Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2001

Transcripción

1 Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 21 1

2 Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Conocer y hacer pública la opinión de los chilenos en relación al servicio que reciben por lo que pagan Crear movimiento de los ejecutivos hacia un enfoque de gestión de calidad moderno: Motivación Satisfacción + del = Resultados <=> Competitividad de clientes personal Aumentar la competitividad País 2

3 Metodología Población Objetivo : Hombres y mujeres mayores de 21 años con teléfono en el hogar, residentes en hogares de las ciudades de Santiago, Viña del Mar/Valparaiso, Concepción/Talcahuano Tipo de encuesta : Entrevista telefónica estructurada Con una escala de calificación de 1 a 7 Muestra y Precisión Resultados Industria: 5 entrevistas, 4,383% de error muestral al 95% de confianza Total: entrevistas, +-,89% de error muestral al 95% de confianza Ponderación de Resultados Los resultados fueron ponderados por: el peso relativo de las ciudades bajo estudio en la población el peso relativo de cada estrato en la población de Santiago Fecha de Campo El trabajo de campo se desarrollo en los meses de octubre y diciembre del presente año 3

4 Información Recolectada Satisfacción general con el servicio Percepción precio-valor Indicadores de lealtad Referencia Compra/Mantención Problemas en el Servicio Tasa de Clientes con Problemas Tasa de Clientes con Solución Satisfactoria Tasa de Clientes que Comunican el Problema Clasificación Socioeconómica de los entrevistados 4

5 Cobertura del Índice Las industrias representadas en el índice se seleccionaron a partir de los siguientes criterios: Sectores industriales de alta competencia Alta penetración en la población Alto número de clientes Las Industrias representadas son: AFP Bancos Financieras Servicios Públicos Prestadores de Servicios de Salud Municipios ISAPRE/FONASA Energía Eléctrica Agua Potable Comercio Minorista Distribución de Gas Transporte Público Colegios Supermercados Farmacias Telefonía Red Fija Telefonía Red Móvil Tiendas por Departamento (Grandes Tiendas) Estaciones de Servicio Internet (ISP) 5

6 Presentación de los Resultados Excelencia: % de entrevistados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio Deficiencia: % de entrevistados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio Excelencia Global Deficiencia 6

7 Evolución Satisfacción Global con el Servicio Base total clientes entrevistados ,2 65,2 67, ,4-13, -13,2-3 SEGUNDO SEMESTRE 2 PRIMER SEMESTRE 21 SEGUNDO SEMESTRE 21 Excelencia Deficiencia 7

8 Evolución Satisfacción Global con el Servicio según Nivel Socioeconómico Base Total clientes por GSE Total AB CA CB D y E Segundo Sem. 21 Primer Sem. 21 Segundo Sem. 2 8

9 Satisfacción Global con el Servicio según Área Geográfica Base total clientes por zona Sat. Neta (% de notas 6 y 7 menos 5 de notas 1 a 4) SANTIAGO REGIONES EXCELENCIA DEFICIENCIA SAT. NETA 9

10 Satisfacción Global con el Servicio según Área Geográfica Base total clientes por zona ,1 65,7 7,3 68, ,2-14,2-1,6-12,5-3 Total Santiago VIII Región V Región Segundo Sem. 21 Primer Sem. 21 Segundo Sem. 2 1

11 Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Base: 5 encuestados por industria 83,4 8, 76,7 76,7 75,1 74,7 73,4 72,9 72,5 71,8 71,6 65,2 65,4 64,5 61, 59, 58,9 58,9 57,6 45,1 44,7 44,3-4,7-2,6-4,8-3,3-4,3-8,4-7,6-6,5-6, ,7-1,2-11, ,1-17,9-15,5-15,8-26,7-23,4-27,3 Total Gas Farmacias Rep. Automóviles Estaciones de Servicio Bancos Supermercados Prestadores de Salud Colegios Grandes Tiendas Comercio Minorista Electricidad Agua Potable Servicios Públicos Internet Telefonía Móvil Financieras Isapres/ Fonasa AFP Municipalidades Telefonía Fija Transporte Público Medición 21 11

12 Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Base: 5 encuestados por industria Total Farmacias Estaciones de Servicio Supermercados Gas Bancos Comercio Minorista Grandes Tiendas Prestadores de Salud Telefonía Móvil Colegios Agua Potable Electricidad Servicios Públicos Isapres / Fonasa AFP Internet Financieras Municipalidades Transporte Público Telefonía Fija

13 Evolución Satisfacción Neta por Industria Satisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4 13 Total 53.9 Farmacias Estaciones de Servicio Supermercados Gas Bancos Comercio Minorista Rep. Automóviles Grandes Tiendas Prestadores de Salud Telefonía Móvil Colegios Agua Potable Electricidad Servicios Públicos Isapres/ Fonasa AFP Internet Financieras Municipalidades Transporte Público Telefonía Fija Sat. Neta 2do Sem 21 Sat. Neta 1er Sem 21 Sat. Neta 2do Sem 2

14 Sectores que Presentan Cambios Estadísticamente Significativos Satisfacción Neta 2do Sem. 21 menos Satisfacción Neta 1er Sem. 21 Satisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a Total Telefonía Móvil Agua Potable Estaciones de Servicio Farmacias Municipalidades Colegios Internet Financieras 14

15 Sectores que Presentan Cambios Estadísticamente Significativos Satisfacción Neta 2do Sem. 21 menos Satisfacción Neta 1er Sem. 21 Satisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a SAT. NETA (Notas 6 y 7 menos notas 1 a 4) EXCELENCIA DEFICIENCIA Total Telefonía Móvil Agua Potable Estaciones de Servicio Farmacias Municipalidades Colegios Internet Financieras 15

16 ISAPRES/FONASA Base: ISAPRE 16/313 /226 FONASA 361/399/ Total Isapres Fonasa Segundo sem. 21 Primer sem. 21 Medición 2 16

17 PRESTADORES SALUD Base: Privado 272/315/253 Público 19/339/241 Otros 43/6 / Total Privado Público Otros Segundo sem. 21 Primer sem. 21 Medición 2 17

18 TRANSPORTE PÚBLICO Bases: Microbús 349/33/325 Taxi/Colectivo 86/111/84 Metro 71/64/ Total Microbús Taxi/Colectivo Metro 18

19 SERVICIOS PÚBLICOS Base: SII 28/172 /167 Reg. Civil 27/246/ Total Registro Civil SII Segundo sem. 21 Primer sem. 21 Medición 2 19

20 Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Indica el porcentaje de consumidores que en cada industria calificaron el servicio con nota 6 o 7 Base: 5 encuestados por industria El Índice disminuye en 3,%, diferencia que es estadísticamente significativa El Índice aumenta en 1.9%, diferencia que es estadísticamente significativa SEGUNDO SEMESTRE 2 PRIMER SEMESTRE 21 SEGUNDO SEMESTRE 21 2

21 Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Indica el porcentaje de consumidores que en cada industria calificaron el servicio con nota 6 o 7 Base: 5 encuestados por industria Total Farmacias Estaciones de Servicio Supermercados Gas Bancos Comercio Minorista Grandes Tiendas Prestadores de Salud Telefonía Móvil Colegios Agua Potable Electricidad Servicios Públicos Isapres / Fonasa AFP Internet Financieras Municipalidades Transporte Público Telefonía Fija

22 Mapa de Relación Precio/Valor y Satisfacción Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado VALOR Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Servicios Satisfactorio y Alto Costo SATISFACCIÓN 22

23 Mapa de Relación Precio/Valor y Satisfacción 21 Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) 1 9 Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado 8 VALOR MUNICIPIOS REP. AUTOMÓVILES PRESTADORES SERV. SALUD COLEGIOS SERVICIOS PÚBLICOS ISAPRE/ FONASA INTERNET AFP ESTACIONES DE SERVICIO TELEFONÍA MÓVIL AGUA POTABLE ENERGÍA ELÉCTRICA FARMACIAS SUPERMERCADOS GAS COMERCIO MINORISTA BANCOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO 1 TRANSPORTE PÚBLICO -1 TELEFONÍA RED FIJA Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo FINANCIERAS SATISFACCIÓN Servicios Satisfactorio y Alto Costo y = 1.421x R2 =

24 Información de Lealtad 24

25 INDICADOR DE LEALTAD Integra los indicadores de comportamiento de compra y recomendación Alta (alto comportamiento de compra y recomendación positiva) y Bajo (bajo comportamiento de compra y no recomendación) Se muestra el valor neto (% de alta lealtad menos % de baja lealtad) Gas Prestadores de Salud Colegios Isapre Fonasa AFP Bancos Telefonía Móvil Agua Potable Energía Eléctrica Farmacias Supermercados Transporte Público Internet Comercio Minorista Telefonía Red Fija Financieras Total 25

26 Intención de Recomendación Cuál de las siguientes frases describe mejor su posición frente a recomendar a gente como Ud..? Total Prestadores de Salud Colegios Municipios Farmacias Supermercados Isapre Fonasa Bancos Telefonía Móvil Comercio Minorista Gas Tiendas por Departamento Transporte Público Internet AFP Agua Potable Energía Eléctrica Financieras Telefonía Red Fija No la Recomendaría Si la Recomendaría La Recomendaría Entusiastamente 26

27 Comportamiento de Compra Muestra la información respecto de los comportamientos de compra de los clientes por tipo de industria, Transaccionales últimas 7 compras y Membresía Intención de volver a contratar el servicio o intención de abandonar al proveedor Gas AFP Isapre Fonasa Prestadores de Salud Colegios Bancos Telefonía Móvil Transporte Público Agua Potable Energía Eléctrica Estaciones de Servicio Internet Supermercados Farmacias Comercio Minorista Telefonía Red Fija Financieras Tiendas por Departamento Total BAJO ALTO 27

28 Análisis y Clasificación de la Cartera de Clientes Categorías de Clientes Apóstol Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias). Mercenario Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa. Rehén Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias con la empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc. Terrorista Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa. 28

29 Sanidad de la Cartera Indica la relación existente entre loa clientes sanos (apóstoles) y los enfermos (rehenes + terroristas) (Apóstoles/Terroristas + Rehenes) Farmacias Supermercados Prestadoresde Salud Bancos Gas Colegios Comercio Minorista Telefonía Móvil Isapre Fonasa Internet Agua Potable Energía Eléctrica AFP Transporte Público Financieras Telefonía Red Fija

30 Clasificación de la Cartera de Clientes Muestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de los indicadores de lealtad y satisfacción Base total de clientes TERRORISTA REHÉN MERCENARIO CASI APÓSTOL APÓSTOL NO CLASIFICABLE (NC) 3

31 1 RELACIÓN SATISFACCIÓN LEALTAD Muestra la relación existente entre la lealtad como variable dependiente del nivel de satisfacción de los clientes Base total muestra % de Clientes con Máxima Lealtad ALTA LEALTAD SATISFACCIÓN 31

32 % de Clientes con Mínima Lealtad RELACIÓN SATISFACCIÓN LEALTAD Muestra la relación existente entre la lealtad como variable dependiente del nivel de satisfacción de los clientes Base total muestra SATISFACCIÓN BAJA LEALTAD

33 Percepción de Valor en Función de la Categoría de Clientes Base total clientes TERRORISTA REHÉN MERCENARIO CASI APÓSTOL APÓSTOL NO CLASIFICABLE (NC) Total EXCELENCIA DEFICIENCIA VALOR NETO 33

34 Nivel de Comentarios por Industria Indica el porcentaje de clientes por industria que han realizado en el último tiempo algún tipo de comentario respecto del servicio ofrecido por el proveedor o institución Bancos Telefonía Red Fija Transporte Público Comercio Minorista Municipios Telefonía Móvil Isapre Fonasa Financieras Internet Estaciones de Servicio Servicios Públicos Agua Potable Energía Eléctrica AFP Compañía de Gas Total

35 Tipos de Comentarios que Emiten los Clientes por Industria Base Total de Clientes por industria Bancos Comercio Minorista Estaciones de Servicio Telefonía Móvil Isapre Fonasa Servicios Públicos Municipios Internet Financieras AFP Transporte Público Telefonía Red Fija Agua Potable Energía Eléctrica Compañía de Gas Total

36 Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 21 36