SERVICIO AL CLIENTE Y

Transcripción

1 SERVICIO AL CLIENTE Y ACTITUD DE SERVICIO ALEXANDER PRATO JIMENEZ CONSULTORES ESTRATEGICOS: ISO 9001:2000, NTC GP 1000:2004, MECI 1000:2005, OHSAS GESTION DE RIESGOS, PLANEACION ESTRATEGICAGESTION AMBIENTAL, NEGOCIOS INTERNACIONALES

2 CASO LAN CHILE

3 LAN CHILE era la aerolínea mas pobre de Chile Tenia la flota más pequeña Estaba por desaparecer o fusionarse con otra

4 Pero Alguien se acordó de los clientes

5 PASARON DE ESTO

6 A ESTO

7 Se enfocaron en las necesidades del cliente Invirtieron en ellas Se acordaron del voz a voz Seis grados de separación

8 Ahora son la flotas mas grande del país. La segunda aerolínea de Latinoamérica. Presencia en todos los países Las ventas se incrementaron en un 346% Los clientes les pidieron que abrieran un servicio de carga Harvard la estudia hace 5 años por su modelo de servicio

9 AL FINAL LA CONCLUSION FUE.

10 EL CLIENTE ES LO MÁS IMPORTANTE

11 Qué es un cliente? Un cliente es la persona más importante de toda la empresa, no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Él nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es satisfacerlas. Hay que verlo como un sujeto con sentimientos y emociones similares a nosotros, de ningún modo es un dato estadístico.

12 La clave en ofrecer un servicio de calidad a un cliente es la actitud. La disposición o el estado de ánimo que tenemos siempre repercute en la atención que le damos. La actitud es tan determinante en una persona que es más difícil modificar la actitud que los conocimientos o habilidades.

13 ACTITUD DE SERVICIO

14 La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones, influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestrocamino.

15 Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La actitud que transmitimos será la que generalmenterecibiremos.

16 Si todo empieza con la forma en que recibes a las personas: tu sinceridad, tu interés auténtico,tu gustopor ser quien eres y por hacer lo que haces; todas son causasquetienenelefectodelograrque alguien se sienta agusto y bienvenido contigo

17 TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

18 1. Técnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo, deja de lado lo negativo. A VECES VAS MAL, A VECES MEJOR. MAÑARA SERA OTRO DIA

19 2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como un ganador. Si llegas al cliente pensando que no vas a conseguir nada Seguro no lo harás. Todos se contagian de los ganadores

20 3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir adelante. Aquí estoy yo Aquí esta el cliente

21 4. Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines Unamalaactitudnopuedeser producto de provocaciones del Cliente. Si tu compañero tiene mala actitud, déjalo.

22 5. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te permitirá generar una fuerza para crear equipo con aquellas personas que comparten tu actitud.

23 6. Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice más que mil palabras y como te ven te tratan. UNA IMAGEN DICE MAS QUE MIL PALABRAS

24 7. Cuida tu condición física:tu salud física te permite contar con la energía para emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar.

25 8. Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia donde vas. LA ALTA GERENCIA NOS DEBE DEFINIR LA MISION

26 Todo lo que conforma tu entorno es la manera en que lo quieras vivir, depende de la actitud que tengas, está en ti disfrutarosufrir.

27 NUESTRO SERVICIO

28 Las experiencias satisfactorias repetidas para nuestro cliente generan los actos de servicio. La acumulación de cada acto da un La acumulación de cada acto da un servicio de excelencia.

29 Nuestra percepción de servicio se debe basar en que servir no es: Dominio de uno sobre otro Esclavitud Servilismo Perderuno para que otro gane Signo de inferioridad Sólo una operación mercantil

30 Peroservirsíes: Salir de uno para ir al encuentro de la necesidad del otro Ponerloqueeresparaenriqueceraotro Dartesinperderloqueeres Unaposturayunaactitudantelavida Ser útil

31 LO QUE HAY QUE HACER

32 Para reflejar a los clientes confianza, honestidad y cooperación practica estas recomendaciones:

33 Mantén una sonrisa amable y auténtica además de un contacto visual. Acércate al cliente sin tocarlo. Tu expresión oral debe ser con tono y Tu expresión oral debe ser con tono y expresión amable. Pon mucha atenciónenloquediceelclienteparaasí comprender lo que quiere.

34 Maneja el enojo del cliente a nivel profesional y no personal, cuando un cliente seenojaprimeromanejasuenojoyluegoel problema. Deja que el cliente hable hasta que se desahogue completamente Evita ponerte a la defensiva, no discutas nunca con un cliente, mantén la calma. No te dejes arrastrar por las emociones.

35 AQUÉLLEGAMOS

36 La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona más importante dentro de nuestra empresa.

37 Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestrotrabajo. Mostrar siempre una actitud positiva ydisposicióndeayudaralotro.

38 Siempre al ofrecer un servicio piensa que tu también en algún momento eres cliente y cómo te gustaquetetraten. Esa será la clave para saber que hacer para hacer sentir bien a un cliente.

39 ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE

40 ASPECTO TANGIBILIDAD ELEMENTO A EVALUAR El personal tiene una apariencia presentable, adecuada para el servicio prestado Considera adecuados los horarios de atención La documentación relacionada con el servicio como formatos, volantes informativos son apropiados y fáciles de entender La presentación del producto en la entrega es agradable visualmente. Precios de los productos

41 Cuando ud. ha tenido un problema han mostrado real interés en solucionarlo Siente que se entienden sus necesidades cuando las plantea al representante de la empresa FIABILIDAD Le prestan el servicio en el tiempo adecuado según su necesidad Siente que el servicio prestado satisface su necesidad Le informan con sinceridad de todas las condiciones para prestarle el servicio La entrega final del producto es oportuna

42 SEGURIDAD Siente confianza en la calidad del servicio prestado Siente confianza en la calidad del producto Siente que los representantes de la empresa tienen los conocimientos y habilidades necesarias para prestarle el servicio. Si se cometen errores siente que son resueltos realmente y solucionados en el tiempo deseado Legalidad del producto

43 EMPATIA La atención es personalizada y con la atención requerida según el caso Siente que se interesan por su necesidad y en darle respuesta El trato fue amable, cordial. Lo motiva que lo visiten

44 VALORACION 1 A 5 5 EXCELENTE 1 MUY MALO

45 MOMENTO DE VERDAD

46 El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

47 El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

48 Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

49 El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

50 TALLER CICLO DEL SERVICIO

51 ETAPA DEL CICLO DEL SERVICIO MOMENTOSDE VERDAD ASPECTOS A TENER EN CUENTA

52 ETAPA DEL CICLO DEL SERVICIO MOMENTOSDE VERDAD ASPECTOS A TENER EN CUENTA

53 ETAPA DEL CICLO DEL SERVICIO MOMENTOSDE VERDAD ASPECTOS A TENER EN CUENTA