PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS FECHA NOMBRE Y CARGO FIRMA. Bárbara Aguirre Coordinadora de Calidad. Matías Carrère Gerente Comercial

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1 Página 1 de 15 El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la expresa autorización del Gerente General. Elaborado por Revisado por Aprobado por FECHA NOMBRE Y CARGO FIRMA Bárbara Aguirre Coordinadora de Calidad Matías Carrère Gerente Comercial François Carrère Gerente General

2 INDICE Página 2 de OBJETIVO ALCANCE RESPONSABILIDADES Representante de la Gerencia Coordinadora de Calidad Auditor Líder Auditor Interno Gerente del Área Auditada DEFINICIONES MODO OPERATIVO Calificación de un Auditor Interno Auditor/a Líder Auditor Programa anual de Auditorias Internas Elaboración del Programa Difusión del Programa Preparación de la Auditoria Interna Realización de la Auditoria Interna Ejecución Verificación de No Conformidades Informes de Auditoria Servicios Externos de Auditorias Internas Evaluación Auditor Interno INDICADORES REGISTROS REFERENCIAS ANEXOS CONTROL DE CAMBIOS... 10

3 Página 3 de OBJETIVO El Objetivo de este Procedimiento es definir, establecer y mantener las líneas a seguir para las etapas de auditorias internas que se realizan en CTS Turismo, considerando los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, la Norma NCH 3067 y lo establecido por la empresa para verificar el cumplimiento, mantenimiento y efectividad de Sistema de Gestión de Calidad Turística. 2. ALCANCE Este Procedimiento aplica para todas las Auditorias Internas de Calidad de CTS Turismo, en lo que se refiere al Sistema de Gestión de Calidad. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Representante de la Gerencia Es responsable de: Revisar y aprobar el programa anual de auditorias internas. Asegurarse que se proporcionan los recursos necesarios para el desarrollo de la actividad. Aprobar el plan de auditoria que designa los auditores para cada departamento. Analizar y aprobar Informe de Revisión para la Dirección que contiene la información de indicadores de desempeño del proceso de Auditoria Interna. 3.2 Coordinadora de Calidad Es responsable de: Preparar un programa anual de auditorias. Distribuir los documentos necesarios para la ejecución de la auditoria interna. Planificar, coordinar y realizar seguimientos a todas las auditorias realizadas. Dar apoyo a las áreas donde se encuentren no conformidades. Evaluar el desempeño del auditor. Realizar un seguimiento de la acción correctiva que haya generado la auditoria. Almacenar y resguardar los informes de auditorias. Elaborar acciones destinadas al mejoramiento continuo del proceso de auditorias de la organización. Verificar la implementación de las acciones correctivas definidas. 3.3 Auditor Líder Es responsable de: Liderar y coordinar la auditoría, es decir, presentar al o los auditores ante el auditado e iniciar el proceso de auditoria.

4 Página 4 de 15 Verificar la efectividad de las soluciones tomadas de los resultados de la auditoria. Enviar el informe de auditoria al Gerente del área auditada y a la Coordinadora de Calidad. Coordinar el día y hora exacta de la auditoria con el equipo de auditores. 3.4 Auditor Interno Es responsable de: Preparar y efectuar la auditoria interna, cumpliendo con los objetivos establecidos Solicitar al Auditado evidencia objetiva que permita representar el desajuste a las normas. Comunicar y clarificar los conceptos y requisitos de la auditoria a los Auditados. Ejecutar las responsabilidades asignadas de manera efectiva y eficiente. Informar de los hallazgos encontrados durante la ejecución de la Auditoria. Facilitar material al auditor líder durante la elaboración del Informe de Auditoria. 3.5 Gerente del Área Auditada Es responsable de: Facilitar evidencia objetiva a los auditores internos, colaborar con la auditoria de su área y facilitar cualquier información para el buen desarrollo de la auditoria. Establecer y aplicar soluciones a las no conformidades detectadas sin demora injustificada Enviar análisis de causa, acción inmediata y acción correctiva a la Coordinadora de Calidad. 4. DEFINICIONES AUDITORIA DE CALIDAD: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria. HALLAZGOS DE LA AUDITORIA: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria (registros, declaraciones de hecho o cualquier otra información que es verificable), recopilada frente a los criterios de auditoria (Conjunto de políticas, procedimientos, instructivos o requisitos de algún cliente). NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito (establecido en un procedimiento, por el cliente o en algún requerimiento normativo).

5 Página 5 de 15 OBSERVACIONES: Desviaciones del SGC que no necesariamente constituyen incumplimientos. Son consideradas como Potenciales No conformidades. Habitualmente son gestionadas mediante acciones Preventivas. 5. MODO OPERATIVO Las auditorias internas de calidad se desarrollan siguiendo las pautas e indicaciones establecidas en el presente documento. 5.1 Calificación de un Auditor Interno Los auditores internos designados por la empresa para desempeñar tal función deben de cumplir con los siguientes requisitos: Auditor/a Líder Será propuesto por la Coordinadora de Calidad de acuerdo a uno más de los siguientes criterios: Poseer curso aprobado de Auditor Interno en ISO 9001: 2008 e ISO Poseer conocimientos de la norma NCH 3067 Calificación obtenida en curso de auditores de calidad. Experticia en el sistema de gestión de calidad. Número de auditorias realizadas. Poseer más de un año de antigüedad en la empresa Auditor Poseer curso aprobado de Auditor Interno en ISO 9001: 2008 e ISO Poseer conocimientos de la norma NCH 3067 Poseer un mínimo de 6 meses de antigüedad en la empresa. No podrán auditar las áreas y/o procesos en las cuales se desempeñan sus labores. Los requisitos anteriormente mencionados deben de ser respaldados por la documentación correspondiente. 5.2 Programa anual de Auditorias Internas Elaboración del Programa a) La planificación de auditorias del sistema de gestión de calidad es aprobada anualmente por el Representante de la Dirección, según registro Programa Anual de Auditorias. b) El Programa Anual de Auditorias es presentado a Gerencia General para su modificación y/o aprobación en discusión conjunta con las Gerencias que conforman el Comité de Calidad. Si existen modificaciones, estas son realizadas por la Coordinadora de Calidad y luego es traspasado para su

6 Página 6 de 15 aprobación. Esta actividad es cíclica y termina con la aprobación del programa anual de auditorias por la Gerencia General. c) Luego de ser aprobado el Programa Anual de Auditorias este es comunicado al personal de la empresa a través de Intraweb en la sección de SGC. d) El Sistema de Gestión de Calidad de CTS Turismo, es auditado completamente al menos 2 veces al año. Sin embargo, se realizan auditorias internas extraordinarias en áreas o procesos específicos, en los casos que el Representante de Gerencia o los Gerentes de áreas determinen que sea necesario, ya sea por: Comportamiento del proceso a lo largo del año (Nº de No Conformidades registradas). Valores obtenidos de los Indicadores de Proceso. Cumplimiento de los Objetivos de Calidad. Resultado de Auditorias anteriores. De acuerdo a estos criterios el Programa de Auditorias de Calidad FORM-G- SG-003, puede ser modificado por el Representante de Gerencia si lo estima necesario Difusión del Programa La Coordinadora de Calidad entrega el Programa anual de Auditoria de Calidad FORM-GG-SG-003 al Equipo de Auditores al comienzo de cada año, a su vez, informa de la auditoria respectiva al Auditado y recuerda a los Auditores, con al menos 7 días hábiles de anticipación Preparación de la Auditoria Interna Una vez informado el Auditor Interno, solicita los documentos (Procedimientos, Instructivos, Registros, etc.), con al menos 7 días hábiles de anticipación a la Coordinadora de Calidad para preparar la auditoria. a) Cada auditoria interna a realizar es llevada a cabo por medio del Plan de Auditoria Interna FORM-GG-SG-002, donde se especifica el área y la(s) persona(s) a auditar, fecha de la auditoria, auditor interno responsable, y alcance, entre otros. b) El equipo de auditores internos y la Coordinadora establecen el plan de auditoria al o los auditado(s) y lo comunican posteriormente a los involucrados 7 días antes de realizar el proceso de auditoria. c) La Coordinadora de Calidad entrega la documentación necesaria, sí corresponde, al o los auditor(es) para la realización de la auditoria. 5.3 Realización de la Auditoria Interna Ejecución a) Llegada la hora de la auditoria el auditor interno da inicio a la auditoria, y señala cual es el objetivo y alcance de la auditoria a realizar.

7 Página 7 de 15 b) Una vez iniciada la auditoria, el auditor interno realiza las preguntas, examinando y evaluando solamente evidencias objetivas. c) En caso de encontrar una no conformidad estas son evaluadas por el auditor interno y descritas en sus apuntes para luego confeccionar el Informe final de auditoria FORM-GG-SG-007 Una vez finalizada la auditoria, se realiza una reunión de cierre donde el equipo Auditor, la Coordinadora de Calidad y el auditado y/o el Responsable del área auditada, tienen la oportunidad de aclarar las posibles dudas o confusiones, respecto de la manera de proceder las actividades rutinarias Verificación de No Conformidades El auditor interno responsable de la auditoria realizada debe verificar las soluciones tomadas a las no conformidades encontradas en las auditorias anteriores, las que debieran estar tratadas según el procedimiento de Acciones correctivas y preventivas PROC-GG-SG-005, evaluando su tratamiento, su efectividad y examinando las evidencias para su cierre. 5.4 Informes de Auditoria El Auditor Líder con apoyo del equipo de Auditores Internos realiza: Informe Final de Auditoria Interna FORM-GG-SG-007, en el que se describe: el alcance y objetivo de la auditoria, la(s) persona(s) auditada(s), descripción de las no conformidades encontradas, observaciones y conclusiones de la auditoria. El informe es entregado a la Coordinadora de Calidad. El período entre la fecha de auditoria y la entrega de los informes de auditoria interna no debe exceder de 7días hábiles. El informe final de auditoria FORM-GG-SG-007 es enviado al Comité de Calidad para que comiencen con el tratamiento de los hallazgos encontrados durante la auditoria. Luego se agregan los hallazgos en el Listado maestro de Acciones Correctivas y Preventivas y se vinculan a los formularios de - Acción Correctiva/ Preventiva FORM-GG-SG-005; FORM-GG-SG-006, respectivamente. 5.5 Servicios Externos de Auditorias Internas Si se ha decidido externalizar la realización de alguna auditoria (programada o no programada), se debe de llevar a cabo las siguientes actividades: a) Se debe de realizar cotización del servicio de auditoria correspondiente. El servicio de auditoria interna externalizada debe considerar: planificación, realización e informe final de la auditoria. b) El auditor debe de cumplir con los siguientes requisitos: Estar registrado en el INN en ISO Poseer acreditación de Auditor Líder o Auditor Interno en ISO 9001.

8 Poseer experiencia en auditorias a sistemas de gestión. Página 8 de 15 Los requisitos anteriormente mencionados deben de ser respaldados por el Currículum Vitae y certificados de acreditaciones correspondientes. a) El proceso de selección del auditor depende de factores técnicos y económicos que han sido evaluados por el Representante de la Dirección. b) Los antecedentes e informes de la auditoria interna externalizada deben ser remitidos por el auditor al Representante de la Dirección y Coordinadora de Calidad. 5.6 Evaluación Auditor Interno La evaluación al auditor interno se realiza en dos fases: Evaluación Inicial: Una vez terminada la auditoria interna. FORM-GG-SG-004. Evaluación Periódica: Se realiza anualmente a todo auditor interno que ha realizado auditorias internas durante el último periodo anual PROC-GG-RH Auto Evaluación: Se realiza al término de cada Auditoria Interna. FORM-GG- SG-012. La evaluación inicial FORM-GG-SG-004, es llevada al momento de evaluar las competencias del auditor, es decir, concluida la auditoria, y es completada por el o los auditados del departamento. Además se realiza la Auto evaluación de Auditores FORM-GG-SG-012. Los datos provenientes de las encuestas son procesados y llevados al Informe de 3º Auditoria Interna, que incluye los Resultados de la Evaluación y la Auto Evaluación de auditores internos, concluyendo con una reunión de retroalimentación la cual es dirigida por la Coordinadora de Calidad con el fin de establecer los planes de acción para mejorar los resultados. La Evaluación Periódica, a diferencia de la evaluación inicial, se realiza una vez al año y es completada 6. INDICADORES Proceso Clave Indicador Rango de aceptación Frecuencia de Medición Cumplimiento del programa de auditoria 7. REGISTROS Identificación del Registro Código Auditorias Efectuadas/ Total auditorias Programadas en el año* 100 Responsable 90% auditorias realizadas Almacenamiento Protección Recuperación Retención Anual Disposición final Soporte

9 Identificación del Registro Programa anual auditorias internas Plan de auditoria interna Evaluación de Auditores Internos Auto Evaluación de Auditores Internos Informe Auditoria Interna, Resultados Evaluación Auditores Auto Evaluación Auditores Código FORM-GG- SG-003 FORM-GG- SG-002 FORM-GG- SG-004 FORM-GG- SG-012 DOCU-GG- SG-011 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS Responsable Coordinadora de calidad Coordinadora de calidad Coordinadora de calidad Coordinadora de calidad Coordinadora de Calidad Almacenamiento Protección Recuperación Retención Se Guarda en PC de Coordinad ora de Calidad y en Intraweb Se Guarda en PC de Coordinad ora de Calidad y en intraweb PC Coordinad ora de Calidad PC coordinad ora de Calidad Se Guarda en PC de Coordinad ora de Calidad y en Intraweb \\Rrhh1\s.g.c\ Sistema Gestion y Calidad\Regist ros\archivos para modificar\aud ITORIAS\Prog ramas \\Rrhh1\s.g.c\ Sistema Gestion y Calidad\Regist ros\archivos para modificar\aud ITORIAS\Plan es \\Rrhh1\s.g.c\ Sistema Gestion y Calidad\Regist ros\archivos para modificar\aud ITORIAS\Eval uacion de AI \\Rrhh1\s.g.c\ Sistema Gestion y Calidad\Regist ros\archivos para modificar\aud ITORIAS\Eval uacion de AI \\Rrhh1\s.g.c\ Sistema Gestion y Calidad\Docu mentos\archiv os para modificar Página 9 de 15 Disposición final Soporte 2 años Eliminar Digital 1 año Eliminar Digital 1 año Eliminar Digital 1 año Eliminar Digital 1 año Eliminar Digital

10 Identificación del Registro Informe final de auditoria Preparación auditorias Código FORM-GG- SG-007 DOCU-GG- SG REFERENCIAS PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS Responsable Coordinadora de Calidad Coordinadora de Calidad Almacenamiento Protección Recuperación Retención Se guarda en PC de Coordinad ora de Calidad y en Intraweb Se guarda en PC de Coordinad ora de Calidad \\Rrhh1\s.g.c\ Sistema Gestion y Calidad\Regist ros\archivos para modificar\aud ITORIAS\Infor mes AI \\Rrhh1\s.g.c\ Sistema Gestion y Calidad\Regist ros\archivos para modificar\aud ITORIAS\Prep aración de Auditores Norma ISO 9001:2008; Auditoria Interna. Norma Auditoria ISO 19011:2011 Norma Nch; 4.1 Requisitos de Organización. Manual de Calidad de CTS MANU-GG-SG-001. Página 10 de 15 Disposición final Soporte 3 años Eliminar Digital 2 año Elimina Digital Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas PROC-GG-SG-005 Procedimiento Evaluación de Desempeño PROC-GG-RH ANEXOS I. Plan de auditorias interna de calidad FORM-GG-SG-002. II. Programa anual de auditorias internas FORM-GG-SG-003. III. Formulario Evaluación de Auditores FORM-GG-SG-004. IV. Formulario Auto Evaluación de Auditores FORM-GG-SG CONTROL DE CAMBIOS VERSION FECHA MODIFICACIONES

11 Página 11 de 15 VERSION FECHA MODIFICACIONES V Se modifico el punto b) incorporando la utilización del formulario Hallazgos Auditoria Interna Se agrego el registros Hallazgos Auditoria interna en el punto 7. Se agrego el anexo Formulario Hallazgos Auditoria Interna FORM-GG-SG-010. V Se modifica párrafo b), del punto En el punto 5.4 se incorpora el apoyo del equipo de auditores para realizar el informe final de auditoria. V Se modifico el 2º párrafo del punto 5.6 Evaluación Auditor Interno. Se agregaron los registros de Auto Evaluación de Auditores Internos e Informe 3º Auditoria Interna, Resultados Evaluación Auditores Auto Evaluación Auditores en el punto 7. V Se modifico el indicador de proceso, correspondiente al punto 6. Se elimina Formulario Hallazgos Auditoria Interna FORM- GG-SG-010 Se agrega el Informe Final de Auditorias a la tabla de Registros. Se actualizaron las recuperaciones de los registros en la tabla. V Se agregó a la tabla de registros el documento Preparación de auditores

12 ANEXOS I. Plan De Auditoria Interna De Calidad FORM-GG-SG-002 Página 12 de 15

13 II. Programa Anual De Auditoria Interna De Calidad FORM-GG-SG-003 Página 13 de 15

14 III. Imagen de Evaluación de Auditores Internos (Google Doc) FORM-GG-SG-004 Página 14 de 15

15 Página 15 de 15 IV. Imagen de Auto Evaluación de Auditores Internos (Google Doc) FORM-GG-SG-012