PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE RECLAMOS, APELACIONES, CONTROVERSIAS Y QUEJAS

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1 PAGINA 1 DE 9 PROCEDIMIENTO PARA EL 0 Emisión Inicial Jinneth Hernández Campo Elías Chacón Emilio Fernández Ene./13 VER N DESCRIPCION ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA

2 PAGINA 2 DE 9 I N D I C E Pág. 1 OBJETIVO ALCANCE REFERENCIAS DEFINICIONES METODOLOGÍA Quejas y/o Reclamos Apelaciones Controversias Revisión Anual del Estatus RACQ Posible transmisión de Carácter Legal FORMATOS ANEXO 1. MODELO DE LA CARTA DE ACUSO RECIBO... 9

3 PAGINA 3 DE 9 1 OBJETIVO El propósito de este procedimiento consiste en: a. Establecer el tratamiento de Reclamos, Apelaciones, Controversias y Quejas - RACQ, interpuestos por clientes y terceros con respecto a la prestación de servicios de Tecnicontrol. b. Establecer las respectivas actividades asociadas a su investigación, análisis, solución, acciones y conclusiones. 2 ALCANCE Este procedimiento es aplicable a los Reclamos, Apelaciones, Controversias y Quejas, que en adelante reciba Tecnicontrol provenientes de Clientes, Autoridades, Comunidades, Contratistas, Proveedores y otros terceros. De igual forma, aplica a las áreas de la Empresa y los procesos que se relacionan con los clientes directa o indirectamente. 3 REFERENCIAS NTC ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad NTC-ISO-IEC 17020:2002 Criterios Generales para la Operación de varios Organismos de Inspección. TC-HSEQ-04 Procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas TC-HSEQ-02 Procedimiento para el Producto No Conforme PR-QMS-11 Procedimiento de quejas y reclamos Grupo Bureau Veritas PCG 131/ Procedimiento para el tratamiento de reclamos, apelaciones y controversias Grupo Bureau Veritas (Cesmec) 4 DEFINICIONES Queja: Expresión de insatisfacción sobre el desempeño que ha tenido la organización respecto a la prestación de su servicio, generada por parte de un cliente o parte interesada (proveedores, comunidades, gobierno, contratistas del cliente, Autoridades, otros). Reclamo: es una queja donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita por parte de la Organización. Apelación: Solicitud de un cliente u otras partes interesadas del objeto de evaluación de la conformidad, a aquellas áreas que efectúen el servicio de evaluación de la conformidad, de reconsiderar la decisión tomada en relación con dicho objeto. Controversia: Discusión generada por opiniones contrapuestas. RACQ: Reclamos, Apelaciones, Controversias y Quejas.

4 PAGINA 4 DE 9 5 RESPONSABILIDADES Gerente de Unidad de Negocios: Responsable de la aplicación del presente procedimiento en su área y de gestionar la solución de los RACQ en los cuales esté involucrada el área. Adicionalmente, si el Gerente de Proyecto considera que el RACQ involucra la gestión de otra Gerencia de algún área, deberá solicitar la colaboración y participación de los Gerentes respectivos. También debe poner en conocimiento al Director Ejecutivo de Industria y al Director de Industria. Gerente de Proyecto: Responsable de Gestionar y dar solución de los RACQ en el proyecto correspondiente siguiendo cada uno de los lineamientos de este procedimiento. Director de Industria: Responsable de dar solución de los RACQ que superan la competencia del Gerente de Proyecto. Director Ejecutivo de Industria: Es el responsable de dar solución a los RACQ que superan la competencia de Gerentes de Proyecto o del Director de Industria. Dirección de Calidad: Responsable del registro y/o gestión de todos los RACQ que ingresen a su área y a nivel Corporativo, y de realizar el seguimiento correspondiente hasta el término o cierre del RACQ. 6 METODOLOGÍA 6.1 Quejas y/o Reclamos Una queja y/o reclamo por parte de un cliente o parte interesada ya sea escrito o verbal que se reciba en alguna Gerencia, Proyecto de Tecnicontrol, área, o cualquier miembro de la organización, debe notificarse de inmediato al Gerente de la Unidad de Negocio y del Proyecto, quienes junto con el área de Calidad, canalizarán, registrarán y realizarán seguimiento a la queja y/o reclamo a través del DNS (Intranet), en el link de Reportes de Mejoramiento, siguiendo los lineamientos de los Procedimientos Internos TC-HSEQ-04 para Acciones Correctivas y Preventivas y TC- HSEQ-02 para Producto No Conforme cuando sea aplicable.

5 PAGINA 5 DE 9 Generación de la No Conformidad Modelo del aplicativo DNS/Calidad/Reportes de Mejoramiento La Gerencia de Proyecto debe dar acuso de recibo de la queja y/o reclamo al cliente mediante carta o correo electrónico, informando de la recepción de éste. Ver anexo 1 (modelo de la comunicación). El plazo para esto es 3 días calendario o en un lapso no mayor a 5 días calendario posterior al recibo de la queja. El envío del acuso de recibo no se debe retrasar en forma injustificada; aunque el documento del reclamante no especifique una fecha límite. Sin embargo, antes de acusar el recibo, se debe llevar a cabo una investigación preliminar para definir la línea de negocio a la que se ha dirigido la queja. Además, en caso de quejas de descritas en el numeral 6.3 de este procedimiento, Se debe decidir, junto con la Gerencia Legal, la forma en que se va a acusar el recibido para que se coordinen las acciones pertinentes. La Gerencia de Proyecto, o a quien él designe y con el apoyo del área de Calidad, deben asignar los responsables de la investigación a través de análisis de causas, plan de acción, eficacia y cierre del RACQ. Una vez asignados, e ingresados al DNS como Reporte de Mejoramiento, se notifica a los responsables definidos.

6 PAGINA 6 DE 9 Establecimiento de acciones Los responsables definidos en este procedimiento deben ingresar la información respectiva en forma clara y completa. El DNS define 20 días calendario para el respectivo Análisis de Causas y registro del Plan de Acción. Una queja y/o reclamo se considera cerrada, cuando se hayan realizado las acciones correctivas y preventivas registradas y, posterior a esto, se haya demostrado la eficacia dando respuesta al cliente. De acuerdo a un objetivo de gestión establecido e informado por Casa Matriz, se debe dar término a una queja y/o reclamo en el plazo máximo de 30 días calendario desde el momento en que haya sido recibido por la organización. En caso de no ser posible cumplir con el tiempo anteriormente definido, debe contarse con el soporte que justifique dicha extensión de tiempo. 6.2 Apelaciones En el caso que el cliente bajo una autoridad delegada legalmente establece una apelación contra un diagnóstico o resultado de una inspección realizada por Tecnicontrol, se convoca a una reunión en donde participe el Profesional involucrado en la emisión del concepto, el cliente, el Gerente de la Unidad de Negocio y/o el Proyecto para revisar y aclarar los métodos, resultados y criterios de aceptación bajo los cuales se prestó el servicio; se debe informar del resultado de esta reunión a la Dirección Ejecutiva de Industria quien tomará la decisión de las acciones a tomar, las cuales pueden ser: Si se establece que la Unidad de Negocio cometió un error o no siguió lo procedimientos o normas establecidas, se debe repetir la prestación del servicio y emitir un nuevo informe o entregable rectificando el emitido inicialmente.

7 PAGINA 7 DE 9 Adicionalmente, se levanta un producto no conforme, en donde se analizan las causas de la no conformidad y se establecen las acciones correctivas que aseguren que la No Conformidad no se vuelva a presentar, los lineamientos para tratar el producto no conforme se establecen en el procedimiento para el control del producto no conforme, TC-HSEQ-02. En este caso debe ser de conocimiento del área de Calidad. Nota: Para el caso del Organismo de Inspección de Grúas, se siguen los lineamientos contemplados en el numeral 5 del instructivo para la elaboración y presentación de informes de inspección de grúas, TC-GO-IT-117. Si se establece que la Unidad de Negocio prestó el servicio siguiendo la normatividad establecida y los procedimientos internos, se da la respectiva aclaración al cliente por escrito. Si se establece que la Unidad de Negocio realizó la inspección siguiendo la normatividad establecida y los procedimientos internos, y el cliente prosigue con su acción legal, se da a conocer el caso con toda la información pertinente a la Gerencia Legal de Tecnicontrol para su tratamiento. 6.3 Controversias Sólo se registrarán las controversias que se reciban por escrito en el DNS y tendrán el mismo tratamiento de un Reporte de Mejoramiento siempre y cuando la contraparte tenga elementos de juicio razonables, de lo contrario, sólo se procede a contestar por escrito argumentando las razones pertinentes. 6.4 Revisión Anual del Estatus RACQ Como parte de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad, se lleva a cabo como mínimo una revisión anualmente de las quejas abiertas durante el año anterior. Se tienen en cuenta los siguientes datos estadísticos: Origen (clientes, proveedores, comunidades, gobierno, contratistas del cliente, Autoridades, otros). Objeto de la queja. Tiempo transcurrido desde la emisión del RACQ hasta la finalización de la acción ante el reclamante. Acción interna que se ha llevado a cabo (acción correctiva, acción preventiva, corrección, ninguna acción).

8 PAGINA 8 DE Posible transmisión de Carácter Legal El Gerente de Unidad de Negocio involucrado determina si es probable que la queja implique una activación de pólizas de seguro, demanda judicial, sanciones contractuales o un riesgo indirecto importante como el deterioro de la imagen corporativa. Si prevé dichas consecuencias, la reenvía a la Gerencia General para que se coordinen las acciones precisas con el apoyo y la orientación de la Gerencia Legal. 7 FORMATOS Aplicativo ubicado en el DNS. Calidad/Reportes de Mejoramiento Aplicativo ubicado en el DNS. Calidad/Lecciones Aprendidas Adicionalmente pueden aplicar los siguientes formatos para la: Modelo de la carta acusando el recibo RC-GO-023 Inspección Estructura y Operacional de Grúas RC-HSEQ-113 Acta de Reunión

9 PAGINA 9 DE 9 8 ANEXO 1. MODELO DE LA CARTA DE ACUSO RECIBO Consecutivo Bogotá D.C., fecha Señores EMPRESA Atn. Persona Encargada Cargo Dirección: xxxxxxxxxx Teléfono: xxxxxxxxxxxxx La Ciudad Ref.: Encuesta de Satisfacción Respetado (a) Doctor (a) xxxxxxxxx, Reciba un cordial saludo de Tecnicontrol S.A. Como es de su conocimiento, la Satisfacción de nuestros Clientes es la razón de ser de Nuestra Organización. Por tal motivo, nuestra Encuesta de Satisfacción se convierte en una herramienta indispensable para el mejoramiento continuo de nuestros procesos. Luego del análisis de la retroalimentación que hemos recibido de su Organización a través de dicha herramienta, encontramos oportunidades de mejora que comenzaremos a trabajar con el objetivo de continuar y fortalecer nuestra Alianza estratégica derivada de nuestras relaciones comerciales. Por lo tanto, le confirmamos que recibirá respuesta formal de nuestra organización, en los siguientes quince (15) días hábiles durante los cuales investigaremos las causas de esta situación. Le agradecemos su amable atención y esperamos seguir siendo su proveedor de Soluciones integrales en... Cualquier inquietud adicional, con gusto le atenderemos. Cordial Saludo, Nombre y cargo de la Gerencia de la Unidad de Negocio