OFICINA DE PROTECCIÓN AL USUARIO INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ABRIL DE 2015 CANAL DE ATENCIÓN PERSONALIZADO EN SEDE

Transcripción

1 OFICINA DE PROTECCIÓN AL USUARIO INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ABRIL DE 2015 CANAL DE ATENCIÓN PERSONALIZADO EN SEDE De acuerdo a los lineamientos establecidos en el Plan de Acción 2015 por parte de la Oficina de Protección al Usuario de la Superintendencia del Subsidio Familiar, cuya actividad establece llevar un control de satisfacción del servicio que se presta a la ciudadanía por medio de los canales de atención, me permito relacionar los resultados obtenidos en la aplicación de encuestas de satisfacción al canal de atención personalizada efectuadas en el mes de ABRIL DE Cantidad Aplicación encuesta: 13 Resultados obtenidos frente a los atributos del servicio: CONCEPTO ATRIBUTOS DEL SERVICIO EXCELENTE BUENO REGULAR MALO ATENCION EN LA RECEPCION DE LA SUPERINTENDENCIA PRESENTACION PERSONAL DEL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIO AMABILIDAD DEL FUNCIONARIO QUE LE ATENDIO EN EL GRUPO DE ATENCION CON EL CIUDADANO TIEMPO DE LA ATENCION TOTAL % 50% 0% 0%

2 Dentro del canal personalizado y según las encuestas practicadas en el mes de marzo a los ciudadanos que se presentaron en las oficinas de la SSF (Calle 45ª No Bogotá), se presenta la siguiente calificación en atributos del servicio un 50% en puntuación excelente, seguido de un 50% en puntuación bueno; destacándose que el concepto: LA AMABILIADAD DEL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIO, presentan una puntuación alta al momento de calificar. Dentro de los conceptos establecidos en la aplicación de la encuesta no se encuentra ninguna puntuación regular ni mala, permitiéndonos concluir que estamos dentro de un estándar apropiado y oportuno frente a la atención. Resultados obtenidos frente a la satisfacción del servicio: CONCEPTO SATISFACCION DEL SERVICIO EXCELENTE BUENO REGULAR MALO LA INFORMACION SUMINISTRADA FUE CLARA Y OPORTUNA EL FUNCIONARIO QUE LE ATENDIO FUE AMABLE LOS CONOCIMIENTOS DEL FUNCIONARIO RESPONDIERON SU CONSULTA SATISFACCION EN GENERAL SOBRE EL SERVICIO PRESTADO TOTAL % 29% 2% 0%

3 En la calificación en la satisfacción al cliente un 69% en puntuación excelente, seguido de un 29% en puntuación bueno,, evidenciando que el concepto EL FUNCIONARIO QUE LE ATENDIO FUE AMABLE Y LOS CONOCIMIENTOS DEL FUNCIONARIO RESPONDIERON SU CONSULTA presentan una puntuación alta. El concepto SATISFACCION EN GENERAL SOBRE EL SERVICIO PRESTADO presento un 2% en puntuación regular. Respecto al consolidado que va en el año 2015 en satisfacción al ciudadano encontramos los siguientes datos en el número de atenciones y en los porcentajes por calificación entre Excelente, Bueno, regular y malo: ATENCION PERSONALIZADA CONSOLIDADO 2015 ENERO DE % FEBRERO DE % MARZO DE % ABRIL DE % TOTAL ATENDIDAS % EXCELENTE BUENO REGULAR MALO ENERO 84% 16% 0% 0% FEBRERO 88% 12% 0% 0% MARZO 89% 11% 0% 0% ABRIL 60% 40% 1% 0% TOTAL 80% 20% 0% 0%

4 Funcionarios que atendieron ciudadanía: al momento de atender a los ciudadanos en forma personalizada se evidencia que los funcionarios Omar Cárdenas, Martha Acuña Liza Rojas y Alberto Labarrera, atendieron a los ciudadanos que se presentaron en las Instalaciones de la Superintendencia a interponer una petición, queja, reclamo, solicitud o Felicitación. Los demás funcionarios de la OPU no atendieron ningún ciudadano. OMAR CARDENAS FUNCIONARIO QUE ATENDIÓ LA CONSULTA 2 15% ALBERTO LABARRERA 7 54% LINA CUADROS 0 0% JOHN GAVIRIA 0 0% MARTA ACUÑA 3 23% LIZA ROJAS 1 8% TOTAL % CANAL PERSONALIZADO FERIA TURBO, ANTIOQUIA (DNP) FECHA: 25 de abril de 2015 Cantidad Aplicación: 28 ENCUESTAS APLICADAS Y 166 ATENCIONES CONCEPTO SATISFACCION DEL SERVICIO EXCELENTE BUENO REGULAR MALO LA INFORMACION SUMINISTRADA FUE CLARA Y OPORTUNA EL FUNCIONARIO QUE LE ATENDIO FUE AMABLE LOS CONOCIMIENTOS DEL FUNCIONARIO RESPONDIERON SU CONSULTA SATISFACCION EN GENERAL SOBRE EL SERVICIO PRESTADO TOTAL % 25% 0% 0%

5 Dentro de la medición de satisfacción del servicio de atención personalizada realizada en las Ferias de Atención al Ciudadano del DNP, se asistió a la feria en Turbo, Antioquia, donde se atendieron a 166 ciudadanos y se realizaron 28 encuestas de satisfacción. Al realizar el consolidado se obtuvo un 74% en puntuación excelente, seguido de un 25% en puntuación bueno, permitiéndonos concluir que prestamos un servicio de alta calidad en dichos destinos remotos del país y que la ciudadanía recibe muy bien la participación de la entidad en los mismos. Cordialmente, DIANA KARIME VELEZ Jefe Oficina de Protección al Usuario Preparado: LIZA VIRGINIA ROJAS CARRASCAL Profesional Universitario Fecha elaboración: mayo de 2015 *Soportes (archivo de oficina de Protección al Usuario)