ÍNDICE DE CONTENIDOS

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1 ÍNDICE DE CONTENIDOS RESUMEN EJECUTIVO... 2 AGRADECIMIENTOS... 4 CAPÍTULO INTRODUCCIÓN Antecedentes Generales Planteamiento del Problema Justificación Objetivo General Objetivos Específicos Resultados Esperados Metodología Conocer y diagnosticar la situación actual de la empresa Diagnóstico de la empresa con respecto a la norma ISO 9001: Desarrollo del proyecto Evaluación Económica de la Implementación Alcances CAPÍTULO MARCO TEÓRICO Concepto y Evolución de Calidad Calidad Gestión de la Calidad Calidad Total Sistema de Gestión de Calidad Modelo Chileno de Gestión de Excelencia ISO Palma Ramírez Sara Palma Ramírez Verónica Página 5

2 2.8 Normas básicas de la familia ISO ISO 9001: Beneficios ISO 9001: Requisitos de la documentación Costos de implementación de ISO 9001: Mejora Continua Acciones Correctivas Acciones Preventivas Análisis FODA Análisis PEST Diagnóstico SIGA Diagramas Causa-Efecto CAPÍTULO DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA RELEVANTE Descripción de la Empresa Descripción del Mercado Estructura Organizacional Diagnóstico Actual de la Empresa Análisis PEST Análisis FODA Descripción de herramienta de Autoevaluación SIGA Resultados para análisis de problemática Diagrama Causa- Efecto Conclusión Diagnóstico Diagnóstico actual de la empresa con respecto a la norma ISO 9001: Check-List Resultados y análisis de Check-list CAPÍTULO PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA DE GESTIÓN Palma Ramírez Sara Palma Ramírez Verónica Página 6

3 4.1 Postura Estratégica de la Empresa Misión Visión Política de Calidad Objetivos de Calidad Definición de la Estrategia Propuesta de Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad Procesos Identificados Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad basado en Norma ISO9001: Estructura documental del sistema de gestión Manual de Calidad Medición, Control y Mejora Procedimiento Control de Documentos y Registros Procedimiento Revisión por la Dirección Procedimiento Gestión de Recursos Humanos Procedimiento Mantención de Equipos Procedimiento de Prevención de Riesgo Procedimiento de Compras Procedimiento de Realización del Servicio Procedimiento Control de Dispositivos de Medición Procedimiento Evaluación de Satisfacción del Cliente Procedimiento de Auditoria Interna Procedimiento Control de Producto No Conforme Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas Herramientas del Sistema de Gestión de Calidad Herramienta de Control de Indicadores Herramienta para Evaluación de Desempeño Herramienta para Evaluación de Satisfacción del Personal Herramienta para Evaluación de Proveedores Herramienta de Evaluación de Satisfacción del Cliente Verificación de Cierre de Brechas Respecto a la Norma ISO 9001: CAPÍTULO Palma Ramírez Sara Palma Ramírez Verónica Página 7

4 5 COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN Costos Físicos para LC2 Ingeniería Ltda Costos de Capacitación del Personal Costos Asociados a la Creación de la Documentación para Certificación ISO 9001: Costos de Certificación Análisis de Alternativas Costo de Implementación ISO 9001:2008 con Proyecto Aplicado de Mejoramiento Costo de Implementación ISO 9001:2008 con Empresa Consultora CAPÍTULO CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS Anexo 1: Sistema Relevante Tabla de Competidores Matriz de TOWS Autoevaluación SIGA Check-list Anexo 2: Requisito Manual de Calidad Procedimiento Control de Documentos y Registros Lista de Documentos Internos Lista de Documentos Internos Lista de Distribución de Documentos Anexo 3: Requisito Procedimiento Control por la Dirección Herramienta Control de Indicadores Palma Ramírez Sara Palma Ramírez Verónica Página 8

5 Informe Acta del Comité de Calidad Formulario Acta del Comité de Calidad Registro de Reuniones de la Dirección Anexo 4: Requisito Procedimiento Gestión de Recursos Humanos Perfiles de Cargos Ficha de Personal Ficha de Entrega de Elementos de Protección Personal Formulario de Inducción Registro de Evaluación de Desempeño Registro de Plan de Capacitación Registro Asistencia de Capacitación Registro de Evaluación de Eficacia de la Capacitación Encuesta Satisfacción del Personal Lista de Personal Encuestado Procedimiento Mantención de Equipos Inventario de Equipos Registro de Mantenimiento Programa de Mantención de Equipos Procedimiento Prevención de Riesgos Registro Inducción de Seguridad Informe Accidente Laboral Anexo 5: Requisito Procedimiento Realización del Servicio Registro Diario de Equipos Registro de Clientes Palma Ramírez Sara Palma Ramírez Verónica Página 9

6 Formulario de Reclamos Lista de Procesos a Controlar Procedimiento Control de Dispositivos de Medición Plan de Calibración Procedimiento de Compras Formulario Evaluación y Selección de Proveedores Formulario Evaluación y Selección de Proveedores Listado de Proveedores Procedimiento Evaluación de Satisfacción del Cliente Lista de Clientes Atendidos Encuesta de Satisfacción al Cliente Lista de Clientes Encuestados y Resultados Tabulación Encuesta de Satisfacción a los Clientes Procedimiento Auditoría Interna Plan de Auditoría Interna Informe de Auditoría Interna Procedimiento Control de Producto No Conforme Registro de Producto No Conforme Informe de Producto No Conforme Procedimiento Acciones Correctivas y Acciones Preventivas Informe de No Conformidades Registro de No Conformidades Informe de Acciones Preventivas Registro de Acción Preventiva Palma Ramírez Sara Palma Ramírez Verónica Página 10

7 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 2-1: Excelencia de Calidad Ilustración 2-2: Modelo Chileno de Gestión de Excelencia Ilustración 2-3: Mejora Continua del Sistema de Gestión de Calidad Ilustración 2-4: Matriz FODA Ilustración 2-5: Diagrama Causa-Efecto Ilustración 3-1: Oficinas LC2 Ingeniería Longitudinal Sur Km.194 Curicó Ilustración 3-2: Participación porcentual por tipo de empresas constructoras en Chile Ilustración 3-3: Participación porcentual de facturación por tipo de constructora Ilustración 3-4: Estructura Organizacional de LC2 Ingeniería Ltda Ilustración 3-5: Gasto en Construcción Sector Forestal e Industrial (millones de dólares). 51 Ilustración 3-6: Gasto en Construcción Sector Infraestructura Pública (millones de dólares) Ilustración 3-7: Gráfico Puntaje Obtenido Diagnóstico SIGA Ilustración 3-8: Gráfico Porcentual Obtenido Diagnóstico SIGA Ilustración 3-9: Diagrama Causa-Efecto LC2 Ingeniería Ilustración 3-10: Requisito de la Norma ISO 9001: Ilustración 3-11: Porcentaje Brecha Diagnóstico Check-List Ilustración 4-1: Mapa Estratégico LC2 Ingeniería Ltda Ilustración 4-2: Mapa de Procesos LC2 Ingeniería Ltda Ilustración 4-3: Requisitos de Norma ISO 9001: Ilustración 4-4: Esquema de Manual de Calidad para el Proceso de Medición, Control y Mejora Ilustración 4-5: Simbología Tablero de Control Ilustración 4-6: Herramienta de Control de Indicadores Ilustración 4-7: Indicador de Ventas Anuales presente en Herramienta de Medición Ilustración 4-8: Gráfico Resultados Indicador Ventas Anuales Ilustración 4-9: Herramienta para la Evaluación de Desempeño Ilustración 4-10: Herramienta de Evaluación de Satisfacción del Personal Ilustración 4-11: Herramienta de Evaluación de Proveedores Palma Ramírez Sara Palma Ramírez Verónica Página 11

8 Ilustración 4-12: Herramienta de Evaluación y Selección de Proveedores Nuevos Ilustración 4-13: Herramienta de Evaluación y Selección de Proveedores Nuevos Ilustración 4-14: Herramienta de Evaluación de Satisfacción del cliente Ilustración 4-15: Requisito de la Norma ISO 9001: ÍNDICE DE TABLAS Tabla 3.1: Producto Interno Bruto por clase de actividad económica, anual, precios corrientes (millones de pesos) Tabla 3.2: Matriz FODA Tabla 3.3: Escala de Evaluación SIGA Criterios 1 a Tabla 3.4: Escala de Evaluación SIGA Criterio Tabla 3.5: Resultado SIGA Tabla 3.6: Interpretación Puntaje SIGA Tabla 3.7: Tabla Resumen Diagnóstico SIGA Tabla 3.8: Escala de Evaluación para Check-List Tabla 4.1: Lista de Procedimientos y Registros Diseñados Tabla 4.2: Lista de Procedimientos y Registros Diseñados Tabla 4.3: Escala de Evaluación para Check-List Tabla 5.1: Costos Físicos de Implementación de ISO 9001: Tabla 5.2: Horas Requeridas para la Capacitación del Personal Tabla 5.3: Costo Total por Concepto de Capacitación Tabla 5.4: Costo Total Asociado a la Creación de la Documentación Tabla 5.5: Costo de Implementación de ISO 9001:2008 con Proyecto Aplicado de Mejoramiento Tabla 5.6: Costo de Implementación de ISO 9001:2008 con Empresa Consultora Tabla 5.7: Resumen de Costos de Alternativas Palma Ramírez Sara Palma Ramírez Verónica Página 12