Qué importancia tiene para usted esta cuestión respecto a la prestación del servicio?

Transcripción

1 CUESTIONARIO DE IMPORTANCIA DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE PUBLICACIONES Apreciado/a usuario/a: La Universidad de Jaén quiere conocer las expectativas y la satisfacción de los usuarios/as de los servicios universitarios y administrativos para poder mejorar su calidad. Por este motivo, pedimos su colaboración para responder esta encuesta. Le garantizamos los datos usted nos vaya a facilitar serán tratados de manera confidencial y anónima. Le remos pedir nos responda a la pregunta: Qué importancia tiene para usted esta cuestión respecto a la calidad en la prestación del servicio? Usted, deberá asignar un valor en una escala del 1 al 5, representando el valor 5 el máximo nivel de importancia y el valor 1 el mínimo nivel de importancia. Le agradecemos sinceramente su colaboración. Qué importancia tiene para usted esta cuestión respecto a la prestación del servicio? SEGURIDAD en la prestación del servicio 1. Los conocimientos y la actitud amable de las personas empleadas y su habilidad para transmitir seguridad. FIABILIDAD en la prestación del servicio 2. La capacidad del servicio para prestar unos servicios rápidos y ayudar a sus usuarios/as. CAPACIDAD DE RESPUESTA en la prestación del servicio 3. La habilidad del servicio para prestar sus servicios prometidos de forma precisa y generando confianza. CAPACIDAD DE EMPATÍA del servicio 4. La atención individualizada y adecuada a las expectativas y necesidades de los/as usuarios/as da el servicio. ELEMENTOS TANGIBLES del servicio 5. La apariencia de las instalaciones físicas, los equipos y material utiliza el servicio. INFORMACIÓN FACILITADA por el servicio 6. La capacidad para comunicar y divulgar información relativa al servicio de forma adecuada, clara y accesible. PARTICIPACIÓN en el servicio 7. El fomento de la participación en el servicio para tener en cuenta las aportaciones de los/as usuarios/as.

2 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Y PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE PUBLICACIONES Apreciado/a usuario/a: La Universidad de Jaén quiere conocer las expectativas y la satisfacción de los usuarios/as de los servicios universitarios y administrativos para poder mejorar su calidad. Por este motivo, pedimos su colaboración para responder esta encuesta. Le garantizamos los datos usted nos vaya a facilitar serán tratados de manera confidencial y anónima. En primer lugar, le remos pedir nos responda a la pregunta: Cómo valora el servicio ha recibido respeto a lo usted se? Usted, deberá centrarse en los diferentes aspectos le listamos y pensar en si, después de haber utilizado el servicio, son mucho mejor, mejor, igual, peor o mucho peor de lo usted y deseaba antes de utilizarlo. Mar con una X la casilla usted quiera responder. En allos casos no sepa qué responder o considere no dispone de suficiente información como para poder responder mar con una X la casilla de. En segundo lugar, le remos pedir nos responda a la pregunta: Qué importancia tiene para usted esta cuestión respecto a la calidad en la prestación del servicio? Usted, deberá asignar un valor en una escala del 1 al 5, representando el valor 5 el máximo nivel de importancia y el valor 1 el mínimo nivel de importancia. Le agradecemos sinceramente su colaboración. Cómo valora el servicio ha recibido respecto a lo usted se? Qué importancia tiene para usted esta cuestión respecto a la prestación del servicio? SEGURIDAD en la prestación del servicio 1. El conocimiento tienen los/as empleados/as del servicio deben prestar. 2. La confianza le han transmitido. 3. La amabilidad con la le han atendido. 4. La claridad del lenguaje utilizado por los/as empleados/as para atenderle. 5. La seguridad en el tratamiento de los datos de los/as usuarios/as (confidencialidad).

3 FIABILIDAD en la prestación del servicio 6. La confianza le genera, en general, el servicio. 7. El cumplimiento de los plazos de tiempo en la realización de los trámites y/o la prestación del servicio. 8. La utilidad de la información le ofrece el servicio. 9. La capacidad tiene el servicio para dar respuesta a incidencias. CAPACIDAD DE RESPUESTA en la prestación del servicio 10. La comunicación le da el servicio de los plazos en los le va a resolver los trámites y/o le va a prestar el servicio. 11. La facilidad de los pasos a realizar para llevar a cabo un trámite. 12. la adecuación del tiempo de espera para ser atendido/a 13. La adecuación de los canales de información del servicio utilizados para dar respuesta (escritos, online, presenciales y telefónicos). 14. La rapidez en la realización de trámites y/o la prestación de los servicios. 15. La respuesta le da el servicio cuando usted realiza una ja, sugerencia o propuesta de mejora.

4 CAPACIDAD DE EMPATÍA del servicio 16. El nivel de trato personalizado le ofrece el servicio. 17. La adecuación del servicio le han prestado a las necesidades usted tenía. 18. La satisfacción del servicio le han prestado según las expectativas usted tenía. 19. La adecuación de los horarios a las necesidades usted tiene. ELEMENTOS TANGIBLES del servicio 20. La accesibilidad de las instalaciones. 21. La apariencia de las instalaciones. 22. La comodidad de las instalaciones. 23. La modernidad de los equipos y materiales utiliza el servicio. 24. La implantación de las nuevas tecnologías en el servicio.

5 INFORMACIÓN FACILITADA por el servicio 25. La utilidad de la información divulga el servicio. 26. La claridad de la información se da (en folletos, carteles, impresos, etc.). 27. La facilidad para acceder a la información usted desea conocer. 28. La apariencia de los elementos divulgativos e informativos del servicio (por ejemplo, de los carteles, trípticos, etc.). 29. La cantidad de la información le ofrece el servicio. 30. La idoneidad de los canales (presenciales, telefónicos o vía internet) utiliza el servicio para divulgar información. PARTICIPACIÓN en el servicio 31. La adecuación de los medios habilita el servicio para facilitar la participación de los usuarios/as. 32. El fomento hace el servicio de la participación. 34. La satisfacción con el aprovechamiento de la opinión aporta los usuarios/as.

6 Si deseara añadir cualquier otro comentario en relación a sus expectativas con este servicio, puede utilizar las siguientes líneas. Finalmente, únicamente con la finalidad de conocer el perfil de las personas encuestadas, le agradeceríamos nos pudiera indicar los siguientes datos: El equipo de trabajo determinará los datos le puedan ser de interés solicitar de acuerdo con los criterios de segmentación consideren necesarios. Como ejemplo se indican algunos datos: Sexo Hombre Mujer Año de nacimiento Tipo de cliente/usuario: Autor o editor Proveedor de la Unidad Distribuidor de la Unidad PDI de la Universidad PAS de la Universidad Estudiante de la Universidad Otro Tiene pensado volver a utilizar este servicio? Recomendaría este servicio a otra persona? SÍ SÍ NO NO NO SABE/NO CONTESTA NO SABE/NO CONTESTA