INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES 2014

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Guillermo Ramírez Domínguez
hace 10 años
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1 INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES 2014 Fecha de elaboración: Abril 28 de 2014 Población encuestada: De la totalidad de las encuestas realizadas (76), cuarenta y siete (47) presentaron respuesta lo cual representa el sesenta y dos por ciento (62%). Medios: y Vía telefónica Factores evaluados: 1. Oportunidad en la entrega de la información por parte de la ESU 2. Atención a las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias 3. Competencia del personal para la atención de los requerimientos o solicitudes 4. Acompañamiento y el seguimiento durante la prestación del servicio 5. Trato brindado 6. Calidad de los productos y servicios ofrecidos 7. Oportunidad en la entrega de los productos y servicios prestados Resultado General de la encuesta: La encuesta presento un nivel promedio de satisfacción del ochenta y cuatro por ciento (84%), cumpliendo así la meta propuesta para el indicador de satisfacción del ochenta por ciento (80%). En términos generales las líneas de servicio presentaron un comportamiento satisfactorio y con tendencia similar, entre las cuales se destacaron: Línea de servicio Combustible con un nivel de satisfacción del 88%. Línea de servicio SIS con un nivel de satisfacción del 86%.

2 ANÁLISIS POR LÍNEA DE SERVICIO 1. Línea De Vigilancia: Esta línea de servicio presento un nivel de satisfacción del 79%. De los factores evaluados se destacan el acompañamiento del personal, la calidad de los productos y la competencia del personal. El trato brindado por los funcionarios de la línea de seguridad física también fue un factor destacado, con un porcentaje del 83% Entre las observaciones presentadas se destacan: Mejorar el acompañamiento por parte de la línea en el proceso de ejecución del contrato, brindando asesoría en temas financieros. Mejorar la supervisión técnica en el proceso operativo. Tener un mayor compromiso frente a la ejecución del contrato, pues este se suscribe con la ESU y no con el aliado proveedor de esta. Realizar acompañamiento hasta la liquidación del contrato con el fin de verificar todos los aspectos relevantes que puedan dar mejoras futuras para la prestación del servicio. Mejorar el sistema de contestación de llamadas para clientes, ya que comunicarse telefónicamente con la ESU es complicado.

3 2. Línea de Combustible: Esta línea de servicio obtuvo un nivel de satisfacción del 88%, la calidad de los servicios ofrecidos al igual que el trato del personal de la línea fueron los factores mejor calificados. Mientras que la oportunidad en la entrega de la información por parte de la ESU presento un nivel del 77% debido a la inconformidad presentada por los Clientes en cuanto a la recepción de información de la ejecución del contrato. Entre las observaciones presentadas se destacan: Se exalta la amabilidad en el trato, así como la agilidad y oportunidad en la atención a los requerimientos para el suministro o reclamaciones. Mejorar el acompañamiento por parte de la línea en el proceso de ejecución del contrato, brindando asesoría en temas financieros. Agilizar los procesos de entrega de informes. Estos son deficiente, y aunque se solicita dentro de las reuniones que se mejore no se realizan las correcciones pertinentes, la presentación es deficiente en una hoja de Excel no totalizada y sin remitente. La fecha de entrega de este informe no está claramente establecida, en la actualidad se envía durante el mes siguiente al presentado, pero no tiene establecido el día exacto. Mejorar la supervisión técnica en el proceso operativo. Promocionar más sus productos a través de visitas empresariales

4 3. Línea de SIS: Esta línea de servicio presento un nivel de satisfacción del 86%. De los factores evaluados se destacan la competencia del personal y la calidad de los productos. El trato brindado por los funcionarios de la línea SIS también fue un factor destacado, con un porcentaje del 95% Entre las observaciones presentadas se destacan: Revisar los tiempos de entrega de bienes y servicios frente a los compromisos establecidos en la negociación, para evitar generar falsas expectativas. Revisar oportunidad en la entrega de información. Brindar atención más oportuna. El personal técnico es muy competente, pero la carga laboral no permite cumplir con los tiempos pactados. La oportunidad en la respuesta del personal de todas las áreas, vía correo electrónico, es sorprendentemente ágil y oportuna

5 4. Línea Logística: La línea de servicio logística presento nivel de satisfacción del 82%, el trato brindado por parte de los funcionarios de la ESU obtuvo una calificación del 88%, mientras que la oportunidad en la entrega de la información y de los productos presento un porcentaje cercano al 78%. Entre las observaciones presentadas se destacan: La oportunidad en la respuesta del personal de todas las áreas, vía correo electrónico, es sorprendentemente ágil y oportuna A la fecha todos los servicios prestados han sido buenos y sin ningún contratiempo. Mejorar el acompañamiento en la ejecución por parte de la ESU. Los Informes son deficiente, y aunque se solicita dentro de las reuniones que se mejore la presentación no se realizan las correcciones pertinentes, se entregan en una hoja de Excel no totalizada y sin remitente. La fecha de entrega de este informe no está claramente establecida, en la actualidad se envía durante el mes siguiente al presentado, pero no tiene establecido el día exacto. Revisar los tiempos de entrega de bienes y servicios frente a los compromisos establecidos en la negociación, para evitar generar falsas expectativas. Mejorar los tiempos de entrega de los informes técnicos que se pasan mensualmente para el seguimiento del contrato. Mejorar la calidad de la información técnica que se reporta, pues es incompleta y en ocasiones por fuera de los términos establecidos en los contratos.

6 Mejorar el servicio de mantenimiento de parque automotor en cuanto a centralizarlo en único establecimiento o centro de servicio de forma tal que se eviten traslados. Mejorar el servicio prestado y la calidad de los productos entregados. Falta mayor acompañamiento por parte de la ESU en el proceso de envío de requerimientos de bienes y servicios. Si se hace un contrato con la entidad es para que nos presten el servicio requerido y realice todos los procesos necesarios, pues no tiene sentido entregarles unos recursos de administración y nosotros tener que realizar todos los procesos.

5. Compartivo Factores Evaluados 2012 2013: Combustible: Se continua prestando un muy buen servicio, el cual es reconocido por los clientes SIS: El crecimiento de la línea y la

7 5. Compartivo Factores Evaluados : Combustible: Se continua prestando un muy buen servicio, el cual es reconocido por los clientes SIS: El crecimiento de la línea y la descentralización de los proyectos a otros municipios ha impactado el trato personalizado en la atención a los clientes disminuyendo el tiempo que nuestros funcionarios pueden dedicar a cada uno de ellos.

8 Vigilancia: La evaluacion refleja el impacto negativo en cambio de personal. Tambien se evidencia el caso especifico de clientes que han presentado inconvenientes en la ejecución de los contratos, mismos que conllevaron a la finalizacion de dichas contrataciones con la ESU, lo cual incrementa la tendencia a la baja del resultado de la encuesta con respecto a la vigencia anterior. Logística: El crecimiento de la línea reflejado en el aumento de los requerimientos de contratacion de bienes y servicos así como la descentralización de los proyectos a otros Municipios ha impactado el trato personalizado en la atención a los clientes disminuyendo el tiempo que nuestros funcionarios pueden dedicar a cada uno de los clientes.

9 6. Reconocimiento de las líneas de negocio de la ESU: Posicionamiento de las líneas de negocio Combustible 10% 10% 9% 1% 17% 11% Sistemas integrales de Seguridad Logística Dotaciones Logística Compra de Parque Automotor 10% 10% 11% 11% Vigilancia Logística Alimentación Logística - Reparación Parque Automotor Logística Transporte Las líneas de negocio más reconocidas por nuestros clientes son combustible con un 17%, seguido por Sistemas integrales de Seguridad y Logística para la compra de parque automotor y dotaciones, con un 11% cada.

10 7. Medios de acceso de información de la ESU: Medios de acceso a la información 26% 2% 33% Página web Correo electrónico 39% Telefónica Personalizada Los medios de acceso a la información más utilizados por los clientes de la ESU son telefónico, correo electrónico y personalizado.

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