Satisfacción Global Clientes DCV - Accionistas. Depósito Central de Valores Mayo 2009

Transcripción

1 Satisfacción Global Clientes DCV - Accionistas Mayo 2009

2 1 Objetivos y Metodología

3 Mayo Objetivos 3 Objetivo Determinar nivel de satisfacción de los clientes accionistas respecto a los servicios que reciben en las oficinas de DCV Registros.. Objetivos Específicos Determinar las áreas en las cuales DCV Registros enfrenta oportunidades de mejoramiento para reforzar la opinión de los accionistas atendidos. Identificar las áreas (servicio/imagen/resultados) que tienen mayor impacto en el juicio que hacen los accionistas respecto de DCV Registros

4 Mayo Metodología 4 Cobertura del estudio Accionistas atendidos en las oficinas de la empresa en períodos Peak Selección aleatoria sobre listado de clientes proporcionado por Depósito Central de Valores. Tipo de estudio Muestra Cuantitativo, basado en llamadas telefónicas. La muestra se constituyó con un total de 150 casos, correspondientes a las visitas a las oficinas del piso 22 del DCV y pertenecientes a los segmentos A, AA, AAA y Común, realizadas entre los días 22 de Abril y 13 de Mayo de CASOS A 7 AA 17 AAA 59 Común 67 TOTAL 150 Ponderación Los resultados fueron ponderados según el segmento de las personas que asistieron al piso 22 de las Oficinas del DCV.

5 Mayo Distribución de la Muestra (porcentajes sin ponderar) A AA AAA Común

6 Mayo Presentación de los Resultados 6 La satisfacción se mide con la escala de calificación 1 a 7, donde 7 implica que el cliente está Muy Satisfecho con el servicio y 1 implica que está Muy Insatisfecho. Los resultados de Satisfacción se presentan como el porcentaje de entrevistados que califican con notas 6, 7 (satisfacción), 1 a 4 (Insuficiencia), a través del siguiente gráfico (datos sólo a modo de ejemplo): %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio % Neto = %Notas 6 y 7 - %Notas 1 a % Nota 6 y Total 150 % Notas 1 a 4 Promedio Base

7 2 Perfil del Entrevistado

8 Mayo Perfil Sociodemográfico Comparativo Base: 150 EDAD y menos años años años 66 años y más GENERO 2009 Hombre 62% Mujer 38% Hombre 58% Mujer 42% Base: 150 Base: 150

9 Frecuencia de Visita a las Oficinas Comparativo Mayo 9 Base: Más de 1 vez al mes 1 Vez al mes o más Varias veces al año (2-11 veces al año) 1 vez al año Fue la primera vez que la visita

10 Principales Motivos de Visita Respuestas Espontáneas Porcentajes sobre el total de la muestra Mayo 10 Info. sobre acciones - estado - Cantidad - aclarar problemas Traspaso - venta de acciones 7 12 Certificado - solicitar certificado Cobrar dividendos / rescatar dividendos 9 Datos- actualización de datos pp - direcciones - teléfonos 7 11 Dividendos - buscar - solicitar información sobre dividendos 6 8 Tramite de posesión efectiva 3 5 Base: 150

11 Mayo Resolución Motivo de Visita Total Muestra Por qué no/ parcialmente resuelto? 11 Está en trámite de resolución - tengo que esperar 20 Me quedaron de llamar /no me han llamado 19 Si 83% No 8% Me pidieron más papeles - certificadosmás antecedentes No ha llegado el documento Parcialmente 9% No le dan respuesta a su pedido 8 Debo volver por el titulo 7 Falta información por recibir - falta recibir una respuesta 4 Mala información Esta en la abogada 4 Base: 26

12 Mayo Acceso a Internet Comparativo 12 TIENE ACCESO Base: 98 LUGAR DE CONEXIÓN No 43% Sí 57% Casa Base: Trabajo No 36% Cibercafé Sí 64% Base: 150

13 Mayo Tenencia de Internet según tramo etáreo/ Intención Acceso al DCV a través de Internet según edad ACCESO A INTERNET % SI % SI Total 35 años y menos años años años 66 años y más 90 INTENCIÓN DE ACCESO AL DCV A TRAVÉS DE INTERNET 93 % SI % SI Total 35 años y menos años años años 66 años y más

14 Mayo Intención de Acceso al DCV a través de Internet 14 ACCESO A INTERNET Base: 150 SI 2009 NO 2009 LE INTERESA DCV POR INTERNET SI 41 3 NO ACCESO A INTERNET Base: 150 SI NO LE INTERESA DCV POR INTERNET SI 35 8 NO 22 35

15 Mayo Perfil de clientes que poseen Internet y que están interesados en utilizar canal remoto con DCV (41%) Base: 61 EDAD y menos años años años 66 años y más GENERO 2009 Hombre 65% Mujer 35% Hombre 52% Mujer 48%

16 3 Satisfacción Global

17 Mayo Satisfacción Global Atención en la visita al DCV Total Muestra 17 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio

18 Mayo Satisfacción Global Atención en la visita al DCV Según Segmento Cliente 18 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio TOTAL A y AA AAA Común

19 Mayo Razones positivas evaluación de la visita al DCV Respuestas Espontáneas Porcentajes sobre quienes evalúan con nota 6 ó 7 Evaluación con Notas 6 y 7: 19 Excelente atención servicio amable / buen servicio Ss rápido - at rápida - expedita - soluciones rápidas Ejecutivas amables - eficientes - atienden bien Sin problemasconforme Fue muy buena 5 Aclaran - resuelven dudas/ orientan 4 6 Ejecutivos capacitados Base: 133 Buena info. - clara - explican bien - información completa 4 8

20 Adimark GfK Satisfacción Atención BENCHMARK Fuente: Estudio Índice 1 Sem. Adimark GfK Mayo Global DCV GAS MALL COLEGIOS ESTACIONES DE SERVICIO FARMACIAS CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCOS COMERCIO MINORISTA PRESTADORES DE SALUD SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO TARJETA CRÉDITO AGUA POTABLE INTERNET AFP TELEFONÍA MÓVIL SERVICIOS PÚBLICOS ISAPRE / FONASA BANCA RETAIL TELEFONÍA FIJA TV CABLE ENERGÍA ELÉCTRICA TRANSPORTE PÚBLICO MUNICIPIOS % Notas 6 y 7 % Notas 1 a 4 %Neto

21 Mayo Satisfacción Global Dimensiones del Servicio Total Muestra 21 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio EVALUACIÓN GLOBAL Calidad resolución Rapidez respuesta Infraestructura Ejecutivo * La Evaluación Global es independiente del resto de las evaluaciones, no es un promedio de ellas.

22 Mayo Satisfacción Global Dimensiones del Servicio Segmento Clientes A y AA 22 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio A Y AA Calidad resolución Rapidez respuesta Infraestructura Ejecutivo

23 Mayo Satisfacción Global Dimensiones del Servicio Segmento Clientes AAA %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio AAA Calidad resolución Rapidez respuesta Infraestructura Ejecutivo

24 Mayo Satisfacción Global Dimensiones del Servicio Segmento Clientes Común %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio COMÚN Calidad resolución Rapidez respuesta Infraestructura Ejecutivo

25 4 Resultados Dimensiones del Servicio

26 4.1 INFRAESTRUCTURA

27 Satisfacción Infraestructura en General Según Segmento Cliente Mayo 27 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio TOTAL A y AA AAA Común

28 Mayo Satisfacción Infraestructura Según Atributos Específicos 28 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neta Promedio TOTAL Ubicación oficina atención ciudad Facilidad accesos oficinas atención Tiempo de espera hasta ser atendido Orden y respeto en la atención Orden y limpieza instalaciones Comodidad oficina

29 4.2 EJECUTIVO DE ATENCIÓN

30 Satisfacción Ejecutivo de Atención en General Según Segmento Cliente Mayo 30 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio TOTAL A y AA AAA Común

31 Mayo Satisfacción Ejecutivo de Atención Atributos Específicos 31 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio TOTAL Amabilidad Capacidad comprender requerimientos Agilidad Claridad respuestas consultas Conocimiento ejecutivo temas trámite Disposición a atender sus requerimientos Capacidad resolver requerimientos

32 4.3 IMAGEN

33 Mayo Evolución de la Atención en el último año 33 Primera vez que visita la oficina: % 36% 24% 30% 13% 27% 15% 45% 39% % Ha empeorado % Se ha mantenido % Ha mejorado 90% 80% 70% 60% % 40% 30% 20% 10% % -10% -20% TOTAL A y AA AAA Común

34 Mayo Razones de mejora Quienes dicen que ha mejorado 34 Rapidez, agilidad, no hay espera 55 Buena atención, amabilidad, cordialidad, disposición 26 Ejecutivos capacitados, tienen conocimiento 8 Satisfecho con el servicio, no ha tenido problemas 6 Mejor infraestructura, comodidad 6 Otros mejorado 6 Orden en la atención 4 Entregan información 2 Responden requerimientos, solucionan problemas 2 Menos burocracia, menos tramites Base: 60 Esta todo bien, es estupendo 2

35 Conocimiento pertenencia de la Oficina al DCV Sabía ud. antes de responder ésta encuesta que la oficina a la cual asistió a realizar su trámite, pertenece al DCV? Mayo 35 % SI sabía % SI sabía TOTAL A y AA AAA Común

36 Satisfacción Global Atención en la Oficina DCV Según Conocimiento de pertenencia de la oficina al DCV Mayo 36 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio TOTAL Sí sabía la pertenencia No sabía la pertenencia

37 Satisfacción Global con DCV en general Quienes saben de la pertenencia de las oficinas al DCV Mayo 37 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio

38 Satisfacción Global con DCV en general Quienes saben de la pertenencia de las oficinas al DCV Mayo 38 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio TOTAL A y AA AAA Común

39 Mayo Imagen DCV / Atributos Específicos Quienes saben de la pertenencia de las oficinas al DCV %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio IMAGEN GENERAL Solidez y respaldo Confiabilidad en sus servicios e información Capacidad técnica y profesional personal Solidez y confiabilidad tecnológica Preocupación exactitud y precisión Compromiso con sus clientes Transparencia como proveedor de servicios Capacidad innovación mercado valores * La Evaluación Global es independiente del resto de las evaluaciones, no es un promedio de ellas.

40 10 Problemas y Sugerencias

41 Mayo Ha tenido problemas en su visita a la oficina DCV Total muestra 41 Base: 150 % Sí ha tenido % Sí ha tenido 2009 TIPO PROBLEMA: Atención lenta No estaban los papeles que necesitaba/ certificados El ejecutivo no dio su firma para tener un respaldo Volver a dejar documentos para el mismo tramite que hizo el Falta de información No dan solución a requerimientos No respetan número de atención Error en datos (comuna) TOTAL A y AA AAA Común * El total corresponde a un promedio ponderado de los segmentos.

42 Mayo Sugerencias Respuestas Espontáneas Porcentajes sobre el total de la muestra 42 Ninguna Atención - servicio más rápido - más ágil 7 Ejecutivos mejor informados - capacitados Mejorar el ss a través de Internet - más info. en página web 5 5 Mejor atención - mejor servicio 3 Información actualizada - completa - más información 3 7 Base:150

43 11 Oportunidades de Mejoramiento

44 Variables de contexto que discriminan sobre la Satisfacción Global Mayo 44 Se realizó un Análisis Chaid para determinar las variables que más inciden en la Evaluación Global de la oficina del DCV, resultando la Rapidez de Resolución de Motivo de Visita como la variable que más discrimina. SAT. GLOBAL TOTAL MUESTRA (150) NOTAS NOTAS NOTAS 6y SAT. GLOBAL RAPIDEZ DE LA SOLUCIÓN: NOTAS 1 a 5 (38) NOTAS NOTAS NOTAS 6y MÁXIMA PÉRDIDA SAT. GLOBAL RAPIDEZ DE LA SOLUCIÓN: NOTAS 7 (119) NOTAS NOTAS NOTAS 6y MÁXIMA GANANCIA VARIABLE DEPENDIENTE: SATISFACCIÓN GLOBAL VARIABLES INDEPENDIENTES: RESOLUCIÓN, FRECUENCIA VISITAS, PERCEPCIÓN DE CAMBIOS, CONOCIMIENTO VÍNCULO OFICINA vs. DCV, TENENCIA DE PROBLEMAS, ACCESO A INTERNET, INTERÉS EN INFO. DCV A TRAVÉS DE INTERNET, EDAD, SEXO, COMUNA. Y EVALUACIONES GLOBALES

45 Mayo Mapa Atributos sobre Satisfacción General Oficinas DCV r2: 40% 45 Satisfacción n Neta Evaluación a la calidad de la 90 solución entregada 86 Preocupación exactitud y precisión IM 77 Evaluación a la rapidez que obtuvo la solución 2009 Área de fidelización Oportunidad de mejora Impacto sobre Satisfacción

46 12 Conclusiones

47 Mayo Conclusiones 47 La satisfacción con las visitas a la oficina del DCV presenta una tendencia a la baja a pesar de NO ser una diferencia significativa. Sin embargo sigue siendo una muy buena evaluación de calidad del servicio incluso al compararlo con otros mercados Esta tendencia a la baja se da principalmente en los segmentos AAA y Común, que además esta medición presentan niveles de deficiencia (notas 1 a 4) que no tenían en la medición. Esta tendencia a la baja se da principalmente por el debilitamiento en la evaluación de la variable Rapidez de las respuestas, que tiene una baja significativa de la nota neta de n 92% a un 77%. Esta variable es la que tiene mayor peso sobre la satisfacción global de la visita al DCV, además de ser la variable que más discrimina (análisis chaid). Por o tanto se convierte en la oportunidad de mejora a trabajar en el año La baja en esta variable también se da en los segmentos AAA y Común

48 Mayo Conclusiones 48 Además, hay otras variables que también tienden a la baja en su evaluación y son el tiempo de espera para ser atendido en las oficinas dentro de la dimensión de infraestructura, y por otra parte, dos variables de Imagen que son la confiabilidad en sus servicios de información yel compromiso con sus clientes. Variables también a considerar en un plan de trabajo para mantener los niveles de satisfacción que ha venido teniendo el DCV en las evaluaciones

49 FIN