FINANCIERA DE DESARROLLO NACIONAL S.A. RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2011

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Carla Rivero Navarro
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1 FINANCIERA DE DESARROLLO NACIONAL S.A. RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2011 Con el propósito de conocer la percepción de satisfacción de nuestros clientes respecto de los productos y servicios ofrecidos por la Financiera, y de la misma forma determinar las necesidades actuales y futuras de dichos clientes, se aplicaron un total de 15 encuestas de calidad distribuidas de la siguiente manera: Cuadro No. 1 PROCESO No. DE ENCUESTAS Tesorería Front Office 3 Tesorería Back Office 3 Negocios Para Terceros 3 Garantías 3 Crédito y Cartera 3 Total 15 Para cada pregunta se solicitó a los clientes que calificaran diferentes aspectos incluidos en la encuesta, relacionados con el servicio prestado, la oportunidad en el mismo, la atención brindada por el funcionario y las ventajas o desventadas de los productos o servicios ofrecidos por la Entidad, calificando de 1 a 5, siendo 1 muy malo, 2 malo, 3 regular, 4 bueno y 5 excelente. Igualmente, se recogen al final de cada encuesta los comentarios, sugerencias u observaciones hechas por los encuestados en cada caso. 1. Proceso Tesorería (Front y Back Office) En cuanto a las preguntas que califican el servicio y la atención de los funcionarios responsables del proceso de Tesorería, se obtuvo un promedio de calificación de 4.8 puntos, calificación satisfactoria que refleja la percepción de una excelente atención por parte de los clientes encuestados. De igual forma, la eficiencia del proceso fue calificada con un promedio de 4.5 puntos, calificación que aunque se considera aceptable, se identifica como una oportunidad de mejora en la prestación del servicio. Finalmente para este proceso, la oportunidad en el cumplimiento de las operaciones fue calificada con promedio de 4.7 puntos siendo esta, satisfactoria. El promedio general para todo el proceso de tesorería es muy bueno con un promedio de 4.7 puntos según la percepción de los clientes encuestados. Finalmente es de anotar que no se encontraron respuestas negativas o comentario que permita identificar falencias graves o insatisfacción por parte de los clientes consultados. (Ver cuadro No. 2 y figura 1)

siguiente manera: Cuadro No. 1 PROCESO No.

2 Cuadro No. 2 Pregunta ENCUESTAS TESORERÍA ( FRONT OFFICE - BACK OFFICE) Front Office Encuesta 1 Front Office Encuesta 2 Front Office Encuesta 3 Back Office Back Office Encuesta 1 Encuesta 2 Back Office Encuesta 3 Prom No No No Promedio Figura 1 2. Proceso Negocios Para Terceros En cuanto al proceso llevado a cabo por el Área de Negocios, la calificación total obtenida para este proceso fue de 4.7 puntos, calificación resultante de los promedios de las calificaciones de las 5 preguntas realizadas las cuales se describen a continuación: En la pregunta número uno, los clientes encuestados calificaron la atención prestada por los funcionarios como excelente con promedio total de 5.0 puntos. De la misma manera, para la pregunta 2 relacionada con la calificación para los servicios ofrecidos por la Financiera en cumplimiento de los encargos fiduciarios fue de 4.3 puntos, siendo uno de los ítems con menor calificación. Por otro lado, a la pregunta número 3 relacionada con el cumplimiento a las instrucciones impartidas en desarrollo de los encargos fiduciarios y/o convenios interadministrativos, los clientes encuestados la calificaron en promedio con 5.0 puntos reflejando una satisfacción alta para este ítem.

3 Prom No. 1 5 5 5 4 5 5 4.8 No. 2 5 5 4 4 5 4 4.5 No. 3 5 5 5 4 5 4 4.7 Promedio 5.0 5.0 4.7 4.0 5.0 4.3 4.7 Figura 1 2.

En cuanto a la pregunta número 4 donde se califica el proceso de pago a contratistas y/o beneficiarios de los convenios o negocios fiduciarios en desarrollo, la calificación obtenida fue alta con

3 En cuanto a la pregunta número 4 donde se califica el proceso de pago a contratistas y/o beneficiarios de los convenios o negocios fiduciarios en desarrollo, la calificación obtenida fue alta con puntaje promedio de 4.7 puntos. Finalmente, la pregunta 5 relacionada con la calificación del grado de satisfacción con los encargos fiduciarios y/o convenios interadministrativos que actualmente tiene contratados con la Financiera, los clientes lo calificaron de manera satisfactoria, no obstante que la calificación obtenida de 4.3 puntos es una de las más baja en relación con las calificaciones obtenidas para las preguntas anteriores en este proceso. Siendo este punto un tema a tener en cuenta para la mejora del proceso. Igualmente, es de anotar que en este proceso no se recibieron observaciones o sugerencias por parte de los encuestados. Las calificaciones obtenidas en cada encuesta realizada se pueden detallar en el cuadro No. 3 y la figura 2. Cuadro No. 3 ENCUESTA NEGOCIOS PARA TERCEROS Pregunta Encuesta 1 Encuesta 2 Encuesta 3 PROM. No No No No No PROMEDIO Figura 2

Finalmente, la pregunta 5 relacionada con la calificación del grado de satisfacción con los encargos fiduciarios y/o convenios interadministrativos que actualmente tiene contratados con la

3. Proceso Intermediación Financiera (Garantías) Crédito y Cartera) Para el proceso Intermediación Financiera (Garantías), los clientes encuestados calificaron muy satisfactoriamente los aspectos

4 3. Proceso Intermediación Financiera (Garantías) Crédito y Cartera) Para el proceso Intermediación Financiera (Garantías), los clientes encuestados calificaron muy satisfactoriamente los aspectos evaluados referentes al servicio de emisión de garantías y la oportunidad del mismo pensando en el flujo de caja, los dos aspectos fueron calificados con 5.0 puntos por los encuestados. En relación con la atención brindada por los funcionarios de la Entidad, la calificación promedio obtenida fue de 4.7 puntos. Igual calificación fue registrada cuando se preguntó a los encuestados por los costos cobrados frente a la prestación del servicio (4.7 puntos). En lo referente a la pregunta 5 sobre la calificación que se le otorgas al procedimiento de facturación y pago de las cuentas de cobro por concepto de la prestación del servicio, obtuvo una calificación sobresaliente con una apreciación de 5.0 puntos según lo registrado por los encuestados. Finalmente, a la pregunta número 6 sobre la calificación que los clientes le confieren al manejo administrativo de las contragarantías colocadas para respaldar la emisión de las garantías, los clientes califican este aspecto de forma excelente con un promedio de 4.7 puntos. La calificación general obtenida para este proceso fue de 4.8 puntos. Cuadro No. 4 ENCUESTAS GARANTIAS Pregunta ENCUESTA 1 ENCUESTA 2 ENCUESTA 3 PROM. No No No No No No PROMEDIO Figura 3

En relación con la atención brindada por los funcionarios de la Entidad, la calificación promedio obtenida fue de 4.7 puntos.

4. Proceso Intermediación Financiera (Crédito y Cartera) Los resultados frente al proceso de Crédito y Cartera son satisfactorios, ya que los clientes califican con 4.7 puntos y 5.

5 4. Proceso Intermediación Financiera (Crédito y Cartera) Los resultados frente al proceso de Crédito y Cartera son satisfactorios, ya que los clientes califican con 4.7 puntos y 5.0 puntos El servicio brindado y la atención prestada por los funcionarios responsables del proceso respectivamente. En cuanto al costo y la tasa de interés que se cobra en relación con otros intermediarios, aunque la calificación es más baja en relación con los obtenidos en los demás aspectos encuestados, se consideran satisfactorios y fueron calificados con un promedio de 4.3 puntos como se evidencia en la tabla número 5. Para las preguntas 4 y 5 relacionadas con la calificación del procedimiento de facturación y pago de las cuentas de cobro realizadas por la Entidad, las calificaciones obtenidas fueron de 4.3 y 5.0 puntos respectivamente, evidenciando una oportunidad de mejora en el aspecto relacionado con la facturación para este proceso. Finalmente se anota que la calificación general obtenida para el proceso de Intermediación Financiera fue excelente, con un promedio de 4.7. (Ver cuadro 5 y figura 4). Cuadro No. 5 ENCUESTAS CREDITO Y CARTERA Pregunta ENCUESTA 1 ENCUESTA 2 ENCUESTA 3 PROM. No No No No No PROMEDIO Figura 4

En cuanto al costo y la tasa de interés que se cobra en relación con otros intermediarios, aunque la calificación es más baja en relación con los obtenidos en los demás aspectos encuestados, se

6 A continuación se presenta de forma comparativa, el promedio de las calificaciones obtenidas en las encuestas a nuestros clientes realizadas durante el periodo Los resultados de esta medición muestran una tendencia a la alza teniendo en cuenta los periodos evaluados. Cuadro No. 6 RESULTADOS CONSOLIDADOS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN AÑO No. DE ENCUESTAS APLICADAS CALIFICACIÓN PROMEDIO Figura 5

Los resultados de esta medición muestran una tendencia a la alza teniendo en cuenta los periodos evaluados.

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