la información y orientación recibidas en relación con el total de encuestados Valoración ciudadana de la preparación del personal para desempeñar su trabajo Quejas y sugerencias recibidas en relación a la preparación del personal 2. Prestar una atención personalizada e individualizada, proporcionando un trato amable y cortés, utilizando un lenguaje claro y comprensible. Indicadores asociados: 2.1. Valoración ciudadana de la amabilidad y cortesía Valoración ciudadana de la claridad y comprensibilidad Porcentaje de usuarios satisfechos con el trato recibido. 3. Complementar la información suministrada al consumidor, cuando este lo solicite, con la documentación o legislación necesaria sobre el asunto concreto de la consulta Porcentaje de consultas en las que se ha suministrado información documentada. 4. Atender de forma presencial en todas las oficinas de la OMIC, en un tiempo medio de espera no superior a los 15 minutos. Indicadores asociados: 4.1. Quejas y reclamaciones recibidas en relación con el tiempo de espera para ser atendido Valoración ciudadana del tiempo de espera. 5. Citar a todos los consumidores que soliciten cita previa, en un plazo no superior a los 7 días laborables desde el momento de petición de la cita Porcentaje de citas previas que se conceden para un plazo de 7 días laborables como máximo en relación con el total de citas previas concedidas al año. 6. Informar al consumidor, en todos los casos, de la derivación del expediente de reclamación y denuncia a otro órgano competente para resolver, e informar sobre el estado de la tramitación del expediente siempre que el ciudadano lo solicite. Indicadores asociados: 6.1. Porcentaje de expedientes derivados a otros órganos. Página 8 de 13

9 6.2. Quejas y reclamaciones recibidas en relación con no haber recibido la información solicitada sobre un expediente Porcentaje de consumidores / usuarios que han sido informados de la derivación de sus expedientes a otros órganos sobre la totalidad de los expedientes derivados. 7. Completar la tramitación del 75 % de las reclamaciones, en la parte que corresponda a la OMIC, en un plazo no superior a 2 meses, contando desde el inicio de la tramitación del expediente en la oficina de OMIC correspondiente Porcentaje de reclamaciones que son tramitadas en un plazo máximo de 2 meses. 8. Mediar en los conflictos entre consumidores y comerciantes propiciando su resolución voluntaria Porcentaje de mediaciones positivas en relación con el total de las reclamaciones tramitadas. 9. Poner en conocimiento del órgano competente, previa mediación si procediera, los casos en los que se deduzca alguna presunta infracción en materia de consumo. Realizar esta comunicación de manera inmediata en aquellos casos constitutivos de delito o infracción grave Expedientes que han sido puestos en conocimiento de otro órgano como consecuencia de la comisión de alguna presunta infracción, en relación al total. 10. Facilitar el acceso al Sistema Arbitral de Consumo en aquellas reclamaciones en las que no se alcance acuerdo mediador Porcentaje de expedientes remitidos a la Junta arbitral, sobre el total de tramitados. 11. Comunicar la consumidor, concluida la tramitación de su expediente el resultado de la misma, dentro del plazo no superior a dos meses desde su inicio en la OMIC correspondiente Porcentaje de comunicaciones en el plazo máximo de dos meses, frente a las comunicaciones totales 12. Garantizar la disponibilidad y suministro gratuito e inmediato de hojas de reclamaciones Página 9 de 13

10 del sistema unificado de reclamaciones, de forma que todas aquellas empresas y comercios que estén obligadas a tener dichas hojas de reclamación, las tengan disponibles para el consumidor Hojas de reclamaciones entregadas a empresas y comerciantes. 13. Mantener actualizados los contenidos de la Web municipal relativos a la Oficina Municipal de Información al Consumidor Quejas o reclamaciones recibidas al año en relación con una información no actualizada en la Web. 14. Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones presentadas por la ciudadanía en relación a los servicios prestados por la Oficina Municipal de Información al Consumidor, contestarlas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del Servicio Porcentaje de sugerencias y reclamaciones tramitadas en relación a los servicios prestados Porcentaje de sugerencias y reclamaciones contestadas en 15 días o menos, respecto del total de S y R tramitadas en relación al servicio prestado, al año Porcentaje de sugerencias y reclamaciones contestadas entre 16 días y 3 meses, respecto del total de S y R tramitadas en relación al servicio prestado, al año. 9. Datos de carácter complementario Horario de servicio: Lunes a viernes: Distritos: 9:00 11:00 horas. OMIC Central: cita previa Canales de información general y tramitación de reclamaciones: Teléfono información general: 010 Teléfono de cita previa: 010 / Página Web: Página 10 de 13

11 (Inicio > El Ayuntamiento > Áreas temáticas: Consumo y Comercio > OMIC Virtual). Correo postal : direcciones de OMIC Fax: Oficinas de Registro Coste del Servicio: Servicio gratuito. Órgano directivo responsable de la Carta de Servicios: Instituto Municipal de Consumo Servicio de Protección al Consumidor C/ Gran Vía, nº 24. 3ª planta Madrid Dirección General de Coordinación Territorial Servicio de Coordinación de Sanidad y Consumo C/ Montalban, nº 1. 7ª planta Madrid Unidades prestadoras del servicio: Sedes de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (direcciones postales) Horario de atención FORMAS DE ACCESO Y MEDIOS DE TRANSPORTE Sede Central: C/ Gran Vía, Madrid Cita Previa Tfno: Gran vía (L5)(L1) 1, 2, 46, 74, 146, 202 Arganzuela: Paseo Chopera nº Madrid Barajas: Plaza Mercurio nº Madrid Carabanchel: Plaza de Carabanchel nº Madrid Centro: Pza. Mayor, Madrid Legazpi (L3)(L6) 6, 8, 18, 19, 22, 45, 47, 76, 78, 79, 85, 86, 88, 123, 148, 247 Barajas (L8) 101, 105, 115 Vista Alegre (L5) 34, 108 Sol (L1, L2, L3) Tirso de Molina (L1) 3, 5, 6, 15, 18, 20, 23, 26, 31, 32, 50, 51, 52, 53, 65, 150 Página 11 de 13

12 Sedes de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (direcciones postales) Chamberí: Plaza Chamberí nº Madrid Chamartín: C/ Príncipe de Vergara nº Madrid Ciudad Lineal: c/hermanos Garcías Noblejas nº Madrid Fuencarral El Pardo: Avenida Monforte de Lemos nº Madrid Hortaleza: Carretera Canillas nº Madrid Latina: Avenida General Fanjul nº Madrid Moratalaz: C/ Fuente Carrantona nº Madrid Moncloa Aravaca: Plaza de la Moncloa nº Madrid Puente Vallecas: Avenida Albufera nº Madrid Horario de atención FORMAS DE ACCESO Y MEDIOS DE TRANSPORTE Bilbao (L4) Iglesia (L1) Cruz del Rayo (L9) Ciudad Lineal (L5) Barrio del Pilar (L9) Peñagrande (L7) 3, 5, 16, 40, 147, 61 1, 7, 9, 16, 29, 51, 52, 73 4, 38, 48, 70, 77, 105, , 83, 126, 128, 132, 137 9, 72, 73 Aluche (L5) Pavones (L9) Moncloa (L3) Nueva Numancia (L1) Puente de Vallecas (L1) 17, H, 121, 131, 139 8, 20, 71, 100, 140, 142, 144 1, 16, 44, 46, 61, 82, 83, 132, 133, 160, 161, 162, A, G, C 10, 24, 54, 57, 58, 111, 310, 410 Aluche, Fanjul Retiro: Avenida Ciudad Barcelona nº Madrid Pacífico (L1) 10, 24, 37, 54, 56, 57, 136, 141, 310 Salamanca: C/ Velázquez nº Madrid Velázquez (L4) Serrano (L4) 1, 9, 19, 21, 51, 53, 74, 89 San Blas: Avenida Arcentales nº Madrid Las Musas (L7) 38, 48,140 Tetúan: C/ Bravo Murillo nº Madrid Valdeacederas (L1) 41, 49, 124 Usera: Avenida Rafaela Ybarra nº Madrid 6, 47, 60, 78, 81, 247 Vicálvaro: Avda. Real, Madrid Vicálvaro (L9) 4, 100, 106, 130 Página 12 de 13

13 Sedes de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (direcciones postales) Horario de atención FORMAS DE ACCESO Y MEDIOS DE TRANSPORTE Villa de Vallecas: Paseo Federico García Lorca nº Madrid Villa de Vallecas (L1) 54, 58, 103, 130, 142, 143 Villaverde: C/ Arroyo Bueno nº Madrid 22, 76, 86,130, 131 Puente Alcocer -. - Página 13 de 13