Mejorando las ventas utilizando el conocimiento sobre nuestros clientes

Transcripción

1 Mejorando las ventas utilizando el conocimiento sobre nuestros clientes Sip2000 Sistemas S.L.

2 Prólogo Este documento resume de manera sencilla y clara, por qué la implantación de un CRM aumenta las ventas, mejorando constantemente el proceso comercial. Adicionalmente se explican los elementos necesarios que debemos considerar para aprovechar el CRM en favor de las ventas. La información que presentamos despejará las dudas que se tiene sobre las ventajas y beneficios de un CRM y le permitirá evaluar si su empresa obtendría beneficios tras la implantación de un CRM, dependiendo del tipo de producto o servicios y del tipo de negocio que realice. Finalmente, se obtendrán más beneficios de un CRM cuando nuestro negocio exija una mayor relación con nuestros clientes. 3etrade. Todos los derechos reservados Página 2 de 8

3 Mejorando las ventas utilizando el conocimiento sobre nuestros clientes Solución CRM mejorando las ventas: Obtenga información del cliente. Clasifique a sus clientes. Personalice la comunicación y ajuste su oferta a la realidad Incremente sus ventas y reduzca el coste de atención al cliente. Para conseguir lealtad de los clientes debemos desarrollar constantemente relaciones y vínculos que nos permitan conocerles El CRM nos permite centralizar, compartir y analizar la información de los clientes El objetivo deseado por todas las empresas es el poder mantener leales a sus clientes y que estos a su vez sean los que atraigan nuevos clientes. Esto es entendible, puesto que la captación de nuevos clientes es un proceso muy costoso y en muchos casos incluso frustrante. Parece que el secreto esta en mantener satisfechos y fidelizados a nuestros clientes, ya que es en este escenario cuando los clientes se convierten en nuestros mejores vendedores. Para conseguir lealtad en los clientes debemos desarrollar constantemente relaciones y vínculos que nos permitan conocerles de manera individual. Saber sus necesidades, gustos, preferencias y sobre todo comprender como podemos darle solución a dichas necesidades. Existen algunas ideas que debemos cambiar, aunque estas hayan funcionado antes. Hoy en día muchas empresas continúan lanzando productos al mercado esperando una respuesta de los clientes, conformándose con una transacción de venta y repiten esta táctica una y otra vez. La oferta del mercado actual se ha saturado y ya no basta con lanzar la red y pescar puesto que existen muchos pescadores en el mismo lugar. Lo que es crucial hoy en día es conseguir que nuestros clientes nos sigan comprando, son ellos los que cambian de gustos y necesidades y las empresas deben ajustar su oferta en ese sentido. Para poder adaptar rápidamente nuestra oferta y adecuarla a las nuevas necesidades de los clientes, debemos conocerles muy bien y para ello, debemos obtener y analizar la mayor información posible de nuestros clientes. Gracias al avance de las tecnologías de información, podemos establecer relaciones personalizadas de forma masiva. Es aquí donde las herramientas informáticas de CRM juegan un rol importante puesto que nos permiten centralizar, compartir y analizar la información de los clientes de manera oportuna y eficiente. 3etrade. Todos los derechos reservados Página 3 de 8

4 Captación de clientes Venta Post-Venta Seguimiento Es imprescindible ofrecer productos o servicios adecuados a las necesidades y circunstancias de cada cliente Captación Segmentación Comunicación Personalización Interactividad Recepción de información de clientes. Escuchar. Respuestas personalizadas. Oferta de servicios Oferta personalizada. Mayor probabilidad de éxito. Fidelización Comunicación personalizada. Identificación de nuevas necesidades. Conocimiento del cliente. Proceso de venta basado en relaciones con clientes.. Elementos para mejorar las ventas Interactividad. Se debe dar al cliente la posibilidad de tomar la iniciativa de la comunicación, mediante los canales que utilice el cliente. Personalización. Las empresas pueden dirigir mensajes distintos y ofrecer productos o servicios adecuados a las necesidades y circunstancias de cada cliente. Información de clientes. La identidad, las características y preferencias de cada cliente quedan registradas en la empresa, así como los detalles de las operaciones realizadas anteriormente con él. Escuchar. Las empresas deben hablar menos y escuchar más. Y permitir que sea el cliente quien nos de señales de sus nuevas necesidades. Hagamos una segmentación y clasificación de clientes que se traduzca en actuaciones personalizadas para cada cliente Orientación al cliente. La organización comercial debe componerla personal enfocado en el cliente y no en el producto. La empresa debe enfocarse más en el consumidor, en sus necesidades y en los procesos que aseguren su satisfacción. Clasificación. Es necesario identificar a los clientes más valiosos y tratarles de manera preferente. Se requiere una segmentación y clasificación de clientes que se traduzca en actuaciones personalizadas para cada cliente. Valor del cliente. Es importante determinar el valor que podría tener el cliente a través del tiempo que permanecerá con nosotros. Estableciendo relaciones con nuestros clientes Conocer a nuestros clientes y aprender de ellos es fundamental para asegurar nuestras ventas de manera continuada. Muchas veces creemos conocer a nuestros clientes, pero si eso fuera así, por qué cuando bajan las ventas nos hacemos la siguiente pregunta Por qué nos compran menos? Si conociéramos bien a nuestros clientes, no solo sabríamos la respuesta, si no que además tendríamos una nueva oferta adaptada a las nuevas necesidades de nuestros clientes. 3etrade. Todos los derechos reservados Página 4 de 8

5 Todas las interacciones que tenemos con los clientes, generan información que debe estar disponible para todo el personal de la empresa, que tenga relaciones con los clientes. Eso ayuda a dar un mejor servicio, agiliza las ventas y permite tomar decisiones oportunas. Una oferta más ajustada a la necesidad del cliente incrementa las ventas Los clientes que reciben un trato personalizado suelen estar más satisfechos Oferta adaptada a nuevas necesidades del cliente Los negocios de nuestros clientes generan nuevas necesidades constantemente, debido a la coyuntura de su sector. Estas nuevas necesidades, en la mayoría de los casos no son satisfechas, si podemos conocer más al cliente podremos detectarlas, adecuar nuestra oferta y obtener resultados con una tasa alta de éxito en ventas. La amplia información sobre los clientes, que podemos gestionar en un CRM, nos permite personalizar las ofertas y conocer más en detalle los aspectos que satisfacen más a los clientes y los que generan más rechazo. En consecuencia, la gestión de la información de clientes permite un mejor desarrollo de la relación, aumentar la satisfacción y el grado de fidelización. Los clientes que reciben un trato personalizado suelen estar más satisfechos que los que tienen la sensación de ser un cliente más, un simple número. La lealtad de los clientes satisfechos, menos propensos a irse a la competencia, genera continuidad en las ventas de las empresas. Las empresas que cuentan con clientes leales, pueden reducir sus gastos en campañas de captación de nuevos clientes (cuyos costes suelen ser muy altos) y destinar esos recursos a potenciar la calidad de la relación con los clientes existentes. Este ahorro de costes puede destinarse en formación al personal de atención al cliente, en análisis del mercado o en sistemas de comunicación con los clientes. Por otro lado, es verdad que un cliente fidelizado está más predispuesto a prescribir o recomendar a sus conocidos nuestro producto o servicio, lo que constituye una forma de promoción eficaz y gratuita para la empresa. Las referencias reducen considerablemente los costes y aumenta las posibilidades de éxito de la captación de clientes. El proceso de venta no debe partir de cero Cuando no tenemos un proceso de ventas establecido, siempre que intentemos vender, comenzaremos de cero. Si llegan nuevos vendedores a la empresa comenzaran como si fuera la primera vez que se intente vender y esto tiene un coste y esfuerzo muy alto. Por otro lado, si establecemos un proceso de venta que funcione, debemos replicarlo y compartirlo con los vendedores de la empresa y con todo el personal comercial que llegue a trabajar a la empresa. De esta manera, el esfuerzo es menor y los resultados tendrán más éxito. Un cliente fidelizado está más predispuesto a prescribir o recomendar a sus conocidos nuestro producto El conocimiento del cliente mejora las ventas La implantación de una solución CRM permite identificar y conocer mejor a los clientes y, por tanto, personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas. El CRM contiene amplia información sobre los clientes: sus datos personales, los servicios y productos contratados, su importe, frecuencia y lugar de compra, canales de contacto que suele utilizar, acciones comerciales ya realizadas y su respuesta en cada una de ellas, 3etrade. Todos los derechos reservados Página 5 de 8

6 Los empleados que dan atención en los diferentes canales de contacto deben acceder fácilmente a toda la información del cliente etc. Además permite conocer su rentabilidad actual y futura, su grado de fidelización, las posibles acciones comerciales a realizar o qué tipo de productos se adecuan a su perfil. El gran aporte del CRM es que centraliza toda la información de cada cliente, evitando la posibilidad de tener datos incoherentes o no actualizados. En los últimos años, los puntos de contacto entre una empresa y sus clientes han aumentado. Por ejemplo, un cliente puede relacionarse con su banco en las propias oficinas de la entidad, a través de sus cajeros automáticos, en Internet, llamando al servicio de atención telefónica o mediante su teléfono móvil. Esta estructura con muchos canales de comunicación y atención, requiere de un CRM que integre toda esa información para luego ser analizada y utilizada de manera oportuna. El CRM hace accesible toda esa información de clientes a todos los empleados autorizados, permitiéndoles disponer de ella en el momento adecuado. Todos los empleados que atienden a un cliente en los diferentes canales de contacto deben poder acceder fácilmente a toda la información. Siguiendo con el ejemplo del banco, el director de una oficina debe conocer si su cliente utiliza la banca electrónica, si suele contratar productos por teléfono, si ha incrementado o la frecuencia de uso del cajero automático o si ha comunicado recientemente alguna queja en el servicio de atención telefónica. Otra ventaja del CRM es que permite visualizar el comportamiento y el grado de satisfacción de un cliente de manera dinámica. La percepción del cliente sobre la empresa variará en el transcurso del tiempo y esa información debemos tenerla en todo momento. Así podremos modificar rápidamente el contenido de las comunicaciones y actuar en consecuencia para no perderlo. Conocer el ratio de pérdida de clientes, las causas de abandono, su nivel de satisfacción, los servicios y productos que más consumen ayuda a ajustar la oferta El conocimiento de los clientes aporta valiosa información a las direcciones de marketing y ventas. Estos pueden conocer el ratio de pérdida de clientes, las causas por las que abandonan a la empresa, su nivel de satisfacción, los servicios y productos que más consumen. Con esa información, la planificación de las campañas comerciales se ajusta mejor a la realidad, el cliente potencial está más definido y, por tanto, hay más posibilidades de éxito. Cuando ocurre una disminución en las ventas, podría fácilmente atribuirse a que los precios son muy altos, cuando posiblemente la causa está en la mala calidad de la atención telefónica recibida. Así, una empresa con un sistema CRM detectaría con precisión esta causa ya que cuenta con el registro de todas las quejas. Esto evitaría el intentar reducir los precios pues esto no resolvería el problema. Beneficios del CRM que mejoran las ventas Mayor conocimiento de nuestros clientes Identificar y conocer mejor a los clientes Tener centralizada la información de clientes Personalizar de forma más precisa Visualizar el perfil del cliente de manera dinámica Desarrollar las relaciones con los clientes Posibilidad de compartir la información por todos los empleados Aumento del grado de satisfacción de los clientes Reducción de los costes de captación de nuevos clientes Incremento de la lealtad y satisfacción de los clientes 3etrade. Todos los derechos reservados Página 6 de 8

7 Al tener toda la información de las actuaciones del cliente, las respuestas ante incidencias son más rápidas y oportunas Incremento de las ventas Venta cruzada Promociones más personalizadas Nuevas ofertas basadas en la información de los clientes Reducción costes de servicio al cliente Disminución de costes de rotación de vendedores Disminución costes de servicio al cliente Reducción de los costes de servicio al cliente Un cliente fiel se familiariza con el servicio de la empresa y con sus productos, con lo cual disminuye la frecuencia de uso del servicio de atención al cliente. Así mismo, al tener toda la información de las actuaciones del cliente, las respuestas ante incidencias son más rápidas y oportunas, reduciendo así el tiempo medio de atención al cliente. El coste de rotación de empleados se reduce considerablemente, puesto que toda la información de las interacciones entre al empresa y el cliente, quedan registradas en el CRM. Esto hace posible que los nuevos empleados pasen por periodos más cortos de conocimiento de los clientes. Una buena implantación de CRM Antes de iniciar un proyecto de CRM, se debe definir el proceso que se seguirá para gestionar las relaciones con los clientes. Así mismo, se debe definir el proceso de venta. La estrategia de ventas, no puede estar supeditada a un software CRM Es indispensable para el éxito de un CRM la clasificación adecuada de los clientes y el poder establecer objetivos claros de venta y objetivos razonables de satisfacción del cliente. Está de más decir que estos objetivos deben ser medibles para poder hacer un seguimiento eficiente. La estrategia de ventas, no puede estar supeditada a una herramienta CRM ya implantado, por el contrario, es el CRM el que debe estar supeditado y debe amoldarse a el proceso de venta definido por la empresa. El CRM requiere que el personal de la empresa tenga una clara orientación al cliente. Esta perspectiva no se debe de perder, una prueba de ello está en poder recomendar a un cliente el no comprar un producto que no se adapte a sus necesidades. Errores en proyectos CRM Implantar un software de CRM sin diseñar antes una estrategia de relación con los cliente No definir la proposición de valor de nuestro servicio No definir el público objetivo de las acciones de marketing relacional No clasificar adecuadamente a los clientes No definir unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes Delegar la implantación al personal informático 3etrade. Todos los derechos reservados Página 7 de 8

8 No confundir venta con satisfacción, esta se logra gestionando las relaciones con los clientes Implantar un CRM sin tener en cuenta los cambios que deben ocurrir dentro de la empresa No mentalizar a todo el personal con un enfoque orientado al cliente Desestimar la formación para el personal comercial Mantener una cultura de empresa orientada a resultados de corto plazo Pensar que el cliente está satisfecho y que siempre está dispuesto mantener una relación con la empresa Confundir venta con satisfacción Atosigar, acechar y presionar a los clientes, en vez de informarles, atraerles, convencerles y fidelizarles Creer que la tecnología es la base del CRM Asignar la mayor parte del presupuesto del proyecto CRM en tecnología Adquirir programas informáticos comerciales con características mayores a las que necesita la empresa Pensar que mientras más complejo sea el programa informático CRM, se obtendrá mejores resultados 3etrade. Todos los derechos reservados Página 8 de 8