ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

Transcripción

1 Términos de referencia: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS I. INTRODUCCIÓN La búsqueda de la satisfacción de los usuarios debe ser parte fundamental de la gestión de los servicios de salud. En tanto dimensión de la calidad de los servicios (calidad percibida), su evaluación ayuda a esclarecer las fortalezas y debilidades, permitiendo reorientar la acción. Algunas señales sobre la satisfacción se pueden identificar a través de espacios para la participación individual, como son las Oficinas de Atención al Usuario o dependencias similares. Sin embargo, éstas no ofrecen una visión global de la satisfacción de los usuarios respecto al proceso de atención. En este contexto, resulta prioritario generar y disponer de herramientas estandarizadas (encuestas) que permitan aproximarse a la evaluación global de los usuarios sobre los servicios, que a su vez habilite un flujo informativo de doble sentido, promoviendo el intercambio y la retroalimentación entre prestadores, usuarios y trabajadores. Los dos Contratos de Gestión firmados entre la Junta Nacional de Salud (JUNASA) y los prestadores integrantes del SNIS (2008 y 2011) buscan introducir esta práctica en la gestión de los prestadores de salud, tanto públicos y privados. De acuerdo al Artículo 61 2 del Contrato de Gestión, los prestadores deben realizar al menos una Encuesta de Satisfacción de sus usuarios por año, abordando las 1 Documento elaborado por Fabricio Méndez y Alejandra Toledo (Economía de la Salud- DIGESNIS). 2 El artículo 61 del Contrato de Gestión, referido a la Satisfacción del Usuario indica lo siguiente: 1. A los efectos de medir el nivel de satisfacción del usuario/a con los servicios, el prestador realizará a su cargo al menos una encuesta por año, que lo indague en base a los siguientes indicadores como mínimo: respeto en el trato, facilidades de acceso, cumplimiento de los tiempos de espera,

2 siguientes áreas: respeto en el trato, facilidades de acceso, cumplimiento de los tiempos de espera, puntualidad de profesionales y técnicos, calidad de la atención, alcance y veracidad de la información a disposición. Siendo competencia de la JNS el establecimiento de los Términos de Referencia, las líneas orientadoras que se incluyen en el presente documento procuran establecer los métodos y procesos más favorables para el cumplimiento de los objetivos, con el menor costo económico y la mayor sencillez aceptable. II. ANTECEDENTES Para la confección de estos Términos de Referencia (TDR) se procedió a una revisión sistemática de distintas experiencias de evaluación de la Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Salud, para todos los niveles de atención, priorizando aquellos que refieren al Primer Nivel de Atención. A continuación se detallan los estudios relevados: Servicio Catalán de Salud (2003). Plan de Encuestas de Satisfacción de los Asegurados del CATSALUT por línea de Servicio (Atención Primaria, Hospitalaria, Socio-sanitaria y Salud Mental) Servicio Andaluz de Salud. Encuestas a usuarios de Atención Primaria y Hospitalaria. Servicio Madrileño de Salud (2008). Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios de los servicios de asistencia sanitaria pública de la Comunidad de Madrid. Atención Primaria. EUROPEP. WOK- Centre for Quality Care Researh (2006). Herramienta validada para la evaluación de la atención de medicina general. Ministério da Saúde de Portugal- Universidad de Coimbra ( ). A voz dos utilizadores dos Centros de Saúde. Aplicación de EUROPEP. puntualidad de profesionales y técnicos, calidad de la atención, alcance y veracidad de la información a disposición. La JNS establecerá los términos de referencia de dichas encuestas en relación a criterios de homogeneidad y metodología empleada. 2. El prestador deberá elevar a la JNS en un plazo de 90 días de obtenidos los resultados de la Encuesta las acciones emprendidas a los efectos modificar los aspectos negativos que eventualmente surjan de las mismas..

3 Ministerio de Salud, Chile (2006). Estudio Nacional sobre Satisfacción y Gasto en Salud. Consejería de Sanidad del Gobierno de Canarias (2004). Encuesta de Salud de Canarias. Instituto Nacional de Salud Pública, México (2000). Encuesta Nacional de Salud. Caja Costarricense de Seguridad Social. Encuesta de Opinión a Usuarios de establecimientos de Salud de la CCSS (Áreas de Salud y Hospitales). III. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios del primer nivel de atención (Policlínica -Médico Gral. y/o Especialista, Médico a Domicilio o Urgencia Centralizada) ofrecidos por los Prestadores que integran el Seguro Nacional de Salud. OBJETIVOS ESPECÍFICOS - Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios de los Prestadores del SNS en torno a las siguientes dimensiones: Trato Personal Accesibilidad (Organizativo-Funcional, Económica y Geográfica) Confort y Amenidades del Entorno Físico. Derechos, Obligaciones y Participación Social. Competencias de los Profesionales de la Salud. Continuidad Asistencial - Conocer el nivel de Satisfacción Global de los usuarios en general y por grupos de edad, sexo, nivel educativo y percepción sobre el estado de salud, entre otros.

4 IV. PRODUCTOS ESPERADOS El producto esperado por parte de la JUNASA consta de un Informe Final de Resultados, según las especificaciones que se detallan en el apartado correspondiente a Definiciones Metodológicas. V. PLAZOS Dicho Informe deberá ser entregado a la JUNASA no más allá del 10 de octubre de VI. CONTRAPARTE TÉCNICA Profesionales del Área de Economía de la Salud (DIGESNIS) serán designados como Contraparte Técnica. Su función se circunscribirá a dar respuesta a las interrogantes y dudas sobre lo expuesto en estos Términos de Referencia. VII. DEFINICIONES TÉCNICO-METODOLÓGICAS Para el logro del objetivo propuesto, en el marco de una estrategia cuantitativa, se recomienda un diseño metodológico de tipo no experimental y transversal, utilizando la ENCUESTA como técnica de relevamiento. CUESTIONARIO La técnica de investigación propuesta es la de Encuesta, siendo una herramienta adecuada para el relevamiento de un volumen considerable de información, de forma estandarizada y sistemática, posibilitando la comparabilidad de sus resultados en el tiempo. Su modalidad de aplicación será TELEFÓNICA, siendo la modalidad más adecuada a los objetivos planteados y a su vez, considerando la factibilidad operativa de su aplicación.

5 El cuestionario se ajustará a un formato estructurado, con mayorías de preguntas cerradas, el cual constará de un MÓDULO BÁSICO que incorpora los indicadores sugeridos en el Contrato de Gestión y que será provisto a los Prestadores por la JUNASA. Cada prestador podrá anexar un módulo específico de preguntas, según sus intereses o necesidades de información. Ante la incorporación de nuevas preguntas se sugiere que la aplicación total del formulario no supere los 20 minutos, a efectos de garantizar la calidad de la información obtenida (efecto cansancio). UNIVERSO DE ESTUDIO El universo de estudio deberá estar integrado por todas aquellos usuarios de la Institución que en los últimos 12 meses hayan utilizado los servicios de Primer Nivel de Atención. Es decir, usuarios que hayan tenido en los últimos 12 meses al menos una consulta médica con médico general y/o especialista en alguno de los siguientes servicios: Centro de Salud (centralizado, descentralizado, consultorio médico), Médico a domicilio o Urgencia Centralizada de la Institución de Salud. Para esto, es recomendable que los Prestadores de Salud tengan a disposición un registro de los usuarios que hayan utilizado estos servicios en el último año, el cual oficie de marco muestral. A su vez, dicho registro será parcialmente corroborado al momento de aplicación de la encuesta, mediante una pregunta filtro al momento de selección de los encuestados. En caso de que el usuario seleccionado sea menor de 15 años o no se encuentre en condiciones psíquico-físicas como para responder a la Encuesta, en su lugar lo hará el adulto responsable o quien lo haya acompañado a los Servicios de Salud. DISEÑO DE LA MUESTRA La muestra será de tipo probabilística y su diseño será estratificado proporcional con selección aleatoria. La estratificación será proporcional a la distribución por sexo y edad de la masa de usuarios de cada prestador.

6 La muestra tendrá un tamaño mínimo de 350 casos, lo cual permitirá trabajar con un margen de error apenas superior al 5%, para un intervalo de confianza del 95% y bajo la hipótesis de una distribución con una probabilidad de 0.5. Margen de error con un mínimo de 350 casos según tamaño del universo Tamaño del Universo Tamaño de la muestra Margen de Error Infinito ,05% 5,14% 5,20% 5,21% 5,22% 5,23% 5,23% PLAN DE ANÁLISIS Una primer parte del Plan consiste en la realización de un análisis descriptivo de tipo univariado de cada uno de los Indicadores incluidos en el cuestionario. Para cada uno de ellos se solicitará específicamente: distribución absoluta y porcentual, media y desviación estándar (para aquellos indicadores que su nivel de medición lo habilite). Una segunda parte consiste en un análisis descriptivo de tipo bivariado. Para cada uno de los indicadores incluidos en el formulario se solicitará su distribución conjunta (absoluta y porcentual) con cada una de las variables socio-demográficas (sexo, edad, nivel educativo) y de percepción del estado de salud. A su vez, para cada sub-población definida a partir de las variables sociodemográficas y de percepción del estado de salud se solicitará la media y desviación estándar para aquellos indicadores que su nivel de medición lo habilite. Este Plan de Análisis es el mínimo requerido por la JUNASA, lo cual no exime que aquel Prestador que lo desee, pueda realizar y presentar análisis estadísticos más complejos.

7 Ejemplo de Análisis Univariado: Frecuencia de postergación de consulta con el médico, uso de medicamentos o la realización de exámenes indicados debido al costo de los tickets*. Frecuencia % Siempre 12 3,4 Casi siempre 20 5,7 A veces 72 20,6 Casi Nunca ,4 Nunca ,9 Total ,0 Media 3,96 Desviación 0,21 Ejemplo de Análisis Bivariado: Frecuencia de postergación de consulta con el médico, uso de medicamentos o la realización de exámenes indicados debido al costo de los tickets* por sexo. Varón Mujer Frecuencia % Frecuencia % Siempre 8 4, ,8 Casi siempre 10 6, ,0 A veces 25 15, ,8 Casi Nunca 47 28, ,3 Nunca 75 45, ,1 Total , ,0 Media 4,03 3,6 Desviación 0,21 0,19 * Pregunta: Con qué frecuencia tuvo que postergar la consulta con su médico, el uso de medicamentos o la realización de exámenes indicados debido al costo de los tickets? ESPECIFICACIONES DEL INFORME FINAL El Informe a ser presentado a la JUNASA, de acuerdo a los plazos estipulados, deberá contener la siguiente información, organizada en capítulos: Resumen de los principales resultados. Ficha Técnica. Fecha de realización del estudio, cantidad total de casos, % de error de las estimaciones globales y por sub-estrato, entre otros. Presentación de Resultados. Conclusiones e identificación de líneas de acción

8 Anexo: Tablas Univariadas y Bivariadas (en formato digital). Base de datos (en formato excel o spss) sin identificación de los usuarios que participaron del estudio y con los nombres de variables definidas en el formulario. AUDITORIA DE CALIDAD DE LA INFORMACIÓN La JUNASA podrá designar un equipo de fiscalización de los procesos y actividades desarrolladas en el marco del estudio de satisfacción, in situ o a posteriori. Cada Prestador deberá dar cuenta la modalidad de participación en dicho proceso por parte de los representantes de los usuarios y trabajadores. No se prevén sanciones asociadas al mal desempeño de los indicadores de satisfacción de los usuarios, pero sí vinculadas a la no inclusión de los representantes de usuarios y trabajadores durante el proceso El Informe Final de Resultados deberá ser puesto a disposición de los Consejos Consultivos y Asesores o Consejos Directivos donde trabajadores y usuarios tengan representación.