Firma: Fecha: Marzo de 2008

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1 Procedimiento General Tratamiento de No Conformidades, Producto no conforme, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas (PG 03) Elaborado por: Jaime Larraín Responsable de calidad Revisado por: Felipe Boetsch Gerente técnico Aprobado por: Gonzalo Lira Gerente general Firma: Firma: Firma:

2 Página 1 de 9 ÍNDICE 1. OBJETIVO ALCANCE DOCUMENTOS DE REFERENCIA DEFINICIONES DESARROLLO NO CONFORMIDADES Origen de las no conformidades Detección de las no conformidades Emisión de las no conformidades Tratamiento de las no conformidades ACCIONES CORRECTIVAS Origen de las acciones correctivas Tratamiento de las acciones correctivas ACCIONES PREVENTIVAS CONTROL DE NO CONFORMIDADES - ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS RESPONSABILIDADES REGISTROS ANEXOS... 8

3 Página 2 de 9 1. OBJETIVO Este procedimiento tiene por objeto establecer los lineamientos generales que permitan identificar, registrar, analizar, corregir y controlar la detección de una no conformidad en las actividades a las que aplica el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) implantado en Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda., de modo de asegurar al cliente la entrega del producto conforme de acuerdo con los requisitos especificados. Además, pretende fijar las medidas para el tratamiento de implantación, control, ejecución y seguimiento de, tendientes a mejorar continuamente la eficiencia y eficacia del SGC, con el objeto de eliminar las causas de no conformidades detectadas o potenciales, y/o para eliminar las causas de otras situaciones indeseables. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a todos los procesos que integran el SGC definido en Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. y al servicio proporcionado por la empresa a sus clientes. Aplica también para los casos en que sea necesario implantar acciones para tratar las causas de no conformidades reales o potenciales. 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Manual de Gestión de Calidad de Constructora Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. NCh 9001.Of2001 ISO 9001: 2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. NCh 9000.Of2001 ISO 9000: 2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario. Procedimiento específico de Elaboración de Planes de calidad PE - 01 Procedimiento general de Auditorías Internas PG DEFINICIONES Las aplicables de la norma ISO 9000:2000 y las que se desarrollan en este documento. 5. DESARROLLO 5.1. NO CONFORMIDADES Origen de las no conformidades El no cumplimiento de un requisito establecido, como políticas, procedimientos, inspecciones, planos, normas (internas y externas), instrucciones, especificaciones del proyecto, emitidos formalmente por escrito o por la vía que corresponda (digital o física), dan origen a una no conformidad. En general, las no conformidades se producen como consecuencia de: Incumplimiento de un requisito del producto. Incumplimiento del proceso al realizar tareas de forma distinta a lo establecido. Situación indeseable en el desarrollo de los procesos del SGC Detección de las no conformidades Las no conformidades pueden ser detectadas por: Personal de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda., ya sea por las mismas personas que ejecutan y realizan el producto y/o servicio o participan de un proceso, por la supervisión directa o cualquier superior jerárquico,

4 Página 3 de 9 El cliente (o su representación), Otra parte interesada e involucrada en el proceso. Entre las actividades que dan lugar a la detección de no conformidades se tiene: Verificación, inspección y supervisión de la ejecución de actividades: Esto puede suceder en cualquier etapa de la realización del producto o servicio; ya sea a la entrada, término o entrega y después que se ha proporcionado o cuando ha comenzado su uso. Retroalimentación del cliente: generalmente corresponden a desviaciones identificadas por el cliente. Informes de auditorías internas o externas del SGC. Revisiones del SGC por la dirección. Evaluación de proveedores y subcontratos. Análisis de la información de las solicitudes de atención a postventa. Otros Emisión de las no conformidades Los criterios para emitir una no conformidad son: Cuando una observación aparece entre 1 hasta 3 veces consecutivas y de acuerdo a la naturaleza de la no conformidad. Cuando la solución involucre recursos adicionales, Cuando la solución altere los requisitos del producto, Cuando el proveedor o el subcontrato contratado no cumpla con las condiciones contractuales o acordadas, Cuando la solución propuesta requiera el término de otras actividades para asegurar su implantación y posterior verificación Tratamiento de las no conformidades Obra: Para emitir un informe de no conformidad detectada, la persona que la detecta (capataz, trazador, otro) debe comunicar el hecho al Jefe de Obra, o su superior, quien redacta la no conformidad en el informe y la comunica al Profesional de obra, quien también esta facultado para redactar los informes respectivos. Entre quienes redacten los informes definirán las responsabilidades para su tratamiento. Para el caso de las no conformidades detectadas en las actividades de administración y bodega, éstas deben ser comunicadas al responsable de la actividad afectada (Jefe administrativo, Bodeguero), quien deberá redactar el informe correspondiente y comunicar el hecho al Profesional de Obra para determinar las responsabilidades de su tratamiento. Es de responsabilidad del Profesional de Obra, junto con el responsable de la actividad o proceso afectado, analizar la no conformidad, establecer la solución, los responsables y plazos para su ejecución y realizar el análisis de la causa probable de la no conformidad. Las soluciones a determinar se pueden tomar de la siguiente manera: Una acción tomada para eliminar la no conformidad; por ejemplo el reproceso o reclasificación del producto/servicio o elemento afectado. Se establece un plazo para llevar a cabo la corrección y se determina un responsable, realizando posteriormente una nueva verificación. Aceptar el producto/servicio o elemento afectado, su uso o liberación, sin que haya necesidad de tomar una medida inmediata de solución o corrección. Esta acción debe ser autorizada y registrada en el formulario de no conformidad por el responsable pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente. Tomar acciones para impedir el uso o aplicación prevista de un producto o servicio no conforme. Se establece un plazo y se determina un responsable.

5 Página 4 de 9 La solución propuesta deberá ser aprobada, como mínimo, por el Administrador de Obra o por quien tenga las competencias y responsabilidades apropiadas de acuerdo a la magnitud de la no conformidad y de los recursos involucrados. Una vez que el responsable del tratamiento de la no conformidad, o quien él designe, verifica que ha sido implantada la acción inmediata o solución, deja registro de aquello en el Informe de no conformidad y acción correctiva. Si en la verificación de la implantación de las soluciones se comprueba que el producto o servicio no ha alcanzado el nivel de calidad o no ha sido eficaz, de acuerdo a los requisitos establecidos, se deberá mantener abierto el informe dejando escrito las nuevas acciones a tomar. De esta manera el responsable a cargo elabora un Informe de no conformidad y acción correctiva, registrando, al menos, lo siguiente: Nº ELEMENTOS DESARROLLO 1 Nº de la no conformidad Nº correlativo por obra, para no conformidades que la afecten y correlativo anual para no conformidades que afecten a toda la organización. 2 3 Proceso y/o actividad afectada y responsable No conformidad, responsable y fecha Departamento o área de la organización y responsable o jefe a cargo. Descripción del requisito incumplido, detalle de lo ocurrido y evidencia que lo confirma. Nombre y firma de la persona que emitió el informe. Fecha de emisión. 4 Solución propuesta y responsable 5 Verificación y cierre 6 Causa probable Acción inmediata a tomar, con aprobación del Profesional de Obra, jefe de área o supervisor a cargo, según corresponda a Obra, oficina central o Bodega central, respectivamente. Además, debe incluirse la fecha prevista de cierre y el nombre del responsable de implementar la acción. Descripción de la verificación y nombre del responsable de realizarlo, firma y fecha real de cierre. Origen del incumplimiento y proceso y/o actividad donde radica la causa. El Responsable de calidad es el encargado de digitar los informes de No Conformidad en el Listado general de no conformidades y acciones correctivas, mantenerlo actualizado y remitir semanalmente, tanto una copia de los informes como el listado, al Gerente Técnico para su revisión. Los originales de los informes de No Conformidades deberán ser mantenidos en cada obra, bajo la responsabilidad del Profesional de obra. Oficina central Bodega Central: Para el caso de las no conformidades detectadas en las actividades de oficina central y en bodega central, éstas deben ser comunicadas al responsable de la actividad afectada, quien deberá redactar el Informe de no conformidad y acción correctiva correspondiente y comunicar el hecho al Jefe o Gerente del área, para determinar las responsabilidades de su tratamiento.

6 Página 5 de 9 Es de responsabilidad del Jefe o Gerente del área junto con el responsable de la actividad o proceso afectado, analizar la no conformidad, establecer la solución, los responsables y plazos para su implantación y realizar el análisis de la causa probable de la no conformidad. Las soluciones a determinar se pueden tomar de la siguiente manera: Una acción tomada para eliminar la no conformidad; por ejemplo el reproceso o reclasificación del producto/servicio o elemento afectado. Se establece un plazo para llevar a cabo la corrección y se determina un responsable, realizando posteriormente una nueva verificación. Aceptar el producto/servicio o elemento afectado, su uso o liberación, sin que haya necesidad de tomar una medida inmediata de solución o corrección. Esta acción debe ser autorizada por el responsable pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente. Tomar acciones inmediatas para impedir el uso o aplicación prevista de un producto o servicio no conforme. Se establece un plazo y se determina un responsable. La solución propuesta deberá ser aprobada por quién tenga las competencias y responsabilidades apropiadas de acuerdo a la magnitud de la no conformidad y de los recursos involucrados. Una vez que el responsable del tratamiento de la no conformidad, o quien él designe, verifica que ha sido implantada la acción inmediata o solución, deja registro de aquello en el Informe de no conformidad y acción correctiva. Si en la verificación de la implantación de las soluciones se comprueba que el producto o servicio no ha alcanzado el nivel de calidad o no ha sido eficaz, de acuerdo a los requisitos establecidos, se deberá mantener abierto el informe dejando escrito las nuevas acciones a tomar. De esta manera el responsable a cargo elabora un Informe de no conformidad y acción correctiva, registrando, por lo menos, los elementos antes mencionados. El Responsable de Calidad es responsable de mantener en archivo el original del informe, elaborar un Listado general de no conformidades y acciones correctivas y mantenerlo actualizado ACCIONES CORRECTIVAS Origen de las acciones correctivas El desarrollo de una acción correctiva responde a: Consecuencia del tratamiento de una no conformidad: se decide adoptar una acción correctiva que permita eliminar la causa, originada ya sea por repetición o consideradas como graves por su impacto en el proceso. El objeto es que la no conformidad no se repita. La detección y/o reporte formal de una situación indeseable: Originada en cualquier proceso que afecte al SGC, donde se considere necesario evitar su reaparición eliminando la causa. El informe de no conformidad y acción correctiva también es aplicable para registrar este tipo de situación, su causa y acción correctiva. No conformidades detectadas en procesos de auditoría interna Tratamiento de las acciones correctivas Obra Oficina central Bodega central: A partir de la causa raíz de una no conformidad (o de una situación indeseable), quienes participan en su análisis (Jefe de área o departamento, Profesional administrador de obra, Profesional de obra, en conjunto con equipo de trabajo), y según corresponda, evalúan la necesidad de adoptar una acción correctiva para evitar la repetición del problema. Se determina el número de la acción correctiva,

7 Página 6 de 9 usando un correlativo para acciones por proyecto específico, y correlativo anual para acciones que apliquen a toda la organización, la acción apropiada a tomar, el responsable del tratamiento o seguimiento y el responsable de la implantación de la acción y el plazo. Los plazos deben ser claros y precisos en relación a la no conformidad detectada, lo que debe quedar registrado en el Informe de no conformidad y acción correctiva. Quien sea responsable de la implantación firma su aprobación e indica la fecha a cumplir. A la vez, se señalan él o los responsables de las verificaciones de la acción correctiva en los plazos previstos. Si una vez vencido el plazo previsto para la implantación de la acción correctiva se detecta que la acción a tomar no se ha llevado a cabo, el responsable del tratamiento toma las acciones pertinentes. Transcurrido el plazo establecido, que depende de la naturaleza de la acción tomada, el responsable designado verifica la eficacia de la implantación de la acción correctiva, tras lo cual deja registro de los resultados de esta verificación y cierra el informe firmando en la casilla correspondiente. Se registra entonces en el Informe de no conformidad y acción correctiva. Si al analizar la causa de una no conformidad se establece que el alcance de la acción correctiva abarca una unidad de la organización distinta a la afectada por la no conformidad, se deberá remitir una copia del Informe de no conformidad correspondiente a la persona responsable del área a implantar la acción correctiva. En los casos en que más de una no conformidad de origen a una misma acción correctiva, ésta se deberá registrar en todos los informes de no conformidad y acción correctiva a los que aplique dicha acción. Si la evaluación resulta en la no necesidad de tomar una acción correctiva, aquello debe justificarse en el campo destinado a la descripción de la acción correctiva en el informe de no conformidad y acción correctiva. Al igual que en las no conformidades, es tarea del Responsable de Calidad en obra incorporar los informes de no conformidad y acciones correctivas en el Listado general de no conformidades y acciones correctivas, mantenerlo actualizado y remitir al Gerente Técnico para su revisión, tanto el listado como una copia de los informes. Los originales de los informes de no conformidades y acciones correctivas deberán ser mantenidos en cada obra, bajo la responsabilidad del Profesional de obra. Si se comprueba que la acción tomada no fue eficaz, se realiza un nuevo análisis de causa y se procede a la definición de una acción correctiva de acuerdo a lo señalado en los párrafos precedentes en este mismo apartado. Se abre un nuevo Informe de no conformidad y acción correctiva, asignando un nuevo número a la acción correctiva. El responsable del tratamiento de la acción correctiva que resultó ser ineficaz, registra el hecho en el informe original haciendo referencia al número de la nueva acción generada ACCIONES PREVENTIVAS Las acciones preventivas se generan cuando alguna persona de la organización detecta una potencial no conformidad, y la hace saber al responsable del proceso afectado o superior jerárquico, quien en conjunto con quien fuere pertinente, deciden la implantación de una acción preventiva para evitar la aparición de la no conformidad y al responsable de su tratamiento. En virtud de la causa definida, el responsable del tratamiento de la acción preventiva, en conjunto con quien fuere pertinente, determina las medidas que se tomarán para evitar que ocurra el problema potencial. La tarea queda registrada en el Informe de acción preventiva.

8 Página 7 de 9 Quien haya sido designado, verifica la implantación de la acción preventiva en los plazos previstos. Si una vez vencido el plazo previsto para la implantación de la acción preventiva se detecta que la acción a tomar no se ha llevado a cabo, el responsable del tratamiento toma las acciones pertinentes. Transcurrido el plazo establecido, que depende de la naturaleza y alcance de la acción tomada, el responsable designado verifica la eficacia de la implantación de la acción preventiva, tras lo cual deja registro de los resultados de esta verificación y cierra el informe. El registro de informe de acción preventiva contiene entonces lo siguiente: Número de la acción preventiva (Número correlativo para acciones por proyecto específico, y correlativo anual para acciones que apliquen a toda la organización); Proceso y/o actividad potencialmente afectada y responsable (Departamento o área de la organización y responsable o jefe a cargo), Situación eventual o Potencial no conformidad; Causa de la eventual no conformidad, responsable y fecha; Acción preventiva, responsable y fecha (Descripción de la acción tomada para eliminar la causa, con aprobación de jefe de área o Profesional de Obra, fecha prevista de cierre y nombre del responsable de implementar la acción) y Verificación y cierre (Descripción de la verificación en la implementación, eficacia y nombre del responsable de realizarlo, firma y fecha real de cierre). Es labor del Responsable de Calidad mantener en archivo el original del informe, elaborar el Listado general de acciones preventivas correspondiente y mantenerlo actualizado. Si se comprueba que la acción tomada no fue eficaz, esto es, si la no conformidad potencial no pudo evitarse; se procede de acuerdo a lo señalado en el apartado del presente documento y el responsable del tratamiento de la acción preventiva registra esta situación en el informe de acción preventiva, haciendo referencia al informe de no conformidad y acción correctiva que se genere CONTROL DE NO CONFORMIDADES - ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS El estado general de no conformidades, acciones correctivas y preventivas se lleva a través de los listados correspondientes. Para los productos/servicios, procesos o proyectos específicos que lo requieran se implementan listados individuales bajo la responsabilidad de Responsable de Calidad. Para llevar un control general y en beneficio de una constante retroalimentación, el Responsable de Calidad emite mensualmente un informe del estado de no conformidades, acciones correctivas y preventivas, con sus Listados generales correspondientes, a las Gerencias, Jefes de áreas y Profesionales de obras. Estos informes y listados deben ser tratados como registros controlados, por lo que su manipulación, archivo y conservación se debe realizar de acuerdo al Procedimiento General PG 01 Control de documentos y registros. 6. RESPONSABILIDADES Gerente general Involucrar a la organización en la detección y tratamiento de no conformidades, acciones correctivas y acciones preventivas Jefatura de área / Profesional de obra Trabajar, en conjunto con los involucrados, las no conformidades, acciones correctivas y preventivas que se detecten Aprobar las soluciones y acciones correctivas definidas

9 Página 8 de 9 Toda la organización Identificar no conformidades reales y potenciales u otras situaciones indeseables y comunicarlas a su Superior directo para su tratamiento. Colaborar en el tratamiento de no conformidades y acciones correctivas y preventivas cuando sea pertinente. 7. REGISTROS Informe de no conformidad y acción correctiva Informe de acción preventiva Listado general de no conformidades y acciones correctivas Listado general de acciones preventivas 8. ANEXOS No aplica