CAPITULO III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

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1 CAPITULO III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION La metodología aplicada en esta investigación fue la siguiente: 1. Definición del problema. 2. Diseño de la investigación. 3. Muestreo estadístico. 4. Procedimiento de muestreo. 5. Diseño del instrumento de medición (cuestionarios) 6. Aplicación de Cuestionarios. 7. Validación del Instrumento de medición. 8. Determinación del Índice de Calidad Percibida (ICP) 9. Organización y análisis de resultados Definición del problema En una Institución de Educación Superior es importante evaluar la calidad en el servicio que ofrece cada área que la conforma, ya que éste es un indicador del desempeño que muestra si está enfocada al cliente, uno de los principios de los SGC ISO9000:2000. Por tal motivo es importante determinar el grado de satisfacción de los alumnos del Campus Caborca, respecto al servicio que presta el Departamento de Servicios Escolares y detectar oportunidades de mejora que ayuden al cumplimiento de la Misión, Visión y Políticas de Calidad de la UNISON Diseño de la investigación La investigación no es de tipo experimental, en la primera fase es de tipo exploratorio, en la segunda fase se aplica estadística descriptiva, ya que describirá la calidad en el servicio que ofrece el Departamento de Servicios Escolares en cada una de las dimensiones de la calidad en el servicio en base a expectativas y percepciones. Se determinó estadísticamente una muestra representativa de la población de alumnos del Campus Caborca, y en base a los alumnos que hay en cada

2 programa, se pondero esta muestra, Una vez determinado el número de alumnos a quienes se les aplicó el cuestionario por carrera, se eligió aleatoriamente a los alumnos a encuestar. Una vez recopilada la información se determino el promedio y la desviación estándar de cada pregunta para validar el cuestionario en base al coeficiente alpha de Cronbach, así como el análisis de los resultados Muestreo Estadístico El proceso de muestreo que se aplicó en la investigación es: Unidad de Muestreo, Tamaño de la Muestra y Procedimiento de Muestreo. La unidad de muestreo para esta investigación son los estudiantes del Campus Caborca que son los que reciben el servicio del Departamento de Servicios Escolares. La población total es de estudiantes Tamaño de la Muestra Un muestreo apropiado probabilístico permite que se obtenga una pequeña parte de la población con una medida confiable de todo el conjunto. Como se está trabajando con una población finita (Fisher y Navarro, 1997), se aplica la fórmula: Donde: NZ n = ( N 1) E 2 2 p(1 p) 2 + Z p(1 p) n = Tamaño de la muestra N = Tamaño de la población Z = Nivel de confianza P = Proporción de éxitos (1-p) = proporción estimada de fracasos e = Error de estimación entre la proporción real y la proporción de la muestra. 13 Según datos otorgados por encargado de Servicios Escolares del Campus Caborca en el semestre

3 Datos: N = 958. Z = 1.96 con un nivel de confianza del 95% p = probabilidad a favor de 50% (0.5) (1-p) = probabilidad en contra de 50% (0.5) e = error de estimación de 5% (0.5) n = alumnos a encuestar. De acuerdo con este cálculo se obtiene que el número a encuestar es de 274 alumnos Procedimiento de Muestreo Se aplico un muestreo aleatorio estratificado, ya que los alumnos son de diferente Licenciatura. Los participantes en el estudio fueron escogidos de manera aleatoria, tomando una cantidad proporcional de alumnos de cada una de las carreras que se ofrecen en la Unidad Regional Norte, Campus Caborca. Para lograr lo anteriormente señalado, se obtuvo un listado del total de alumnos inscritos en el semestre y el total de alumnos por carrera, con lo que se calculó el porcentaje que representa a cada una de éstas licenciaturas, una vez obtenida esta cantidad se procedió a escoger aleatoriamente a los alumnos de cada una de las licenciaturas que serían encuestados, todo esto en base a una muestra estadística. La tabla 1, muestra estas cantidades. Licenciatura Alumnos inscritos Parte Proporcional Alumnos a encuestar Ingeniero % 49 Industrial y de Sistemas Químico Biólogo % 44 Contador Publico % 15 Administración % 37 Comercio y Negocios % 33 Internacionales Derecho % 86 Mercadotecnia % 10 Total % 274 Tabla 1. Determinación de alumnos a encuestar por Licenciatura

4 3.5. Diseño del instrumento de medición (cuestionarios) Para la investigación se diseño un instrumento de medición, que consiste en un cuestionario que incluye preguntas relacionadas con las dimensiones de la calidad en el servicio, solo que estas fueron intencionalmente distribuidas aleatoriamente en el cuestionario (Ver anexo I), esto con la finalidad de que el alumno no tenga una tendencia al momento de contestarlo sobre una sola dimensión. Este cuestionario está dividido en dos secciones. En la primera sección el formato cuenta con instrucciones para ser contestado, está dispuesto en dos columnas: la primera es para las preguntas y la segunda mide las percepciones de los alumnos que son evaluadas por medio de la escala de Likert, que consta de cuatro valores para obtener información más objetiva, en base a la teoría Lo que no se puede medir no se puede mejorar de Luner Keiwler, por lo cual la satisfacción del cliente tiene que ser cuantificable. La segunda sección es de preguntas generales para identificar si los alumnos tienen el conocimiento que la UNISON está certificada en ISO9000:2000, y digan que tipos de problemas han tenido en servicios escolares Aplicación de Cuestionarios Es la parte de la investigación en la cual se invierte gran cantidad de tiempo, se seleccionó aleatoriamente a los alumnos de cada licenciatura a encuestar (ver Anexo II). Una vez identificados se procedió a registrar su horario y salón de clases para una pronta ubicación y minimizar el tiempo en la recopilación de información. Se les solicito amablemente a los estudiantes su participación y su objetividad al momento de contestar el cuestionario, se les explico en qué consistía la investigación y la importancia para identificar oportunidades de mejora en la calidad en el servicio que ellos reciben de servicios escolares del Campus Caborca.

5 3.7. Medición de la confiabilidad del instrumento de medición Se evaluó la confiabilidad o la homogeneidad de las preguntas del instrumento de medición con el coeficiente alfa de Cronbach (ver Anexo III), mediante la varianza de los ítems y la varianza del puntaje total: Donde: : Es la suma de varianzas de cada item = : Es la varianza del total de filas (puntaje total de los clientes) = K: Es el número de preguntas o items. = 22 α = (22/(22-1))(1-( / ) = Por lo que se puede concluir que el valor cercano a 1, y el instrumento de medición es altamente confiable, es decir existe homogeneidad en las respuestas Presentación y Análisis de resultados La presentación de resultados, así como su análisis e interpretación se presenta en el Capitulo IV de este documento, la cual es de manera escrita, utilizando graficas y tablas para facilitar las conclusiones que se obtuvieron con la información proporcionada por los datos recopilados de las encuestas previamente capturadas en Excel. 3.9 Materiales El material necesario para realizar este estudio fue el siguiente: Computadora para elaboración del cuestionario. Programa de EXCEL Impresora. Hojas de papel blanco Servicio de fotocopias, para cuestionarios.

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