ANÁLISIS ENCUESTAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (POR PREGUNTA EN PORCENTAJE) GOBERNACION DEL VALLE DEL CAUCA

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1 ANÁLISIS ENCUESTAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (POR PREGUNTA EN PORCENTAJE) GOBERNACION DEL VALLE DEL CAUCA 1. OBJETIVO DE LA ENCUESTA Medir la satisfacción del usuario de los diferentes servicios de la Gobernación del Valle del Cauca, con el fin de que los resultados sirvan de insumo para la revisión por parte de la alta dirección y se tomen correctivos frente a la prestación de los diferentes servicios. 2. ALCANCE La Encuesta se aplicó a nivel general involucrando todos los servicios que presta la Gobernación del Valle del Cauca. 3. METODOLOGIA APLICADA Se utilizo la técnica de encuesta escrita, aplicando la determinación de la muestra según lo establece el Manual de peticiones, quejas y reclamos y medición de satisfacción del cliente, mediante un cuestionario estructurado de 15 preguntas según lo muestra el formato anexo. Se procedió posteriormente a tabular en hoja de Excel para determinar el porcentaje de resultados según la siguiente escala valorativa. ESCALA VALORATIVA: 1 2 3, Malo, Pobre, confuso, aceptable, promedio, claro, preciso, adecuado 4 5, muy claro, muy preciso, sobresaliente Si no tiene juicio formado sobre la pregunta

2 4. FORMATO UTILIZADO: FO-M4-P ANALISIS DE CADA PREGUNTA a. La atención recibida por parte del funcionario (s) que lo recibió. 0,65 31,48 5,58 9,83 32,79 19,67 La percepción de los usuarios frente a la atención recibida por parte del funcionario (s) obtuvo un porcentaje del 32,79% en la Escala Valorativa correspondiente a, sumado a esto el 31,48% en la valoración, representando también un importante porcentaje, lo cual indica en términos generales los usuarios de la Gobernación del Valle se encuentran satisfechos respecto a esta variable.

3 b. La rapidez de la respuesta para su solicitud. 28,86 9,50 12,13 25,24 21,97 La respuesta con mayor incidencia en esta pregunta corresponde a la calificación con una participación del 28,86%, seguida de la valoración Muy con un porcentaje de 25,24%. Estos resultados evidencian que los usuarios encuestados en términos generales se encuentran satisfechos con la atención o respuesta que da la Gobernación a sus solicitudes y/o requerimientos.

4 c. La facilidad de comunicación con el personal que lo atendió. 1,97 4,26 10,16 34,76 27,54 21,31 La respuesta más frecuente frente a la facilidad de comunicación con el personal que atiende a los clientes fue, correspondiente al 34,76% del total de las respuestas; seguido a esta calificación se ubican en segundo lugar las valoraciones de y con un porcentaje de participación del 27,54% y 21,31 respectivamente. El Nivel de calificación es mínimo, tan solo del 4,26%. Estos resultados indican que en términos generales, los usuarios consideran que la comunicación con los funcionarios que laboran en la Gobernación del Valle permite acceder con facilidad a la información requerida por ellos.

5 d. La prontitud y/o rapidez en la atención telefónica y/o personal. 12,79 10,16 22,96 23,60 13,77 16,72 Se evidencia que el 23,60% de los usuarios califica como la rapidez en la atención telefónica como personal, seguida de un 22,96% que lo considera. Con estas dos calificaciones, las cuales corresponden a los porcentajes más altos, resulta positivo para este aspecto. El nivel de respuesta con valoración es mínimo.

6 e. La amabilidad y respuesta en la atención telefónica y/o personal. 13,78 4,91 12,79 25,57 24,26 18,69 Teniendo en cuenta que la calificación correspondiente a es la más alta, es muy importante resaltar que el 25,57% de los encuestados respondió con esta valoración, así como también un porcentaje del 18,69% calificó como el respeto y la amabilidad en la atención telefónica y/o personal. El porcentaje de participación en la calificación correspondiente a, resulta bajo con relación a las preguntas analizadas anteriormente. Lo anterior indica que los funcionarios de la Gobernación del Valle se comportan de manera adecuada con los usuarios, tratándolos con respeto y amabilidad.

7 f. La puntualidad y cumplimiento en el horario de atención al cliente. 6,22 8,20 10,5 31,80 23,94 19,34 Se evidencia que un porcentaje representativo, correspondiente al 31,80% de los usuarios encuestados califica como la puntualidad y cumplimiento en el horario de atención al cliente y en segundo lugar un porcentaje del 23,94 lo califica como. En estos resultados se refleja que los usuarios encuestados, en términos generales se encuentran satisfechos respecto a esta variable.

8 g. El acceso a la información general de la Gobernación del Valle del Cauca. 0,98 23,27 7,21 7,54 40,00 21,00 La percepción de los usuarios respecto al acceso a la información general de la Gobernación del Valle obtuvo un porcentaje representativo del 40% en la valoración correspondiente a, sumado a esto el 23,27% de la calificación de, también representa un importante porcentaje, lo cual indica que en términos generales los usuarios se encuentran satisfechos respecto a esta variable, lo cual es explicable ya que la Gobernación cuenta con diferentes mecanismos de divulgación de información, los cuales facilitan el acceso a la misma.

9 h. Los medios que tiene la Gobernación para comunicarse con sus usuarios (teléfono, atención personalizada y página web). 15,73 7,87 8,52 19,68 22,96 25,24 Los resultados obtenidos en esta pregunta deberían ser similares a los de la pregunta anterior, pero en este caso solo el 25,24% corresponde a la calificación, seguida del 22,96% a y el 19,68% a. La suma de los porcentajes de las valoraciones y de la pregunta anterior equivalen al 63,27%, en tanto que en esta pregunta se deben sumar las calificaciones de, y para que nos arroje un valor similar, que en este caso es del 67.88%. Igualmente, el nivel de satisfacción respecto a esta pregunta obedece a que la Gobernación del Valle utiliza diferentes mecanismos de comunicación a través de los cuales se divulga permanentemente la información de interés para la comunidad como son programas, proyectos, informes de gestión, entre otros.

10 i. La disposición de los Funcionarios en ayudar a los usuarios. 6,22 5,25 9,84 26,56 32,13 20,00 Se observa que el 32,33% del total de los encuestados afirman que la disposición de los funcionarios en ayudar a los usuarios es, seguido de un porcentaje del 26,56% como. Por lo tanto, se puede determinar que la actitud de servicio hacia el usuario está acorde a la Política y Objetivos de Calidad establecidos por la Gobernación del Valle.

11 j. La Competencia técnica del personal (Conocimiento, experiencia y habilidades necesarias para la prestación del servicio). 7,54 5,91 5,58 26,88 34,42 19,67 Se evidencia que la calificación con mayor participación en las respuestas fue la correspondiente a con una participación del 34,42%, seguida de la calificación con un porcentaje del 26,88%, resultados muy semejantes a los obtenidos en la pregunta referente a la calidad y respuesta clara y oportuna en el servicio de la información o servicio solicitado. Este resultado indica que la Gobernación del Valle cuenta con un personal calificado y competente para el desempeño de sus funciones, lo cual se refleja a su vez en la calidad de los servicios prestados.

12 k. La calidad y respuesta clara y oportuna en el suministro de la información o servicio solicitado. 4,26 5,58 8,86 27,87 33,11 20,32 La percepción de los usuarios respecto a la calidad y respuesta clara y oportuna en el suministro de la información o servicio solicitado obtuvo un porcentaje de calificación del 33,31% como y en segundo lugar con el 27,87%, lo cual es muy satisfactorio ya que estos resultados reflejan que la Gobernación del Valle presta sus servicios de manera eficaz de acuerdo a los requerimientos de los usuarios, satisfaciendo así sus necesidades. El porcentaje de calificación es sumamente bajo en esta variable.

13 l. La imagen de Honestidad y Confianza de los funcionarios de la Gobernación. 8,20 4,26 6,55 28,86 30,50 21,63 El resultado de esta variable está directamente relacionado con la pregunta i. La disposición de los Funcionarios en ayudar a los usuarios, ya que el reflejo de la imagen de honestidad y confianza de los funcionarios de la Gobernación está en un porcentaje del 30,50% equivalente a y en segunda instancia se tiene el valor de con un 28,86%, teniendo en cuenta que el porcentaje de calificación es sumamente bajo en esta variable. Lo anterior indica que los usuarios perciben a los funcionarios como personas honestas, serviciales y que brindan confianza en el momento de atender sus requerimientos.

14 m. La claridad y oportunidad en la publicación y divulgación de la información relevante emitida por la Gobernación. 10,50 6,22 9,83 23,28 27,55 22,62

15 n. Los espacios de atención al cliente en cuanto a comodidad y aseo. 23,28 4,60 6,22 10,5 29,50 25,90

16 ñ. El funcionamiento general de los servicios prestados por la Gobernación del Valle del Cauca. 5,58 4,26 12,45 25,24 31,48 20,99 La respuesta más frecuente corresponde a la calificación con un nivel de participación del 31,48%, seguida de la calificación con un porcentaje del 25,24%. Este resultado es positivo y concuerda con los resultados obtenidos en el resto de preguntas específicas ya que siempre se mantuvo la constante de que las respuestas con mayor nivel de participación corresponden a las calificaciones, y.

17 Conclusiones Generales: La respuesta con mayor incidencia de participación en cada una de las preguntas realizadas fue la correspondiente a la calificación, seguida de la calificación y en tercer lugar la calificación. El nivel de participación de la respuesta correspondiente a la calificación fue relativamente bajo con respecto al resto de calificaciones, no sobrepasó el 11% en ninguna pregunta. La variable correspondiente a c. La facilidad de comunicación con el personal que lo atendió fue la que obtuvo un nivel de participación más alto respecto a las calificación con un porcentaje del 34,76%, lo cual refleja que los funcionarios que laboran en la Gobernación del Valle se comportan de manera adecuada con los usuarios, tratándolos con respeto y permitiéndoles acceder a la información solicitada por ellos. Recomendaciones: Aunque los resultados de las Encuestas de Satisfacción arrojan un nivel satisfactorio, se deben tomar acciones de mejora que permitan aumentar este nivel de satisfacción, haciendo énfasis en las variables que obtuvieron un porcentaje más alto en la calificación correspondiente a como fueron: b. La rapidez de la respuesta para su solicitud, d. La prontitud y/o rapidez en la atención telefónica y/o personal, e. La amabilidad y respuesta en la atención telefónica y/o personal, y ñ. El funcionamiento general de los servicios prestados por la Gobernación del Valle del Cauca. Medir la satisfacción del cliente de manera frecuente para efectuar análisis y tomar decisiones oportunas para el mejoramiento del servicio.