AlcaláBC SERVICIOS Y PROCESOS

Transcripción

1 AlcaláBC SERVICIOS Y PROCESOS

2 Índice 1. Puesta en marcha Dimensionamiento inicial Selección Formación Puesta en marcha del servicio Formación Continua 2. Funcionamiento interno Privacidad Llamada entrante Cualificar llamadas Grabación de llamadas Estado de las colas de llamadas Modo búsqueda Búsqueda de información Llamadas salientes y transferidas Socio-jurídico Flujo de información Generación de informes

3 Índice 3. Primeros datos Llamadas atendidas en el primer semestre Interlocutor Presunta víctima Presunto acosador Lugar y tipo de acoso

4 Puesta en marcha Dimensionamiento inicial: Para una estimación de llamadas entrantes al año. Responsable de proyecto Licenciado en Derecho. Licenciado en Sociología. Dos trabajadores Sociales. 8 Psicólogos. El número de agentes telefónicos con formación en psicología se ha incrementado hasta 12 para abordar los momentos de mayor afluencia de llamadas.

5 Puesta en marcha Selección Meses previos: selección de los agentes. Curricula recibida: CV de Licenciados en Psicología 84 entrevistados - 16 seleccionados - 78 CV de Diplomados en Trabajo Social o Grado en Trabajo Social 23 entrevistados - 4 seleccionados -8 CV de Licenciados en Derecho 5 entrevistados - 1 seleccionado -5 CV recibidos de Licenciados en Sociología 3 entrevistados- 1 seleccionado

6 Puesta en marcha Formación. Orientación hacia el Ministerio de Educación, Cultura y Deporte (MECD) Servicio de atención telefónica en materia de acoso escolar Habilidades de atención al cliente: curso sobre excelencia telefónica Formación sobre aplicaciones técnicas del servicio Simulaciones y Roleplay

7 Puesta en marcha Puesta en marcha del servicio: 1 de noviembre de 2016 Formación continua Supervisión diaria de llamadas para evaluación interna de la calidad. Introducción de novedades en el día a día del servicio. Gestión del conocimiento en documentos públicos con accesos restringidos al personal del servicio.

8 Funcionamiento interno Privacidad Los agentes inician sesión mediante usuario y contraseña, lo que asegura la privacidad en el proceso.

9 Funcionamiento interno Llamada entrante: se genera una ficha para la recogida de datos

10 Funcionamiento interno Llamada entrante: se genera una ficha para la recogida de datos

11 Funcionamiento interno Cualificación de la llamada: distintas opciones para finalizarla.

12 Funcionamiento interno Grabación de todas las llamadas con autorización del llamante.

13 Funcionamiento interno Estado de las colas de llamadas: Un contador permite el control a los agentes de las llamadas entrantes en espera.

14 Funcionamiento interno Modo búsqueda: permite el acceso a casos ya registrados.

15 Funcionamiento interno Búsqueda de información: permite consultas y nuevas anotaciones.

16 Funcionamiento interno Búsqueda de información: permite consultas y nuevas anotaciones.

17 Funcionamiento interno Llamadas salientes y transferencias a través de la barra CTI posibilidad mediante la barra CTI.

18 Funcionamiento interno Socio-jurídico: Los agentes especializados estudian el caso y lo derivan si corresponde.

19 Funcionamiento interno Flujo de información: Gestión de los posibles casos de acoso

20 Funcionamiento interno Generación de informes: Encriptación y derivación

21 Primeros datos Llamadas atendidas en el primer semestre LLAMADAS ATENDIDAS EN EL PRIMER SEMESTRE NÚMERO % Llamadas sobre posibles casos de acoso ,33% Resto de las llamadas 9.876, 62,67% Llamadas atendidas ,00% 120% Usuarios atendidos 100% 80% 80% 86% 95,45% 99,71% 99,62% 99,81% 60% 40% 20% 0% Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril

22 Primeros datos Datos de las llamadas semestrales sobre posibles casos de acoso DATOS DE LAS LLAMADAS SEMESTRALES SOBRE POSIBLES CASOS DE ACOSO NÚMERO Llamadas recibidas Casos netos, descontando las llamadas repetidas Llamadas por caso 1,14

23 Primeros datos Datos de las llamadas acumuladas por Comunidades SEMESTRE DATOS ACUMULADOS CAMPAÑA Llamadas sobre posibles casos de acoso escolar % Casos comunicados a Inspección Educativa COMUNICADOS TAMBIÉN A FF Y CC DE SEGURIDAD COMUNIDAD LLAMADAS % Andalucía % % Madrid % % Cataluña % % 15 8 Valencia % % Canarias 669 4% 344 6% 14 7 Castilla la Mancha 571 4% 321 5% 6 4 Galicia 404 2% 204 3% 9 4 Castilla León 818 6% 259 4% 13 2 Cantabria 173 1% 89 2% 5 1 Aragón 265 2% 131 2% 4 3 Extremadura 226 1% 113 2% 5 3 País Vasco 278 2% 152 3% 5 3 Baleares 124 1% 59 1% 2 0 Murcia 272 2% 137 2% 5 3 Navarra 122 1% 46 1% 1 1 Asturias 203 1% 117 2% 2 1 Ceuta 52 0% 25 0% 2 2 La Rioja 103 1% 37 1% 0 0 Melilla 31 0% 13 0% 0 0 Extranjero 17 0% 1 0% 0 0 Dato no facilitado % 87 1% 0 0 TOTAL % %

24 Primeros datos Profesores del centro 1% Amigo de la víctima 1% Madre del agresor 2% Víctima 4% Otros familiares de la víctima 5% Padre de la víctima 16% Padre del agresor 0% No facilitado 7% INTERLOCUTOR Otros 2% Madre de la víctima; 61% Madre de la víctima Padre de la víctima Otros familiares de la víctima Víctima Madre del agresor Amigo de la víctima Profesores del centro Padre del agresor No facilitado Otros

25 Primeros datos 16% 14% Edad de la presunta víctima 14% 12% 11% 12% 10% 9% 9% 9% 8% 8% 6% 6% 5% 4% 4% 3% 4% 2% 1% 2% 1% 2% 0% 0% 0% 0%

26 Primeros datos GÉNERO DE LA PRESUNTA VÍCTIMA No facilitado 5% Femenino 45% Masculino 50% Masculino Femenino No facilitado

27 Religiones minoritarias (1,50%) Etnias minoritarias (2,26%) Emigrantes (8,27%) Primeros datos ENTORNO SOCIAL DE LA PRESUNTA VÍCTIMA Divorciados o en vías de separación (9,02%) Familia monoparental (10,28%) Otros (0,75%) Ns/nc (13,28%) Familia convencional (54,64%) Familia convencional (54,64%) Familia monoparental (10,28%) Divorciados o en vías de separación (9,02%) Emigrantes (8,27%) Etnias minoritarias(2,26%) Religiones minoritarias (1,50%) Otros (0,75%)

28 Primeros datos ENTORNO ECONÓMICO DE LA PRESUNTA VÍCTIMA Situación económica precaria (15,83%) Ns/Nc (19,78%) Situación económica normal (64,39%) Situación económica normal (64,39%) Situación económica precaria (15,83%) Ns/Nc (19,78%)

29 >18 No indicado Primeros datos 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% EDAD DEL PRESUNTO ACOSADOR 10% 11% 10% 8% 8% 8% 7% 5% 4% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 0% 0% 0% 18%

30 Primeros datos GÉNERO DEL PRESUNTO ACOSADOR No indicado 16% Grupo femenino 6% Grupo masculino 11% Femenino 18% Masculino 31% Grupo mixto 19% Masculino Grupo mixto Femenino Grupo masculino Grupo femenino No indicado

31 Primeros datos ENTORNO SOCIAL DEL PRESUNTO ACOSADOR Familia convencional 37,30% Etnias minoritarias 12,23% Ns/nc 27,59% Familia convencional 37,30% Divorciados o en vías de separación 8,15% Emigrantes 6,27% Religiones minoritarias 2,51% Familia monoparental 2.82% Otros 3,13% Emigrantes 6,27% Etnias minoritarias 12,23% Divorciados o en vías de separación 8,15% Familia monoparental 2,82% Religiones minoritarias 2,51% Otros 3,13% Ns/nc 27,59%

32 Primeros datos ENTORNO ECONÓMICO DEL PRESUNTO ACOSADOR Ns/Nc 36,41% Situación económica precaria 12,14% Situación económica normal 51,46% Situación económica normal 51,46% Situación económica preparia 12,14% Ns/Nc 36,41%

33 Primeros datos LUGAR DEL ACOSO No indicado 3,58% Entornos combinados 59,62% Entorno escolar 19,84% Dentro del colegio 16,96% Entorno escolar Dentro del colegio Entornos combinados No indicado

34 Primeros datos Ciberagresión 6% TIPO DE ACOSO Agresión sexual 3% Agresión social 18% Agresión física 23% Agresión psicológica 50% Agresión física Agresión psicológica Agresión sexual Agresión social Ciberagresión

35 No se ha comunicado. Acoso sufrido en soledad 6,38% Primeros datos COMUNICACIÓN DEL ACOSO POR PARTE DE LA PRESUNTA VÍCTIMA Amigos 4,26% Otros 4,26% Profesores 23,40% Padres 19,15% Compañeros de colegio 8,51% Familiares 8,51% Profesores 23,40% Padres 19,15% NS/NC 10,64% Profesionales (psicólogos, pedago gos, pediatras, etc) 14,89% Profesionales ( psicólogos, pedagogos, pediatras, etc) 14,89% NS/NC 10,64% Familiares 8,51%