Carta de Servicios del Servicio de Cita Previa

Transcripción

1 Fecha aprobación: 29 de mayo de 2014 Fecha de certificación: 29 de diciembre de2016 Fecha de la última evaluación: 23 de marzo de 2017 Carta de Servicios del Servicio de Cita Previa 1. Introducción La atención a la ciudadanía en el Ayuntamiento de Madrid se presta a través de Línea Madrid que se configura como un sistema horizontal e integrador de la atención presencial, telefónica y telemática, en el que el servicio presencial se presta a través de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, el servicio telefónico se canaliza a través del Teléfono 010 Línea Madrid y el servicio telemático a través del Portal Web Municipal. Estos canales de atención han elaborado progresivamente las Cartas de Servicio donde se difunde y se da a conocer a la ciudadanía los servicios prestados y los compromisos asumidos en su prestación, de forma que el canal telefónico 010 Línea Madrid aprobó su carta de servicios con fecha de 18 de mayo de 2006, seguido por el canal presencial Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid con carta con fecha de 24 de mayo de 2007 y por el telemático que aprobó su carta de servicios con fecha de 9 de septiembre de Desde el año 2008, el Ayuntamiento de Madrid, a través de Línea Madrid, dispone de un Sistema de Cita Previa ampliamente utilizado para la concertación de atenciones a la ciudadanía en diversas materias, como empadronamiento, solicitud de la tarjeta azul de transportes, servicios tributarios, información urbanística, revisión de expedientes de multas, asesoramiento a emprendedores, matrimonios civiles y otras, con un volumen que supera el millón de citas concertadas anualmente a través de sus canales -sede electrónica-, teléfonos móviles inteligentes, teléfono 010-Línea Madrid (todos ellos disponibles las 24 horas del día todos los días del año) y las propias Oficinas de Atención a la Ciudadanía. El Ayuntamiento de Madrid, tiene como uno de los objetivos estratégicos de la Acción de Gobierno, gestionar de forma racional, justa y transparente la administración local. El Sistema de Cita Previa teniéndolo como referencia se marca los siguientes objetivos: Facilitar una atención a la ciudadanía de calidad, garantizando la realización de una gestión en la fecha y hora convenida y eliminando los tiempos de espera. Facilitar la organización y gestión de las distintas unidades de atención a la ciudadanía a partir del conocimiento previo de la demanda y de la capacidad de atención en cada momento. Garantizar a toda la ciudadanía la posibilidad de acceder a los servicios municipales de atención al público en igualdad de condiciones. La extensión y coherencia del Sistema de Cita Previa del Ayuntamiento de Madrid se ha visto reforzada con el Decreto de 8 de mayo de 2013 de la Delegada del Área de Gobierno de Página 1 de 26

2 Economía, Hacienda y Administración Pública por el que se aprueba la Instrucción 6/2013 sobre el particular, que extiende las garantías del servicio a todos los órganos directivos y organismos municipales, de modo que la ciudadanía podrá utilizar los mismos canales para concertar sus citas con cualquier unidad del Ayuntamiento, facilitando la comprensión del servicio y su prestación en condiciones homogéneas. Con la elaboración y aprobación de la Carta de Servicios de Cita Previa, el Ayuntamiento de Madrid pretende: Profundizar en su compromiso con una gestión de calidad en materia de atención a la ciudadanía, en el marco del programa EFQM de Línea Madrid y tras las cartas de servicios ya vigentes relativas a sus canales de atención presencial, telefónica (010) y telemática. Dar a conocer la responsabilidad y compromiso que adquiere de prestar los servicios de concertación y atención de citas de manera uniforme y con unos determinados niveles de calidad. Dar a conocer los derechos de la ciudadanía en relación con los servicios de concertación y atención de citas. Mejorar la calidad de los servicios prestados. Aumentar el grado de satisfacción de la ciudadanía con los Servicios de Cita Previa. Mostrar y aportar transparencia en la prestación del servicio. Hacer patente el valor del trabajo de las personas que prestan el servicio, y su constante esfuerzo en mejorarlo. La Carta de Servicios de Cita Previa se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el 29 de mayo de 2014, obteniendo el Certificado AENOR el 29 diciembre Este texto corresponde a la última evaluación realizada el 23 de marzo de 2017; con ella el Ayuntamiento de Madrid manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad y la mejora continua de sus servicios. 2. Datos de carácter general Órgano directivo: El órgano directivo responsable del Sistema de Cita Previa es la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía a través de la Subdirección General de Atención la Ciudadanía, dependiente del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto. Unidades del Sistema de Cita Previa: El Sistema de Cita Previa en el Ayuntamiento de Madrid se gestiona y coordina a través de Línea Madrid. La Subdirección General de Atención a la Ciudadanía y el Servicio de Atención Personalizada dispone de una Unidad Coordinadora de Cita Previa que es el equipo encargado de la coordinación y supervisión del Sistema de Cita Previa del Ayuntamiento de Madrid y Unidades Gestoras, que son las unidades administrativas, órganos directivos u organismos, usuarios del Sistema de Cita Previa, en cuyas dependencias se mantiene los contactos con la ciudadanía previa concertación de cita con la misma. Página 2 de 26

3 3. Normativa Además de la normativa general relativa al régimen local, procedimiento administrativo, régimen jurídico de las Administraciones Públicas, atención a la ciudadanía, transparencia, participación ciudadana, protección de datos, etc., la normativa específica relativa a los servicios objeto de esta Carta es: Normativa municipal sobre estructura y competencias Decreto en vigor por el que se establece el número, denominación y competencias de las Áreas de Gobierno en las que se estructura la Administración del Ayuntamiento de Madrid. Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se establece la organización y estructura de los Distritos y se delegan competencias en las Juntas Municipales, en los Concejales Presidentes y en los Gerentes de los Distritos. Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el que se establece la organización, estructura y delegación de competencias en su Titular y en los Titulares de los Órganos Directivos del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de delegación de competencias específicas en los Órganos Superiores y Directivos de las Áreas de Gobierno y de los Distritos. Normativa específica Decreto de 8 de mayo de 2013 de la Delegada del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública por el que se aprueba la Instrucción 6/2013, relativa al Sistema de Cita Previa del Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos Autónomos. Decreto de Alcalde de 21 de septiembre de 2006 por el que se desarrolla el Decreto de 17 enero Decreto del Concejal sobre la Atención a la Ciudadanía en el Ayuntamiento de Madrid. Desarrollo del Decreto de Alcalde de 17 enero Resoluciones conjuntas de cada una de las Áreas de Gobierno y Organismos Autónomos del Ayuntamiento de Madrid adheridos al Servicio de Cita Previa con la DG Calidad y Atención a la Ciudadanía sobre concertación de cita previa a través de los canales de Línea Madrid. 4. Derechos y responsabilidades Los principales derechos de la ciudadanía en general y de los/as usuarios/as de los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos, son: Ser tratados/as con respeto y deferencia. Recibir información sobre el servicio que se presta. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. Página 3 de 26

4 Ser objeto de una atención directa y personalizada. Elegir el canal presencial, telefónico o electrónico a través del cual relacionarse con el Ayuntamiento (salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos). Exigir responsabilidades a su Administración y personal cuando así corresponda legalmente. Presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones sobre el funcionamiento de los servicios. A la protección de datos de carácter personal y en particular a su seguridad y confidencialidad. Ser atendidos por personal con formación especializada, que dé respuestas adecuadas a la solicitud de información o gestión del Servicio de Cita Previa. Recibir la información, orientación sobre las gestiones municipales adscritas al Servicio de Cita Previa, de manera eficaz y rápida dentro de las competencias de dicho Servicio. Recibir la información, orientación sobre los requisitos de las gestiones municipales adscritas al Servicio de Cita Previa. Tener disponible el Servicio de Cita Previa para las gestiones que estén adscritas a dicho servicio, teniendo derecho a obtener una cita. Concertar una cita para cualquiera de las gestiones ofertadas utilizando indistintamente y a su sola elección cualquiera de los canales de Línea Madrid dispuestos a tal efecto ( -incluyendo un servicio para la concertación desde teléfonos móviles con acceso Internet-, 010-Línea Madrid y Oficinas de Atención al Ciudadano de Línea Madrid), así como cualquiera de las oficinas de atención al ciudadano donde se realice la atención de citas. Elegir la oficina o centro en el que desean ser atendidos, de entre los existentes que realicen la gestión solicitada, excepto en las gestiones que están sujetas a una zonificación, para lo que podrán seleccionar cualquiera de los huecos disponibles en la agenda del mismo según normativa de dicho servicio. Concertar como máximo el número de citas por gestión, oficina y período de tiempo que determinen con carácter general las unidades adscritas al Servicio de Cita Previa. Dichos límites estarán publicados en Consultar y eliminar citas de los servicios adscritos al Sistema de Cita Previa. Recibir un justificante de la cita concertada. Ser atendidos en el día y hora fijada para la gestión con la que se ha concertado la cita, salvo causa imprevista o de fuerza mayor. En estos casos será informado de la imposibilidad de la prestación del servicio y a recibir una alternativa de cita. A no presentar documentos que no se exijan en las normas o ya estén en poder de la Administración que gestiona el asunto. Además, la normativa de protección de datos reconoce a la ciudadanía los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales, y el tratamiento de los datos de carácter personal se realizara de conformidad con lo establecido en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) y el resto de normativa aplicable en esta materia Responsabilidades Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia los demás usuarios/as y hacia el personal de la organización. Página 4 de 26

5 Cumplir lo establecido en la normativa vigente y, en concreto, en la reglamentación técnica general y específica de los servicios objeto de la Carta Hacer adecuado uso de las instalaciones y respetar el material y los equipamientos, colaborando en su mantenimiento y limpieza. Facilitar correctamente los datos de identificación y contacto que sean necesarios para concertar la cita así como a facilitar un número de teléfono actualizado. Anular la cita concertada en caso de no poder acudir, con tiempo suficiente para poder ofertar dicho hueco liberado a otro ciudadano que lo precise. Acudir a la cita concertada en tiempo y forma, comprometiéndose a ser puntual, para no perjudicar a otros ciudadanos. Aportar a la Administración los documentos y datos necesarios para la realización de las gestiones y trámites que así los requieran, para los que se haya concertado la cita. Formular sus sugerencias o reclamaciones de forma concreta y proporcionando los datos mínimos necesarios para su tramitación 5. Mecanismos y modalidades de participación El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad. De acuerdo a la normativa de aplicación establecida por el Ayuntamiento de Madrid en el ámbito de la Participación Ciudadana, destacan los siguientes mecanismos, instrumentos y órganos de participación: Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan los apoyos requeridos, pueden someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que se llevan a cabo (mayoría simple de los participantes). Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar. Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para promover actividades de interés público. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento. Página 5 de 26

6 El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bienal que tiene por objetivo analizar el grado de satisfacción de la ciudadanía madrileña con los servicios públicos municipales, así como conocer su opinión ciudadana respecto a la calidad de vida en la ciudad. Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad y participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. Además, se realizan anualmente encuestas de satisfacción a los/as usuarios/as de Línea Madrid, en sus tres canales (OAC, 010, madrid.es), a fin de conocer su opinión y grado de satisfacción con los servicios recibidos, entre los que se encuentra el Servicio de Cita Previa. 6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones relacionadas con la obtención de la cita. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta. Los buzones que estuvieran instalados en los Centros con atención directa al público. Servicio: Presencial Por correo postal Por Teléfono 010 En la web Página 6 de 26

7 Se contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid aprobada el 10 de mayo de Servicios Prestados Se entiende por Sistema de Cita Previa el conjunto de elementos técnicos y organizativos que permite atender a los/as ciudadano/as cuando y donde lo deseen -excepto en las gestiones que están sujetas a una zonificación- siempre que exista disponibilidad de cita y buscando siempre su máxima satisfacción. La gestión del Sistema de Cita Previa se lleva a cabo a través de la Unidad Coordinadora de Cita Previa cuyas principales funciones se establecen desde una doble vertiente, por una parte, prestando servicio a los clientes internos que se van a incorporar como nuevas unidades gestoras a la aplicación informática única de cita previa y con los que ya forman parte del sistema y por otra, con la ciudadanía, facilitando la realización de las gestiones que requieren la concertación de cita. SERVICIOS PRESTADOS EN RELACIÓN CON LAS UNIDADES GESTORAS: 1. Incorporar nuevas unidades gestoras al Sistema de Cita Previa Definir la estructura jerárquica de la unidad gestora. Elaborar las agendas, actividades y servicios en la aplicación Gestión Centralizada de Citas, según la propuesta realizada por la unidad gestora. Dar de alta a nuevos usuarios de la aplicación Gestión Centralizada de citas a propuesta de las unidades gestoras, asignándoles un perfil de acceso. Facilitar la formación necesaria para la adquisición de conocimientos que permitan el manejo de la aplicación Gestión Centralizada de Citas. 2. Coordinar y prestar apoyo funcional a las unidades gestoras que formen parte del Sistema. Realizar en la aplicación Gestión Centralizada de Citas, las modificaciones que propongan las unidades gestoras en sus agendas, actividades y/o servicios. Dar de alta, baja o modificar el perfil de acceso de los usuarios en la aplicación Gestión Centralizada de Citas a propuesta de las unidades gestoras. Página 7 de 26

8 SERVICIOS PRESTADOS A LA CIUDADANÍA: El Servicio de Cita Previa se presta a través de tres canales; Telemático. Internet y Móvil. Telefónico. Teléfono 010 Línea Madrid. Presencial. Las unidades de atención presencial de Cita Previa, además de realizar la prestación del servicio para el que se ha concertado la cita, pueden también concertar citas para cualquier servicio que requiera cita previa. 1. Información/orientación Facilitar información/orientación sobre el Servicio de Cita Previa: Gestiones y trámites del Ayuntamiento de Madrid para los que es necesaria la cita previa. Documentación requerida por el servicio para el cual la cita previa es necesaria. Oficinas de atención donde se les va a prestar el servicio requerido. Disponibilidad de citas. Actualizar la información ofrecida. 2. Concertación, consulta o eliminación de citas Ofrecer y garantizar una agenda actualizada. Concertar Cita -> Asignar citas dentro de la disponibilidad. Consultar Cita -> Responder las consultas sobre las citas concertadas. Eliminar Cita -> Anular las citas concertadas. 3. Confirmación automática de las citas concertadas por la ciudadanía Enviar confirmación de la cita en el momento de su concertación, por correo electrónico o SMS a los ciudadanos que faciliten su dirección de correo o su número de teléfono móvil. 4. Recordatorio automático de citas concertadas por la ciudadanía Enviar recordatorio de cita con al menos 2 días de antelación a la fecha de atención, por correo electrónico, para citas concertadas antes del momento en el que se envíe el recordatorio y siempre que se facilite una dirección de correo. 5. Recordatorio de citas mediante llamada telefónica 010 Llamar al ciudadano/a, realizándose hasta 3 intentos de llamada, para recordarle su cita e informarle sobre los requisitos para realizar la gestión, ofreciéndole la posibilidad de anular dicha cita y concertar otra, para optimizar la atención y siempre que las necesidades del servicio lo permitan. Servicio: Presencial Por Teléfono 010 En la web Por correo electrónico Página 8 de 26

9 8. Compromisos de calidad 1. El Servicio de Cita Previa se compromete a prestar un servicio de calidad, de modo que los/as usuarios/as estén satisfechos/as o muy satisfechos/as con la gestión global en el 85% de los casos. Indicador asociado 1.1 Porcentaje de usuarios/as satisfechos/as o muy satisfechos/as con la gestión global 2. El Servicio de Cita Previa estará disponible para la ciudadanía, por el canal telefónico y por la web, las 24 horas del día, todos los días del año, facilitando la concertación de la cita, de manera que los/as usuarios/as estén satisfechos/as o muy satisfechos/as con la utilidad del servicio en el 82% de los casos. Indicador asociado 2.1 Porcentaje de usuarios/as satisfechos/as o muy satisfechos/as con la utilidad del servicio ofertado por el canal telefónico y por la web. 3. La información facilitada para realizar la gestión requerida a través del Servicio de Cita Previa será clara y coherente, de forma que los/as usuarios/as estén satisfechos/as o muy satisfechos/as con la información facilitada para la gestión para la que se concierta la cita en el 87% de los casos Indicador asociado 3.1 Porcentaje de los/as usuarios/as estén satisfechos/as o muy satisfechos/as con la información que se les ha facilitado sobre la gestión para la que conciertan la cita. 4. La Unidad Coordinadora de cita previa impartirá acciones formativas en el uso de la aplicación Gestión Centralizada de Cita a los profesionales de las unidades gestoras que se incorporen al Sistema de Cita Previa, antes de 30 días naturales desde la fecha en que soliciten su incorporación al mismo en un 80% de los casos y el 20% restante en menos de 60 días naturales. 4.1 Porcentaje de acciones formativas realizadas antes de 30 días naturales desde la fecha en la que solicitan la incorporación al Sistema de Cita Previa. 4.2 Porcentaje de acciones formativas realizadas antes de 60 días naturales desde la fecha en la que solicitan la incorporación al Sistema de Cita Previa. 5. La Unidad Coordinadora de Cita Previa procederá a crear, modificar o cerrar agendas de citas en un plazo inferior a 7 días naturales en el 90% de las peticiones, desde la fecha de la solicitud realizada por las unidades gestoras incorporadas en el Sistema de Cita Previa. El 10% restante en el plazo inferior a 9 días naturales. Página 9 de 26

10 5.1 Porcentaje de agendas creadas en un plazo inferior a 7 días naturales desde la fecha de la solicitud realizada por las unidades gestoras. 5.2 Porcentaje de agendas creadas en un plazo inferior a 9 días naturales desde la fecha de la solicitud realizada por las unidades gestoras. 5.3 Porcentaje de agendas modificadas en un plazo inferior a 7 días naturales desde la fecha de la solicitud realizada por las unidades gestoras. 5.4 Porcentaje de agendas modificadas en un plazo inferior a 9 días naturales desde la fecha de la solicitud realizada por las unidades gestoras. 5.5 Porcentaje de agendas cerradas en un plazo inferior a 7 días naturales desde la fecha de la solicitud realizada por las unidades gestoras. 5.6 Porcentaje de agendas cerradas en un plazo inferior a 9 días naturales desde la fecha de la solicitud realizada por las unidades gestoras. 6. La Unidad coordinadora de cita previa procederá a dar de alta en la aplicación Gestión Centralizada de Cita a nuevos profesionales, en menos de 7 días naturales en el 90% de las peticiones que realicen las unidades gestoras, desde la fecha en la que formulen la solicitud. El 10% restante en un plazo inferior a 9 días naturales. Se procederá a dar la baja o a modificar el perfil de profesionales que sean usuarios/as de la aplicación de cita previa en menos de 7 días naturales en el 85% de las propuestas que realicen las unidades gestoras. El 15% restante en menos de 9 días naturales. 6.1 Porcentaje de profesionales dados de alta en menos de 7 días naturales desde la fecha en la que las unidades gestoras formulen la solicitud 6.2 Porcentaje de profesionales dados de alta en menos de 9 días naturales desde la fecha en la que las unidades gestoras formulen la solicitud. 6.3 Porcentaje de profesionales que han sido dados de baja en la aplicación Gestión Centralizada de Cita en menos de 7 días naturales desde la fecha en la que las unidades gestoras formulen la solicitud. 6.4 Porcentaje de profesionales dados de baja en la aplicación Gestión Centralizada de citas en menos de 9 días hábiles desde la fecha en la que las unidades gestoras formulen la solicitud. 6.5 Porcentaje de profesionales que se les ha modificado el perfil de acceso a la aplicación Gestión Centralizada de Cita en menos de 7 días naturales desde la fecha en que las unidades gestoras formulen la solicitud. Página 10 de 26

11 6.6 Porcentaje de profesionales que se les ha modificado el perfil de acceso a la aplicación Gestión Centralizada de Cita en menos de 9 días naturales desde la fecha en la que las unidades gestoras formulen la solicitud. 7. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía en relación a los servicios prestados, contestándolas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y, a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio. El 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo inferior a 45 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a tres meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestaciones en 20 días naturales o menos desde su presentación. Indicadores asociados 7.1 Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por el servicio de Cita Previa. 7.2 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por el servicio de Cita Previa contestadas en un plazo menor o igual de 20 días naturales. 7.3 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por el servicio de Cita Previa contestadas en un plazo menor o igual a 45 días naturales desde su presentación. 7.4 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por el servicio de Cita Previa contestadas en menos de 3 meses. 7.5 Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al servicio de Cita Previa. 9. Datos de carácter complementario Órgano directivo responsable de la Carta de Servicios Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía C/ Alcalá, nº 45. 1ª planta Madrid Teléfono.: Correo-e: dgtransparencia@madrid.es Subdirección General de Atención a la Ciudadanía C/ Príncipe de Vergara, nº ª planta Madrid Teléfono.: Correo-e: sgatciudadano@madrid.es Página 11 de 26

12 Trámites con cita previa La relación de trámites para los cuales es necesaria cita previa está disponible en toid=4a84de8cdd5e6210vgnvcm b205a0arcrd&vgnextchannel=23a99c5ffb020310vgnvcm f5a0aRCRD Unidades prestadoras del Servicio Cita Previa - Horario HORARIOS DE ATENCIÓN Presencialmente Líneamadrid OAC Lunes a jueves de 8:30-17:00h Viernes de 8:30-14:00h Mes de julio de 8:30-15:00h Mes de agosto de 8:30-14:00h Agencia Tributaria OAIC Lunes a jueves de 8:30-17:00h Viernes de 8:30-14:00h Meses de julio y agosto de 8:30-14:00h Agencia para el Empleo Lunes a viernes de 8:30-14h Oficina especializada del SER, APR y Biciregistro Lunes a viernes de 8:30-14h Sub. Gral. de Gestión de Multas de Circulación Lunes a viernes de 8:30-14:00h Centro de Protección Animal Lunes a sábado de 9:30-15:30 h Centro de Vacunación Internacional Lunes a viernes de 8:30-13 h Ventanilla Única del Emprendedor Lunes a jueves de 9:00 a 17:00h Viernes de 9:00 a 14:00h Factoría Industrial Lunes a viernes de 10:00 a 12:00h Viveros Lunes a jueves de 9:00 a 17:00h Viernes de 9:00 a 14:00h Agencia de Actividades Lunes a viernes de 8:30h-14:00h Telefónicamente Teléfonos (para llamadas fuera del municipio) Para información y tramitación Horario de 24h Telemáticamente citaprevia citanetmovil Para información y tramitación Horario de 24h Página 12 de 26

13 Oficinas Municipales de Atención al Consumidor Consultar horario para cada OMIC Centros de Servicios Sociales Lunes a viernes de 09:00-13:00 h Y 15:00 a 19:00 H Espacios de Igualdad Consultar horario según Espacio y actividad Oficina de Intermediación Hipotecaria Lunes a viernes de 9:00 a 14:00h Subdirección General de Aparcamientos. Departamento de Gestión Administrativa. Lunes a viernes de 9:00 a 13:00h Información urbanística presencial del Área de Gobierno de Desarrollo Urbano Sostenible. Lunes a viernes de 9:00 a 14:00h Subdirección General de Regulación de la Circulación y del Servicio del Taxi. Lunes a viernes de 8:30 a 14:00h Negociado de autorizaciones de la Subdirección General de Régimen Jurídico y Autorizaciones. Tarjeta de movilidad reducida. Lunes a viernes de 8:30 a 14:00h Juntas Municipales de Distrito. Matrimonios Civiles. Lunes a viernes de 9:00 a 14:00h Servicio de Responsabilidad Patrimonial. Lunes a viernes de 9:00 a 14:00h Unidades prestadoras del Servicio Cita Previa - Idiomas y lenguajes: Línea Madrid Atención presencial OACs En el conjunto de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, los usuarios pueden ser atendidos en inglés, francés y en el lenguaje de signos y, en algunas de ellas, además en otros idiomas (rumano, chino, árabe). Página 13 de 26

14 Telefónicamente en 010 En el Teléfono 010 de Línea Madrid, los usuarios pueden ser atendidos en inglés, francés de lunes a viernes de 8h a 22h y en domingos y festivos de 9 a 21h. Dispone de servicio Telesor disponible las 24 horas del día, que permite la comunicación en modo texto y en tiempo real para personas con discapacidad auditiva y / o dificultades del habla a través de dispositivos móviles y ordenadores con conexión a Internet. Subdirección General de Gestión de Multas de Circulación Los/as usuarios/as pueden ser atendidos/as en inglés, francés y en lenguaje de signos. Unidades prestadoras del Servicio Cita Previa - Datos de localización: Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto. Línea Madrid - Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC) Oficinas de Atención a la Ciudadanía Líneamadrid (OAC) (direcciones postales) Aravaca C/ Zarza, Madrid Arganzuela Pº Chopera, Madrid Barajas Pza. Mercurio, Madrid Carabanchel Avda. Plaza de Toros Madrid Chamberí Avda: Reina Victoria Madrid Chamartín C/ Príncipe de Vergara, Madrid Centro C/Atocha Madrid Ciudad Lineal C/ Hnos. García Noblejas, Madrid El Pardo Plaza Caudillo Madrid Metro Ligero Aravaca 160 Aravaca Legazpi (L3) 6, 8, 18, 19, 22, 45, 47, 76, 78, 79, 85, 86, 88, 123, 148, 247 Barajas (L8) 101, 105, 115 Vista Alegre (L5) 17, 34, 35 Cuatro Caminos (L1,2,6) 3, 37, 45, 66, 124, 127, 128, 149, 772, F, Circular Cruz del Rayo (L9) 29, 52, 16, 7, 51, 1, 9, 73 Antón Martín (L1) Ciudad Lineal (L5) 4, 38, 48, 70, 77, 105, , 602 Página 14 de 26

15 Oficinas de Atención a la Ciudadanía Líneamadrid (OAC) (direcciones postales) Fuencarral El Pardo Avda. Monforte de Lemos, Madrid Hortaleza Ctra. Canillas, Madrid Latina Avda. Gral. Fanjul, Madrid Moratalaz C/ Fuente Carrantona, Madrid Moncloa Pza. de la Moncloa, Madrid Numancia C/Monte Olivetti, Madrid Puente Vallecas Avda. Albufera, Madrid Retiro Avda. Ciudad de Barcelona, Madrid Salamanca C/ Velázquez, Madrid San Blas Avda. Arcentales, Madrid Sanchinarro C/ Princesa de Éboli, Madrid Tetuán C/ Bravo Murillo, 357 (acceso por la C/ Simancas 6) Madrid Usera Avda. Rafaela Ibarra, Madrid Valverde Plaza Islas Azores Madrid Vicálvaro Pza. Don Antonio de Andrés, s/n Madrid Villa de Vallecas Pº Federico García Lorca, Madrid Barrio del Pilar (L9), Peñagrande (L7) Arturo Soria (L4), Pinar del Rey (L8) 49, 83, 126, 128, 132, 137 9, 72, 73 Aluche (L5) 17, 139, H, 121, 131 Fanjul, Aluche Pavones (L9) 8, 20, 71, 100, 140, 142, 144 Moncloa (L3) Nueva Numancia (L1), Puente de Vallecas (L1) Nueva Numancia (L1), Puente de Vallecas (L1) 1, 16, 44, 46, 61, 82, 83, 132, 133, 160, 161, 162, A, G, C 37, 54, 57, 58, 111, 113, 136, , 24, 54, 57, 58, 111, 310, 410 Pacífico (L1) 8, 10, 24, 37, 54, 56, 57, 141 Velázquez (L4), Serrano (L4) 1, 9, 19, 21, 51, 53, 74, 89 Las Musas (L7) 38, 48, 140 Blasco Ibañez (L1) 174 Valdeacederas (L1) 49, 66, 124 6, 47, 60, 78, 81, , 137 San Cipriano (L9) 4, 100, 106, 130 Villa de Vallecas (L1) 54, 58, 103, 130, 142, 143 Página 15 de 26

16 Oficinas de Atención a la Ciudadanía Líneamadrid (OAC) (direcciones postales) Villaverde C/ Arroyo Bueno, Madrid 22, 76, 86, 130, 131 Puente Alcocer Área de Gobierno Medio Ambiente y Movilidad. Subdirección General de Gestión de la Movilidad Oficina especializada del SER, APR y Biciregistro c/ Bustamante Madrid Delicias (línea 3) 8, 152, 102 Delicias (líneas C1 y C10) Área de Gobierno Medio Ambiente y Movilidad. Subdirección General de Multas Gestión de multas c/ Albarracín Madrid Hermanos García Noblejas (L7) 4, 28, 38, 48, 70, 105 Área de Gobierno de Medio Ambiente y Movilidad. Subdirección General de Aparcamientos Aparcamientos para residentes (PAR). Cesión de titularidad Aparcamiento Alcántara C/ Bustamante, , Madrid Delicias (L3) 6,8,19,45,47,55,59,85,86,102,152,247 Delicias (líneas C1 y C10)- Área de Gobierno de Medio Ambiente y Movilidad. Subdirección General de Regulación de la Circulación y del Servicio del Taxi. Departamento Jurídico del taxi c/ Albarracín Madrid Hermanos García Noblejas (L7) 4, 28, 38, 48, 70, 105 Página 16 de 26

17 Área de Gobierno de Medio Ambiente y Movilidad. Subdirección General de Régimen Jurídico y Autorizaciones. Negociado de Autorizaciones. Tarjetas de movilidad reducida c/ Albarracín Madrid Hermanos García Noblejas (L7) 4, 28, 38, 48, 70, 105 Área de Gobierno de Economía y Hacienda. Dirección General de Economía y Sector Público Factoría Industrial Factoría Industrial de Vicálvaro: Calle Dehesa Vieja, 8E Madrid Puerta de Arganda (L9) 4, 71,100, E3 y T23 Vicálvaro Coordinador General de Alcaldía. Subdirección General de Innovación y Promoción de la Ciudad (direcciones postales) Madrid International LAB : C/ Bailén, La Latina (L5) 3, 148 Área de Desarrollo Urbano Sostenible. Agencia de Actividades Agencia de Actividades Agencia de Actividades c/ Bustamante, 16, 1ª planta Madrid Méndez Álvaro (L-6) Atocha (L-1) Delicias y Palos de la Frontera (L-3) Líneas 6, 8, 19, 45, 47, 55, 59, 85, 86, 102 y 152 Delicias Atocha Página 17 de 26

18 Área de Gobierno de Desarrollo Urbano Sostenible. Servicio de información urbanística presencial C/ Ribera del Sena, 21, planta 6ª (Edificio APOT) 28042, Madrid Campo de las Naciones (L8) Área de Gobierno de Seguridad y Emergencias. Instituto Municipal de Consumo OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR (OMIC) OMIC Arganzuela Paseo Chopera, , Madrid OMIC Barajas Plaza de Mercurio, , Madrid OMIC Carabanchel Plaza de Carabanchel, , Madrid OMIC Central C/ Príncipe de Vergara, , Madrid OMIC Centro C/ Mayor, , Madrid OMIC Chamartín C/ Príncipe de Vergara, , Madrid OMIC Chamberí C/Raimundo Fernández Villaverde, Madrid Legazpi (L3 Y L6) 6,18,62,78, ,105,115 34,108 Cruz del Rayo (L9) 1,9,52,29 Sol (L2, L3) Tirso de Molina (L3) Cruz del Rayo (L9) Prosperidad (L4) Nuevos Ministerios (líneas 6, 8, 10) 3,5,6,15,18,20,23,26,31,32,50,51, 52,53,65,150 1, 7, 9, 16, 19, 29, 51, 52, 73 7, 14, 27, 40, 126, 147, 150, C1, C2 Sol (C3 y C4) Nuevos Ministerios C1, C2, C3, C4, C7, C8, C10 OMIC Ciudad Lineal C/ Hermanos García Noblejas, Madrid Ciudad Lineal (L5), Pueblo Nuevo (L5,L7) 4, 38, 48, 70, 77, 104, 105, 109, 775 OMIC Fuencarral Avenida Monforte de Lemos, madrid OMIC Hortaleza Carretera Canillas, Madrid OMIC Latina Calle Fuerte De Navidad, Madrid Aluche (L5) 49, 83, 128, 132, 137 9, 72, 73, 87 17, 31, 117, 121, 131, 138, 139, 155 Aluche, Fanjul (C5) Página 18 de 26

19 OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR (OMIC) OMIC Moncloa-Aravaca Plaza Moncloa, Madrid OMIC Moratalaz Calle Fuente Carrantona, Madrid OMIC Puente de Vallecas Avenida Albufera, Madrid OMIC Retiro Avenida Ciudad De Barcelona, Madrid OMIC Salamanca C/ Velázquez, 52 Planta 4ª Madrid OMIC San Blas Avda. Arcentales, , Madrid OMIC Tetuán Calle Bravo Murillo, Madrid Moncloa (L3) 1, 16, 44, 46, 61, 82, 83, 132, 133, 160, 161, 162, A, G, C Pavones (L9) 8, 20, 30, 32, 71, 142, 144 Nueva Numancia(L1), Puente de Vallecas (L1) Pacífico (L1, 6) Velázquez (L4) Serrano (L4) 10, 24, 37, 54, 56, 57, 58, 111, 113, 136, 141, 310 8, 10, 24, 37, 54, 56, 57, 141, 310 1, 9, 19, 21, 29, 51, 52, 53, 74 Las musas (L7) 38,48,140 Valdeacederas (L1) Plaza Castilla (L1) 27, 49, 66, 124, 176, 178, 751, 772 OMIC Usera Avenida Rafaela Ybarra, Madrid OMIC Vicálvaro Avenida Real, Madrid 6, 60, 81 Vicálvaro (L9) San Cipriano (L9) 4, 100, 106, 130 OMIC Villa de Vallecas Paseo Federico Garcia Lorca, Madrid Villa de Vallecas (L1) 54, 58, 103, 130, 143 OMIC Villaverde C/ Arroyo Bueno, , Madrid 22,76,86,130,131 Puente Alcocer(C5) Área de Gobierno de Equidad Derechos Sociales y Empleo. Centros de Servicios Sociales (CSS) CENTRO SERVICIOS SOCIALES CSS Puerta de Toledo C/ La Paloma, , Madrid Puerta de Toledo (L5) 3,17,18,23,35,41,60,148, C1 Y C2 Página 19 de 26

20 SERVICIOS SOCIALES ARGANZUELA RETIRO SALAMANCA CHAMARTÍN TETUÁN CHAMBERÍ FUENCARRAL LATINA USERA CSS Maravillas C/ San Joaquín, , Madrid CSS José Villarreal C/ Guillermo de Osma, , Madrid CSS Retiro C/ José Martínez Velasco, , Madrid CSS Guindalera C/ Pilar de Zaragoza, , Madrid CSS Santa Hortensia C/ Santa Hortensia, , Madrid CSS María Zayas Trav. María Zayas, s/n 28039, Madrid CSS Vicente Ferrer C/ General Aranda , Madrid CSS Marta Esquivias Tallada C/ Pontevedra, , Madrid CSS Badalona C/ Badalona, , Madrid CSS San Vicente de Paúl C/ Buitrago de Lozoya, , Madrid CSS Yébenes C/ Los Yébenes, 241 bis 28047, Madrid CSS Gallur C/ Gallur, , Madrid CSS Fuerte de Navidad C/ Fuerte de Navidad, , Madrid CSS San Filiberto C/ San Filiberto, , Madrid CSS Loyola de Palacio C/ Silvina, , Madrid Tribunal (L1 Y L10) Legazpi (L3 Y L6) Sainz de Baranda (L6 Y L9) Diego de León (L4, L5 Y L6) Prosperidad (L4) Alfonso XIII(L4) 40,149 Y M2 8,16,18,19,45,47,59,62, 76,78,85,86,148 Y ,56,143 Y 156 1,43,48 Y 74 9,43,72,73 Y 122 Tetuán (L1) 11,66 Y 124 Ventilla (L9) Plaza Castilla (L9) Quevedo (L2) Moncloa (L3 Y L6) Argüelles (L3,4,6) 177 CHAMARTIN (C1,C3,C4, C7,C8,C10) 2,16 Y 61 Fuencarral (L10) 66,125,137 Y 178 Antonio Machado (L7) Eugencia de Montijo (L5) 42,127 Y 132 Laguna (L6) 17,25,31,55 Y 119 Aluche (L5) 17,34,117 Y 155 Plaza elíptica (L6, L11) San Fermín Orcasur (L3) 31 47,55,60,81,116,247 Y E1 18,22,23,59,78,79,85, 86,123 Y 130 LAGUNA (C5) FANJUL (C5) Página 20 de 26

21 SERVICIOS SOCIALES MORATALAZ CSS Fuente Carrantona C/ Fuente Carrantona, , Madrid Pavones (L9) 8,20,30,32,71,100,140, 142 Y 144 CIUDAD LINEAL VILLAVERDE VILLA DE VALLECAS VICÁLVARO SAN BLAS BARAJAS CSS Luis Vives C/ Hnos. García Noblejas, , Madrid CSS Santa Felicidad C/ Santa Felicidad, , Madrid CSS Huerta de Villaverde C/ Huerta de Villaverde, , Madrid CSS Eduardo Minguito C/ Leonor Góngora, 62 c/v C/ Eduardo Minguito 28021, Madrid CSS Villa de Vallecas C/ Peña Veiga, 6 Local , Madrid CSS Calahorra C/ Calahorra, 11B 28032, Madrid CSS Valdebernardo C/ Ladera de los almendros, , Madrid CSS Torre Arias C/ Torre Arias, , Madrid CSS Pablo Casals C/ Pobladura del Valle, , Madrid CSS Teresa de Calcuta Pza. del Navío, , Madrid Simancas (L7) 4,38,48,70 Y 109 La Elipa (L2) 15,28,106,110,113 Y ,76,79,86 Y 131 Villaverde bajo Cruce (L3) Villa de Vallecas (L1) 85 Y 123 PUENTE ALCOCER (C5) VILLAVERDE BAJO (C3 Y C4) 54,58,103 Y 142 Vicálvaro (L9) 4,100,106,130 Y E3 Valdebernardo (L9) Canillejas (L5) Torre Arias (L5) San Blas (L7) Simancas(L7) Alameda de Osuna (L5) 8,71,100 Y ,77,101,105,114,115, 140,151 Y 153 4,38,48 Y ,105,112,114,115, 151 Y 200 Área de Gobierno de Equidad Derechos Sociales y Empleo Oficina de Intermediación Hipotecaria Oficina de Intermediación Hipotecaria C/ Fray Luis de León, , Madrid Palos de la Frontera (L3) Embajadores 6,19,27,45,47,55,59,85,86,C1,C2 DELICIAS (L3 Y L5) Página 21 de 26

22 Área de Gobierno de Equidad Derechos Sociales y Empleo. Espacios de Igualdad ESPACIOS DE IGUALDAD (EI) EI Clara Campoamor C/ María Martínez Oviol, , Madrid EI Hermanas Mirabal C/ Bravo Murillo, , Madrid EI María de Maeztu C/ Comandante Fontanes, , Madrid EI María Zambrano C/ Andrés Mellado, , Madrid Villaverde Bajo, El cruce (L3) 59,79,85,123 Alvarado (L1) 3,64,66,124,128,N22,L1 Urgel (L5) 34,35,118,119 Moncloa (L3; L6) 2,16,61,202 Área de Gobierno de Equidad Derechos Sociales y Empleo. Dirección General de Comercio y emprendimiento e Innovación. Emprendimiento Ventanilla única del emprendedor C/ Príncipe de Vergara Madrid Vivero de Empresas de Carabanchel: C/ Cidro, Madrid Vivero de Empresas de Moratalaz: C/ Camino de Vinateros, Madrid Vivero de Empresas de San Blas: C/ Alcalá, Madrid Cruz del Rayo (L9) Prosperidad (L4) Carabanchel Alto / San Francisco (L11) Vinateros (L9) 8, 20, 30, 32, 71 Torre Arias (L5) Vivero de Empresas de Vicalvaro: C/ Villablanca, Madrid San Cipriano/Puerta de Arganda (L9) Puerta de Arganda Vivero de Empresas de Villaverde: Avda. Orovilla, Madrid Ciudad de los Angeles (L3) Villaverde Bajo Página 22 de 26

23 Gerencia de la Ciudad. Dirección General de Organización Régimen Jurídico y Formación. Gerencia de la Ciudad Servicio de Responsabilidad Patrimonial Plaza de la Villa, Madrid Sol (L1,L2,L3) Ópera (L5, L2) 3, 18, 23, 31, 35, 39, 50, 65, 148 Sol Organismo Autónomo Agencia Tributaria Madrid - OAIC Oficinas de Atención Integral al Contribuyente de la Agencia Tributaria Madrid (OAIC) C/ del Sacramento 3, planta baja (junto Pza. de la Villa) 28005, Madrid C/ de Alcalá 45, planta baja 28014, Madrid C/ Ramón Power nº , Madrid C/ del Hierro, 27 (junto Pza. de Legazpi) 28045, Madrid C/ de Raimundo Fernández Villaverde , Madrid Sol (L1,L2,L3) Ópera (L5, L2) Banco de España (L2) 3, 18, 23, 31, 35, 39, 50, 65, 148 1, 2, 5, 20, 51, 52, 53, 74, 146, 202 Sol Recoletos Canillas (L4) 73,112,120,122 Legazpi (L3, L6) Arganzuela-Planetario (L6) Cuatro Caminos (L1, L2, L6) Nuevos Ministerios (L6,L8, L10) 6, 8, 18, 19, 22, 45, 47, 59, 62, 76, 78, 79, 85, 86, 88, 123, 148 3, 5, 7, 14, 27, 37, 40, 45, 64, 66, 124, 125, 126, 127, 128, 147, 149, 150, C, F Méndez Álvaro Nuevos Ministerios Organismo Autónomo Agencia para el Empleo Agencias para el Empleo (direcciones postales) Agencia de zona Arganzuela Distritos de influencia: Centro/Arganzuela Dirección: c/ronda de Toledo, , Madrid Agencia de zona Carabanchel Distritos de influencia: Carabanchel/Latina Dirección: C/ Cidro, , Madrid Agencia de zona Puente Vallecas Distritos de influencia: Puente Vallecas/Villa Vallecas Dirección: C/ Concejo de Teverga,1, Madrid Agencia de zona Tetuán Distritos de influencia: Chamberí/Fuencarral-el pardo/moncloa-aravaca/tetuán Dirección: C/ Juan Pantoja,2, Madrid Puerta de Toledo (L5) Alvarado (L1) 3,138,41, C1, C2 108,118,155 24,102,103,111,144 ENTREVÍAS 124,128,3,64,66 Página 23 de 26

24 Agencias para el Empleo (direcciones postales) Agencia de zona Retiro Distritos de influencia: Retiro/Moratalaz/Salamanca Dirección: Avda. Ciudad de Barcelona,164, Madrid Agencia de zona Vicálvaro Distritos de influencia: Vicálvaro/San Blas- Canillejas Dirección: Avda. Daroca, Madrid Agencia de zona Villaverde Distritos de influencia: Villaverde/Usera Dirección: Avenida Orovilla, Madrid Agencia de zona Barajas Avenida de Cantabria, Nº 6, 28042,madrid Distritos de influencia: Hortaleza/Barajas/Chamartín/Ciudad Lineal Centro de Formación Los Cármenes C/ Alhambra, , Madrid Pacífico (L1, L6) 8,10,24,37,54,56,57,141 Vicálvaro (L9) Ciudad de los Ángeles (L3) Alameda de Osuna (L5) 4,100,106, y , , Laguna (L6) 25,31,138 Organismo Autónomo Madrid Salud Sub. Gral. Salud Pública (direcciones postales) Centro de Protección Animal Ctra. Barrio de la Fortuna, Madrid Centro de Vacunación Internacional C/ Montesa 22 Edificio A planta Baja, Madrid La peseta (L-11) Manuel Becerra (L2,L6) Lista (L4) Diego de León (L5, L6) 35, 155,118 Autobuses interurbanos: , 2, 12, 15, 21, 26, 29, 30, 38, 43, 48, 53, 56, 61, 63, C1, C2, 71, 74, 106, 110, 210, 143, 146, 152 y 215 Juntas Municipales de Distrito del Ayuntamiento de Madrid. Matrimonios civiles Matrimonios civiles Arganzuela Pº Chopera, Madrid 6, 8, 18, 19, 22, 45, 47, 76, Legazpi (L3) 78, 79, 85, 86, 88, 123, 148, 247 Página 24 de 26

25 Matrimonios civiles Barajas Pza. Mercurio, Madrid Carabanchel Plaza de Carabanchel1, Madrid Chamberí Plaza Chamberí Madrid Chamartín C/ Príncipe de Vergara, Madrid Centro C/Mayor Madrid Centro. Casa de la Panadería Plaza Mayor Madrid Ciudad Lineal C/ Hnos. García Noblejas, Madrid Fuencarral El Pardo Avda. Monforte de Lemos, Madrid Hortaleza Ctra. Canillas, Madrid Latina Avda. Gral. Fanjul, Madrid Moratalaz C/ Fuente Carrantona, Madrid Moncloa Pza. de la Moncloa, Madrid Puente Vallecas Avda. Albufera, Madrid Retiro Avenida Ciudad de Barcelona Madrid Retiro. Pabellón de los Jardines de Cecilio Rodriguez Paseo Uruguay, Madrid Salamanca C/ Velázquez, Madrid Barajas (L8) 101, 105, , 108 Iglesia (L1) 3, 40, 147 Cruz del Rayo (L9) 29, 52, 16, 7, 51, 1, 9, 73 Sol (L1,L2,L3) Opera (L2,L5,R) Sol (L1,L2,L3) Opera (L2,L5,R) 3,5,15,20,50,51,52,53,150 Sol (C3,C4) 3,5,15,20,50,51,52,53,150 Sol (C3,C4) Ciudad Lineal (L5) 4, 38, 48, 70, 77, 105, 109 Barrio del Pilar (L9), Peñagrande (L7) Arturo Soria (L4), Pinar del Rey (L8) 49, 83, 126, 128, 132, 137 9, 72, 73 Aluche (L5) 17, 139, H, 121, 131 Fanjul, Aluche Pavones (L9) 8, 20, 71, 100, 140, 142, 144 Moncloa (L3) Nueva Numancia (L1), Puente de Vallecas (L1) 1, 16, 44, 46, 61, 82, 83, 132, 133, 160, 161, 162, A, G, C 10, 24, 54, 57, 58, 111, 310, 410 Pacífico (L1,L6) 24, 37, 54, 57, 141 Velázquez (L4), Serrano (L4) 20,26,63, C 1, 9, 19, 21, 51, 53, 74, 89 Página 25 de 26

26 Matrimonios civiles San Blas Avda. Arcentales, Madrid Tetuán C/ Bravo Murillo, 357 (acceso por la C/ Simancas 6) Madrid Usera Avda. Rafaela Ibarra, Madrid Vicálvaro Pza. Don Antonio de Andrés, s/n Madrid Villa de Vallecas Pº Federico García Lorca, Madrid Villaverde C/ Arroyo Bueno, Madrid Las Musas (L7) 38, 48, 140 Valdeacederas (L1) 49, 66, 124 6, 47, 60, 78, 81, 247 San Cipriano (L9) 4, 100, 106, 130 Villa de Vallecas (L1) 54, 58, 103, 130, 142, , 76, 86, 130, 131 Puente Alcocer Página 26 de 26