SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Transcripción

1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN PROCEDIMIENTO PARA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PR-SGA-RS-09 Versión 01

2 HOJA DE AUTORIZACIÓN Elaboró Lic. Edith Ávila Romo Titular de la Unidad de Innovación, Productividad y Transparencia (Representante de la Subdirección) Revisó Revisó C.P. Nicolás Hernández Gama Director de Recursos Financieros Lic. Francisco T. Lara Hirschberg Director de Recursos Materiales Revisó Revisó Lic. Gabriel Orduña Cano Director de Recursos Humanos Ing. Roberto Velázquez González Director de Mercadeo Personalizado e Internet PR-SGA-RS-09 1 de 11 Versión 01

3 SECCION DE CONTROL DE CAMBIOS Revisión Página (s) Modificada (s) Descripción del Cambio 1 1 Por cambio de administración se actualizan nombres y firmas en la hoja de autorización. (No cambia de versión) Fecha de Emisión Julio 2008 CONTENIDO PR-SGA-RS-09 2 de 11 Versión 01

4 Número Tema Página 1 Objetivo 4 2 Alcance 4 3 Referencias 4 4 Políticas 4 5 Responsabilidades 5 6 Definiciones 6 7 Método de Trabajo Diagrama de Flujo Descripción de Actividades 8 8 Registros 11 9 Anexos 11 PR-SGA-RS-09 3 de 11 Versión 01

5 1. OBJETIVO Establecer la metodología para la aplicación de la evaluación de la satisfacción del cliente, como parte del Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de medir su satisfacción con respecto al cumplimiento de sus requisitos. 2. ALCANCE Este Procedimiento aplica a todas las áreas que se encuentran en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Subdirección General de Administración, durante la actividad de seguimiento y medición de sus procesos y del resultado del proceso; cubre desde determinar las características a evaluar, hasta analizar la información, iniciar acciones en su caso y archivar la información. 3. REFERENCIAS 3.1 Norma ISO-9001:2000 (NMX-CC-9001-IMNC-2000), requisito 8, Medición, Análisis y Mejora. 3.2 Manual de la Calidad de la Subdirección General de Administración, sección 8, Medición, Análisis y Mejora. 3.3 Procedimiento Elaboración de Documentos (PR-SGA-RS-01). 4. POLITICAS. 4.1 La evaluación de la Satisfacción del Cliente se lleva a cabo tanto para los clientes internos, como para los clientes externos de la Subdirección General de Administración. 4.2 Las evaluaciones se Analizan invariablemente cada seis meses (Independientemente de las evaluaciones cotidianas o mensuales definidas por cada área) para presentar resultados en las revisiones al Sistema por la Subdirección. 4.3 Las evaluaciones deben ser analizadas por los Directores de Area para la toma de decisiones. 4.4 Los responsables de tomar acciones derivadas del análisis de la satisfacción del Cliente deberán dar seguimiento a dichas acciones hasta su conclusión. PR-SGA-RS-09 4 de 11 Versión 01

6 5. RESPONSABILIDADES Del Subdirector General de Administración. 5.1 Aprobar este Procedimiento. Del Representante de la Subdirección. 5.2 Elaborar y Mantener actualizado este Procedimiento 5.3 Asegurar la actualización de este Procedimiento. Su revisión se llevará a cabo una vez al año o antes si existiera algún cambio importante. De los Directores de Área. 5.4 Revisar y aprobar este Procedimiento. 5.5 Verificar la implementación de este Procedimiento. 5.6 Determinar la necesidad de evaluar la satisfacción del 5.7 Analizar la información generada de la aplicación de la evaluación de la satisfacción del 5.8 Supervisar las acciones tomadas. De los Gerentes. 5.9 Diseñar y elaborar el instrumento de evaluación de la satisfacción del 5.10 Analizar la información generada de la aplicación de la evaluación de la satisfacción del 5.11 Determinar y aplicar las acciones correctivas necesarias. Del los Subgerentes y/o Asistentes Aplicar el instrumento de evaluación de la satisfacción del 5.13 Archivar la información generada de la aplicación del instrumento de evaluación de la satisfacción del PR-SGA-RS-09 5 de 11 Versión 01

7 6. DEFINICIONES 6.1 Satisfacción del Cliente. *Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 6.2 Registro. *Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. *Las definiciones aquí contenidas son de acuerdo con la Norma ISO-9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. PR-SGA-RS-09 6 de 11 Versión 01

8 7. METODO DE TRABAJO Este diagrama presenta de forma general las actividades para la medición de la satisfacción del Para mayores detalles ver el punto DIAGRAMA DE FLUJO Instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente INICIO Subgerente o Asistente Director de Área 5. Elabora un Informe de evaluación de la satisfacción del Informe de evaluación de la satisfacción del cliente Anexo 1 1. Determina la necesidad de evaluar la satisfacción del Director o Gerente 6. Analiza la información generada de la evaluación de la satisfacción del Gerente 2. Elabora el instrumento de evaluación de la satisfacción del Instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente Está dentro de los niveles? No Director o Gerente 7. Determina y aplica las acciones correctivas y/o preventivas necesarias Subgerente o Asistente Sí 3. Entrega al cliente el formato de evaluación de la satisfacción del Instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente Gerente, Subgerente o Asistente 8. Integra la información para las actividades de revisión por la Dirección 8 Cliente 4. Requisita el formato de evaluación de la satisfacción del FIN PR-SGA-RS-09 7 de 11 Versión 01

9 7.2 DESCRIPCION DE ACTIVIDADES Responsable Paso Actividad 1. Determina la necesidad de evaluar la satisfacción del Documento de Trabajo Director de Área 1.1 Determina en su área de responsabilidad llevar a cabo la medición de la satisfacción del cliente de su proceso, con base en lo establecido en el Plan de la Calidad por lo menos una vez al mes Da instrucciones al Gerente para que lleve a cabo dicha medición. (o recopilación) Elabora el instrumento de evaluación de la satisfacción del 2.1 Identifica los clientes del proceso correspondiente, así como, su perfil. Gerente 2.2 Determina las variables a considerar para la evaluación, las cuales se enfocan entre otros a los siguientes aspectos: Requisitos del servicio. Capacidad de respuesta. Confiabilidad del servicio. Profesionalismo del personal. Satisfacción global del servicio. U otro que considere necesario Instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente 2.3 Diseña el instrumento para evaluar la satisfacción del El instrumento consiste en un cuestionario (formato). Entrega al Subgerente o Asistente el instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente, para que proceda a su aplicación. 2.4 Nota 2: En el caso de las Gerencias que no cuenten con Subgerencias lo realizaran ellos mismos o asignaran a un asistente para el desempeño de las funciones. Subgerente o Asistente Cliente 3. Entrega al cliente el formato de evaluación de la satisfacción del 3.1 Entrega al cliente el formato diseñado de evaluación de la satisfacción del cliente, una vez concluido el servicio otorgado. 4. Requisita el formato de evaluación de la satisfacción del Instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente PR-SGA-RS-09 8 de 11 Versión 01

10 Responsable Paso 4.1 Actividad Registra en el formato su percepción acerca del servicio otorgado. Documento de Trabajo 4.2 Entrega el formato resuelto, al Gerente, Subgerente o Asistente, para su análisis. 5. Elabora un Informe de evaluación de la satisfacción del 5.1 Concentra y clasifica la información de todas las evaluaciones aplicadas a los clientes. Subgerente o Asistente 5.2 Elabora mensualmente un Informe de evaluación de la satisfacción del cliente, al cual le anexa toda la información generada. Anexo Para realizar estas actividades se apoya de las herramientas estadísticas que requiera. Entrega el informe al Director para su análisis. 6. Analiza la información generada de la evaluación de la satisfacción del Revisan el Informe de evaluación de la satisfacción del cliente y la información anexa. Identifican el nivel de satisfacción del cliente con relación al esperado, así como, la información relevante proporcionada por el Director o Gerente Nota: En los casos que aplique, dependiendo de los resultados obtenidos, gira instrucciones para realizar las acciones correctivas necesarias para elevar las calificaciones obtenidas y mejorar el servicio intencionado continuamente Está dentro de los niveles? Determinan con base en el análisis el nivel de satisfacción del Si esta dentro del nivel esperado: Concluyen el análisis y entregan la información al Subgerente o Asistente para continuar con el paso 8. Si no esta dentro del nivel esperado: Continúan con el paso 7. PR-SGA-RS-09 9 de 11 Versión 01

11 Responsable Paso 7. Actividad Determina y aplica las acciones correctivas y/o preventivas necesarias. Documento de Trabajo Director o Gerente Gerente, Subgerente o Asistente Determina las acciones correctivas necesarias para eliminar las causas que generaron la insatisfacción del Aplica el Procedimiento de Acción Correctiva (PR-SGA-RS-06). Entrega la información al Gerente, Subgerente o Asistente según el caso y continúa con el paso 8. Integra la información para las actividades de revisión por la Dirección. Integra la información analizada para ser usada en las actividades de revisión por la Dirección, de acuerdo con el Procedimiento Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad (PR- SGA-SGA-08). PR-SGA-RS de 11 Versión 01

12 8. REGISTROS No. de Control Nombre Responsable de Conservarlo Tiempo de Conservación / Disposición Sin Número Evaluación de la Satisfacción del Cliente Gerente/Subgerente/Asistente 1 año / se destruye FO-SGA-RS-17 Informe de Evaluación de la Satisfacción del Cliente Gerente/Subgerente/Asistente 1 año / se destruye 9. ANEXOS Anexo No. Nombre No. de Control 1 Informe de Evaluación de la Satisfacción del Cliente FO-SGA-RS-16 PR-SGA-RS de 11 Versión 01