INFORME FINAL AUDITORIA INTERNA PROCESO MEJORAMIENTO CONTINUO PROCEDIMIENTO: ATENCION AL CIUDADANO

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1 INFORME FINAL AUDITORIA INTERNA PROCESO MEJORAMIENTO CONTINUO PROCEDIMIENTO: ATENCION AL CIUDADANO AUDITOR LIDER: YAMILE ALEXANDRA FIGUEROA A. JEFE OFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO 11 de JULIO DE 2012

2 AUDITORÍA INTERNA PROCESO MEJORAMIENTO CONTINUO PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN AL CIUDADANO Peticiones, quejas y reclamos de los usuarios. Peticiones quejas y reclamos a través del link de la pagina web institucional. Peticiones quejas y reclamos en salud. EQUIPO : Auditor Líder: YAMILE ALEXANDRA FIGUEROA A.

3 2. CARTA DE CONCLUSIONES Puerres, 11 de Julio de 2012 Doctor OSCAR ABEL HURTADO NARVAEZ Alcalde Municipal Ciudad Cordial Saludo La Oficina Asesora de Control Interno del Municipio de Puerres, con fundamento en las facultades otorgadas por la ley, en cumplimiento del plan de auditorías internas para la vigencia 2012, igualmente en observancia a las disposiciones contenidas en el artículo 76 de la ley 1474 de 2011, estatuto anticorrupción, practicó Auditoría Interna al proceso de Mejoramiento continuo, procedimiento atención al ciudadano, oportunidad en la atención de peticiones, quejas y reclamos presentados por la comunidad, correspondiente al primer semestre la vigencia 2012; La auditoría interna incluyó la revisión de las evidencias en cuanto a la atención oportuna y la observancia de las normas legales, reglamentarias vigentes aplicables a los procedimientos y la verificación de listas de chequeo diseñadas para cada procedimiento auditado; las auditorias practicadas al procedimiento revisado se encuentra debidamente documentado en papeles de trabajo, los cuales reposan en los archivos de la Oficina Asesora de Control Interno. ALCANCE DE LA AUDITORÍA La auditoría a que se refiere el presente informe tuvo el siguiente alcance: Para el desarrollo de la auditoria se fijaron tres (3) procedimientos a revisar: Peticiones, quejas y reclamos recibidos a través de la oficina de atención al usuario; peticiones, quejas y reclamos a través del link de la página web

4 institucional, peticiones, quejas y reclamos en salud correspondientes al primer semestre de la vigencia LIMITANTES: La información presentada como evidencia de la ejecución del procedimiento, es insuficiente, para demostrar claramente el cumplimiento en el desarrollo de las actividades de este. RELACIÓN DE HALLAZGOS En el desarrollo de la presente auditoría interna, se detectaron nueve (09) hallazgos, que fácilmente pueden ser subsanables con la implementación de acciones elementales. PLAN DE MEJORAMIENTO Los auditados responsables del proceso de atención al ciudadano, deben presentar un Plan de Mejoramiento por proceso, con acciones y metas que permitan solucionar las deficiencias encontradas durante el proceso y que se describen en el informe. El Plan de Mejoramiento por procesos, debe presentarse en la Oficina Asesora de Control Interno, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al recibo del informe final. Dicho Plan debe contener las acciones y metas que se implementarán por parte de los auditados, las cuales deberán responder a cada una de las debilidades detectadas, el cronograma para su implementación y los responsables. ORIGINAL FIRMADO YAMILE ALEXANDRA FIGUEROA A. Jefe Oficina Asesora de Control Interno Anexo: Formato plan de mejoramiento por procesos

5 INFORME FINAL DE AUDITORÍA No. 02 PROCESO(S) AUDITADO(S): MEJORAMIENTO CONITNUO PROCEDIMIENTO(S) AUDITADO(S): ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME FINAL No. 01 DD MM AAAA PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS OFICINA DE ATENCION AL USUARIO. FECHA: PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS A TRAVÉS DEL LINK DE LA PAGINA WEB INSTITUCIONAL PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN SALUD.

6 FECHA DE INICIO FECHA DE CIERRE AUDITOR LÍDER: YAMILE ALEXANDRA FIGUEROA A. PROCESO RESPONSABLE CARGO MEJORAMIENTO CONTINUO OSCAR ABEL HURTADO Alcalde Municipal PROCEDIMIENTOS AUDITADO(A) CARGO ATENCIÓN AL CIUDADANO Peticiones, Quejas Y Reclamos Oficina de Atención al Usuario. Peticiones, quejas y reclamos a través del link de la pagina web institucional Peticiones, Quejas Y Reclamos en Salud RUTH BELALCAZAR JOHON NARVAEZ LUZ MARINA LUCERO CONTRATISTA CONTRATISTA Secretaria de Despacho

7 1. INFORMACIÓN GENERAL 2. OBJETIVO Y ALCANCE DE LA AUDITORÍA OBJETIVO Verificar el procedimiento de atención al ciudadano durante el primer semestre de la vigencia 2012, a fin de mejorar la calidad en la prestación de los servicios brindados por la entidad y revisar la atención de las peticiones, quejas y reclamos presentados por la comunidad, ante la Oficina de Atención el Usuario, pagina web institucional y Secretaría de Salud y Gestión Social. ALCANCE La auditoria se desarrollo con la revisión del procedimiento de atención al ciudadano, a través de las peticiones, quejas y reclamos presentados a través de la oficina de atención al usuario, link de la pagina web institucional, y secretaria de salud y gestión social, la auditoria se practico, conjuntamente con la participación del contratista encargado de la administración de la pagina y la secretaria de despacho adscrita a la Secretaría de Salud y Gestión Social, en cuanto a las peticiones, quejas y reclamos recibidas en la oficina de atención al usuario únicamente se realizo la revisión de las evidencias existentes, debido a la incapacidad medica de la contratista.

8 3. RESULTADOS DE LA AUDITORÍA 3.1. RESULTADO DETALLADO Nº DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO Aunque se tiene documentado el procedimiento de atención al ciudadano para la atención oportuna de las peticiones quejas y reclamos, presentados por la comunidad, se está desarrollando parcialmente. No se tienen definido los tiempos de respuesta de una petición, queja o reclamo, lo que impide verificar la oportunidad en las respuestas proporcionadas. No se cuenta con las evidencias correspondientes al trámite dado a las peticiones, quejas y reclamos presentados directamente ante la oficina de atención al usuario. COMPONENTE 2.1 ACTIVIDADES DE CONTROL 2.1 ACTIVIDADES DE CONTROL 2.1 ACTIVIDADES DE CONTROL RECOMENDACIONES Desarrollar todas y cada una de las actividades establecidas en el procedimiento de atención al ciudadano, para garantizar la oportuna atención de las peticiones quejas y reclamos presentados ante la entidad. Establecer el procedimiento para el tiempo de respuesta de petición, queja y reclamo. Todas y cada una de las peticiones, quejas y reclamos que la comunidad presente ante la entidad, deben ser registradas, e igualmente conservar las evidencias que demuestren el correspondiente tramite dado.

9 4 5 6 Las Peticiones, quejas y reclamos son recibidas por el administrador de la página web del Municipio y remitidas de forma inmediata al funcionario competente, para su oportuna solución, pero la respuesta es enviada por correos diferentes o de forma personal al interesado, sin informar de la novedad al responsable administrador de la pagina, quedando pendiente y desconociendo el estado en el que se encuentra la petición, queja o reclamo. El link de peticiones, quejas y reclamos de la página web no es de fácil acceso y visualización para los visitantes. La pagina web institucional cuenta con un canal de estadísticas de quejas y reclamos, pero los datos consignados no se encuentran actualizados y difiere de la realidad. 2.1 ACTIVIDADES DE CONTROL 2.3 COMUNICACIÓN PUBLICA 2.3 COMUNICACIÓN PUBLICA Ante esta situación, se recomienda que una vez se dé respuesta o solución a la petición, queja o reclamo presentado, se utilice el correo institucional o pagina web para que sea el mismo administrador quien remita la respuesta al quejoso o solicitante y conozca el estado de una petición, queja o reclamo hasta el final. Establecer un enlace directo al link de peticiones, quejas y reclamos, desde la página principal de la web institucional, para mayor conocimiento y accesibilidad de los visitantes. Conjuntamente, con los responsables de atención al usuario realizar la actualización de la información, con el objeto de proporcionar a los visitantes información real sobre las estadísticas de las peticiones quejas y reclamos presentados ante la entidad, a través de los diferentes medios de comunicación.

10 9 7 8 La Secretaría de Salud y Gestión social cuenta con un buzón independiente, para la recepción de las peticiones, quejas y reclamos de la comunidad, pero debido al traslado de las oficinas al nuevo palacio municipal, aun no se ha ubicado el buzón. Debido a la asignación de una línea telefónica, a la Secretaria de Salud y Gestión social, se hace necesario dar a conocer a la comunidad esta canal de comunicación para la atención al usuario. Con el propósito de actualizar las estadísticas de peticiones quejas y reclamos de la entidad, a través de la página web del municipio se hace necesario, realizar un reporte mensual sobre estas al administrador de la página web institucional, con el objetivo de mantener actualizadas la información. 2.2 Sistemas de información. 2.2 Sistemas de información 2.2 Sistemas de información Ubicar estratégicamente el buzón de petición, quejas y reclamos en salud, para continuar con el procedimiento de recepción. Realizar la respectiva difusión de los canales de comunicación con que cuenta la Secretaría de Salud y Gestión Social y Alcaldía Municipal, para la oportuna atención de las peticiones, quejas y reclamos, que presente la comunidad. Realizar reporte mensual sobre el número de peticiones, quejas y reclamos recibidas, tramitadas y resueltas, en el área de salud, para mantener las estadísticas de la pagina web actualizadas.

11 3.2. CONCLUSIONES Se presentan algunas no conformidades en el desarrollo del procedimiento auditado que con acciones elementales pueden ser fácilmente subsanados. Una vez reubicadas las oficinas pertenecientes a la Alcaldía Municipal, así mismo fue trasladado el buzón de sugerencias de la entidad. Se cuenta con las actas correspondientes a la apertura mensual del Buzón de peticiones, quejas y reclamos presentados por la comunidad. Se realizo un ajuste al formato utilizado para la recepción de las peticiones, quejas y reclamos. El Administrador de la página web institucional revisa oportunamente las peticiones, quejas y reclamos recibidos a través del link de la página. La interacción con la comunidad debe ser una constante en el desarrollo de nuestro trabajo. Las peticiones, quejas y reclamos en salud, son tramitados de manera oportuna. La secretaria de Salud y Gestión Social, realiza el registro y seguimiento a las peticiones, quejas y reclamos presentados en salud, y firma planes de mejoramiento tanto con la ESE Puerres, como con las EPS del Municipio. Las peticiones quejas y reclamos en salud, son tomadas en cuenta para el mejoramiento continuo de la calidad de los servicios de salud del municipio. 3.3 FORTALEZAS Los funcionarios y contratistas demostraron gran interés y colaboración al momento de desarrollar la auditoria. La entidad cuenta con contratistas dedicados a la atención de ciudadano, y atención

12 oportuna de las peticiones, quejas y reclamos. 3.4 DEBILIDADES No se está realizando el registran las peticiones quejas y reclamos presentados por la comunidad ante la oficina de atención al usuario. Al momento de garantizar la oportuna atención a las peticiones quejas y reclamos de la comunidad, se deben tener en cuenta todos los canales de comunicación y no únicamente el buzón de sugerencias y reclamos. El link de peticiones, quejas y reclamos de la página web, no es de fácil acceso, lo cual provoca la baja concurrencia y utilización de este canal. La información estadística sobre peticiones, quejas y reclamos no está actualizada. Se debe trabajar conjuntamente para mejorar la calidad en la atención Falta difundir la existencia de los canales de comunicación con que cuenta la secretaria de salud para la atención al usuario. No se han establecido claramente los tiempos de respuesta para la atención de las peticiones, quejas y reclamos de la comunidad 4. RESPONSABLE AUDITORES NOMBRE FIRMA FECHA INFORME YAMILE ALEXANDRA FIGUEROA A. ORIGINAL FIRMADO 11 de julio de 2012