PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS

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1 Página de 5 Revisó: Directora Control Aprobó: Rector Fecha de aprobación: Diciembre 04 de 2007 Resolución N 859 OBJETIVO ALCANCE Gestionar las quejas y reclamos de manera oportuna, confidencial y objetiva, con el fin de garantizar la mejora en las actividades desarrolladas de acuerdo con la normatividad vigente. Este procedimiento inicia desde la recepción de la queja y/o reclamo hasta el cierre de la misma, aplica a toda la comunidad en general. NORMATIVIDAD - Ley 87 de 993, Art. 0. Normas para el ejercicio del Control Interno en las entidades y organismos del Estado. - Ley 90 de 995, Estatuto Anticorrupción. Titulo V, Numeral b, Art. 49, 53 y Constitución Política de Colombia. Titulo II, Cap., Artículo Código Contencioso Administrativo, Derecho de Petición, Artículos 6 y 9 DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS Queja y/o Reclamo: Expresión de la insatisfacción hecha a la organización, relativa a sus productos y/o servicios. U.A.A: Unidad Académico Administrativa Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. CONSIDERACIONES Para formular las sugerencias, el solicitante ingresa a la página Web Institucional (Link Quejas - Reclamos y Sugerencias). En caso que la sugerencia sea recibida telefónica o personalmente, debe diligenciar el formato FSE.3 y se ingresa al sistema. La Dirección de Control verifica las sugerencias recibidas y las remite a la respectiva U.A.A, quien analiza su viabilidad para la implementación de la acción pertinente.

2 Página 2 de 5 Inicio/Fin Actividad Decisión Documento Procesamiento en S.F. o intranet Procedimiento predefinido Conector Conector de página DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN RESPONSABLE INICIO. Recepciona la queja y/o reclamo Link Quejas - Reclamos y Sugerencias. Recepción de la queja y/o reclamo. Para interponer la queja el solicitante ingresa a la Página Web Institucional, (Link Quejas - Reclamos y Sugerencias y el stema le confirmará el recibido de la queja y/o reclamo e informa el número consecutivo asignado. -Link Quejas Reclamos y Sugerencias -FSE.06 Recepción de Quejas y Reclamos. En caso que la queja sea recibida telefónica o personalmente, debe diligenciar el formato FSE.06 y se ingresa al sistema. 2. Revisa la queja y/o reclamo. La queja y/o reclamo procede No 2. Revisa la queja y/o reclamo y determina si esta procede. En caso en que la queja y/o reclamo no proceda, informa al solicitante y termina el proceso. 3. Determina si remite la queja y/o reclamo a la UAA 3. Determina si remite la queja y/o reclamo a la U.A.A involucrada.

3 Página 3 de 5 DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN RESPONSABLE Remite la queja y/o reclamo 4. Envía la queja y/o reclamo a la unidad involucrada. 5. Realiza la gestión y genera la respuesta. 6. Evalúa la pertinencia de la respuesta Es pertinente la respuesta No 4. Envía la queja y/o reclamo a la U.A.A involucrada. 5. Realiza la gestión y genera la respuesta a la queja y/o reclamo (Plazo máx. 5 días hábiles). la situación presentada lo requiere, se debe realizar un análisis de las causas que generaron la queja y/o reclamo y establecer un Plan de Acción para evitar que vuelva a ocurrir. 6. Evalúa la pertinencia de la respuesta y realiza las observaciones correspondientes. No 7. Realiza ajustes 7. En caso que la respuesta no sea pertinente, realiza los ajustes necesarios y vuelve al numeral Envía respuesta al solicitante 8. Envía respuesta al solicitante. 2

4 Página 4 de 5 DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN RESPONSABLE 2 9. Realiza seguimiento y verifica las acciones para dar respuesta a la queja 9. En caso de existir Plan de Acción para dar solución a la queja y/o reclamo, se realiza seguimiento y verificación a las acciones que hayan propuesto las unidades. 0. Cierra la queja 0. Cierra la queja.. Consolidad y presenta informe a la Alta Dirección. Presenta el Informe de Estado de las quejas y/o reclamos a la Alta Dirección. Pág.2 FIN NOTA: Para formular las sugerencias, el solicitante ingresa a la página Web Institucional (Link Quejas - Reclamos y Sugerencias). En caso que la sugerencia sea recibida telefónica o personalmente, debe diligenciar el formato FSE.3 y se ingresa al sistema. La Dirección de Control verifica las sugerencias recibidas y las remite a la respectiva U.A.A, quien analiza su viabilidad para la implementación de la acción pertinente.

5 Página 5 de 5 CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN FECHA DE APROBACIÓN DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS REALIZADOS 0 Diciembre 04 de 2007 Creación del Documento 02 Octubre 03 de 2008 Ajustes en las actividades, 3, 5 y 0 del Procedimiento. 03 Abril 5 de 2009 Eliminación en la normatividad de la Ley 850 de 2003 porque no aplica al procedimiento, e inclusión del Código Contencioso Administrativo