RESULTADO DE LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL USUARIO I SEMESTRE DE 2017 PROMOAMBIENTAL VALLE - ZONA SUR

Transcripción

1 RESULTADO DE LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL USUARIO I SEMESTRE DE 2017 PROMOAMBIENTAL VALLE - ZONA SUR Preparó: Directora Nacional de Regulación y Facturación

2 FICHA TÉCNICA A MBIT O DE A P LICA CIO N UNIV ERSO A ENCUESTA R T A MA ÑO DE LA MUESTRA P RO CEDIMIENT O MET O DO LOGICO P R IME R SE ME ST R E 2017 P RO MO A MBIENT A L V A LLE: Zona 3 ó Zona Sur cubre las comunas 10, 16, 17, 18, y 22 Usuarios residenciales de estratos 1 al 6, usuarios residenciales agrupados (unidades residenciales), usuarios no residenciales pequeños y grandes productores. P RO MO A MBIENT A L V A LLE: 420 E ncuestas de satisfacción en aspectos del servicio. 10 E ncuestas de satisfacción en la atención al usuario. 10 E ncuestas de satisfacción en jornadas educativas de gestión social E NCUE STA S (preguntas cerradas) P UNT O S DE MUESTREO Domicilio de los usuarios, O ficina de servicio al cliente (CA U) Se tienen tres modelos de encuesta aplicados en forma personalizada a tres grupos de la población de la siguiente manera: P RO CEDIMIENT O DE MUESTREO 1. Encuesta de satisfacción aspectos del servicio : Se aplica a una muestra de usuarios en tres subgrupos como son: usuarios grandes productores aforados, unidades residenciales y usuarios domiciliarios. 2. Encuesta de satisfacción en la atención al usuario : A plicada directamente por los usuarios cuando se presentan en las oficinas de servicio al cliente. 3. Encuesta de satisfacción jornadas educativas gestión social : Se aplica a una muestra de usuarios asistentes a las campañas y jornadas de gestión social ERRO R MUESTRA L Con un 5% de significancia, un nivel de confianza del 95% y en el supuesto de una proporción esperada p del 90%. FECHA DE REA LIZA CIO N DE LA ENCUESTA P rimer Semestre 2017

3 1. RESULTADO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN ASPECTOS DEL SERVICIO

4 TAMAÑO MUESTRAL APLICADO A LAS ENCUESTAS DE SERVICIO Se utilizó la siguiente fórmula para calcular el tamaño muestral teniendo una población finita En donde: N = Total de la población Z a 2 = Constante que depende del nivel de confianza utilizado (probabilidad de que los resultados sean ciertos), si es del 95% = 1,962 p = Es la proporción de individuos que poseen en la población la característica del estudio. Proporción esperada 90% q = 1 p (en este caso = 0.10) d = Error muestral deseado ó precisión = 5%). Tamaño Muestral (n) DOMICILIARIO MULTIUSUARIO / UNIDADES RESIDENCIALES Y CENTROS COMERCIALES GRAN PRODUCTOR TOTAL PROMOVALLE (Sur)

5 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica la presentación del vehículo recolector? El 94,5% de los encuestados califica como buena la presentación del vehículo recolector, 3,8% regular, 0,2% malo y 1,4% no sabe o no responde RESPUESTA DOMICILIARIO MULTIUSUARIO GRAN PRODUCTOR TOTAL % Bueno ,5% Regular ,8% Malo ,2% No Sabe / No responde ,4% TOTAL ,0%

6 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica la presentación de los operarios? El 96% de los encuestados califica como buena la presentación de los operarios, el 2% lo califica regular, 1% malo y 1% no sabe o no responde. RESPUESTA DOMICILIARIO MULTIUSUARIO GRAN PRODUCTOR TOTAL % Bueno % Regular % Malo % No Sabe / No responde % TOTAL %

7 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica el cumplimiento de horarios y días de recolección? CUMPLIMIENTO EN RECOLECCIÓN ZONA SUR Bueno Regular Malo No Sabe / No responde DIAS HORARIOS Días: El 94% de los encuestados considera como bueno el cumplimiento de los días de recolección, el 4% regular, 1% malo y 1% no sabe o no responde. Horarios: El 82% de los encuestados considera bueno el cumplimiento en los horarios, un 11% regular, 6% malo y 1% no sabe o no responde.

8 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica la limpieza del área después de la recolección? LIMPIEZA DEL ÁREA Bueno Regular Malo No Sabe / No responde El 84% de los encuestados considera que la limpieza después de la recolección es buena, el 10% regular, 1% malo y 5% no responde.

9 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica el barrido de vías y áreas públicas? CALIFICACIÓN DEL BARRIDO Bueno Regular Malo No Sabe / No responde El 92% de los encuestados considera que el barrido de vías y áreas públicas es bueno, el 7% lo considera regular, y el 1% restante no sabe o no responde.

10 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Conoce las frecuencias de barrido y recolección? CONOCIMIENTO DE FRECUENCIAS SI NO BARRRIDO RECOLECCION El 83% de los encuestados manifiesta conocer las frecuencias de barrido, mientras que el 17% restante manifiesta que no las conoce. El 55% de los encuestados conoce las frecuencias de recolección mientras que el 45% manifiesta que no.

11 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Conoce los Servicios especiales ofrecidos por la Empresa? El 70% de los encuestados manifiesta que conoce sobre los servicios especiales prestados por la empresa, mientras que el 30% no los conoce.

12 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica el comportamiento del personal operativo (Operario de recolección y de barrido) COMPORTAMIENTO RESPUESTA Operario Operario de Recolección Barrido TOTAL % Bueno % Regular % Malo % No Sabe / No responde % TOTAL % En promedio, el 89% de los encuestados manifiesta que el trato de dicho personal es bueno, 2% manifiesta que es regular, 1% malo y 8% no sabe o no responde.

13 2. RESULTADO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

14 ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO CALIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN 100% 80% 60% 40% 20% 0% Bueno Regular Malo No Sabe / No responde El 100% de los encuestados califica bueno el trato recibido por la persona que atendió su petición, queja o reclamo

15 ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO EXPLICACIONES Y RESPUESTA A LAS INQUIETUDES 100% 80% 60% 40% 20% 0% SI NO No Sabe / No responde RESPUESTA A INQUIETUDES ATENCION CLARA Y PRECISA El 90% de los encuestados considera que la persona que lo atendió resolvió satisfactoriamente sus inquietudes, mientras que el 10% manifestó que no. Por su parte el 100% confirmó que las explicaciones fueron claras y precisas

16 ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN TELEFÓNICA 100% 80% 60% 40% 20% 0% SI NO FACIL COMUNICACIÓN EFICIENCIA EN LA RESPUESTA El 100% de los usuarios considera que es fácil comunicarse con la línea de servicio al cliente. El 80% de los usuarios manifiesta que sus PQR telefónicos han sido resueltos de manera eficiente, mientras que el 20% manifiesta que no.

17 ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO TIEMPO DE ESPERA EN LA LÍNEA Mayor de 5 minutos aproximadamente Entre 3 y 5 minutos aproximadamente Inferior a 3 minutos aproximadamente La atención fue de inmediato 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% El 30% de los usuarios manifestó que su llamada fue atendida de inmediato, el 40% de los usuarios esperó aproximadamente 3 minutos, el 20% restante espero entre 3 y 5 minutos en la línea para ser atendido y el 10% restante esperó más de 5 minutos.

18 3. RESULTADO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS EDUCATIVAS DE GESTIÓN SOCIAL

19 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS EDUCATIVAS CONTENIDOS DE LAS CAPACITACIONES 100% 80% 60% 40% 20% 0% SI NO No Sabe / No responde CONTENIDOS CLAROS CONTENIDOS UTILES El 100% de los encuestados considera que los contenidos de las capacitaciones fueron claros y útiles.

20 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS EDUCATIVAS 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% RESPUESTA A LAS INQUIETUDES CLARIDAD DEL EXPOSITOR 0% SI NO No Sabe / No responde RECURSOS ADECUADOS El 100% de los encuestados manifestó que los recursos utilizados en la capacitación fueron adecuados y que el expositor fue claro y resolvió sus inquietudes.

21 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS EDUCATIVAS PARTICIPACIÓN EN LAS CAPACITACIONES NO 70% SI 30% El 30% de los encuestados ha participado en otras capacitaciones de la Empresa y el 70% no lo había hecho anteriormente

22 RESULTADO GENERAL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PROMOAMBIENTAL VALLE ZONA 3 (SUR) NIVEL GENERAL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE 94%