TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

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1 COMPAÑIAS DE SEGUROS TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS MANUAL DE PROCEDIMIENTOS VERSION GERENCIA DE OPERACIONES Y SISTEMAS OCC INFORMACION DE USO INTERNO

2 Emisión Inicial (*): Vigencia Inicial Elaborado por Aprobado al inicio de vigencia por Versión /12/2011 OOC Gerencia de Operaciones y Sistemas Versión y Fecha Vigencia Resumen de la actualización (breve descripción del cambio) *Modificaciones realizadas en base a la Circular N del BCU. Elaborado por O y M - E&C Uruguay OOC Aprobado por (Nivel jerárquico interno) Gerencia de Operaciones y Sistemas Coordinador de la Oficina del Cliente Información de Uso Interno

3 INDICE TEMA Pág. CAPITULO 1: INTRODUCCION 1 1. Objetivo 1 2. Alcance 1 3. Dueño del proceso 1 4. Intervinientes 1 5. Consideraciones Generales 1 CAPITULO 2: PROCEDIMIENTOS 1. Procedimientos del Departamento de Atención al Cliente ANEXOS Formulario de Sugerencias o Reclamos 3 4 Información de Uso Interno

4 INTRODUCCION 1. OBJETIVO CAPITULO 1 INTRODUCCION El presente tiene por objeto establecer los procedimientos relacionados con la gestión de quejas y sugerencias realizadas por los clientes de la Compañía. 2. ALCANCE Desde que se recibe una queja o sugerencia, hasta que se ejecutan las acciones que correspondan a cada caso particular. Aplica a todos los productos y servicios prestados por la Cía. 3. DUEÑO DEL PROCESO El dueño del proceso es el Gerente de Operaciones y Sistemas. Como tal, será responsable de: la realización exitosa del respectivo proceso completo, de principio a fin gestionar la toma de decisiones finales sobre la implementación de propuestas que se relacionen con la funcionalidad del proceso gestionar la actualización permanente del presente instructivo 4. INTERVINIENTES Sector Atención al Cliente 5. CONSIDERACIONES GENERALES 5.1. Todas las quejas y sugerencias podrán ser recibidas personalmente o telefónicamente por el Sector Atención al Cliente, por fax o por mail a través de la casilla atencion.clientes@metlife.com.uy. Cada una de ellas deberá registrarse en el sistema BDC con el código de gestión QUEJA. En caso que un asegurado presente una queja o sugerencia, el respectivo Ejecutivo de Atención al Cliente recibirá la documentación respaldatoria para su posterior tratamiento Se entenderá por queja a la disconformidad que manifieste un Asegurado en relación a la calidad de atención, de la venta, a alguna característica del producto y/o al servicio prestado. La disconformidad será registrada como queja exclusivamente cuando: el presentante sea titular de uno o más productos de la compañía (no se registrarán quejas de terceros, salvo de beneficiarios de la póliza ante casos de disconformidad sobre la resolución del siniestro). el presentante solicite dejar asentada formalmente su disconformidad Información de Uso Interno Pág. 1 de 5

5 INTRODUCCION la disconformidad tenga un sustento lógico con respecto a las responsabilidades de la Compañía. esté comprendida en alguno de los conceptos de las tablas de códigos vigentes. aquellas que sean presentadas ante el Área de Defensa al Consumidor (ADECO) u Organismos Judiciales. La descripción de la queja deberá ser clara y completa. Se deberá indicar qué ocurrió, cuándo, dónde, con quién y todo dato que aporte mayor comprensión al planteo de disconformidad. Deberá siempre ser presentada en forma escrita y con firma, utilizando el formulario de Sugerencias o quejas (ver Anexo I) o en su defecto presentando una nota vía fax, o personalmente en nuestro Depto. de Atención al Cliente Cuando algún área de Casa Central que no participe directamente en el presente circuito reciba una carta o nota de queja, deberá remitirla al Depto. de Atención al Cliente a través del correo interno o personalmente, enviando un mail a la dirección atencion.clientes@metlife.com.uy Todas las quejas y sugerencias registradas en los sistemas de información, deberán ser evaluadas en primera instancia por el Depto. de Atención al Cliente. En dicha oportunidad, el mismo determinará si se pueden satisfacer o resolver las quejas o sugerencias en el preciso momento en que son planteadas por el cliente, o si ameritan una consulta a otro sector (área solucionante) 5.5. Las áreas que sean consultadas por el Depto. de Atención al Cliente a efectos de brindar información relacionada con una queja o sugerencia, deberán remitir su respuesta dentro de los 3 días corridos. IMPORTANTE Cuando se reciba una queja formulada como una amenaza de litigio real que pueda perjudicar a la Compañía, o que provenga de la Liga de Defensa al Consumidor, adicionalmente a los procedimientos tratados en el presente, el Coordinador de la Oficina del Cliente deberá dar inmediata participación del hecho al Analista Sr. de Ethics & Compliance, quien informará de la situación planteada a los asesores legales. Nota: en caso de dudas sobre cómo proceder con el contenido de una carta, contactarse con el Depto. de Atención al Cliente por teléfono, por fax, o por a la casilla de correo atencion.clientes@metlife.com.uy En la Recepción de Casa Central, en nuestro Depto. de Atención al Cliente y en nuestra página web ( los clientes tendrán a su disposición el formulario para poder presentar su reclamo o sugerencia. (ver Anexo I) Información de Uso Interno Pág. 2 de 5

6 PROCEDIMIENTOS CAPITULO 2 PROCEDIMIENTOS 2. PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE 2.1. Al recibir un documento con la queja del cliente, el ejecutivo procederá de la siguiente forma: a) Verificará la identidad del cliente, el teléfono de contacto y su domicilio, en la forma habitual b) Le entregará al presentante una confirmación de la recepción de la misma. c) Registrará la queja en el sistema BDC e informará vía al Coordinador del área Diariamente el Coordinador del Depto. de Atención al Cliente deberá consultar todas las quejas y sugerencias registradas en los sistemas de información, y evaluar si corresponde o no requerir información adicional o documentación a algún otro sector (área solucionante). En caso afirmativo, deberá enviar en el día un mail (con acuse de recibo) al responsable del sector de consulta, dejando evidencia del hecho en el sistema BDC. Una vez que reciba la respuesta y dentro de los 3 días corridos de enviado el mail, el Depto. de Atención al Cliente deberá evaluar los comentarios y verificar si la información brindada responde efectivamente a la inquietud planteada por el cliente. En caso negativo, se deberá realizar una nueva consulta teniendo en cuenta que la misma debe responderse dentro del plazo establecido al efecto A partir de los datos del cliente y/o de la información o documentación brindada por el área de consulta, el Depto. de Atención al Cliente deberá generar un dictamen, en un plazo no mayor a 3 días corridos contados desde la fecha de registración. Cabe aclarar que cada caso será evaluado por dicho Sector, a fin de determinar cuál vía será utilizada para brindar la respuesta El resultado del reclamo se deberá informar al cliente ya sea por nota o correo electrónico. La respuesta deberá ser fundada sobre la base de lo actuado por la Cía. ante cada punto reclamado. En caso de que la institución entienda que el reclamo es injustificado, se deberán informar los motivos por los cuales no se atenderá la solicitud y la posibilidad de acudir ante la Superintendencia de Servicios Financieros en caso de disconformidad con la decisión adoptada. IMPORTANTE El plazo de respuesta al reclamo, no será mayor a quince días corridos, contados desde la fecha de presentación del mismo. Siempre que la naturaleza del reclamo así lo amerite, dicho plazo podrá prorrogarse por única vez por otros quince días corridos, debiéndose informar al cliente por escrito con la indicación de los motivos de la prórroga. En caso de que para poder investigar el problema deban intervenir necesariamente instituciones del exterior, la Cía. podrá prorrogar el segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos. Comunicará al cliente la fecha estimada de respuesta y efectuará sus mejores esfuerzos en este sentido. Información de Uso Interno Pág. 3 de 5

7 PROCEDIMIENTOS 2.4. Adicionalmente, el Depto. de Atención al Cliente deberá emitir mensualmente, un informe conteniendo el detalle de las quejas por práctica irregular o impropia, si las hubiera (por ejemplo: denuncias, mala práctica, estafa, etc.). Deberá ser remitido por mail al Gerente de Ethics & Compliance, con el informe de casos relevados. Información de Uso Interno Pág. 4 de 5

8 ANEXOS ANEXO I Formulario de Sugerencia o Reclamo Información de Uso Interno Pág. 5 de 5