QUEJAS Y APELACIONES OTI HOJA DE CONTROL Y REVISIÓN DE DOCUMENTOS

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1 PAGINA: 1 DE 6 HOJA DE CONTROL Y REVISIÓN DE DOCUMENTOS DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO ELABORÓ FECHA DE APROBACIÓN No DE EDICIÓN EMISIÓN INICIAL O. E. GALINDO ENERO/ LISTA DE APROBACIÓN Vo.Bo.: REVISADO: APROBADO: DIRECTOR TÉCNICO DEL OTI JEFE HSEQ PRESIDENCIA/ REPRESENTANTE DELA DIRECCIÓN

2 1. OBJETIVO: QUEJAS Y APELACIONES OTI PAGINA: 2 DE 6 Garantizar el adecuado procedimiento para la solución y trámite de las quejas y apelaciones presentadas por los clientes, bajo el estricto cumplimiento a los requisitos establecidos en la normatividad, resoluciones y requisitos aplicados dentro del alcance del Organismo Técnico de Inspección OTI. 2. ALCANCE: Es Responsabilidad del Organismo Técnico de Inspección OTI, dar trámite, solución y hacer seguimiento a las quejas y apelaciones interpuestas por los clientes, de manera concreta y eficiente. 3. RESULTADO ESPERADO Recibir y solucionar las quejas y apelaciones en los tiempos previstos. 4. DEFINICIONES DEFECTO: incumplimiento de los requisitos técnicos pertinentes, que compromete las condiciones de seguridad de la instalación y del usuario. RESULTADO DE INSPECCIÓN: Examen del diseño, el producto, el servicio, el proceso o la planta, y la determinación de su conformidad con requisitos específicos o con requisitos generales, sobre la base de un juicio profesional. QUEJA: Son aquellas inconformidades presentadas por clientes o cualquier otra persona, relacionadas con la actividades de inspección de las instalaciones de gas combustible, o en actuación de un funcionario de la OTI y que es diferente a una objeción o controversia frente al resultado de la inspección estipulado en el informe de inspección. APELACIÓN: solicitud del proveedor del objeto de evaluación de la conformidad al organismo de evaluación de la conformidad o al organismo de acreditación, de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho objeto. OTI: Organismo Técnico de Inspección de instalaciones para el suministro de gas combustible para edificaciones residenciales y comerciales de Alcanos de Colombia S.A. E.S.P. 5. NORMATIVIDAD NTC ISO IEC 17020: DOCUMENTOS REG: 1203 constancia de visita 7. INTERVIENEN Auxiliar Servicio al Cliente Agente call center, Coordinador, Supervisor y Director 8. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Pág. 3

3 PAGINA: 3 DE 6 RECEPCION DE LA QUEJA O APELACION PROCEDIMIENTO Las quejas que pongan de manifiesto los clientes sobre los actos y/o comportamientos de cualquier funcionario de la OTI, se recibirán en forma personal, telefónica o escrita, por servicio al cliente o Agente del call center. La información será registrada en el sistema de Información SICOM. Las apelaciones que tengan como fin manifestar inconformidad por parte del cliente frente a los resultados estipulados en el informe de inspección, deben ser presentadas en forma escrita o personal en servicio al cliente o directamente ante la OTI. VALIDACION DE LA QUEJA O APELACION El Auxiliar Administrativo OTI diariamente baja del sistema SICOM quejas y apelaciones analizando que los causales obedecen a un trámite por parte del Organismo de Inspección OTI, elabora una tabla donde se identifique cuales son quejas y apelaciones. Si existe un error en la grabación de la información, el auxiliar informara a al Distribuidor manifestando que no es competencia del OTI. El Auxiliar Administrativo OTI imprime los volantes 1203 y entrega al Coordinador OTI, éste analiza cada uno de los casos y de acuerdo a la criticidad del causal asigna el personal para dar solución a la misma o informa al Director según sea el Caso. Las Quejas pueden ser originadas por Mala atención al usuario, Vistas incumplidas, Inspector impone o recomienda firma reparadora y Conducta inapropiada, las apelaciones obedecen a controversias del cliente frente al informe de resultado de la Inspección. INVESTIGACION Las investigación de las quejas y apelaciones se desarrollará a través de la siguiente jerarquía:

4 PAGINA:4 DE 6 Todas las quejas o apelaciones que tengan segunda instancia tendrán que ser soportadas por los coordinadores OTI al Director y es él quien tomara la decisión frente a la solución o contestación al cliente. Todas las quejas donde este comprometida la conducta ética del inspector, supervisor deberán ser atendidas por el coordinador y soportadas e informada al Director Técnico. Todas las quejas donde está comprometida la labor o conducta del Coordinador será solucionada y atendidas por el Director Técnico. Si es una queja o apelación generada por un inspector o supervisor será atendida por otro supervisor o coordinador. Si el cliente no está de acuerdo con la respuesta a su queja o apelación, debe manifestar su inconformidad por escrito indicando las razones en que se apoya. Las quejas o apelaciones inconformes por parte del cliente, serán resueltas en segunda y última instancia por el Director del OTI. El Analista OTI, será responsable de realizar el seguimiento y archivo de los registros, documentos y soportes generados durante los procesos de queja y apelación. Si se graba una queja o apelación que no es aplicable o procedente para solución del Organismo, esta se descargara manifestando el no proceder para el OTI. NOTA: No podrá tomar decisiones, investigar o solucionar las quejas o apelaciones, personal hayan participado en las actividades de inspección que dieron origen a la queja o apelación. REGISTROS: Todos los registros generados por quejas y apelación deben ser archivados en orden cronológico. Debidamente identificados e identificado por su número de registro Acceso a la información: Los registros de los recursos deben estar disponibles y de fácil acceso para información de la OTI y sólo pueden ser consultados por personal autorizado por el OTI. Se socializará al cliente el resultado y cierre de la queja o apelación. Cuando una autoridad legal requiera información sobre algún aspecto tratado en las quejas y apelaciones, el Director del OTI realizará la comunicación respectiva de contestación y será remitida a una autoridad en cumplimiento de disposiciones legales.

5 PAGINA:5 DE 6 ACCIONES A TOMAR Si se establece que el Organismo de Inspección cometió un error o no siguió los procedimientos o normas establecidas afectando de forma directa el resultado de la inspección, se debe repetir la inspección con un inspector diferente al que incurrió en la falta y emitir un nuevo informe rectificando el emitido inicialmente. Adicionalmente, se tomaran las medidas necesarias con los funcionarios que incurrieron a las faltas, las acciones que se deriven del proceso administrativo deben estar socializas y autorizadas por el Director Técnico. Si se establece que el Organismo de Inspección prestó el servicio siguiendo la normatividad establecida y los procedimientos internos, se da la respectiva aclaración al cliente por escrito o través del REG Cuando se trate de interpelaciones ante o provenientes de los entes reguladores (Superintendencia de Industria y Comercio, Superintendencia de servicios), en las cuales se deba defender la actuación del Organismo de Inspección, éstas deberán ser informadas al departamento Jurídico y asesores de la organización, quien darán el trámite debido a dichas quejas o apelaciones. Antes de comunicar la decisión al cliente debe ser revisada y aprobada por una persona que no haya estado involucrada previamente en el objeto de la Apelación. Si la queja obedece a un comportamiento inadecuado que pudiera afectar la dignidad o moral del cliente se informara al departamento de Gestión Humana para que apoye el proceso de descargos e investigación. SEGUIMIENTO El Analista OTI realizará seguimiento a las respuestas oportunas de las quejas y reclamos, si existe alguna dificultad o demora informara al Director Técnico para que tome las acciones pertinentes. QUEJAS Y APELACIONES OTI

6 INICIO FLUJOGRAMA AUX SERVICIO ALCLIENTE/AGENTE CALL/AUX ADMON OTI O1. RECIBE LA QUEJA Y APELACION AUX SERVICIO ALCLIENTE/AGENTE CALL/AUX ADMON OTI O2. GRABA LA QUEJA O APELACION EN EL SISTEMA AUX SERVICIO ALCLIENTE/AGENTE CALL/AUX ADMON OTI O3. BAJA EL REPORTE DE LAS QUEJAS Y APELACIONES Y ORGANIZA LA INFORMACION APLICA PARA LA OTI? AUX. ADMON OTI / COORDINADOR OTI O8. INFORMA A SERVICIO AL CLIENTE QUE LA QUEJA O APELACION NO APLICA PAGINA 6 DE 6 PROCEDIMIENTO O1. El Auxiliar de Servicio al Cliente, Agente de Call center, Auxiliar Administrativo OTI, recibe la queja o apelación de forma escrita, telefónica o personal. O2. El Auxiliar de Servicio al Cliente, Agente de Call center, Auxiliar Administrativa OTI, graba la queja o apelación en el sistema (SICOM). O3. El Auxiliar Administrativo OTI diariamente baja el reporte de las quejas y apelaciones, organiza la información y determina si estas aplican par al organismo. Si el la queja o apelación aplica para gestión del OTI continúa con O4. De lo contrario continúa con O8. O4. El Auxiliar Administrativo OTI, imprime el REG 1203 y los entrega al Coordinador. O5. El Coordinador OTI, analiza y asigna funcionario para que se recopile las evidencias y de solución al caso. O6. El funcionario da solución y entrega comprobante al Coordinador OTI, el Coordinador OTI, revisa y entrega al Digitadora de PQR para que digite la solución en el sistema. O7. El Digitador de PQR, archiva los REG O8. El Auxiliar Administrativo OTI/Coordinador OTI informa al Jefe de Servicio al cliente que la queja o apelación no aplica para el organismo. NOTA: Si se requiere un trámite diferente de acuerdo a la Jerarquía o tipo de queja o apelación, se procederá de acurdo a lo mencionado en las páginas anteriores. REG 1203 EL COORDINADOR OTI O5. ANALIZA Y ASIGNA FUNCIONARIO PARA QUE SOLUCIONE FIN FUNCIONARIO O6. SOLUCIONA Y ENTREGA COMPROBANTE AL COORDINADOR O7. ARCHIVA LOS REG 1203 FUNCIONARIO FIN