ATENCIÓN DE PETICIONES, CONSULTAS, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Transcripción

1 Página 1 de 6 1. CARACTERIZACIÓN DEL PROCEDIMIENTO 1.1. Objetivo: Establecer los parámetros para el trámite oportuno de peticiones, consultas, quejas, reclamos y sugerencias que ingresan a la ANE Entrada: Petición, consulta, queja, reclamo o sugerencia allegada a la ANE Proceso Proveedor: Cliente externo Salida: Respuesta, traslado, inicio de investigación administrativa y/o plan de mejora relacionado con la petición, consulta, queja, reclamo o sugerencia Proceso Cliente: Cliente externo, todos los procesos de la Entidad Recursos: Recurso humano y recursos de oficina. 2. DEFINICIONES 2.1. DERECHO DE PETICIÓN: es un derecho en virtud del cual los ciudadanos pueden presentar peticiones de interés general o particular a las autoridades con el fin de obtener pronta resolución QUEJA: Es la manifestación que se realiza ante las autoridades respectivas, sobre las conductas irregulares en que han incurrido los servidores públicos o los particulares que ejerzan funciones públicas, administren bienes del Estado o presten servicios públicos RECLAMO: Es la solicitud dirigida a la instancia competente, para que se revisen, ajusten o modifiquen los resultados obtenidos por el cliente frente a un servicio requerido por él y que son motivo de su inconformidad.

2 Página 2 de SOLICITUD DE INFORMACIÓN: solicitud que realiza el interesado para consultar los documentos que reposan en la Agencia Nacional del Espectro, pedir copias de los mismos y obtener información sobre las funciones y actuaciones de la entidad CONSULTAS: Petición que se presenta a las autoridades para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones y competencias RESERVA DOCUMENTAL: Se tendrá reserva sobre aquellos documentos cuya consulta o comunicación pueda atentar contra secretos protegidos por ley tales como los concernientes a la defensa y seguridad nacional, investigaciones relacionadas con infracciones y demás documentos que se consideren confidenciales en la Entidad. 3. PROCEDIMIENTO Responsable de 1. Recibir las peticiones, consultas, quejas, reclamos o comunicaciones sugerencias que llegan a través de la página web o el correo electrónico contactenos@ane.gov.co. 2. Entregar las peticiones, consultas, quejas, reclamos o sugerencias recibidas al outsourcing de gestión documental para su radicación. Funcionarios en general 3. En caso de recibir una petición, consulta, queja, reclamo o sugerencia, remitirla al outsourcing de gestión documental para su registro en el sistema de gestión documental. Nota: cuando se reciba una solicitud verbal, el funcionario debe enviarla a través del correo contactenos@ane.gov.co y se debe cumplir con lo

3 Página 3 de 6 establecido en el numeral 2 de este procedimiento. Outsourcing de gestión 4. Radicar a través del sistema de gestión documental, documental las peticiones, consultas, quejas, reclamos o sugerencias que se reciban en la entidad a través de medio físico o electrónico. 5. Asignar las peticiones, consultas, quejas, reclamos o sugerencias a la secretaria de la Dependencia o Grupo de Trabajo responsable de atenderla. Secretaria de la Dirección o Subdirección 6. Asignar la solicitud a través del sistema de gestión documental al profesión 7. al responsable de atenderla. Profesional asignado 8. Atender las peticiones, consultas, quejas, reclamos o sugerencias que le sean asignadas Es responsabilidad del profesional que las PQR sean atendidas dentro de los plazos de ley. En caso que no sea posible dar una respuesta definitiva a la solicitud dentro de este tiempo, se deberá enviar una respuesta preliminar, indicando los motivos de la demora y señalando la fecha tentativa en la cual la misma será atendida Todas las respuestas a peticiones, consultas, quejas, reclamos o sugerencias deben ser radicadas a través del sistema de gestión documental Si la solicitud fue recibida por correo electrónico, remitir la respuesta al grupo editorial, en el formato establecido para tal fin, quien es responsable de enviarla al solicitante. En los casos en que no se conozca el remitente de la petición, consulta, queja, reclamo o sugerencia, la respuesta a la misma será

4 Página 4 de 6 Responsable de comunicaciones Gestión documental Secretaria de Soporte Institucional Responsable peticiones, consultas, quejas, reclamos o sugerencias Director General archivada en la carpeta que se tendrá a disposición en la recepción de la ANE. 9. Enviar al responsable de PQR, constancia del envío de la respuesta al solicitante. 10. Generar el reporte semanal de la correspondencia recibida y remitirlo al responsable de peticiones, consultas, quejas, reclamos o sugerencias y a la secretaria de soporte institucional. 11. Registrar en el formato Cuadro seguimiento PQR, las peticiones, consultas, quejas, reclamos o sugerencias que se hayan recibido durante la semana. 12. Remitir el formato Cuadro seguimiento PQR, al responsable de peticiones, consultas, quejas, reclamos o sugerencias semanalmente. 13. Realizar seguimiento al estado de las peticiones, consultas, quejas, reclamos o sugerencias a través del sistema de gestión documental. 14. Presentar el reporte mensual de las PQR al Comité Directivo. 15. Cuando un colaborador no de respuesta a una petición, consulta, queja, reclamo o sugerencia en los tiempos establecidos, el Director definirá las medidas a seguir: - Llamado de atención por escrito cuando el colaborador incumpla por primera vez sin justa causa. - Cuando el incumplimiento sea recurrente, solicitará dar inicio a un proceso disciplinario, que será adelantado por el responsable de control interno disciplinario.

5 Página 5 de 6 Responsable de control interno 16. Presentar como mínimo un informe semestral al Director, sobre los resultados del cumplimiento de este procedimiento con base en las normas legales vigentes. 4. REFERENCIAS Registros Sistema de gestión documental Petición, consulta, queja, reclamo o sugerencia Cuadro seguimiento PQR Respuesta a Petición, consulta, queja, reclamo o sugerencia Informe presentado al Comité Directivo Informe de control interno Documentos Internos Reglamento de PQR Resolución 78 de 2011 Externos Constitución Nacional Normatividad vigente 5. CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha Naturaleza de la modificación Elaborado por Publicación o emisión L.Lamk M.Cabrera S Se actualiza el procedimiento con base en lo establecido en el reglamento de PQR y las necesidades de la Entidad Se ajusta el procedimiento con el fin de establecer un mayor número de controles en el proceso Maria Alejandra Florez- Sara Sara 3 Se modifican los canales a Sara Sara Aprobado por J.Calderón Grace Beltrán Sara

6 Página 6 de 6 través de los cuales se reciben PQR, se modifica que el informe se presenta al Comité directivo, se modifica el procedimiento para envío de PQR a través de mail.