Informe Ejecutivo del Estudio de Satisfacción de los usuarios de Línea Madrid

Transcripción

1 Informe Ejecutivo del Estudio de Satisfacción de los usuarios de Línea Madrid 1

2 I. Informe General de Resultados de los canales de Línea Madrid 2

3 Ficha Técnica Universo Usuarios de Línea Madrid Tamaño Muestral Total Línea Madrid : entrevistas OAC: entrevistas Teléfono 010: 667 entrevistas Munimadrid: 757 entrevistas Análisis de resultados A la hora de analizar los resultados totales se ha procedido a ponderar los mismos, otorgando un peso para cada canal de Línea Madrid de 0,33. Muestreo y selección de informantes Muestreo aleatorio entre los usuarios de cada uno de los canales Errores muestrales El error para el total de la muestra es del +/- 1,29% para un nivel de confianza del 95.5% (2sigma) y p=q=50%. Fecha de realización del trabajo de campo Trabajo realizado por Octubre y Noviembre de Quota Research 3

4 Perfil del usuario Género 45,0% 44,6% 40,8% 59,2% 55,0% 55,4% 50,1% 49,9% Línea Madrid OAC 010 Munimadrid Línea Madrid OAC 010 Munimadrid Hombre Mujer Línea Madrid OAC Teléfono 010 Munimadrid 73,5% Edad Base: usuarios / as 63,0% 59,9% 55,0% 8,0% 9,2% 5,5% 7,9% 23,0% 22,8% 29,5% 16,9% 7,0% 8,1% 9,9% 1,7% Línea Madrid OAC 010 Munimadrid Línea Madrid OAC 010 Munimadrid Línea Madrid OAC 010 Munimadrid Línea Madrid OAC 010 Munimadrid Menor de 25 Entre 25 y 44 Entre 45 y o más Línea Madrid OAC Teléfono 010 Munimadrid Base: usuarios / as 4

5 Perfil del usuario Porcentaje de usuarios de nacionalidad española Línea Madrid 75,0% OAC 50,0% Teléfono ,3% Munimadrid 91,7% Base: usuarios / as 5

6 Valoraciones generales Satisfacción general: Valoración Media 8,87 8,47 6,89 Media Línea Madrid: 8,03 OAC Teléfono 010 Munimadrid Utilidad del Servicio: Valoración Media Base: usuarios / as 8,94 8,83 7,43 Media Línea Madrid: 8,38 OAC Teléfono 010 Munimadrid Base: usuarios / as 6

7 Valoraciones generales Repetición de utilización del Servicio en la próxima gestión de similares características 91,0% Seguramente sí 87,8% 95,2% 88,8% Línea Madrid OAC Teléfono 010 Munimadrid Recomendación del Servicio Base: usuarios / as 88,0% Seguramente sí 82,5% 95,8% 84,9% Línea Madrid OAC Teléfono 010 Munimadrid Base: usuarios / as 7

8 Benchmarking En el último año, ha utilizado algún otro servicio de atención al ciudadano? 39,7% 27,0% 18,6% 23,7% Sí Línea Madrid OAC Teléfono 010 Munimadrid Base: usuarios / as Comunidad de Madrid Cuál? 24,0% vs Comunidad de Madrid 33,6% 18,4% 18,9% 25,4% Agencia Tributaria 18,6% 3,8% Mucho mejor Mejor Peor Mucho peor Ns/Nc Otros Ayuntamientos 4,7% Base: 631usuarios / as vs AEAT Estado 1,3% 23,3% 26,4% 23,9% 12,6% 13,8% Ns/Nc 2,7% Base: 856 usuarios / as Mucho mejor Mejor Peor Mucho peor Ns/Nc Base: 159 usuarios / as 8

9 Características de la gestión realizada Gestión realizada Padrón municipal 31,4% 52,9% 77,0% 80,8% Información urbanística 6,5% 7,8% 13,0% 30,8% Tributos, impuestos y multas 8,7% 17,0% 20,8% 26,6% Cita previa 2,5% 1,1% 5,0% 10,8% Sugerencias, reclamaciones 4,0% 1,5% 7,8% 10,1% LíneaMadrid OAC Teléfono 010 Munimadrid Base: usuarios / as que han realizado gestiones homogéneas a los tres canales 9

10 Calidad de servicio modelo Servqual Canal en el que la diferencia entre las expectativas y la calidad percibida es superior a la diferencia para el total de Línea Madrid ,31 0,42 0,36 0,61-2 Teléfono 010 Munimadrid OAC Canales en los que la diferencia entre las expectativas y la calidad percibida es inferior a la diferencia para el total de Línea Madrid Diferencia entre calidad percibida y expectativas del servicio para el total Línea Madrid 10

11 Calidad de servicio modelo Servqual Top 4 Principales Aspectos de Vigilancia y Tranquilidad del servicio por canal (Mayor diferencia Satisfacción Expectativas) Presencia de la web en buscadores _Munimadrid Apariencia inicial de la página Web_Munimadrid 7,68 8,98 Capacidad de diálogo y comunicación de la persona que le atendió_oac 7,07 8,85 Interactividad _Munimadrid 6,54 5,92 6,41 6,84 8,93 9,06 Amabilidad y trato_oac Requerimientos técnicos mínimos para navegar_munimadrid 7,23 6,66 8,73 8,88 Coherencia de la información solicitada_oac Amabilidad y trato_'010 8,93 8,59 8,77 Capacidad de diálogo y comunicación de la persona que le atendió_'010 8,45 8,19 8,51 8,14 8,69 8,99 8,84 Facilidad de entendimiento de los carteles informativos_oac Horario de atención al ciudadano_'010 Sencillez de la tramitación realizada_'010 Satisfacción Expectativas 11

12 Calidad de servicio modelo Servqual Top 4 Principales Aspectos de Mejora del servicio por canal (Mayor diferencia Expectativas - Satisfacción) Facilidad para llegar a cualquier parte de la Web_Munimadrid Utilidad del buscador interno_munimadrid 7,88 8,75 Sistema de gestión de las colas de espera_oac Enlaces que llevan de una pág. a otra claros y visibles_munimadrid 7,48 7,50 5,85 6,05 8,69 8,89 8,85 Resultado final de la gestión_oac 6,39 Contenidos de acuerdo a las necesidades_munimadrid 7,95 6,88 8,87 8,91 Agilidad en facilitar la información_oac 8,15 Tiempo de espera en ser atendido_'010 7,85 8,41 7,97 8,42 8,84 8,85 Orden y limpieza de la Oficina_OAC 8,55 Resultado final de la gestión_'010 8,08 8,53 Claridad y eficacia de la información facilitada_'010 Tiempo total empleado en realizar la gestión_'010 Satisfacción Expectativas 12

13 II. Conclusiones por canal 13

14 Principales conclusiones CANAL PRESENCIAL Incremento de la satisfacción global Incremento sólido y homogéneo Impacto del sistema de cita previa Incremento en la valoración media de casi todos los aspectos de calidad de servicio Padrón Municipal Falta de conocimiento de los servicios prestados por cada canal Falta de imagen corporativa y de comunicación 14

15 Principales conclusiones CANAL TELEFÓNICO Y TELEMÁTICO CANAL TELEFÓNICO Satisfacción global homogénea en los últimos años Expectativas ampliamente cubiertas Horario de atención, amabilidad, trato y capacidad de diálogo y comunicación aspectos mejor valorados Se demanda un servicio rápido, ágil y eficaz CANAL TELEMÁTICO Satisfacción por encima de las expectativas Canal utilizado para buscar información Acceso a través de buscadores de Internet Falta de conocimiento de los servicios prestados por cada canal Aspectos de mejora prioritaria: utilidad del buscador, enlaces claros y visibles, contenido de acuerdo a las necesidades, facilidad para navegar por la Web y obtención de soluciones en tiempo real 15

16 Evolución Satisfacción ,94 OAC 8,87 8,46 '010 8,