MANUAL DE ATENCIÓN A CLIENTES

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1 MANUAL DE ATENCIÓN A CLIENTES

2 Índice 1. Introducción y resumen ejecutivo Atención Comercial Asistencia Técnica de Gtd Internet Información de utilidad...9 Manual de Atención a Clientes Gtd Internet S.A. - v2.2 - Página 2

3 1. Introducción y resumen ejecutivo El presente documento tiene como objetivo entregar información de utilidad para que su relación sea fluida tanto con nuestra gente como con nuestros sistemas. En Gtd Internet hacemos día a día nuestro mejor esfuerzo para mantenernos fieles al slogan Gente Totalmente Dispuesta. Entendemos que la rapidez y asertividad de nuestras respuestas son de la mayor importancia para nuestros clientes. Por tal motivo, hemos diseñado diversas herramientas que complementan las labores de nuestros técnicos y ejecutivos en todo lo relacionado con asistencia técnica y mejoramiento de servicios. Lo invitamos a leer cuidadosamente este documento, de tal forma de conocer exactamente la mejor y más eficiente forma de contactarnos según sea la necesidad específica que se le presente. Manual de Atención a Clientes Gtd Internet S.A. - v2.2 - Página 3

4 2. Atención Comercial Desde le momento en que firma el contrato con Gtd Internet, se asigna un ejecutivo comercial con el objeto de brindarle una atención personalizada. Seguramente, y esperamos que así sea, usted ya conoce a su ejecutivo comercial, quien generalmente es la persona que gestionó el contrato inicial entre su empresa y Gtd Internet. Si tiene dudas al respecto, por favor llámenos y le indicaremos la persona encargada de atender a su empresa. Área Comercial Gtd Internet * [email protected] casilla de correo para consultas generales Al momento de su llamado, es muy importante que nos proporcione los datos de su empresa (RUT y/o razón social) con la cual están contratados los servicios para poder ayudarle de mejor manera. En Gtd Internet tenemos una base de contactos por cliente que corresponde a las personas debidamente autorizadas para representar a su empresa para solicitar nuevos servicios, atención comercial, atención técnica de soporte, etc. Gtd Internet solamente atenderá a las personas que se encuentren registradas en nuestro sistema de atención, de esta manera se garantiza la seguridad de todos nuestros clientes. Es muy importante que usted mantenga esta base de contactos actualizada en el Portal Clientes de Gtd Internet (Ver punto 4) para evitar cualquier inconveniente. * Si usted tiene servicios con más de una filial del Grupo Gtd (Gtd Telesat, Gtd Teleductos, Gtd Manquehue), usted tendrá más de un ejecutivo comercial con el cual interactuar, en este caso, le rogamos comunicarse a la mesa central , para solicitar información respecto a otras empresas del Grupo Gtd. Manual de Atención a Clientes Gtd Internet S.A. - v2.2 - Página 4

5 Para una mejor orientación de la ayuda que le puede entregar nuestra área comercial, adjuntamos los requerimientos más comunes: Contratación de nuevos servicios. Consulta de los servicios contratados. Modificación de servicios existentes. Baja de servicios existentes. Consulta de formas de pago. Indicar status de instalación de servicio. Consulta de facturas, notas de crédito. Escalar una solicitud de asistenta técnica Acuerdos y consultas comerciales varias. Escalamiento Comercial Gtd Internet Es importante comprender que todo proceso tiene sus tiempos y su conducto regular, sin embargo si usted considera que sus requerimientos no se están atendiendo de una manera correcta, puede utilizar el siguiente esquema de escalamiento comercial: EJECUTIVO COMERCIAL Teléfono: [email protected] HÉCTOR GARCÍA DIRECTOR DE CUENTAS Teléfono: [email protected] GUILLERMO CANALES SUBGERENTE COMERCIAL Teléfono: [email protected] JORGE VITA GERENTE COMERCIAL Teléfono: [email protected] Manual de Atención a Clientes Gtd Internet S.A. - v2.2 - Página 5

6 3. Asistencia Técnica de Gtd Internet Asistencia Técnica telefónica: Solicitud de Asistencia Técnica vía Web en DATOS MÍNIMOS NECESARIOS PARA SOLICITAR UNA SOLICITUD DE ASISTENCIA TÉCNICA RUT y/o Razón social de la empresa con la cual están contratados los servicios Datos para identificar el servicio que requiere asistencia técnica (dirección de instalación, etc.) Persona responsable y fono de contacto para cerrar la solicitud de asistencia técnica. Manual de Atención a Clientes Gtd Internet S.A. - v2.2 - Página 6

7 Cómo Funciona el Procedimiento de Asistencia Técnica: El servicio de Asistencia Técnica se encuentra sujeto a procedimientos precisos que tienen por objeto asegurar los menores tiempos de respuesta. La forma de lograrlo requiere, entre otras cosas, asegurar que se respete el siguiente procedimiento: Usted o un contacto válido, debe comunicarse al , proporcionando los datos de la empresa (RUT y/o razón social) con la cual están contratados los servicios. Usted debe identificar el servicio por el cual está solicitando asistencia técnica, proporcionando información relevante que nos permita identificar el servicio en cuestión. El operador de la plataforma de asistencia técnica procederá a abrir un ticket de servicio, preguntando por una persona responsable con la cual poder interactuar para solucionar el problema. La solicitud es ingresada en el sistema con todo el detalle señalado por el cliente. A partir de 30 minutos de ingresada la solicitud, el cliente ya puede disponer de información de seguimiento del estado de su solicitud, llamando nuevamente al , y dando el número de ticket correspondiente. En todo momento, la plataforma de asistencia técnica puede incorporar información adicional al ticket, la que será ingresada dentro de la bitácora de atención de dicha solicitud. Si existe una falla en su servicio que requiera de mayor especificidad en su solución, la plataforma de asistencia técnica escalará internamente el problema a la plataforma de segundo nivel, y así sucesivamente hasta que el problema quede resuelto. Finalmente el problema se resuelve o bien se da una respuesta al cliente de la situación y el ticket de asistencia técnica se procede a cerrar en conformidad con el cliente. En todo momento, tanto la plataforma de Asistencia Técnica, como las áreas de Operaciones y Comercial de Gtd Internet están abiertas a responder cualquier inquietud a fin de desarrollar soluciones por medio del trabajo de equipos conjuntos. El alcance del servicio que presta la plataforma de Asistenta Técnica de Gtd Internet es el siguiente: Problema técnico del servicio. Prueba de ancho de banda de Enlaces. Ayuda técnica con respecto algún servicio contratado. Manual de Atención a Clientes Gtd Internet S.A. - v2.2 - Página 7

8 Es importante comprender que todo proceso tiene sus tiempos y su conducto regular, sin embargo si usted considera que sus requerimientos no se están atendiendo de una manera correcta, puede utilizar el siguiente esquema de escalamiento técnico: Escalamiento Técnico Gtd Internet PLATAFORMA DE ASISTENCIA TÉCNICA (Servicio 7x24x365) Teléfono: Santiago Iquique (57) Antofagasta (55) Viña del Mar (32) Concepción (41) Temuco (45) [email protected] RODRIGO TORO SUPERVISOR DE SOPORTE 1 NIVEL Teléfono: [email protected] ALEJANDRA ESPINOZA JEFE DE SOPORTE Teléfono: [email protected] JORGE ANDRADE JEFE DE OPERACIONES Teléfono: [email protected] JOSÉ ANDRÉS OLEA GERENTE SERVICIOS INTERNET GRUPO GTD Teléfono: [email protected] Manual de Atención a Clientes Gtd Internet S.A. - v2.2 - Página 8

9 4. Información de utilidad A continuación, las direcciones en Internet donde usted podrá bajar las versiones actualizadas de los distintos manuales: Manual de Atención a clientes (este documento) Como interactuar con las áreas técnicas y comerciales de Gtd Internet Manual Portal Clientes Gtd Internet Como utilizar el Portal para clientes Manuales Técnicos Información y ayuda para resolver problemas técnicos comunes EL GRUPO GTD CUENTA CON LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD ISO 9001 Manual de Atención a Clientes Gtd Internet S.A. - v2.2 - Página 9