PROCEDIMIENTO DE ENVÍO DE PLANILLAS A TURISTOUR

Transcripción

1 PROCEDIMIENTO DE ENVÍO DE PLANILLAS A TURISTOUR I.- OBJETIVO: Establecer la metodología utilizada para el envío de las planillas de solicitud de servicios y de facturación a Turistour, con el fin de asegurar la calidad de los servicios, desde la planificación en la asignación de estos, hasta el otorgamiento y pago del servicio propiamente tal. Además de asegurar la menor cantidad de diferencias en cuanto a la facturación. II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS No aplica. III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO El desarrollo de este procedimiento, se basa en tres vías de comunicación: 1.- Solicitud y confirmación de servicios con Turistour. 2.- Envío de planilla de facturación a Turistour. 3.- Resolución de diferencias en la operativa diaria. 4.- Planillas de Grupos. 1.- Solicitud y confirmación de servicios con Turistour: A fin de asegurar la prestación de servicios de parte de Turistour a ADSMUNDO, el procedimiento a seguir es el siguiente, donde N representa el día del servicio: - N-5: El área de Tráfico de ADSMUNDO deberá hacer envío a Turistour de la planilla de servicios, con cinco días hábiles de anticipación, con tope a las 17:00 hrs. Esta planilla representa una foto de lo que tiene cargado el sistema de ADSMUNDO y permitirá a Turistour una adecuada planificación de su flota y recursos, con el fin de asegurar la calidad de los servicios prestados a los pasajeros en representación de ADSMUNDO. - N-3: Posteriormente, el área de Tráfico deberá enviar a Turistour una nueva planilla, pero esta vez con 3 días hábiles de anticipación, con tope a las 17:00 hrs. Esta planilla se conoce como Planilla de Reservas (ver anexo 1) y representa la solicitud formal de servicios de ADS a Turistour. Por tal motivo, Turistour debe enviar el OK o las dudas a más tardar 3 horas después de recibida esta planilla. En contraparte, ADSMUNDO deberá trabajar sobre esta misma planilla para incorporar cualquier modificación, la que será marcada en rojo para que Turistour haga una rápida distinción de los cambios solicitados. Por ende, Turistour deberá responder sobre estas modificaciones, marcándolas en verde en señal de OK, a más tardar 2 horas después de recibida la solicitud de modificación (en rojo). - N-2: ADSMUNDO deberá enviar a lo menos una vez, la planilla con las modificaciones que surjan luego de enviada la Planilla de Reservas el día anterior. Al igual que en caso anterior, todas las modificaciones se marcan en rojo. - N-1: ADSMUNDO enviará una planilla con modificaciones antes de las 13:00 hrs. y una planilla final con modificaciones antes de las 17:00 hrs., para que así Turistour pueda responder con tope a las 18:00 hrs., marcando en verde los servicios que estaban en rojo, en señal de OK. Fecha de vigencia: 23 de Noviembre de 2010 Página 1

2 Después de enviada la última planilla el día anterior a los servicios a las 17:00 hrs., las siguientes modificaciones de servicios deberán ser solicitadas por mail a reservas@turistour.cl y cristian.soto@turistour.cl con copia a operaciones@turistour.cl y mpoblete@turistour.cl. Turistour confirmará estos servicios acorde a disponibilidad, tratando siempre de poder brindar el servicio solicitado. Turistour responderá por escrito en un plazo máximo de una hora. Cabe destacar que al momento de recibir las modificaciones, Turistour sólo procesará las marcadas en rojo. Turistour no revisará el total de los servicios de la Planilla de Reservas (a la cual dio OK el día n-3). Por lo tanto las modificaciones que no sean marcadas en rojo, no será procesadas. Una vez que Turistour envíe las modificaciones en verde, ADS deberá pasarlas a negro a modo que no sigan siendo consideradas como una modificación. 2.- Envío de planilla de facturación a Turistour Debido a que durante el día mismo de la prestación de los servicios, pueden ocurrir eventualidades y/o cambios, es que el área de Tráfico hace un levantamiento de esta información. Dicho levantamiento debe ser informado a la Jefa de Atención a Clientes, como tope, a las 11:00 hrs. del día siguiente a la prestación de los servicios. A esto se debe sumar la planilla de servicios del día anterior de Turistour en regiones. Con esta información, es la Jefa de Atención a Clientes la responsable de asegurar que todos los cambios estipulados en este informe (conocido hoy como Reunión de Tráfico, ver anexo 2) sean realizados por el área comercial. De este modo, la Jefa de Atención a Clientes tendrá plazo tope a las 16:00 hrs. para que todos los cambios hayan sido realizados. De este modo, el área de Calidad podrá emitir los vouchers faltantes y exportar la planilla de servicios del día anterior, la que debe contener todos los vouchers, para enviarla a Turistour como tope, a las 17:00 hrs. Planilla de Facturación (ver anexo 3). Se estipula que todo cambio especificado en la Reunión de Tráfico debe hacerse en el file, ya que corresponden a costos que deben ser pagados a Turistour. El hecho de que dicho costo vaya o no a ser asumido por el cliente, es independiente a que la modificación solicitada deba ser cargada en el file. La cuadratura del negocio (facturación al cliente o rebaja del file) se hará posteriormente si es necesario y estará a cargo de la Jefa de Atención a Clientes. Con lo anterior, el área de Calidad tiene prohibido enviar la Planilla de Facturación sin un voucher. Dicha situación sólo podrá ser autorizada por escrito por el Subgerente de Operaciones, con copia al Gerente de Productos y al Gerente de Administración y Finanzas de ADSMUNDO. A fin de asegurar que los vouchers del día anterior, y que ya fueron enviados en la planilla a Turistour, sean anulados, el área de administración conciliará los vouchers de presentación (cuyo valor es cero). Esto debe ser realizado el mismo día de enviada la planilla de facturación, después de las 17:00 hrs. Hay que destacar que esta conciliación sólo afectará a los vouchers de servicios del día anterior, entendiendo que un file puede tener varios servicios por varios días. Sin embargo, si aun así hay que hacer un cambio de un voucher ya informado a Turistour, será el área de Calidad la encargada de informar a administración dicha situación para efectos de desconciliación. Además, deberá informar a Turistour respecto de este nuevo voucher y que reemplaza al anteriormente informado, buscando así, evitar facturas con diferencias. Una vez que el área de Calidad ya ha enviado la Planilla de Facturación, será responsabilidad de Turistour informar a la administración de ADSMUNDO (fosorio@adsmundo.cl) respecto a cualquier discrepancia que tenga en relación a la Planilla de Facturación que recibió. Esto debe ser hecho con tope a las 12:00 hrs. del día hábil siguiente. De no recibir observaciones con respecto a esta planilla, ADSMUNDO entenderá el costo de ese día por aceptado, por lo que no se recibirán costos adicionales a los estipulados para ese día. En caso que ADSMUNDO reciba observaciones a la Planilla de Facturación, será responsabilidad del área de administración, revisar estas discrepancias para ser tratadas y analizadas como casos de VºBº con el área que corresponda (lavendano@adsamundo.cl en el caso de Grupos, shenze@adsmundo.cl en el caso de Fecha de vigencia: 23 de Noviembre de 2010 Página 2

3 individuales y mpacheco@adsmundo.cl en el caso de tarifas), pero antes que llegue la factura. La idea es resolver la discrepancia en un tope de 5 días hábiles. Sin embargo, Turistour facturará separadamente los servicios del día anterior: Por una parte, todos los servicios que están OK según la planilla de facturación, los procesará en una sola factura y por otra parte todos los servicios con diferencias entre lo que tiene Turistour y lo enviado por ADS, serán facturados en otra factura. Vale decir, además de informar a ADSMUNDO las discrepancias, Turistour se asegura que el pago total no se retrasará por efecto de unos pocos casos. El pago de factura y solicitudes de notas de crédito se enmarca en lo establecido por las distintas áreas de administración según procedimiento Holding. 3.- Resolución de diferencias en la operativa diaria El Ejecutivo de Tráfico ADS con el ejecutivo de Turistour, tendrán dos días hábiles para resolver cualquier diferencia o problema que genere diferencias. El Ejecutivo de Tráfico ADS y el Ejecutivo de Turistour deberán hacer todo lo posible por resolver las diferencias, pidiendo autorizaciones a sus superiores si corresponde. Todos los casos deberán ser registrados en una planilla que llevará Turistour, (con fechas, responsables, identificación del problema, solución y status) la que será enviada DIARIAMENTE al Gerente de Productos de ADSMUNDO y de Operaciones de Turistour, marcando en rojo los casos que lleven más de 2 días sin solución. No obstante lo anterior, tanto el Ejecutivo de Tráfico ADS como el Ejecutivo de Turistour deberán continuar logrando la resolución de los casos hasta el día lunes siguiente, en el que deberán reenviar el LISTADO ACTUALIZADO con todos los casos que no estén resueltos. Estos casos deberán ser solucionados por los gerentes mencionados más arriba en su reunión de los días martes. Estos Gerentes deberán enviar lista de casos resueltos a Gerencias Generales de ambas empresas los días martes e indicar los casos que no fueron resueltos con los antecedentes completos para que estos puedan ser resueltos definitivamente por los gerentes generales en su reunión de los días miércoles. No obstante lo anterior, y tal como se señaló más arriba, las discrepancias no atajarán los procesos de facturación: Los casos en investigación o resolución serán facturados separadamente del resto y en esos casos también se indicará el N de voucher. En caso de ser necesario, podrá haber notas de créditos posteriores. Cualquier requerimiento de voucher a ADSMUNDO Receptivo debe solicitarse sólo al Área de Calidad (csoto@adsmundo.cl) Los acuerdos de soluciones comerciales y/o compensaciones, serán acordadas por la Jefe de Atención al Cliente y/o el Gerente Comercial de ADSMUDO y el Jefe de Operaciones de Turistour. Estos casos pueden venir detectados desde las planillas de tráfico y otras fuentes como reclamos de clientes, auditorías, etc. 4.- Planillas de Grupos La planilla de grupos debe ser enviada con al menos un mes completo de anticipación. A modo de ejemplo la planilla de febrero 2011 debe ser enviada a más tardar el 31 de diciembre del Recibir una planilla de grupo con menos plazo afecta seriamente la disponibilidad y calidad de servicio. IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS Planilla de Reservas. Reunión de Tráfico. Planilla de Facturación. Fecha de vigencia: 23 de Noviembre de 2010 Página 3

4 V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica al área de atención a clientes, área de calidad, área de tráfico y área de administración de ADSMUNDO Turismo Receptivo. La definición, capacitación y control de este procedimiento corresponde a Subgerencia de Operaciones. Por parte de Turistour, este procedimiento aplica al área de operaciones y al área de reservas. La definición, capacitación y control de este procedimiento por parte de Turistour, corresponde al Gerente General de Turistour. VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha N de Versión Motivo de la modificación Responsable 19 Nov/ Formato original Subgerente de Operaciones Fecha de vigencia: 23 de Noviembre de 2010 Página 4