Encuestas Aplicadas 77%

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Julián López Ortíz
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INFORMACIÓN GENERAL DE LA ENCUESTA Encuestas Aplicadas 23% Encuestas respondidas por completo 77% Encuestas respondidas parcialmente Objetivo de la encuesta: Conocer el grado de satisfacción, las

2 INFORMACIÓN GENERAL DE LA ENCUESTA Encuestas Aplicadas 23% Encuestas respondidas por completo 77% Encuestas respondidas parcialmente Objetivo de la encuesta: Conocer el grado de satisfacción, las opiniones y percepciones del usuario acerca de los servicios de Correspondencia y de la Coordinación en cuanto a portafolio y calidad del servicio, a fin de realizar un mejoramiento continuo e identificar las necesidades de los usuarios. Total de encuestas válidas: 141

PERFIL DEL EVALUADOR Facultad o Unidad en la que trabaja el encuestado Otras unidades Facultad de Ingeniería 10% 28% Facultad de Ciencias Facultad de Teología Facultad de Arquitectura y Diseño

4 PERFIL DEL EVALUADOR Facultad o Unidad en la que trabaja el encuestado Otras unidades Facultad de Ingeniería 10% 28% Facultad de Ciencias Facultad de Teología Facultad de Arquitectura y Diseño Facultad de Medicina Rectoría Facultad de Comunicación y Lenguaje Vicerrectoría Administrativa Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Facultad de Psicología Facultad de Estudios Ambientales y Rurales Vicerrectoría del Medio Universitario 7% 7% 6% 6% 6% 6% 4% 4% 4% 4% 9%

5 PERFIL DEL EVALUADOR Dentro de la Comunidad Javeriana, usted es: Personal administrativo 51% Profesor de planta 45% Otro 1% Empleado de la Emisora Javeriana 1% Empleado de Javeturismo 1%

7 FRECUENCIA CON QUE UTILIZA LOS SERVICIOS Con qué frecuencia emplea el servicio de Correspondencia? Esporádicamente Todos los días 28% 27% No los utiliza Dos o tres veces por semana 13% 13% Una vez por semana 9% Una vez al mes 8% Otro 2% El 49% de los encuestados utilizan los servicios de correspondencia por lo menos una vez a la semana.

9 FINALIDAD DE USO Con qué finalidad hace uso de los servicios de correspondencia? Envío de documentos a otras unidades Envío de documentos a entidades externas 34% 36% Trámites en entidades externas 17% Todas las anteriores 8% Publicidad 3% Otro 2% El 51% de los encuestados utilizan los servicios de correspondencia para tramites externos, mientras que el 36% lo utilizan para realizar envíos de documentos a otras unidades dentro del campus.

10 PERCEPCIÓN DE USO DE LOS SERVICIOS Aspectos que más valora cuando toma un servicio de correspondencia Amabilidad 31% Confiabilidad 30% Agilidad 21% Oportunidad 18% La amabilidad y la confiabilidad son los aspectos más valorados por los usuarios con un 61%.

SERVICIOS QUE MÁS USA Porcentaje de uso servicios (%) Mensajería interna Envíos internacionales Correo normal 4-72 Correo certificado 4-72 Hoy mismo Empaque y embalaje Masivo internacional Otro

11 SERVICIOS QUE MÁS USA Porcentaje de uso servicios (%) Mensajería interna Envíos internacionales Correo normal 4-72 Correo certificado 4-72 Hoy mismo Empaque y embalaje Masivo internacional Otro Recogida internacional 1% 1% 0% 2% 2% 2% 1% 5% 4% 4% 3% 5% 7% 9% 11% 17% 25% El servicio más utilizado durante el 2013 fue mensajería interna con un 25% de uso, seguido del servicio motorizado y envíos internacionales con el 17% y 11% respectivamente.

13 CALIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS Calificación Global de los servicios No lo Conozco 59% Bueno Muy Bueno 14% 16% Excelente 9% Malo Regular No lo Uso 1% 1% 0% El 59% de los encuestados manifiestan no conocer los servicios que ofrece la Coordinación de Correspondencia, para el año 2014 se tiene previsto el lanzamiento del tutorial de correspondencia, en el que los usuarios podrán conocer todas las actividades que realiza la coordinación para el bienestar de la comunidad.

14 CALIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS RANGO EXCELENTE- BUENO Los servicios mejor evaluados Rango calificación Excelente-Bueno Servicio Excelente Muy Bueno Bueno Frecuencia respuesta Frecuencia respuesta Frecuencia respuesta Calificaciones Absolutas Rango Excelente- Bueno % Rta Mensajería Interna % Motorizados % Documento Unitario % Envíos Internacionales % Correo Normal % Servicio Aéreo Nacional % Atención personalizada al usuario % Correo Certificado % Recolección % Masivo Nacional % Hoy mismo % Masivo Internacional % Mercancía % Empaque y Embalaje % Recogida Internacional % Cero Horas %

15 Servicios desconocidos por el usuario Rango calificación Regular-No lo Uso CALIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS RANGO REGULAR-NO LO CONOZCO Servicio Regular Frecuencia respuesta Malo Frecuencia respuesta No lo Conozco Frecuencia respuesta No lo Uso Frecuencia respuesta Calificaciones Absolutas Rango Regular- No lo Conozco % Rta Recogida Internacional % Cero Horas % Empaque y Embalaje % Mercancía % Masivo Internacional % Hoy mismo % Masivo Nacional % Recolección % Correo Certificado % Servicio Aéreo Nacional % Atención personalizada al usuario % Correo Normal % Documento Unitario % Envíos Internacionales % Motorizados % Mensajería Interna %

EVALUACIÓN DEL PERSONAL Percepción del servicio prestado por el personal 50 45 50 Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo No lo conozco 43 40 35 30 32 29 32 38 30 28 28 27 28 36 36 27 31 34 32 31 27

16 EVALUACIÓN DEL PERSONAL Percepción del servicio prestado por el personal Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo No lo conozco Oportunidad en la atención Amabilidad Asesoría brindada Cuidado de los documentos Puntualidad en los recorridos Calidad de la solución a inquietudes y/o problemas Presentación personal

EVALUACIÓN DEL PERSONAL Nivel de satisfacción con respecto al servicio Satisfactorio 53,9% Muy Satisfactorio 29,1% No lo conozco 9,2% Indiferente 4,3% Insatisfactorio

17 EVALUACIÓN DEL PERSONAL Nivel de satisfacción con respecto al servicio Satisfactorio 53,9% Muy Satisfactorio 29,1% No lo conozco 9,2% Indiferente 4,3% Insatisfactorio 3,5% El 83% de los encuestados ubican entre satisfactorio y muy satisfactorio el servicio, calificándolo como confiable y oportuno, logrando así un servicio de calidad.

18 EVALUACIÓN DEL PERSONAL Calificación Global atención del personal Excelente 33% Muy Bueno 29% Bueno 29% No lo conozco 5% Regular 3% Malo 1% El 91% de los usuarios encuestados perciben la atención del personal entre excelente y buena, destacando la amabilidad, respeto y agilidad en el servicio.

20 SISTEMA ADMINFO Calificación Global de Adminfo No lo Conozco 28% Bueno 27% Excelente 23% Muy Bueno 20% Regular 2% El 70% de los usuarios califican el servicio del sistema Adminfo.net entre excelente y bueno, mientras que el 28% manifiesta no conocer la herramienta. En el 2014 se tienen previstas capacitaciones para los usuarios que les permitan conocer e interactuar con la herramienta, así como el tutorial que aportará mucho en este aspecto.

21 SISTEMA ADMINFO Percepción sobre el sistema Adminfo Accesibilidad 20 Facilidad en el uso Excelente Muy Bueno Bueno Regular No lo Conozco Utilidad y aplicación en la gestión de correspondencia de la unidad Estabilidad del sistema

23 COMENTARIOS Y/O SUGERENCIAS DEL EVALUADOR Opciones adicionales Un poco más de ayuda en los envíos masivos. Diligencias personales Que los empleados podamos hacer tramites personales en la oficina de Servientrega. Consulta de facturación mensual electrónica. Mejorar la facilidad de consulta e impresión de esta desde su página. Para envío internacionales recibir la confirmación de entrega. Un mejor rastreo para el servicio de 4-72 certificado Pago de facturas por Servientrega y Baloto Que se divulguen los servicios que se presta y las condiciones de uso de los mismos.

24 COMENTARIOS Y/O SUGERENCIAS DEL EVALUADOR Felicitaciones Frecuencia (95 respuestas) Sin queja alguna, los felicito por su servicio oportuno y ágil. Creo que la Oficina de Correspondencia cuenta con personas muy amables, respetuosas y responsables con su trabajo. Considero que es un muy buen servicio el que presta a la comunidad, confiable y oportuno. Creo que la oficina de correspondencia se caracteriza por su servicio, ya que todas las personas que trabajan allí su actitud es la mejor, nunca he recibido un no, y siempre tienen actitud positiva. Gracias a todo el equipo de correspondencia por su labor durante este año. Felicitaciones por su gestión a tiempo. El esfuerzo de todos los funcionarios de la oficina de correspondencia para colaborar con este importante función es muy alto, con mucho compromiso y dedicación. Felicitaciones por la eficiencia, respeto, responsabilidad y colaboración. El personal es excelente. Se logra un servicio de calidad.

25 COMENTARIOS Y/O SUGERENCIAS DEL EVALUADOR Sugerencias Frecuencia (44 respuestas) Que brinden más información sobre los servicios actuales. Promocionar y poner en conocimiento de toda la comunidad los servicios que tienen implementados en la actualidad. Tener capacidad de solución por parte de los mensajeros. Recibir notificación de la entrega de los documentos. Mayor socialización de los servicios que ofrecen. Quejas Frecuencia (1 respuestas) La entrega de correspondencia no esta siendo oportuna.

27 ACCIONES ESTRATÉGICAS Acciones Estratégicas Promocionar los servicios que ofrece la Coordinación de Correspondencia, por medio de mailing mensuales y del tutorial. Programar capacitaciones semestrales sobre los servicios, manejo y cuidado de los documentos. Mantener a los usuarios informados sobre servicios y tarifas, mediante la constante difusión a través de canales de información con el usuario. Empoderar a los mensajeros internos de la importancia del cumplimiento, puntualidad en los recorridos y de prestar un excelente servicio, con el fin de dar solución oportuna a las solicitudes o novedades reportadas por los usuarios. Establecer un procedimiento para el manejo de urgencias de mensajería a nivel urbano.

28 ACCIONES ESTRATÉGICAS Acciones Estratégicas Programar capacitaciones para los mensajeros con los proveedores actuales, con el fin de estar constantemente actualizados, permitiéndoles dar solución, orientar y prestar un mejor servicio a los usuarios Dar respuesta a los usuarios sobre el estado, facturación mensual y trazabilidad de los envíos por medio de correo electrónico y el sistema. Brindar información a los usuarios sobre el servicio de masivo nacional e internacional y suministrar el apoyo necesario en el alistamiento y empaque del mismo.

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