ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Transcripción

1

2 CRÉDITOS CONSEJERÍA DE PRESIDENCIA, JUSTICIA Y PORTAVOCÍA DEL GOBIERNO Viceconsejería de Justicia y Administraciones Públicas Subdirección General de Calidad de los Comunidad de Madrid Edita: de la Consejería de Presidencia, Justicia y Portavocía del Gobierno de la Comunidad de Madrid C/ Gran Vía, 43, 9ª planta Madrid Disponible en Publicaciones de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano Contacto: dgcalidad@madrid.org Soporte de edición: Archivo electrónico PDF Edición: 2015 Editado en España 1/25

3 Ficha Técnica Tipo de estudio Técnica empleada Universo de análisis Detalle de planteamiento metodológico Cuantitativo. Entrevista personal. OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Usuarios de las oficinas de atención al ciudadano de la Comunidad de Madrid. Se han realizado un total de entrevistas en un conjunto de 24 oficinas de atención al ciudadano. La distribución de las oficinas en función del municipio en el que se sitúan es la siguiente: Madrid: 16 oficinas. Pozuelo de Alarcón: 3 oficinas. El Escorial: 2 oficinas. Alcalá de Henares: 1 oficina. Navalcarnero: 1 oficina. Tres Cantos: 1 oficina. El error muestral para los resultados globales del estudio se sitúa en ±2,2%, a un nivel de confianza del 95%, 2 y para un universo infinito Fechas de campo Las entrevistas se han realizado entre el 27 de octubre y el 21 de noviembre de Trabajo de campo y análisis QUOTA RESEARCH 2/25

4 Ficha Técnica SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICO 012 (012 GENERAL) Tipo de estudio Técnica empleada Universo de análisis Detalle de planteamiento metodológico Cuantitativo. Entrevista telefónica asistida por ordenador. Población usuaria del servicio de atención telefónica 012 entre el 16 de septiembre y el 15 de octubre de Se han realizado un total de 989 entrevistas distribuidas en función de la plataforma de gestión de la llamada de la siguiente manera: Carácter de la plataforma Plataforma Nº de entrevistas Gestión interna 012 General 989 El error muestral para los resultados globales del estudio se sitúa en ±3,16%, para un universo de usuarios, a un nivel de confianza del 95%, 2 Fechas de campo Las entrevistas se han realizado entre el 27 de octubre y el 21 de noviembre de Trabajo de campo y análisis QUOTA RESEARCH 3/25

5 Ficha Técnica SERVICIO DE ATENCIÓN WEB ( Tipo de estudio Técnica empleada Universo de análisis Cuantitativo. Entrevista telefónica asistida por ordenador. Población usuaria del servicio entre septiembre y octubre de Detalle de planteamiento metodológico Se han realizado un total de 753 entrevistas. El conjunto de entrevistados han sido personas usuarias del servicio 012 entre el 16 de septiembre y el 15 de octubre de El error muestral para los resultados globales del estudio se sitúa en ±3,63%, a un nivel de confianza del 95%, 2 Fechas de campo Las entrevistas se han realizado entre el 28 de octubre y el 28 de noviembre de Trabajo de campo y análisis QUOTA RESEARCH 4/25

6 Ficha Técnica ESTUDIO EXPECTATIVAS Universo: Personas mayores de 16 años, residentes de hecho en la Comunidad de Madrid. Ámbito: Comunidad de Madrid. Fechas de Campo: Del 8 al 16 de noviembre de Tamaño muestral: casos Entrevistas: Entrevistas telefónicas CATI, en el hogar del entrevistado. Muestreo: Muestra aleatoria sobre población general, mayor de 16 años y residente en la Comunidad de Madrid. Muestreo proporcional en cuanto a tamaño de hábitat en el conjunto de la Comunidad y de Distrito en el caso de Madrid Capital. Selección de informantes: Selección aleatoria de hogares según listado de la guía telefónica y conforme a cuota de sexo y edad para la determinación de los individuos. Supervisión/control de calidad: 21% del total de entrevistas, y alcanzando al 100% de los entrevistadores participantes. Error muestral: ± 2,89% para datos globales, p=q=0,5, con un nivel de confianza del 95,5%. Trabajo de Campo y análisis: SIMPLE LÓGICA 5/25

7 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 1. Resultados del estudio de expectativas 2. Las oficinas de atención al ciudadano 3. El servicio de atención telefónica 012 (plataformas internas) 3. El servicio de atención web ( 4. Índice de Percepción de Calidad de los Servicios (IPCS) agregado 6/25

8 Ranking total Expectativas 012 y Atención presencial 10,0 _ X 9,5 9,0 8,80 8,79 8,78 8,75 8,74 8,71 8,70 8,69 8,58 8,53 8,5 8,41 8,39 8,32 8,28 8,27 8,0 8,04 7,99 7,94 7,85 7,71 7,5 7,53 7,36 7,0 Base: Total muestra (1.200 casos). 7/25

9 1. Las oficinas de atención al ciudadano SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO (P.13) * Base: Total de personas atendidas personalmente INSATISFECHOS NEUTRO SATISFECHOS 0 y 1 2 y 3 4,5,6 7 y 8 9 y 10 0% 100% 0,9% 1,3% 1,1% 0,9% 0,6% 1,1% 1,8% 1,1% 0,8% 1,0% 2,0% 3,1% 2,1% 1,7% 1,6% 8,4% 10,9% 7,1% 9,1% 8,7% 36,9% 31,9% 36,8% 39,9% 39,9% 52,7% 54,1% 50,8% 48,9% 49,5% SATISFACCIÓN MEDIA ,0% 0,2% NS/NC 3,2% * En una escala de 0 a 10 0,5% 0,3% ** Del estudio realizado en 2009 únicamente disponemos de los resultados que presentamos. *** Los resultados de 2012 fueron calculados sobre el total de la muestra entrevistada en lugar de sobre el total de personas atendidas personalmente, por ello la tasa de NS/NC de 2012 fue mayor. 89,0% 89,6% 85,9% 87,6% 88,8% 89,4% 2009** 2010 (n=2.478) 2011 (n=1.924) 2012 (n=1.985)*** 8,10 8,34 8,25 8,34 8,25 8,23 8/25

10 1. Las oficinas de atención al ciudadano EVOLUCIÓN EN LA SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO RECIBIDO (P.8 / P.9 / P.10 / P.11 / P.11A / P.12) Base: Total de personas atendidas personalmente Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones Le han tratado con amabilidad y consideración de igual a igual En su caso han entendido sus necesidades El personal de atención está bien preparado y al día Se han interesado por solucionar su problema (la cuestión que ha venido a resolver) Le han informado sin errores Le han facilitado la información completa Ha sido atendido con rapidez, sin esperas No tiene que acudir a ningun otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer La Oficina está bien comunicada (metro, autobús, tren ) 8,84 8,75 9,03 8,72 8,78 8,69 8,97 8,62 8,75 8,93 8,96 8,64 8,76 8,91 8,83 8,72 8,67 8,87 8,79 8,59 8,67 8,75 8,72 8,55 8,67 8,69 8,65 8,55 7,97 8,32 8,50 8,06 8,19 8,37 8,43 8,08 8,60 8,60 8,34 7,87 Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen Disfruta de buenas condiciones ambientales (limpieza, temperatura, iluminación, ruido) La Oficina cuenta con buenas instalaciones: asientos, aseos, taléfonos públicos La oficina dispone de fotocopiadoras* Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano Tiene una señalización adecuada, en la calle y dentro de la oficina La Oficina dispone de folletos informativos y formularios suficientes La Oficina tiene un horario amplio de atención al público El acceso al servicio por teléfono es rápido Que la oficina esté cerca de donde vive usted ,43 8,57 8,31 8,43 8,39 8,44 8,28 8,17 7,92 8,15 8,01 7,96 7,99 7,18 8,35 8,05 7,90 7,69 7,55 7,67 7,40 7,73 8,09 7,76 7,40 6,88 7,44 7,03 AÑO ,00 7,60 AÑO 2012*** 6,94 7,09 AÑO ,59 7,22 AÑO ,97 5,90 5,54 6,07 * Atributo introducido en 2013, no disponiendo de datos anteriores. PROMEDIO 8,16 8,19 8,08 7,97 9/25

11 1. Las oficinas de atención al ciudadano COBERTURA DE LAS EXPECTATIVAS DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 0% 120% 0% 120% Disfruta de buenas condiciones ambientales (limpieza, temperatura, iluminación, ruido) 101,7% Tiene una señalización adecuada, en la calle y dentro de la oficina 97,4% La Oficina cuenta con buenas instalaciones: asientos, aseos, taléfonos públicos 101,4% Le han facilitado la información completa 97% En su caso han entendido sus necesidades 101,3% Ha sido atendido con rapidez, sin esperas 97% Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen 100% La Oficina está bien comunicada (metro, autobús, tren ) 95% Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones 100,1% No tiene que acudir a ningun otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer 94% El personal de atención está bien preparado y al día 99,3% La Oficina tiene un horario amplio de atención al público 92% Se han interesado por solucionar su problema (la cuestión que ha venido a resolver) Le han tratado con amabilidad y consideración de igual a igual Le han informado sin errores 98,8% 97,9% 98% La Oficina dispone de folletos informativos y formularios suficientes Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano El acceso al servicio por teléfono es rápido 91% 88% 86% La oficina dispone de fotocopiadoras 98% Que la oficina esté cerca de donde vive usted 79% 10/25

12 1. Las oficinas de atención al ciudadano EVOLUCIÓN DEL IPCS DE OFICINAS DE ATENCIÓN CIUDADANA 120% 115% 110% IPCS GENERAL 105% 100% 95% 90,3% 90,9% 97,8% 97,1% 95,7% 90% 85% 80% 90,2% 87,9% 83,1% 83,9% 83,9% 87,0% 86,8% 82,1% 84,0% 84,8% 78,9% 75% 70% 78,1% 77,6% 65% 60% IPCS= Promedio de las Percepciones Promedio de las Expectativas X /25

13 1. Áreas de mejora de la Atención Presencial El análisis de los resultados determina como áreas de actuación los siguientes aspectos: Áreas de mejora prioritaria Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano El acceso al servicio por teléfono es rápido Que la oficina esté cerca de dondevive usted Áreas de mejora de segundo nivel No tiene que acudir a ningún otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer La Oficina tiene un horario amplio de atención al público La Oficina dispone de folletos informativos y formularios suficientes 12/25

14 2. El servicio de atención telefónica 012 (012 General) SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO (P.15A) * Base: Total muestra entrevistada 0% 100% * En una escala de 0 a 10 INSATISFECHOS NEUTRO SATISFECHOS 0 y 1 2 y 3 4,5,6 7 y 8 9 y 10 NS/NC 3,2% 1,4% 1,5% 1,5% 1,9% 1,2% 2,0% 2,9% 0,2% 0,3% 5,1% 2,6% 3,5% 4,4% 15,1% 12,5% 13,3% 12,4% 35,7% 46,8% 40,5% 40,1% 43,9% 38,3% 42,4% 43,0% 79,6% 85,1% 82,9% 83,1% SATISFACCIÓN MEDIA* 2011 (n=1.100) 2012 (n=1.084) 2013 (n=1.177) 2014 (n=989) ,79 7,92 7,95 7,87 13/25

15 2. El servicio de atención telefónica 012 (012 General) EVOLUCIÓN EN LA SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO 012 RECIBIDO (P.11 / P.12 / P.13)* Base: Total de muestra entrevistada Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones Le han tratado con amabilidad y consideración de igual a igual Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano Que tenga un horario amplio de atención al público En su caso, han entendido sus necesidades El personal de atención está bien preparado y al día Le han informado sin errores Se han interesado por solucionar su problema * En una escala de 0 a 10 El personal de atención La información facilitada El servicio recibido 8,54 8,34 8,76 8,21 8,54 8,34 8,70 8,20 8,49 7,93 8,59 8,10 8,42 8,06 8,47 8,28 8,19 8,09 8,44 8,00 8,06 8,08 8,36 7,99 7,96 8,02 8,29 8,02 7,92 7,97 8,19 7,85 Le han facilitado la información completa Poder conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente No tener que llamar a ningun otro sitio Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen El acceso al servicio por teléfono es rápido Ha sido atendido con rapidez, sin esperas El coste de la llamada al teléfono de información PROMEDIO* 7,85 7,75 8,09 7,98 7,76 7,83 8,1 7,98 7,48 7,45 7,87 7,94 7,53 7,51 7,83 8,04 7,36 7,52 7,73 7,83 7,65 7,52 7,68 7,61 7,52 7,5 7,62 7,68 6,29 6,05 6,79 7,59 AÑO 2011 AÑO 2012 AÑO 2013 AÑO /25

16 2. El servicio de atención telefónica 012 (012 General) COBERTURA DE LAS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA 012* 0% 120% Que tenga un horario amplio de atención al público Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones En su caso, han entendido sus necesidades No tener que llamar a ningún otro sitio Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen Le han tratado con amabilidad y consideración de igual a igual Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano Ha sido atendido con rapidez, sin esperas Le han informado sin errores El personal de atención está bien preparado y al día Le han facilitado la información completa El acceso al servicio por teléfono es rápido Se han interesado por solucionar su problema 100,1% 94,2% 93,8% 93,7% 93,3% 93,2% 93,1% 92,3% 91,6% 90,9% 90,8% 90,5% 90,3% *No es posible calcular la cobertura de expectativas de Poder conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente y de El coste de la llamada al teléfono de información 012 al no disponer de datos acerca de las expectativas. 15/25

17 2. El servicio de atención telefónica 012 (012 General) EVOLUCIÓN DEL IPCS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA PLATAFORMAS INTERNAS - 100% 83,6% 86,6% 92,1% 95,5% 92,9% 0% IPCS 2010 IPCS 2011 IPCS 2012 IPCS 2013 IPCS 2014 IPCS= Promedio de las Percepciones Promedio de las Expectativas X /25

18 2. Áreas de mejora Servicio telefónico 012 El análisis de los resultados determina los siguientes atributos como las principales áreas de actuación: Área de mejora prioritaria* El acceso al servicio por teléfono es rápido Se han interesado por solucionar su problema Áreas de mejora de segundo nivel** El personal de atención está bien preparado y al día Le han facilitado la información completa *Áreas de mejora prioritaria: Aspectos entre los seis atributos con mayor diferencial entre Expectativas y Percepción, y entre los cinco primeros atributos con mayor Expectativa Final. ** Áreas de mejora de segundo nivel: Aspectos entre los seis atributos con mayor diferencial entre Expectativas y Percepción, y entre los doce primeros atributos con mayor Expectativa Final. 17/25

19 3. El servicio de atención web ( SATISFACCIÓN GLOBAL CON (P.31) * Base: Total muestra entrevistada 0% 100% INSATISFECHOS NEUTRO SATISFECHOS 0 y 1 2 y 3 4,5,6 7 y 8 9 y 10 1,9% 0,3% 1,3% 0,9% 2,1% 1,4% 1,6% 1,2% 4,0% 1,7% 2,9% 2,1% 19,3% 20,5% 19,0% 13,1% 23,1% 27,7% 21,1% 38,6% 36,6% 54,6% 49,1% 63,6% 2011 (n=700) 2012 (n=701) 2013 (n=690) 2014 (n=753) 75,1% 77,7% 76,8% 84,7% * En una escala de 0 a 10 NS/NC 1,6% 1,3% SATISFACCIÓN 0 MEDIA 10 7,60 7,46 7,56 7,51 18/25

20 Web madrid.org. Expectativas 10,0 _ X 9,5 9,43 9,23 9,08 9,04 9,00 9,0 8,5 8,87 8,81 8,81 8,68 8,49 8,26 8,17 8,0 7,5 7,0 6,64 6,5 6,0 Base: Utilizarían la página web o internet (778 casos). 19/25

21 Expectativas sobre madrid.org Comparación con el estudio anterior: puntuaciones medias 10,0 _ X 9,5 9,13 9,08 9,46 9,38 9,58 9,18 9,16 9,23 9,43 9,0 8,5 8,49 8,77 8,81 8,68 9,08 9,04 9,23 8,87 8,36 8,81 9,00 8,0 8,26 8,17 7,5 7,0 6,91 Año 2012 (Base: 778 casos) 6,5 6,64 Año 2007 (Base: 446 casos) Base: Utilizarían la página web o internet. 20/25

22 3. El servicio de atención web ( EVOLUCIÓN EN LA SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE (P.28 / P.29) Base: Total muestra entrevistada 0 10 * En una escala de 0 a 10 La información mostrada es correcta La información está redactada con lenguaje claro Las pantallas se cargan rápidamente La información mostrada es completa Los contenidos están actualizados Incluye enlaces a otras páginas Puede completar el trámite on-line Tiene un diseño atractivo No hay necesidad de ir a otro sitio o hacer llamada Es sencillo de usar Se puede ir de un sitio a otro rápidamente y sin perderse 7,75 7,29 7,89 7,72 7,78 7,40 7,87 7,96 7,88 7,35 7,87 7,57 7,48 7,16 7,65 7,70 7,51 7,16 7,65 7,73 7,55 7,20 7,63 7,51 7,13 7,00 7,40 7,55 7,49 6,92 7,34 7,26 6,96 6,94 7,18 7,60 7,00 6,84 7,08 7,32 7,13 6,77 7,02 7,26 AÑO 2011 AÑO 2012 AÑO 2013 AÑO 2014 El diseño La información 0 10 PROMEDIO 7,42 7,09 7,51 7,56 21/25

23 3. El servicio de atención web ( COBERTURA DE LAS EXPECTATIVAS DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 0% 120% Tiene un diseño atractivo 109,3% Incluye enlaces a otras páginas 90,9% La información está redactada con lenguaje claro 89,7% Las pantallas se cargan rápidamente 89,2% No hay necesidad de ir a otro sitio o hacer llamada 86,3% Los contenidos están actualizados 85,2% La información mostrada es completa 85,1% Puede completar el trámite on-line 83,9% La información mostrada es correcta 83,6% Se puede ir de un sitio a otro rápidamente y sin perderse 83,6% Es sencillo de usar 83,1% 22/25

24 3. El servicio de atención web ( EVOLUCIÓN DEL IPCS DEL SERVICIO WEB 100,0% 80,2% 77,3% 83,2% 75,9% 87,6% 87,6% 0,0% IPCS 2009 IPCS 2010 IPCS 2011 IPCS 2012 IPCS 2013 IPCS 2014 IPCS= Promedio de las Percepciones Promedio de las Expectativas X /25

25 3. Áreas de mejora del Servicio web El análisis de los resultados determina los siguientes atributos como las principales áreas de actuación: Áreas de mejora prioritaria La información mostrada es correcta Se puede ir de un sitio a otro rápidamente y sin perderse Es sencillo de usar Áreas de mejora de segundo nivel Los contenidos están actualizados La información mostrada es completa Puede completar el trámite on-line 24/25

26 4. Índice de Percepción de Calidad de los Servicios (IPCS) agregado ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS (IPCS) AGREGADO 100% 83,7% 86,9% 88,6% 93,4% 92,0% 0% IPCS= Promedio de las Percepciones Promedio de las Expectativas X /25