Mejora de la Calidad de Servicio al Cliente

Transcripción

1 Soluciones Profiles Coaching&Conmunications

2 La experiencia del cliente influye en su fidelización Un Cliente satisfecho no siempre es un cliente leal bien la satisfacción es importante, no es suficiente para garantizar que los clientes sigan comprando nuestros productos o servicios. El mundo cambia rápidamente y surgen nuevos competidores, ofreciendo productos o soluciones que dicen que son mejores y más baratas. Así, de repente, nuestros clientes ya no nos necesitan. Las empresas cuyo core business es el servicio, son más propensas a perder clientes cuando éstos tienen una experiencia negativa. Piensa en estas situaciones desde la perspectiva del cliente. hace falta mucho para que un cliente decida que no le merece la pena invertir su tiempo, esfuerzo y dinero en tu empresa. Esto, sin duda, afectará tu cuenta de resultados y tu éxito. Un balance adecuado sería que dos tercios de los resultados sean producto de los clientes existentes, y un tercio de las nuevas cuentas.

3 Ocho comportamientos cruciales para valorar la calidad del servicio al cliente Profiles International ha identificado en sus investigaciones, las competencias críticas y habilidades que representan claros indicadores de potencial éxito en la gestión de servicio al cliente. 20 años de experiencia en continuas investigaciones en empresas de diferentes sectores que prestan servicios, le han permitido identificar 8 competencias clave que valoran la calidad del servicio al cliente. Son ellas: Confianza Tacto Empatía Meticulosidad Conformidad Concentración Cortesía Orientación al Cambio

4 Qué hacemos para proporcionar información que ayude a mejorar la calidad de servicio al cliente? Tres sencillos pasos: Las habilidades pueden ser aprendidas por los empleados que estén dispuestos a hacer el esfuerzo, pero nuestros comportamientos principales son difíciles de cambiar. Por eso animamos a nuestros clientes a considerar cuidadosamente qué tan bien encajan los comportamientos de sus empleados con el trabajo real que van a realizar de cara a atender a los clientes. 1.Conoce a tus empleados y planifica acciones para llevarlos a mostrar un alto desempeño. Comienza por tener a las personas en los puestos adecuados; fórmalas y motívalas; dálesla oportunidad de crecer, y tu organización tendrá éxito. J.W. Marriott Iniciamos el programa identificando a quienes destacan en su rol de atención a clientes. Les invitamos a rellenar una encuesta y analizamos sus características para conocer qué factores tienen en común. Creamos un modelo de desempeño exitoso para comparar a los demás empleados que ocupan estos roles. Obtenemos una visión acerca de los empleados que más se acercan o se alejan del modelo establecido. Ofrecemos sugerencias y recomendaciones concretas de mejora y de desarrollo.

5 Qué hacemos para proporcionar información que ayude a mejorar la calidad de servicio al cliente? 2. La Visión de Servicio al Cliente de la Empresa versus la Visión de las Personas: También es importante conocer cómo encajan las personas en la Visión de Servicio al Cliente que caracteriza tu empresa. Para ello, indagamos a través de una encuesta, cuáles son los aspectos críticos que caracterizan tu visión de servicio al cliente, y contrastamos las respuestas de las personas con la visión de la empresa, a fin de identificar qué aspectos son necesarios trabajar para que se alineen con esta visión. 3. Feedback del Estudio y Acciones posteriores: Organizamos una sesión de feedback para presentar los resultados encontrados en el estudio y discutir acerca de las acciones más adecuadas para conseguir la mejora en la atención al servicio al cliente. Los clientes existentes desempeñan un papel crítico en nuestra cambiante economía global tenemos que mantenerlos y hacerlos crecer. Estas acciones van desde la formación, hasta el coaching y el mentoring. Una ventaja competitiva de este tipo de estudios es que permite focalizar las acciones de acuerdo a las áreas de mejora detectadas.

6 Parte de la Información que proporcionamos Resumen de las Características de Comportamiento Las barras sombreadas representan el Perfil del Puesto para un Demonstration Pattern-NOT FOR ACTUAL USE. Los cuadros resaltados indican las puntuaciones de esta persona. Confianza Tendencia a albergar la creencia incondicional de que los motivos de los demás son honorables Tacto Tendencia a exponer un punto de vista sin ofender a los demás innecesariamente Empatía Tendencia a comprender la situación y los sentimientos de otra persona Meticulosidad Tendencia a ser muy exacto/a en los temas laborales; cumplir lo prometido Conformidad Tendencia a cumplir las normas y las instrucciones de los supervisores Concentración Tendencia a mantenerse centrado/a en el objetivo a pesar de las distracciones Cortesía Tendencia al trato agradable con los demás Orientación al Cambio Tendencia a explorar nuevas formas de hacer las cosas Información crítica acerca de cuáles son las competencias donde encajan y dónde no Para la Empresa y sus Managers, esta información le ayuda a optimizar la gestión de personas, aprovechando sus fortalezas y reforzando en las áreas de mejora. La Puntuación de la Escala de Distorsión en esta evaluación es 8. La Escala de Distorsión indica lo sincera que fue la persona al realizar esta evaluación. El rango de esta escala es del 1 al 10, y las puntuaciones más altas indican mayor sinceridad.

7 Parte de la Información que proporcionamos Visión de Servicio de la Empresa Le fueron presentadas a Cristina cuarenta y nueve (49) preguntas relacionadas con el área de servicio al cliente. Las respuestas a estas preguntas sugieren su visión al dar el servicio al cliente. Las respuestas proporcionadas por la empresa representan la visión de ésta y son contrastadas con las respuestas que dio Cristina. La puntuación indica el porcentaje de acuerdo entre sus respuestas y las proporcionadas por la empresa. Porcentaje de Compatibilidad 67% Revisando ambos puntos de vista, el de la empresa y el de Cristina según sus respuestas, en cuanto a prestar un buen servicio al cliente, los siguientes puntos están en conflicto. Algunos de ellos podrían representar temas que requieran su atención. PERSPECTIVAS EN DESACUERDO LA RESPUESTA DE ELLA Cuando solicito ayuda de mi supervisor, no tengo por qué informar al cliente de ello. Algunas veces los clientes necesitan comentar sus asuntos personales; eso los hace mejores clientes. A los clientes no les importa con cuántas personas tengan que hablar con tal de conseguir las respuestas que quieren. Mi trabajo es satisfacer las necesidades del cliente, aún cuando no las entienda, en lugar de hacerles perder su tiempo con preguntas. Los clientes tienden a esperar más de ti, conforme más cosas hacen contigo. un cliente parece tener problemas para comprender lo que le estoy diciendo, trataré de buscar a otra persona para que se lo explique. Las políticas de mi departamento son menos importantes de lo que creo que es lo mejor para el cliente. Cuando un cliente empieza a quejarse de cosas que sabes que están mal en tu compañía, es hora de dejar de estar de acuerdo con el cliente y defender a tu empresa. empre es importante darles a los clientes lo que piden, aún cuando pienso que no será lo correcto para ellos en el largo plazo. Con frecuencia es posible satisfacer a un cliente explicándole por qué está equivocado. Nunca debo permitir que mis clientes piensen que ellos saben más de mis productos que yo. La información obtenida acerca de la Alineación entre la visión que tienen las personas en cuanto al servicio al cliente y la de la empresa, es de vital importancia para asegurar una correcta prestación del servicio acorde a la filosofía de la organización. Todos los clientes deben tener el mismo trato; ningún cliente es más importante que otro. estoy tratando con un cliente y nos interrumpe otro que está enfadado, debo ocuparme inmediatamente de ese cliente que se encuentra enfadado.

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