Medición de la satisfacción y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de Servicio al Ciudadano. Año 2014
|
|
- Silvia Toro Ruiz
- hace 8 años
- Vistas:
Transcripción
1 Medición de la y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de Servicio al Ciudadano Año 2014 Oficina de Información Pública MINISTERIO DEL INTERIOR 30 de Diciembre de 2014
2 Medición de la y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de Servicio al Ciudadano FECHA DE EMISIÓN: 30 de Diciembre de 2014 CONTENIDO 1. OBJETIVO Medir la de los clientes internos y externos frente a los productos y servicios que ofrece el grupo de servicio al ciudadano con el propósito de identificar fortalezas y aspectos a mejorar. 2. FICHA TÉCNICA Titulo investigación Naturaleza del estudio Técnica Cobertura geográfica Población objetivo Unidad de observación Marco muestral Tamaño de muestra Método de Supervisión Periodo trabajo Medición Satisfacción y percepción de los Clientes Internos y Externos del Grupo de Servicio al Ciudadano - Ministerio del interior. Cuantitativa. Cliente Externo: Encuesta virtual con cuestionario estructurado. Cliente Interno: Encuesta virtual con cuestionario estructurado. Cliente Interno: Bogotá D.C. - Instalaciones del Ministerio del Interior. Cliente Externo: Nacional. Cliente Interno: Servidores públicos del Ministerio del Interior. Cliente Externo: Ciudadanos y Usuarios del Ministerio del Interior. Cliente Interno: Hombres y mujeres servidores públicos del Ministerio del Interior. Cliente Externo: Hombres y mujeres, mayores de 18 años, que durante el 2014, utilizaron los trámites y servicios del Ministerio del Interior. Cliente Interno: Planta de personal del Ministerio del Interior. A diciembre 25 de 2014 estaba conformada por 1010 servidores públicos; 269 de planta y 741 contratistas. Cliente Externo: El marco muestral resulta de la base de datos de correos electrónicos de ciudadanos atendidos en el canal presencial y de ciudadanos que han escrito o enviado solicitudes al correo servicioalciudadano@mininteiror.gov.co Cliente Interno: Contestaron 48 encuestas por medio virtual. Cliente Externo: Contestaron 432 encuestas por medio virtual. Revisión del 100% de encuestas virtuales contestadas. Cliente Interno: Del 18 de Diciembre al 29 de Diciembre de Página 2 de 13
3 Incentivos Instrumento de recolección Entregables Unidad de muestreo Muestreo Cliente Externo: Del 3 de Diciembre al 29 de Diciembre de Para esta investigación no se entregó incentivo a los participantes. Cliente Interno: Cuestionario estructurado, realizado virtualmente. La duración del diligenciamiento de la encuesta es de 7 minutos aproximadamente. Cliente Externo: Cuestionario estructurado, realizado virtualmente. La duración del diligenciamiento de la encuesta es de 8 minutos aproximadamente. Los entregables de esta medición son: el presente informe, las bases de datos con las respuestas de los entrevistados en formato Excel y los dos cuestionarios (encuestas) en formato PDF. Cliente Interno: Los participantes en la medición fueron contactados por medio de correo electrónico. Cliente Externo: Los participantes en la medición fueron contactados por medio de correo electrónico. Cliente Interno: Se enviaron por medio de correo electrónico las encuestas de Cliente Interno y Cliente Externo a todos los servidores públicos y ciudadanos, respetivamente, descritos en el marco muestral. 3. ESCALA DE CALIFICACIÓN Y CÁLCULO DE LOS INDICADORES Para medir el Nivel de Satisfacción del Cliente interno del Grupo de Servicio al Ciudadano del Ministerio del Interior, los entrevistados evaluaron los atributos en una escala de 1 a 5. En la fase de procesamiento estadístico esta escala fue convertida como se ilustra a continuación, con el fin de calcular las calificaciones promedio. Calificación Escala Numérica Escala convertida (%)* Muy Bueno Suma de porcentaje de % de calificación 5 más Bueno 4 75 calificación 4. Ni bueno ni malo 3 50 % de aceptabilidad porcentaje de calificación 3 Malo 2 25 Muy malo 1 0 % de in Suma de porcentaje de calificación 1 más calificación 2. *El INDICADOR DE SATISFACCIÓN equivale al promedio de las calificaciones declaradas por los entrevistados en una escala de 0 a 100. Página 3 de 13
4 4. INTERPRETACIÓN DE LOS INDICADORES El Indicador del Nivel de Satisfacción del Cliente interno del Ministerio del Interior (Suma de porcentaje de calificación 5 + calificación 4) es interpretado de acuerdo a los siguientes estándares: Nivel de Clase de factor Valores NSC Convenciones Bajo Crítico < 76 Aceptable Estable Bueno Diferenciador leve Excelente Diferenciador fuerte * NSC: Nivel de Satisfacción del Cliente (equivale al promedio de las calificaciones dadas por los entrevistados en una escala de 0 a 100) 5. PRIORIDADES DE MEJORAMIENTO URGENCIA ALTA MEDIA BAJA % de (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4) <76 % de (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4) >=76 % de in (Suma de porcentaje de calificación 1 más calificación 2) >0 % de (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4) >=76 % de in (Suma de porcentaje de calificación 1 más calificación 2) =0 Valor de referencia = 76 corresponde al nivel de bajo (factor crítico) según los estándares de servicios Página 4 de 13
5 6. CLIENTE EXTERNO Prioridades de mejoramiento PRODUCTO ATRIBUTO % % /SERVICIO INSATISFACCION SATISFACCION URGENCIA El tiempo de espera para que le conteste su 22,7 57,1 llamada la operadora. El tiempo de espera para que lo comuniquen 26,9 55,2 con la dependencia que necesita. CANAL El conocimiento y TELEFONICO dominio del tema que 16,7 62,8 tiene el personal. La amabilidad y actitud 13 68,8 de respeto del personal. La disponibilidad del personal para ayudarle 21,6 60,9 a resolver sus dudas o inquietudes. Base: Ciudadanos o usuarios que utilizaron el canal telefónico y contestaron la encuesta: 245 PRODUCTO ATRIBUTO % % /SERVICIO INSATISFACCION SATISFACCION URGENCIA La comodidad de las 14,2 64,3 oficinas El espacio destinado para la atención al 14,5 61,7 ciudadano Los horarios de atención 11,7 67,3 al publico CANAL PRESENCIAL El conocimiento y dominio de los temas 13,8 67,4 que tiene el personal La amabilidad y actitud 12 69,7 de respeto del personal La disponibilidad del personal para ayudarle 18,1 64,8 a resolver sus dudas o inquietudes Base: Ciudadanos o usuarios que utilizaron el canal Presencial y contestaron la encuesta: 173 Página 5 de 13
6 PRODUCTO ATRIBUTO % % /SERVICIO INSATISFACCION SATISFACCION URGENCIA El tiempo en responder su petición, queja, 29,4 56,1 CANAL reclamo y/o sugerencia VIRTUAL La claridad de la 27,5 57,6 respuesta Base: Ciudadanos o usuarios que utilizaron el canal Virtual y contestaron la encuesta: 302 Nota: No se tiene en cuenta las respuestas de no sabe, no responde, no me comunique o no tuve contacto. Comentarios espontáneos más significativos y recurrentes Fortalezas Me parece muy bueno el servicio en la atención, la amabilidad y la excelente explicación del personal en los diferentes temas. Muy buena atención y colaboración. Se solicitó información para una investigación académica y se obtuvo oportunamente todo lo requerido. En muchos años es primera vez que llega este tipo de correos, sería muy bueno seguir haciéndolo para que mejoren continuamente. Los requisitos fueron claros, específicos, fáciles de cumplir y solicitados con tiempo para la presentación. Aspectos por mejorar Mejorar la atención telefónica, la mayoría de las veces el conmutador envía la llamada al funcionario solicitado, pero el funcionario no contesta el teléfono. Creo que deben mejorar las oficinas de atención al usuario y mejorar la respuesta en el servicio telefónico, dejan esperando varios minutos al usuario y el tiempo es muy valioso. El canal virtual debería informarnos de manera instantánea a nosotros los ciudadanos el tiempo estimado de respuesta, un número donde pueda comunicarme y cómo puedo hacerle seguimiento a mi solicitud. Realizar campañas de sensibilización por medio de los canales de atención para informarnos de los trámites y servicios que presta el Ministerio del Interior. Abrir un sistema de chat con los usuarios. Página 6 de 13
7 EL SERVICIO CANAL TELEFONICO INDICE NSC(Nivel de ATRIBUTO in aceptabilidad del cliente)* (1+2) (3) (4+5) El tiempo de espera para que le conteste su llamada la operadora 22, ,3 57,1 El tiempo de espera para que lo comuniquen con la dependencia que 26,9 27,3 45,9 55,2 necesita El conocimiento y dominio del tema que tiene el personal 16,7 27,6 55,7 62,8 La amabilidad y actitud de respeto del personal 13 18,2 68,8 68,8 La disponibilidad del personal para ayudarle a resolver sus dudas o inquietudes 21,6 25,6 52,8 60,9 SATISFACCIÓN TOTAL ACUMULADO 20,2 25,7 54,1 61 *NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo Página 7 de 13
8 EL SERVICIO CANAL PRESENCIAL ATRIBUTO in (1+2) INDICE aceptabilidad (3) (4+5) NSC(Nivel de del cliente)* La comodidad de las oficinas 14,2 26,6 59,2 64,3 El espacio destinado para la atención al ciudadano 14,5 31, ,7 Los horarios de atención al publico 11,7 22,1 66,2 67,3 El conocimiento y dominio de los temas que tiene el personal 13,8 19,5 66,7 67,4 La amabilidad y actitud de respeto del personal 12 18,9 69,1 69,7 La disponibilidad del personal para ayudarle a resolver sus dudas o inquietudes SATISFACCIÓN TOTAL ACUMULADO 18,1 19,8 62,1 64, ,9 65,9 *NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo Página 8 de 13
9 EL SERVICIO CANAL VIRTUAL ATRIBUTO El tiempo en responder su petición, queja, reclamo y/o sugerencia in (1+2) INDICE aceptabilidad (3) (4+5) NSC(Nivel de del cliente)* 29,4 17,8 52,8 56,1 La claridad de la respuesta 27, ,5 57,6 SATISFACCIÓN TOTAL ACUMULADO 28,5 18,4 53,1 56,9 *NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo 7. CLIENTE INTERNO Prioridades de mejoramiento PRODUCTO ATRIBUTO % % /SERVICIO INSATISFACCION SATISFACCION URGENCIA En términos generales Que tan satisfecho está usted con 21,6 54 el servicio interno recibido? Qué tan satisfecho se siente con el conocimiento y dominio GRUPO DE 11,1 61,1 del tema por parte del SERVICIO AL personal? CIUDADANO Qué tan satisfecho se siente con la amabilidad y respeto 17,1 71,4 por parte del personal? Base: servidores públicos que han tenido contacto con el Grupo de Servicio al Ciudadano y contestaron la encuesta: 36 Página 9 de 13
10 PRODUCTO /SERVICIO ATRIBUTO % INSATISFACCION % SATISFACCION La facilidad para acceder al servicio a través del conducto regular definido por la Entidad 11,1 70,3 URGENCIA BIBLIOTECA La claridad de los pasos a seguir para las solicitudes de servicios de la biblioteca 7,4 66,6 La agilidad en la respuesta 3,5 75 la coherencia de la respuesta 3,5 67,8 según lo solicitado Base: servidores públicos que han tenido contacto con la Biblioteca y contestaron la encuesta: 27 Nota: No se tiene en cuenta las respuestas de no sabe, no responde, no me comunique, o no tuve contacto. Comentarios espontáneos más significativos y recurrentes Fortalezas Buen servicio Aspectos a mejorar Tener en cuenta que a las Ferias del servicio al ciudadano deben convocar a todas las direcciones del ministerio para ofrecer una mayor información a la ciudadanía. Página 10 de 13
11 El SERVICIO DEL GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO ATRIBUTO En términos generales Que tan satisfecho está usted con el servicio interno recibido? Qué tan satisfecho se siente con el conocimiento y dominio del tema por parte del personal? Qué tan satisfecho se siente con la amabilidad y respeto por parte del personal? in (1+2) INDICE aceptabilidad (3) (4+5) NSC(Nivel de del cliente)* 21,7 24, ,7 11,2 27,7 61,1 63,9 17,2 11,4 71,4 66,4 SATISFACCIÓN TOTAL ACUMULADO 16,7 21,1 62,2 61,6 *NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo Página 11 de 13
12 El SERVICIO DE BIBLIOTECA ATRIBUTO La facilidad para acceder al servicio a través del conducto regular definido por la Entidad in (1+2) INDICE aceptabilidad (3) (4+5) NSC(Nivel de del cliente) 11,1 18,5 70,3 72,2 La claridad de los pasos a seguir para las solicitudes de servicios de la 7, ,6 70,3 biblioteca La agilidad en la respuesta 3,6 21, ,2 la coherencia de la respuesta según lo solicitado 3,6 28,6 67,8 71,4 SATISFACCIÓN TOTAL ACUMULADO 6,4 23, ,8 *NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo 7. CONCLUSIONES De acuerdo a los resultados obtenidos en la medición se evidencia la necesidad de fortalecer y dar a conocer los canales de atención para prestar un mejor servicio a los ciudadanos y usuarios del Ministerio. Se evidencia la necesidad de dar a conocer el Grupo de Servicio al Ciudadano y sus funciones, con el objeto de que las demás dependencias tengan claridad en los servicios y apoyo que ofrece tanto al cliente interno como externo. En la medición de de cliente externo el canal presencial presenta el mejor índice de conformidad y el virtual el menor. Página 12 de 13
13 8. RECOMENDACIONES Se debe proyectar y ejecutar un plan de acción que impacte de manera positiva los aspectos evaluados: ASPECTO A MEJORAR ACTIVIDADES A DESARROLLAR RESPONSABLE FECHA PROGRAMADA DE EJECUCIÓN FECHA REAL DE EJECUCIÓN FECHA DE SEGUIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DEL SEGUIMIENTO 9. ANEXOS Modelo de la encuesta cliente interno Modelo de la encuesta cliente externo Base de datos con las respuestas de los entrevistados en formato Excel del cliente interno Base de datos con las respuestas de los entrevistados en formato Excel del cliente externo Obtención del indicador de "nivel de del cliente Elaboró Revisó y Aprobó DANIEL FELIPE VANEGAS Profesional Universitario PATRICIA JARAMILLO QUINTERO Jefe Oficina de Información Pública DIANA PATRICIA BOHORQUEZ H Coordinador Grupo de Servicio al Ciudadano TRD: Página 13 de 13
ESTUDIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INSTITUCIONAL 2012. Dependencia 0030 OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN
Número de Página 1 de 12 1. PRESENTACIÓN El documento presenta los resultados del estudio de satisfacción del cliente 2012, realizado para determinar la percepción de los usuarios de los servicios y trámites
Más detallesNivel de Satisfacción de los Usuarios. Resumen ejecutivo
Nivel de Satisfacción de los Usuarios Resumen ejecutivo Contenido Ficha técnica Resultados del estudios Prioridades de mejoramiento Recomendaciones Conclusiones Ficha técnica Muestra Segmentos de clientes
Más detalles-ANDJE- -ANDJE- Resultados Encuesta Sa sfacción DE LA AGENCIA NACIONAL DE DEFENSA JURÍDICA DEL ESTADO
Resultados Encuesta Sa sfacción DE LA AGENCIA NACIONAL DE DEFENSA JURÍDICA DEL ESTADO -ANDJE- -ANDJE- Bogotá D.C., 2014 SOLICITADA POR: REALIZADA POR: FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA Secretaria General Secretaria
Más detallesAtención al Usuario Página 1
INFORME ENCUESTAS DE SATISFACCION AL USUARIO Tercer Trimestre 212 1. INTRODUCCIÓN INDICE 2. OBJETIVO DE LA ENCUESTA 3. DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES A EVALUAR 4. ANÁLISIS PRIMER TRIMESTRE 212 abril, mayo,
Más detallesPREPARADO POR: Diseño Instrumento:
INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN INSTITUCIONAL Periodo: II-2014 Abril 2015 PREPARADO POR: Procesamiento estadístico y análisis: Carlos Darío Restrepo: Profesional Universitario Gestión de la Información
Más detallesCalidad en los servicios de la Administración General Jurídica. Encuesta telefónica nacional
Calidad en los servicios de la Administración General Jurídica Encuesta telefónica nacional Julio 2013 La Administración General de Evaluación desarrolló la Encuesta Telefónica Nacional anual para la Administración
Más detallesINFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES 2014
INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES 2014 Fecha de elaboración: Abril 28 de 2014 Población encuestada: De la totalidad de las encuestas realizadas (76), cuarenta y siete (47) presentaron respuesta
Más detallesSuperintendencia de Industria y Comercio Contact Center Informe IVR Encuestador Marzo.
Superintendencia de Industria y Comercio Contact Center Informe IVR Encuestador Marzo. 2014 Metodología de medición: En todas las llamadas el asesor debe realizar la transferencia a la encuesta utilizando
Más detallesInforme de Julio a Septiembre de 2015 sobre la Encuesta de Satisfacción
Informe de Julio a Septiembre de 205 sobre la Encuesta de Satisfacción La oficina de atención al ciudadano de Rtvc Sistema de Medios Públicos realiza una encuesta dirigida a los usuarios, donde ciudadanos
Más detallesINFORME DE SEGUIMIENTO DE DERECHOS DE PETICIÓN, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, SOLICITUDES DE INFORMACIÓN:
INFORME DE SEGUIMIENTO DE DERECHOS DE PETICIÓN, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, SOLICITUDES DE INFORMACIÓN: En cumplimiento a lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, que indica que la Oficina
Más detallesCAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 Conclusiones En base a la investigación realizada a la empresa de telefonía Telmex sucursal Cholula, Puebla se puede concluir lo siguiente: Como se ha mencionado
Más detallesSUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME DE QUEJAS Y RECLAMOS Enero 1º a Marzo 31 de 13 Bogotá D.C., abril 4 de 14 1. INFORMACIÓN GENERAL De conformidad con lo establecido
Más detallesINFORME ENCUESTAS ALCALDIA DE CIRCASIA
INFORME ENCUESTAS ALCALDIA DE CIRCASIA 1. Análisis de encuestas realizadas a los Usuarios Frente a los requisitos que los usuarios de la Alcaldía de Circasia, consideran más importantes, se presenta el
Más detallesSEGUIMIENTO SEMESTRAL DE QUEJAS Y RECLAMOS ENERO A JUNIO DE 2014
SEGUIMIENTO SEMESTRAL DE QUEJAS Y RECLAMOS ENERO A JUNIO DE 2014 OSCAR FELIPE PARDO RAMOS CONTRALOR DEPARTAMENTAL DE BOLÍVAR LUIS ALEJANDRO ANCHIQUE LOPEZ JEFE OFICINA CONTROL INTERNO OFICINA ASESORA DE
Más detallesFINANCIERA DE DESARROLLO NACIONAL S.A. RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2011
FINANCIERA DE DESARROLLO NACIONAL S.A. RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2011 Con el propósito de conocer la percepción de satisfacción de nuestros clientes respecto de los productos y servicios
Más detallesEn proceso. En proceso
SUBSISTEMA : CONTROL ESTRATÉGICO COMPONENTE AMBIENTE DE CONTROL Fecha Diligenciamiento :14/02/2012 12:00:07 p.m. El documento que contiene los principios éticos de la entidad fue construido participativamente
Más detallesINFORME DE SEGUIMIENTO AL SISTEMA DE PETICIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LA UNIVERSIDAD DE CORDOBA. Primer Semestre 2011
INFORME DE SEGUIMIENTO AL SISTEMA DE PETICIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LA UNIVERSIDAD DE CORDOBA. Primer Semestre 2011 UNIDAD DE CONTROL INTERNO Agosto 2011. INTRODUCCIÓN Durante la vigencia 2011,
Más detallesINFORME ENCUESTA DE TRÁMITES Y SERVICIOS PRIMER SEMESTRE DE 2015
Página 1 de 13 INFORME ENCUESTA DE TRÁMITES Y SERVICIOS PRIMER SEMESTRE DE 2015 Fecha de elaboración: Julio 17 de 2015 Dependencia: Grupo de Atención al Ciudadano Contenido PRESENTACIÓN... 2 1. RESULTADOS
Más detallesREPUBLICA DE COLOMBIA DEPARTAMENTO DE BOLIVAR MUNICIPIO DE CICICO NIT: 800.254.481-1
INFORME SEGUIMIENTO Al PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN EL MUNICIPIO DE CICUCO BOLIVAR, EN CUMPLIMIENTO AL ARTICULO 76 DE LA LEY 1474 DE 2.011, (ESTATUTO ANTICORRUPCION). ELOTH DE JESUS LUNA
Más detallesALLUS. No. Por cuanto son dos canales diferentes de atención al público.
ALLUS Pregunta 215 En caso de requerir utilizar teléfonos para la comunicación de los usuarios desde la sede al Call Center, para descongestionar la sede y prestar un mejor servicio, podríamos utilizar
Más detallesANEXOS. Bibliografía. Análisis relacional de variables. Matriz de congruencia. Operacionalización de variables. Cuestionarios
ANEXOS Bibliografía Análisis relacional de variables Matriz de congruencia Operacionalización de variables Cuestionarios Hoja de control de calidad en el servicio al cliente 141 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
Más detallesResultados de la medición sobre la satisfacción con el servicio prestado en el primer semestre de 2009
Superfinanciera, 5 de octubre de 2009 Resultados de la medición sobre la satisfacción con el servicio prestado en el primer semestre de 2009 Como uno de los instrumentos del Sistema de Gestión Integrado
Más detallesDICIEMBRE 2014. Informe Percepción de la Calidad en el Servicio de los Afiliados, Pensionados y Empleadores de Colpensiones
DICIEMBRE 2014 Informe Percepción de la Calidad en el Servicio de los Afiliados, Pensionados y Empleadores de Colpensiones Objetivo general Medir la percepción de calidad en el servicio de la Administradora
Más detalles(Fecha de informe 31 / 05 / 2010) Página 1 de 12
Informe sobre los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción de los usuarios de ACSUCYL participantes en el proceso de evaluación del profesorado contratado de la convocatoria 2009. (Fecha de
Más detallesContenido. Dirección de Planificación y Desarrollo, División de Calidad y Estadística Página 2
Contenido INTRODUCCIÓN... 3 1. OBJETIVOS... 4 2. ASPECTOS METODOLOGICOS... 4 3. ANALISIS DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO. 6 3.1 EVALUACIÓN GENERAL DEL LOS SERVICIOS...
Más detallesUnidad Nacional de Protección Análisis de la Ruta de la Protección
Evaluación de la satisfacción de los beneficiarios de la UNP Unidad Nacional de Protección Análisis de la Ruta de la Protección 5. Informe Encuesta de satisfacción Resultados de los beneficiarios de la
Más detallesNIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE ACCESO A INTERNET DEDICADO. - Segmento Residencial- Noviembre, de 2006
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE ACCESO A INTERNET DEDICADO - Segmento Residencial- Noviembre, de 2006 1. Preliminares 1.1. Presentación 1.2. Objetivos 1.3. Metodología 1.4. El Modelo de Evaluación
Más detallesEVALUACIÓN DEL SERVICIO ATENCIÓN Y SOPORTE AL USUARIO HELPDESK- I SEMESTRE DE 2011
EVALUACIÓN DEL SERVICIO ATENCIÓN Y SOPORTE AL USUARIO HELPDESK- Datos de la encuesta: I SEMESTRE DE 2011 Fecha: Julio a Agosto de 2011 Tiempo de publicación: No. de encuestados: 951 100% No. de encuestas
Más detallesPROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE NO CONFORMIDADES, PLANES DE MEJORAMIENTO Y ACCIONES. 10/P2 Versión: 6
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE NO CONFORMIDADES, PLANES DE MEJORAMIENTO Y ACCIONES 10/P2 Versión: 6 Elaborado por: Revisado por: Aprobó: Coordinador de Control Interno Comité Coordinador de Control Interno
Más detallesFORMATO: INFORME DE SEGUIMIENTO Y/O EVALUACIÓN
FORMATO: INFORME DE SEGUIMIENTO Y/O EVALUACIÓN Código: SE-F07 Versión:00 Pág. 1 de 6 MODALIDAD: NOMBRE DEL INFORME: Verificación Validación Revisión X Informe Segundo Semestre 2013 Peticiones, Reclamos,
Más detallesCONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES En cuanto a la información de los empleados según las variables del Modelo de Diagnóstico Organizacional y la percepción que el
Más detallesPROTOCOLO DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LAS VENTANILLAS ÚNICAS DE LA SECRETARÍA DE COMUNICACIONES Y TRANSPORTES. (Versión 02.00)
PROTOCOLO DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LAS VENTANILLAS ÚNICAS DE LA SECRETARÍA DE COMUNICACIONES Y TRANSPORTES El Código de Conducta es un conjunto de normas tendientes a reforzar la actuación de los servidores
Más detallesCENTRAL DE INVERSIONES S.A. INFORME DE EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO. Fecha de corte abril de 2014
CENTRAL DE INVERSIONES S.A. INFORME DE EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Fecha de corte abril de 2014 INTRODUCCIÓN. La Ley 1474 del 12 de julio de 2011, Por la cual se dictan normas orientadas
Más detallesInforme Capacitación Intranet Alcaldía de Bucaramanga
Informe Capacitación Intranet Alcaldía de Bucaramanga Este informe presenta los resultados obtenidos por la Capacitación realizada el día 3 de septiembre de 2014. Se realizó la convocatoria mediante la
Más detallesSISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN FINANCIERA - esigef MÓDULO DE ADMINISTRACIÓN DE USUARIOS
CURSO DE CAPACITACIÓN A FUNCIONARIOS PÚBLICOS SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN FINANCIERA - esigef MÓDULO DE ADMINISTRACIÓN DE USUARIOS DIRIGIDO A MODALIDAD DURACIÓN PRERREQUISITO Funcionarios del Sector Público
Más detallesRESULTADOS CONSULTA CIUDADANA VIRTUAL. Consulta Laboral en Línea
RESULTADOS CONSULTA CIUDADANA VIRTUAL Consulta Laboral en Línea Septiembre, 2015 1 Agradecimientos Ponemos a disposición de ustedes los resultados de la Consulta Ciudadana Virtual, efectuada en julio de
Más detallesANÁLISIS DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTRODUCCIÓN
ANÁLISIS DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTRODUCCIÓN El servicio al ciudadano es la más noble función del Estado y sus entidades, pues mediante él se atiende las demandas que la ciudadanía le
Más detallesPQR VIRTUAL, ESCRITA Y TELEFONICA
INFORME ATENCIÓN AL CIUDADANO SEGUNDO TRIMESTRE 5 En lo referente a este informe, se llamara petición a quejas, reclamos, sugerencias, consultas, peticiones de información, peticiones de documentos, denuncias
Más detallesG.UA.01 Guía del dominio de Uso y Apropiación
G.UA.01 Guía del dominio de Uso y Apropiación Versión 1.0 30 de diciembre de 2014 1 HISTORIA VERSIÓN FECHA CAMBIOS INTRODUCIDOS 1.0 30/12/2014 Emisión 2 DERECHOS DE AUTOR A menos que se indique de forma
Más detallesSERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE S E N A OFICINA DE CONTROL INTERNO INFORME SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA OFICINA DE CONTROL INTERNO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SEMESTRAL PETICIÓNES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Código: IL2014-11012-12 PERIODO 1º de Enero al 30 de Junio de 2014 1 Contenido 1. Aspectos Generales... 3 1.1.
Más detallesMinisterio de Economía Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor -DIACO- PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN. Sistema de Gestión de la Calidad
Hoja: 1 de 6 Sistema de Gestión de la Calidad Hoja: 2 de 6 1. PROPOSITO: Establecer los lineamientos para proveer a los colaboradores de la Dirección de Atención y Asistencia al y Usuario la capacitación
Más detallesGestión de Permisos. Bizagi Suite. Copyright 2014 Bizagi
Gestión de Permisos Bizagi Suite Gestión de Permisos 1 Tabla de Contenido Gestión de Permisos... 3 Definiciones... 3 Rol... 3 Perfil... 3 Permiso... 3 Módulo... 3 Privilegio... 3 Elementos del Proceso...
Más detallesRESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A EMPRESAS CON ACUERDOS O CONTRATOS DE SERVICIOS GESTIONADOS POR EL SERVICIO DE INFRAESTRUCTURAS 2014
Resultado de la encuesta Número total de potenciales encuestados 15 Número de encuestas respondidas: 12 Número de encuestas totalmente completadas: 12 Porcentaje de participación: 80% Ficha Técnica. Realización:
Más detallesÍndices de satisfacción, necesidades y expectativas de los usuarios de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía.
Índices de satisfacción, necesidades y expectativas de los usuarios de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía. Resultados Segundo Trimestre de 2011. En cumplimiento a las normas de la calidad
Más detallesEVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA OEPM 2004.
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA OEPM. La Oficina Española de Patentes y Marcas, dentro de las actuaciones que viene desarrollando para la mejora de
Más detallesINFORME Y ANALISIS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN MEDICION DE LA SATISFACCION USUARIO SEMESTRE I - 2012 UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER BUCARAMANGA
INFORME Y ANALISIS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN MEDICION DE LA SATISFACCION USUARIO SEMESTRE I - 2012 UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER BUCARAMANGA PROPÒSITO DE LA ENCUESTA Conocer el nivel de satisfacción
Más detallesENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2014 PRESENTACIÓN
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2014 Nº Formulario v_1 Nombre Institución de Salud (IS) v_2 Nombre Consultora v_3 PRESENTACIÓN Buen día/tardes, mi nombre es y le estoy hablando de. En este momento,
Más detallesPROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1. OBJETIVO PROCEDIMIENTO PARA LA Página 1 de 8 Establecer una metodología que propenda por la medición objetiva y eficaz de la percepción de la comunidad frente a los servicios prestados por la Administración
Más detallesInforme Cuenta Pública Fiscal Nacional: División de Atención a Víctimas y Testigos
Informe Cuenta Pública Fiscal Nacional: División de Atención a Víctimas y Testigos La atención de usuarios de la Fiscalía, durante el año 2013, en cifras El Ministerio Público en su Plan Estratégico 2009
Más detallesLA IMPLANTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Página 1 de 1 Manual Guía para la Implantación del Procedimiento de Gestión de Quejas y Sugerencias Página 2 de 2 ÍNDICE Introducción pag. 3 PARTE I - Objetivos del Procedimiento pag. 4 PARTE II - Fases
Más detallesEMAILING. Soluciones para empresas comunicativas
EMAILING Soluciones para empresas comunicativas 1. PRESENTACIÓN G2K. I+D Solutions es una empresa tecnológica que durante más de 20 años ha transferido el resultado de nuestras investigaciones a aplicaciones
Más detallesSEGUIMIENTO AL PLAN ANTICORRUPCIÓN PERIODO ABRIL-JULIO DE 2015
ESTRATEGIA ANTITRÁMITES SEGUIMIENTO AL PLAN ANTICORRUPCIÓN PERIODO ABRIL-JULIO DE 2015 No. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN PRODUCTO CRONOGRAMA SEGUIMIENTO Identificación de trámites Revisión con los procesos misionales,
Más detallesNIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE ACCESO A INTERNET CONMUTADO. - Segmento Residencial- Noviembre, de 2006
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE ACCESO A INTERNET CONMUTADO - Segmento Residencial- Noviembre, de 2006 1. Preliminares 1.1. Presentación 1.2. Objetivos 1.3. Metodología 1.4. El Modelo de Evaluación
Más detallesREPUBLICA DE COLOMBIA GOBERNACION DEL GUAVIARE NIT: 800.103.196-1 Oficina Asesora de Control Interno de Gestión GOBERNACIÒN DEL GUAVIARE
GOBERNACIÒN DEL GUAVIARE SEGUNDO SEMESTRE 2013 SEGUIMIENTO Al PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN LA GOBERNACIÒN DEL GUAVIARE, EN CUMPLIMIENTO DEL ARTICULO 76 DE LA LEY 1474 DE 12 DE JULIO DE 2.011,
Más detallesDIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INTERNA
CAPÍTULO III DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INTERNA METODOLOGÍA Esta investigación es de carácter exploratorio y descriptivo, ya que los estudios exploratorios se realizan cuando el objetivo
Más detallesSUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES Enero 1º a marzo 31 de 2015 Bogotá D.C., abril 27 de 2015 1. INFORMACIÓN
Más detallesALCALDIA MUNICIPAL DE GALERAS SUCRE
DE GALERAS SUCRE INFORME DE SEGUIMIENTO AL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Y SUGERENCIAS EN LA ALCALDIA DEL SUCRE EN CUMPLIMIENTO AL ARTICULO DE LA LEY 1474 DE 2011, ESTATUTO ANTICORRUPCION. PRIMER
Más detallesCURSO COORDINADOR INNOVADOR
CURSO COORDINADOR INNOVADOR PRESENTACIÓN La tarea que el Ministerio de Educación se propone a través de Enlaces, en relación al aseguramiento del adecuado uso de los recursos, con el fin de lograr un impacto
Más detallesGESTIÓN CON GRUPOS DE INTERÉS Y COMUNICACIONES
GESTIÓN CON GRUPOS DE INTERÉS Y COMUNICACIONES Código: GIC-C-01 1.Identificar los Grupos de Interés de la Agencia. 2.Clasificar y caracterizar Grupos de Interés. 3.Diseñar estrategias y mecanismos para
Más detallesMesa de Ayuda Interna
Mesa de Ayuda Interna Bizagi Suite Mesa de Ayuda Interna 1 Tabla de Contenido Mesa de Ayuda Interna... 3 Elementos del proceso... 5 Apertura del Caso... 5 Inicio... 5 Abrir Caso... 5 Habilitar Cierre del
Más detallesEstado Plurinacional de Bolivia Ministerio de Obras Públicas, Servicios y Vivienda
ANEXO N 4 INSTRUCTIVO N 001/2013 PARA CUMPLIMIENTO OBLIGATORIO POR PARTE DE TODO POSTULANTE El presente Instructivo debe ser considerado como una Notificación de la Unidad Técnica de Transporte por Cable,
Más detallesEMPOCHIQUINQUIRA E.S.P.
INFORME EJECUTIVO ANUAL DE CONTROL INTERNO-EMPRESA INDUSTRIAL Y COMERCIAL DE DE CHIQUINQUIRÁ EMPOCHIQUINQUIRA E.S.P. VIGENCIA 2014 ESTADO GENERAL DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Del contenido presentado
Más detallesAnexo 5 Acuerdo de Niveles de Servicio - ANS Servicio de Centro de Contactos (Contact Center)
Anexo 5 Acuerdo de Niveles de Servicio - ANS Servicio de Centro de Contactos (Contact Center) Versión 1.1 Noviembre de 2012 ANEXO 5 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO ANS SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS Tabla
Más detallesCARTA DE SERVICIOS SERVICIO DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
CARTA DE SERVICIOS SERVICIO DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Servicio de Prevención, Medio Ambiente y Formación Grupo de Mejora Fecha: 21/10/2009 Fecha: 21/10/2009
Más detallesResultados Encuesta de Satisfacción 2012. Departamento Servicios al Cliente
Resultados Encuesta de Satisfacción 2012 Departamento Servicios al Cliente Índice Principales Resultados: Canal de Atención Presencial Canal de Atención Telefónico Canal de Atención Web 2 Ejemplo de Presentación
Más detallesFUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES Aquí Comienzan a ser realidad tus sueños SERVICIO AL CLIENTE TABLA DE CONTENIDO
Página: 2 de 14 TABLA DE CONTENIDO 1 Datos de identificación 1.1 Nombre del procedimiento 1.2 Objetivo 1.3 Alcance 1.4 Responsable del procedimiento 1.5 Relación con otros macroprocesos procesos o subprocesos
Más detallesMANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS GESTIÓN DE COMUNICACIÓN PROCEDIMIENTO MANEJO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS 1.
Página 1 de 8 1. OBJETIVO Fomentar la buena gestión de la Gobernación de La Guajira, prestando un servicio eficiente de acuerdo a la constitución y a la ley; garantizando la participación ciudadana, basada
Más detallesServicios de TPBCLD, Móvil M
COMISION DE REGULACIÓN N DE TELECOMUNICACIONES Diseño o de Metodologías y Medición n del NSU de Servicios de TPBCLD, Móvil M e Internet Medición n del NSU Servicio Telefonía a Móvil M Celular Prepago Informe
Más detallesKEGISTRADUKIA NACIONAL DEL ESTADO CIVIL. EJECUCiÓN PROGRAMA DE INDUCCiÓN 2014
, KEGISTRADUKIA EJECUCiÓN PROGRAMA DE INDUCCiÓN 2014 Para dar cumplimiento a la Circular 281 del 2013 "Implementación Programa de Inducción", se solicitó a cada una de las Delegaciones y a la Registraduría
Más detallesI. SOLICITUDES RECIBIDAS POR EL GAC PRIMER SEMESTRE 2009
I. SOLICITUDES RECIBIDAS POR EL GAC PRIMER SEMESTRE 29 Atendidas directamente por el GAC: 292 Reenviadas: 1421 Atención Personalizada Planta y Sedes: 577 Número de Quejas reportadas por Control Interno
Más detallesANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS MARZO 2014
Teléfono: (506) 25112965 Oficina de Suministros Universidad de Costa Rica Fax: ((506) 25114242 Correo electrónico: antonio.marin@ucr.ac.cr ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS MARZO 2014
Más detallesORIENTACIONES GENERALES SOBRE EL PROCESO DE TRABAJO DE GRADO
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD ESTUDIOS AMBIENTALES Y RURALES MAESTRIA EN DESARROLLO RURAL ORIENTACIONES GENERALES SOBRE EL PROCESO DE TRABAJO DE GRADO SOBRE LO QUE ESPERA LA MAESTRÍA DEL TRABAJO
Más detallesMinisterio Administrativo de la Presidencia
ANÁLISIS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SERVICIO DE CORRESPONDENCIA Julio 2015 Introducción El crecimiento de los Estados en general ha supuesto que las Administraciones Públicas se hagan cargo de la prestación
Más detallesINFORME FINAL DE AUDITORIA. Nivel de madures CMM para las dominios de la norma ISO/IEC 27001:2005. Telecomunicaciones.
INFORME FINAL DE AUDITORIA Nivel de madures CMM para las dominios de la norma ISO/IEC 27001:2005 Telecomunicaciones Elaborado por: Héctor Fernando Vargas Montoya Junio 2014 La información acá contenida
Más detallesGestión de Mercadeo y Publicidad
Gestión de Publicidad Página 1 de 8 1. Objetivo y Alcance Describir los criterios requeridos para la promoción y el mercado de la oferta de los programas de posgrado que cumplen con los requisitos definidos
Más detallesENCUESTA A ESTUDIANTES QUE TERMINARON LOS ESTUDIOS DE MASTER OFICIALES EN LA UNIVERSIDAD DE SALAMANCA EN EL CURSO 2007-2008
ENCUESTA DE INSERCION LABORAL DE LOS EGRESADOS Y SU SATISFACCION CON LA FORMACIÓN RECIBIDA UNIDAD DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA A ESTUDIANTES QUE TERMINARON LOS ESTUDIOS DE
Más detallesFORMATO 2 INFORME CONTROL Y EVALUACIÓN AUDITORIA INTERNA DE GESTIÓN. Código: CYE03-FOR-02
Código: CYE03-FOR- DESCRIPCIÓN DEL PROCESO, PROCEDIMIENTO, ÁREA O TEMA A AUDITAR: Auditoria Interna de gestión al GAD-PRC16 Quejas y Reclamos del proceso Gestión Administrativa primer semestre de 2014.
Más detallesCapítulo 3 Marco Metodológico.
Capítulo 3 Marco Metodológico. 3.0 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1 FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS DE TRABAJO 3.1.1 Hipótesis General HG. La creación de un plan estratégico permite mejorar el uso de los servicios
Más detallesOBTENER Y RECUPERAR CLAVE SECRETA
OBTENER Y RECUPERAR CLAVE SECRETA Importante: esta información que entrega el Servicio de Impuestos Internos, es sólo una guía de apoyo para los contribuyentes. Es deber de todo contribuyente leer la normativa
Más detallesMODULO VIRTUAL EXPLORANDO IDECA. Orientaciones Generales de Estudio
MODULO VIRTUAL EXPLORANDO Orientaciones Generales de Estudio 1. Presentación La UAECD-, como coordinadora de, pone a disposición de las Entidades Distritales el módulo virtual Explorando. Esta es una iniciativa
Más detallesPROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. PROCESO EVALUACIÓN Y CONTROL PÁGINA 1 de 9
PROCESO EVALUACIÓN Y CONTROL PÁGINA 1 de 9 1. OBJETO Definir la metodología para la realización de las auditorías internas del sistema de gestión de calidad con el fin de determinar la conformidad con
Más detallesENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO OFICINA DE ADMISIONES Y PROGRAMACION 2014-2
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO OFICINA DE ADMISIONES Y PROGRAMACION 2014-2 Asunto: Encuesta de satisfacción realizada a los estudiantes admitidos y matriculados para el periodo académico 2014-2
Más detallesPROCEDIMIENTO PARA LA DETERMINACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Página : 1 de 8 PROCEDIMIENTO PARA LA DETERMINACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Esta es una copia no controlada si carece de sello en el reverso de sus hojas, en cuyo caso se advierte al lector
Más detallesANEXO TRES INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DE LA FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
ANEXO TRES INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DE LA FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR Objeto 1. Apoyar la elaboración de la ficha técnica del indicador mediante un conjunto de elementos que describe n de manera sencilla
Más detallesGESTION DEL TALENTO HUMANO DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO. Control de Cambios. 1. Objetivo. 2. Alcance. 4. Normatividad
FORMATO PROCEDIMIENTOS Proceso: GESTION DEL TALENTO HUMANO Código: Versión: GTH-PD-24 Fecha Aprobación: 17/04/2015 Procedimiento: DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO Acto Administrativo: Resolución 421 de 2009
Más detallesINSTRUCTIVO PARA INGRESAR A LA PLATAFORMA EDUCATIVA BLACKBOARD
INSTRUCTIVO PARA INGRESAR A LA PLATAFORMA EDUCATIVA BLACKBOARD A continuación se describen los pasos a seguir para ingresar a la plataforma de estudios Blackboard: 1. Por favor ingrese a la página Institucional
Más detallesMUNICIPIO DE SANTA CRUZ DE LORICA
MUNICIPIO DE SANTA CRUZ DE LORICA INFORME SEGUIMIENTO Al PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN EL MUNICIPIO DE SANTA CRUZ DE LORICA, EN CUMPLIMIENTO AL ARTICULO 76 DE LA LEY 1474 DE 12 DE JULIO DE
Más detallesBuenas prácticas en la gestión de la atención al cliente. Propietarios y mandos intermedios
Buenas prácticas en la gestión de la atención al cliente Propietarios y mandos intermedios Las Buenas Prácticas en Atención al Cliente que a continuación se presentan forman parte de las herramientas desarrolladas
Más detallesPROCEDIMIENTO CLIMA LABORAL PR-RH-CL-05
Elaboró Revisó Autorizó Responsable de Calidad Firma Puesto Responsable de Gestión de Recursos Humanos Firma Puesto Gerente General Firma Puesto Clave: Pág. 1 de 7 CONTROL DE CAMBIOS Fecha Página Edo.
Más detallesLA RSE EN PYME LOS CLIENTES EN LA RSE DATOS DEL ENTREVISTADO. Nombre: Cargo: Área: Teléfono: Fax: Correo electrónico: Reunión Nº: Fecha:
LA RSE EN PYME LOS CLIENTES EN LA RSE DATOS DEL ENTREVISTADO Nombre: Cargo: Área: Teléfono: Fax: Correo electrónico: Reunión Nº: Fecha: La satisfacción de las necesidades, deseos o expectativas del cliente
Más detallesINFORME PORMENORIZADO DEL ESTADO DEL CONTROL INTERNO Noviembre de 2014 a febrero de 2015 1. MÓDULO DE CONTROL DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN
INFORME PORMENORIZADO DEL ESTADO DEL CONTROL INTERNO Noviembre de 2014 a febrero de 2015 En cumplimiento de lo dispuesto en al artículo 9 de la Ley 1474 de 2011, a continuación se presenta el informe del
Más detallesInstrucción de Trabajo. Manejo de quejas y sugerencias del cliente 1 de 7. Manejo de quejas y sugerencias del cliente. Edición 05 05/11/2007
Manejo de quejas y sugerencias del cliente 1 de 7 INSTRUCCIÓN DE TRABAJO Manejo de quejas y sugerencias del cliente 05/11/2007 06/11/2007 07/11/2007 Manejo de quejas y sugerencias del cliente 2 de 7 1.
Más detallesINFORME SEMESTRAL SOBRE OFICINA ATENCION AL USUARIO PRIMER SEMESTRE 2012
INFORME SEMESTRAL SOBRE OFICINA ALCALDIA DE PRIMER SEMESTRE 2012 La Ley 1474 de 2011, contempla en su Artículo 76, que: En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de
Más detallesINFORME SOBRE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN AL USUARIO FEBRERO MARZO
INFORME SOBRE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN AL USUARIO FEBRERO MARZO Consulta externa Hospitalización Urgencias Odontología Bacteriología Quirófano SATISFACCIÓN NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL USUARIO INTRODUCCION
Más detallesAcuerdo de nivel de servicios. Servicio de mesa de ayuda y soporte técnico Docentes UNIMINUTO
Acuerdo de nivel de servicios Servicio de mesa de ayuda y soporte técnico Docentes UNIMINUTO Coordinación soporte técnico Campus Virtual UNIMINUTO Virtual y a Distancia Propositos y objetivos El presente
Más detallesGuía ATENCIÓN AL CIUDADANO/CLIENTE
Guía ATENCIÓN AL CIUDADANO/CLIENTE ÍNDICE 1 2 3 4 Proceso de atención al ciudadano-cliente. Consideraciones previas a la prestación del servicio. Consideraciones durante la prestación del servicio. Consideraciones
Más detallesComunicación para públicos externos entidades Públicas y Privadas
Comunicación para públicos externos entidades Públicas y Privadas NOMBRE: UNA MEJOR INTERACCIÓN CON NUESTROS CIUDADANOS Y ENTIDADES DE ESTE MUNICIPIO EN NUESTRA PÁGINA WEB. TEMA: La comunicación para los
Más detallesInforme Encuesta. Satisfacción del Personal. 2do. Semestre 2010. Tesorería de la Seguridad Social
Informe Encuesta 2do. Semestre Satisfacción del Personal Tesorería de la Seguridad Social Elaborador por RRHH & DO Octubre, INDICE Índice automático de manera secuencial Inf-Sat- Marzo Octubre CO Páginas
Más detallesNorma ISO 9001: 2008. Sistema de Gestión de la Calidad
Norma ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la Calidad Hemos recibido una solicitud de información a través de nuestra Web (www.grupoacms.com). Próximamente un comercial de ACMS se pondrá en contacto con
Más detalles