Mesa de Ayuda Interna

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Mesa de Ayuda Interna"

Transcripción

1 Mesa de Ayuda Interna Bizagi Suite

2 Mesa de Ayuda Interna 1 Tabla de Contenido Mesa de Ayuda Interna... 3 Elementos del proceso... 5 Apertura del Caso... 5 Inicio... 5 Abrir Caso... 5 Habilitar Cierre del Caso... 6 Cerrar Caso... 6 Notificar Apertura del Caso... 7 Análsis y Resolución... 8 Analizar y Resolver... 8 Escalado?...10 Información Requerida? Enviar Solicitud de Información Información Enviada a Tiempo?...12 Esperar Respuesta...12 Enviar Notificación de Cierre de Caso...12 Enviar Información Solicitada...13

3 Mesa de Ayuda Interna 2 Notificar Envío de Información...13 Enviar Resolución Sugerencia de Mejora?...15 Enviar Sugerencia de Mejora...16 Tipo de Cierre...16 Reporte de Solución Ineficaz Enviado a Tiempo? Reportar que la solución no funcionó Enviar Notificación...18 Esperar Reporte...19 Enviar Notificación de Cierre de Caso...19 Documentación y Cierre Revisar y Registrar en la KB Participantes... 22

4 Mesa de Ayuda Interna 3 Mesa de Ayuda Interna Version: 1.0 Autor: BizAgi Process Modeler. A medida que su empresa crece, la administración de los recursos tecnológicos de la compañía se hace más crítica y complicada. Los impactos generados por falta de disponibilidad o inadecuado funcionamiento de los mismos son cada vez mayores haciendo que las solicitudes de asistencia de los empleados por parte del departamento de IT sean más frecuentes. La Plantilla de Proceso de Mesa de Ayuda de Bizagi le permitirá administrar de manera eficiente y ordenada incidentes o requerimientos de los empleados en un mismo proceso, buscando siempre facilitar la formulación de soluciones efectivas en el menor tiempo posible a través de la estandarización del flujo de información y la asignación de responsabilidades. Este proceso también le permitirá manejar sus tareas bajo el concepto de mejora continua a través del control de registro de soluciones en la base de datos de conocimiento y la solicitud de acciones de mejora. De esta manera cada caso se convierte en una fuente de retroalimentación que reducirá el número de aperturas y el tiempo de atención de aquellos incidentes o requerimientos frecuentes bajo procedimientos documentados.

5 Mesa de Ayuda Interna 4 Objetivos Objetivo General Facilitar la administración de los casos por parte del departamento de IT de manera que se maximicen los niveles de servicio a través de la estandarización y el control del proceso. Objetivos específicos. Establecer la información y el flujo necesario de la misma en el proceso con el fin de reducir al máximo los problemas de comunicación y garantizar una rápida resolución a los casos. Clasificar y priorizar los casos con el fin de secuenciar su atención de manera que se atiendan según su prioridad y no según el orden de llegada. Determinar los roles necesarios para el desarrollo del proceso con el fin de escalar de manera adecuada los casos (si es necesario) y así garantizar que el flujo del proceso tenga el mínimo de ciclos de escalamiento. Alcance El proceso de Mesa de Ayuda Interna abarca las principales tareas que deben ser desarrolladas para la solución de un caso relacionado con temas de tecnología en las empresas, dándole un flujo ordenado desde que el empleado abre un caso hasta la notificación de la solución y su registro en la KB. Permite la clasificación y secuenciación de los casos con el fin de reducir los impactos generados por cada uno de ellos así como un fácil control de las actividades relacionadas con la atención de los mismos. A continuación encontrará la descripción detallada del funcionamiento del proceso. Siéntase libre de descargarlo de nuestro Process Central gratuito y personalizarlo de acuerdo a sus necesidades.

6 Mesa de Ayuda Interna 5 Elementos del proceso Apertura del Caso Esta etapa abarca las actividades relacionadas con la apertura del caso desde que el empleado llena la forma de apertura del mismo hasta que éste empieza a ser atendido por un Agente de Mesa de Ayuda. Inicio El evento de inicio sin especificar indica que el proceso de Mesa de Ayuda Interna inicia. Abrir Caso El usuario debe llenar el formato de apertura de caso donde se especifican las principales características del mismo como la descripción, la clasificación y la prioridad con la que se espera sea atendido. Ejecutantes Solicitante Acciones ejecutadas a la entrada Regla para establecer el creador del caso, por defecto, como el solicitante o usuario que abre el caso. Acciones ejecutadas a la salida Regla para cambiar el estado del caso a Abierto. Regla para asignar a la fecha de reporte la fecha y hora actual. Regla para almacenar el número del caso en un atributo para poder ser mostrado en las formas.

7 Mesa de Ayuda Interna 6 Forma Habilitar Cierre del Caso Esta compuerta habilita el evento de Cierre de caso para que el usuario que abre el caso o cualquier Agente de Mesa de Ayuda pueda ejecutarlo en cualquier momento si lo considera necesario. Cerrar Caso Este evento está habilitado desde que se abre el caso con el fin de que el usuario o cualquier persona con el rol de Agente de Mesa de Ayuda pueda cerrarlo en cualquier momento por circunstancias que impliquen resolución del mismo antes de la conclusión del proceso normal de resolución de casos. Acciones ejecutadas a la salida Regla para cambiar el estado del caso a cerrado.

8 Mesa de Ayuda Interna 7 Forma Notificar Apertura del Caso Un correo electrónico es enviado para confirmar al usuario la apertura del caso y el número asociado a éste. Acciones ejecutadas a la salida Regla para habilitar la variable First para que la asignación del caso sea, en primera instancia, a un Agente de la Mesa de Ayuda. Acciones ejecutadas a la entrada Regla para generar el correo electrónico que debe ser enviado en esta tarea. Script Estimado <Ticket.Requester.fullName> Su caso ha sido abierto y se ha asociado el siguiente número para su seguimiento: Número de Caso: <CaseNumber>

9 Mesa de Ayuda Interna 8 Actualmente su solicitud se encuentra asignada y será respondida en la mayor brevedad posible. Saludos Cordiales Análsis y Resolución Esta etapa comprende las tareas que se deben realizar para resolver un caso y comunicar su solución al usuario que lo abrió así como las sugerencias de mejora puedan reflejar disminución en la apertura de casos Analizar y Resolver El caso es revisado en primera instancia por un Agente de la Mesa de Ayuda Interna, quien determina si la información suministrada por el usuario que abrió el caso es suficiente para resolverlo o si el caso debe ser escalado a otra área o persona. Una vez ésta tarea está en manos de la persona que puede resolver el caso (ya sea un Agente de la Mesa de Ayuda u otra persona a la que se haya escalado el caso) se deberá entonces escribir el procedimiento de solución para que éste pueda ser notificado, también se debe especificar el tipo de cierre del caso que puede ser inmediato si la solución es simple y sus efectos son conocidos o con monitoreo si se requiere que el usuario implemente la solución y evalúe la eficacia de la misma dentro de un plazo establecido, así como si el caso requiere o no de documentación en la base de datos de conocimiento o KB. De manera opcional, si durante la búsqueda de solución al caso se evidenciaron oportunidades de mejora de algún aspecto en alguna área específica, se puede notificar al encargado de dicha área una sugerencia de mejora con el fin de que éste último la tenga en cuenta para futuros cambios. Ejecutantes Solucionador de Casos, Agente de Mesa de Ayuda

10 Mesa de Ayuda Interna 9 Acciones ejecutadas a la entrada Regla para asignar al atributo Assignedperson la persona que trabaja en el caso. Regla para limpiar los campos que han sido llenados con anterioridad para que puedan ser utilizados de nuevo. Acciones ejecutadas a la salida Regla para actualizar la grilla de flujo de información entre la persona que resuelve el caso y la persona que abrió el caso. Regla para actualizar la grilla de flujo de información entre las diferentes personas a las que el caso ha sido asignado o escalado para su resolución. Regla para actualizar la grilla general de información en donde se evidencia el historial de acciones del caso. Regla para actualizar el atributo Assignedperson si el caso fue escalado. Esta regla es útil para la asignación de la tarea Analizar y Resolver a la persona a la que fue escalado el caso. Regla para cancelar la variable de control que determina si el caso debe ser reanalizado ya sea porque el usuario envió información solicitada o porque la solución formulada no es efectiva. Regla para cancelar la variable de control de asignación del caso a un Agente de la Mesa de Ayuda para que pueda ser escalado.

11 Mesa de Ayuda Interna 10 Forma Escalado? Esta compuerta evalúa la condición relacionada con el escalamiento del caso. Compuertas SI: Si el caso fue escalado, la siguiente tarea será la revisión y análisis del mismo por parte de la persona a la que se escaló. NO: Si el caso no fue escalado se evaluará si se requiere o no más información de parte del usuario que lo abrió para poder resolverlo.

12 Mesa de Ayuda Interna 11 Información Requerida? Esta compuerta evalúa si es necesario solicitar más información a la persona que abrió el caso para poder resolverlo. Compuertas SI: Si se requiere más información la siguiente tarea será notificar la solicitud de información al usuario NO: Si no se requiere más información se procederá a notificar al usuario la solución encontrada para su caso. Enviar Solicitud de Información Un correo electrónico es enviado al usuario solicitando que envíe información más detallada del caso para poder analizarlo y resolverlo. Acciones ejecutadas a la entrada Regla para generar el correo electrónico que debe ser enviado en esta tarea. Regla para cambiar el estado del caso a "En espera de información" Script Estimado <Ticket.Requester.fullName> La información suministrada para el caso <CaseNumber> no es suficiente para resolverlo. Le pedimos nos envíe la siguiente información: <Ticket.InformationRequest> <Ticket.InformationFile> Recuerde que la pronta respuesta a esta solicitud se verá reflejada en una resolución con mayor brevedad. Saludos Cordiales

13 Mesa de Ayuda Interna 12 Información Enviada a Tiempo? Esta compuerta basada en eventos habilita 2 caminos. El primero es un temporizador que esperará a que la persona que abrió el caso envíe la información solicitada. El segundo camino es una actividad asignada a la persona que abrió el caso para ingresar la información. El camino que sea ejecutado primero, cancelara el otro. Esperar Respuesta Este evento intermedio de temporización contabiliza el tiempo empleado para el envío de la información solicitada por parte del usuario que abrió el caso, de manera que si excede el plazo máximo establecido, hace que la compuerta basada en eventos de Información enviada a tiempo? tome el camino NO y posteriormente se cierre el caso. Enviar Notificación de Cierre de Caso Un correo electrónico es enviado al usuario informándole que el caso ha sido cerrado debido a que no se recibió la información solicitada dentro del plazo establecido. Acciones ejecutadas a la entrada Regla para generar el correo electrónico que debe ser enviado en esta tarea. Script Estimado <Ticket.Requester.fullName> No hemos recibido respuesta oportuna de su parte a la solicitud hecha por nosotros previamente, por lo cual procederemos a cerrar el caso. Saludos Cordiales

14 Mesa de Ayuda Interna 13 Enviar Información Solicitada El usuario que abrió el caso debe responder la solicitud de información hecha por la persona que trabaja actualmente en la resolución del mismo. Ejecutantes Solicitante Acciones ejecutadas a la salida Forma Regla para habilitar la variable de control que determina que el caso debe ser reanalizado porque el usuario envió la información solicitada. Esta regla es útil para la asignación de la tarea Analizar y Resolver a la persona que solicito información. Regla para cambiar el estado del caso a Abierto. Regla para actualizar la grilla general de información en donde se evidencia el historial de acciones del caso. Notificar Envío de Información Un correo electrónico es enviado notificándole a la persona que trabaja en el caso que el usuario ha enviado la información solicitada.

15 Mesa de Ayuda Interna 14 Acciones ejecutadas a la entrada Regla para generar el correo electrónico que debe ser enviado en esta tarea. Script Estimado <Ticket.TicketAssignee.fullName> El solicitante asociado al caso <CaseNumber> ha enviado la información solicitada por usted: <Ticket.Information> <Ticket.InformationFile> Por favor revise esta información y atienda este caso tan pronto como sea posible. Saludos Cordiales Enviar Resolución Una vez se ha encontrado una solución al caso, ya sea un procedimiento o una respuesta específica, ésta es enviada al usuario vía correo electrónico. Dependiendo del tipo de cierre seleccionado (Inmediato o Con monitoreo) se notifica también el cierre del caso (Cierre inmediato) o un plazo para informar el resultado de la implementación de la solución planteada con el fin de que el caso no se cierre si la solución no fue efectiva (Cierre con monitoreo). Acciones ejecutadas a la entrada Regla para generar el correo electrónico que debe ser enviado en esta tarea. Script 1 Cierre Inmediato Estimado <Ticket.Requester.fullName> Nos complace informarle que hemos encontrado la siguiente solución para su caso <CaseNumber>: <Ticket.Solution> <Ticket.SolutionFile>

16 Mesa de Ayuda Interna 15 Procederemos entonces a cerrarlo. Nos complace haber atendido su solicitud. Saludos Cordiales Script 2 Cierre con Monitoreo Estimado <Ticket.Requester.fullName> Nos complace informarle que hemos encontrado la siguiente solución para su caso <CaseNumber>: <Ticket.Solution> <Ticket.SolutionFile> Para nosotros es importante saber si esta solución es satisfactoria para usted y resuelve totalmente su solicitud, por lo cual, en caso de no resolverlo, le solicitamos reportarlo lo más pronto posible. Advertencia: De no recibir un pronto reporte de su parte procederemos a dar cierre al caso. Saludos Cordiales, Sugerencia de Mejora? Esta compuerta evalúa si debe enviarse o no una sugerencia de mejora. Compuertas: SI: Si se requiere enviar una sugerencia de mejora se procede a generar un correo electrónico con la descripción de la sugerencia. NO: Si no se requiere enviar una sugerencia de mejora el proceso continuará hacia la tarea Revisar y Registrar en la KB. Acciones ejecutadas a la entrada Regla para asignar a la fecha de resolución la fecha y hora de entrada a la tarea. Regla para cambiar el estado del caso a cerrado.

17 Mesa de Ayuda Interna 16 Enviar Sugerencia de Mejora Un correo electrónico es enviado al encargado del área a la que se hace la sugerencia describiendo claramente la o las oportunidades de mejora que se han encontrado durante la resolución del caso para que éste analice si pueden o no ser implementadas. Acciones ejecutadas a la entrada Script Regla para generar el correo electrónico que debe ser enviado en esta tarea. Estimado <Ticket.SendTo.fullName> Al trabajar en la resolución del caso <CaseNumber> encontramos que existen oportunidades de mejoramiento en los siguientes aspectos: <Ticket.ImprovementSuggestion> <Ticket.ImporvementFile> Esperamos que este reporte sea útil para su área. Si tiene alguna inquietud por favor no dude en contactarnos. Saludos Cordiales Tipo de Cierre Esta compuerta evalúa el tipo de cierre seleccionado para el caso. Compuertas Inmediato: Si el tipo del cierre del caso es inmediato el estado del caso cambiará a cerrado. Con Monitoreo: Si el tipo de cierre del caso es con monitoreo se esperará un tiempo determinado para validar que la solución formulada tuvo los resultados esperados.

18 Mesa de Ayuda Interna 17 Reporte de Solución Ineficaz Enviado a Tiempo? Esta compuerta habilita 2 caminos. El primero controla el tiempo máximo permitido para que el usuario responda a la solución formulada. El segundo camino habilita un evento para que el usuario informe que la solución no ha sido satisfactoria. El camino que sea ejecutado primero, cancelara el otro. Reportar que la solución no funcionó Si la solución planteada no tuvo los resultados esperados por parte del usuario, se debe reportar esta inconformidad especificando cuales fueron los resultados obtenidos con el fin de que el caso vuelva a ser atendido por la persona que formuló dicha solución. Acciones ejecutadas a la salida Regla para actualizar la grilla de flujo de información entre la persona que resuelve el caso y la persona que abrió el caso. Regla para habilitar la variable de control que determina que el caso debe ser reanalizado porque el usuario envió la información solicitada. Esta regla es útil para la asignación de la tarea Analizar y Resolver a la persona que formulo la solución. Regla para cambiar el estado del caso a Abierto.

19 Mesa de Ayuda Interna 18 Forma Enviar Notificación Un correo electrónico es enviado a la persona que formuló la solución con el fin de notificarle que ésta no ha obtenido los resultados esperados por lo cual se requiere que el caso vuelva a ser analizado. Script Estimado <Ticket.TicketAssignee.fullName> El solicitante asociado al caso <CaseNumber> ha informado que la solución formulada por usted no ha es satisfactoria. El informe es el siguiente: <Ticket.ReportDescription> <Ticket.ReportFile> Le solicitamos retomar este caso tan pronto como sea posible. Saludos Cordiales

20 Mesa de Ayuda Interna 19 Esperar Reporte Este evento intermedio de temporización contabiliza el tiempo empleado para el reporte de solución ineficaz por parte del usuario que abrió el caso, de manera que si excede el plazo máximo establecido, hace que la compuerta basada en eventos de Reporte de solución ineficaz enviado a tiempo? tome el camino NO y se proceda a notificar el cierre del caso. Enviar Notificación de Cierre de Caso Un correo electrónico es enviado al usuario informándole que el caso ha sido cerrado debido a que no se recibió reporte alguno de solución ineficaz. Acciones ejecutadas a la entrada Script Regla para generar el correo electrónico que debe ser enviado en esta tarea. Estimado <Ticket.Requester.fullName> Al no recibir reporte alguno de solución no satisfactoria, asumimos que la solución suministrada funcionó y el caso ya ha sido resuelto, por lo cual, procederemos a cerrarlo. Si esta solución no es satisfactoria pero usted olvidó reportarla utilice el número de caso asociado para abrir un nuevo caso ingresando éste en la descripción de apertura del mismo. Nos complace haber atendido su solicitud. Saludos Cordiales

21 Mesa de Ayuda Interna 20 Documentación y Cierre En esta etapa se revisa toda la información del caso y se realiza la documentación en la KB si aplica. Finalmente se procede a cerrarlo. Revisar y Registrar en la KB El Agente de Mesa de Ayuda que revisó el caso inicialmente revisa el historial del mismo evaluando su desarrollo, y, si la persona que lo solucionó consideró que éste debía ser registrado en la KB, entonces debe ser documentado dejando aquí registro de ello. Ejecutantes Agente de Mesa de Ayuda Acciones ejecutadas a la entrada Regla para calcular el tiempo total empleado en la resolución del caso. Acciones ejecutadas a la salida Regla para validar si el caso fue documentado en caso de ser requerido.

22 Mesa de Ayuda Interna 21 Forma

23 Mesa de Ayuda Interna 22 Participantes Agente de Mesa de Ayuda (Rol) Persona que recibe y administra casos. Solucionador de Casos (Rol) Persona que está habilitada para atender casos que los Agentes de Mesa de Ayuda no pueden resolver. Solicitante (Rol) Empleado que abre el caso.

Mesa de Ayuda Interna

Mesa de Ayuda Interna Mesa de Ayuda Interna Documento de Construcción Mesa de Ayuda Interna 1 Tabla de Contenido Proceso De Mesa De Ayuda Interna... 2 Diagrama Del Proceso... 3 Modelo De Datos... 4 Entidades Del Sistema...

Más detalles

CONSTRUCCIÓN DEL PROCESO MESA DE AYUDA INTERNA. BizAgi Process Modeler

CONSTRUCCIÓN DEL PROCESO MESA DE AYUDA INTERNA. BizAgi Process Modeler CONSTRUCCIÓN DEL PROCESO MESA DE AYUDA INTERNA BizAgi Process Modeler TABLA DE CONTENIDO PROCESO DE MESA DE AYUDA INTERNA... 3 1. DIAGRAMA DEL PROCESO... 4 2. MODELO DE DATOS... 5 ENTIDADES DEL SISTEMA...

Más detalles

Gestión de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Gestión de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias Gestión de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias Bizagi Suite Gestión de PQRS 1 Tabla de Contenido Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias... 4... 5 Objetivos... 6 Elementos Del Proceso...

Más detalles

Gestión de Permisos. Bizagi Suite. Copyright 2014 Bizagi

Gestión de Permisos. Bizagi Suite. Copyright 2014 Bizagi Gestión de Permisos Bizagi Suite Gestión de Permisos 1 Tabla de Contenido Gestión de Permisos... 3 Definiciones... 3 Rol... 3 Perfil... 3 Permiso... 3 Módulo... 3 Privilegio... 3 Elementos del Proceso...

Más detalles

Gestión de Oportunidades

Gestión de Oportunidades Gestión de Oportunidades Bizagi Suite Gestión de Oportunidades 1 Tabla de Contenido CRM Gestión de Oportunidades de Negocio... 4 Elementos del Proceso... 5 Registrar Oportunidad... 5 Habilitar Alarma y

Más detalles

CRM Gestión de Oportunidades Documento de Construcción Bizagi Process Modeler

CRM Gestión de Oportunidades Documento de Construcción Bizagi Process Modeler Bizagi Process Modeler Copyright 2011 - Bizagi Tabla de Contenido CRM- Gestión de Oportunidades de Venta... 4 Descripción... 4 Principales Factores en la Construcción del Proceso... 5 Modelo de Datos...

Más detalles

Copyright 2011 - bizagi. Gestión de Cambios Documento de Construcción Bizagi Process Modeler

Copyright 2011 - bizagi. Gestión de Cambios Documento de Construcción Bizagi Process Modeler Copyright 2011 - bizagi Gestión de Cambios Bizagi Process Modeler Tabla de Contenido Gestión de Cambios... 4 Descripción... 4 Principales factores en la Construcción del Proceso... 5 Modelo de Datos...

Más detalles

Administrador de Proyectos Seis Sigma

Administrador de Proyectos Seis Sigma Administrador de Proyectos Seis Sigma Bizagi Suite Seis Sigma 1 Table of Contents Administrador de Proyectos Seis Sigma... 3 Elementos del proceso...10 Cuadro del Proyecto...10 El Proyecto es Válido?...13

Más detalles

-Base de conocimiento: Crea una base de conocimiento

-Base de conocimiento: Crea una base de conocimiento Contáctanos: (0155) 5243-5222 info@vcc.com.mx vcc.com.mx VCC Atención a Clientes Somos VCC Sistemas S.A de C.V., líderes en soluciones CRM, ERP y MRP en México. El presente documento contiene información

Más detalles

Solicitud de Compras. Bizagi Suite. Copyright 2014 Bizagi

Solicitud de Compras. Bizagi Suite. Copyright 2014 Bizagi Solicitud de Compras Bizagi Suite Solicitud de Compras 1 Tabla de Contenido Solicitud de Compra... 3 Modelo de Datos... 4 Elementos del proceso... 5 Crear Solicitud de Compra... 5 Autorizar Solicitud...

Más detalles

Gestión de Permisos. Documento de Construcción. Copyright 2014 Bizagi

Gestión de Permisos. Documento de Construcción. Copyright 2014 Bizagi Gestión de Permisos Documento de Construcción Gestión de Permisos 1 Tabla De Contenido Descripción del Proceso... 3 Factores Importantes En La Construcción Del Proceso... 4 Modelo de Datos... 4 Principales

Más detalles

CONSTRUCCIÓN DEL PROCESO TRANSACCIONAL Bizagi Process Modeler

CONSTRUCCIÓN DEL PROCESO TRANSACCIONAL Bizagi Process Modeler Bizagi Process Modeler Copyright 2011 - bizagi Contenido 1. INTRODUCCIÓN A LAS TRANSACCIONES... 3 2. DIAGRAMA DEL PROCESO... 4 SUB PROCESO RESERVA... 5 SUB PROCESO REPORTE DE GASTOS... 8 3. MODELO DE DATOS...

Más detalles

Solicitud de Viaje. Bizagi Suite. Copyright 2014 Bizagi

Solicitud de Viaje. Bizagi Suite. Copyright 2014 Bizagi Solicitud de Viaje Bizagi Suite Solicitud de Viaje 1 Tabla de Contenido Solicitud de Viaje... 3 Elementos del proceso... 6 Registrar Solicitud de Viaje... 6 Aprobar Solicitud de Viaje... 7 Solicitud Aprobada?...

Más detalles

MGX CANAL DE SOPORTE Y ASISTENCIA

MGX CANAL DE SOPORTE Y ASISTENCIA MGX CANAL DE SOPORTE Y ASISTENCIA El usuario Reporta el evento A través del canal de El canal asigna un número de ticket al caso reportado Los asesores ayudan a los usuarios a resolver el problema 1 MGX

Más detalles

Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda. Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda

Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda. Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda CONSIDERACIONES GENERALES Este documento presenta los componentes y procedimientos de Soporte y Mesa de Ayuda establecidos por la empresa MEDBUS en el contexto

Más detalles

CONSTRUCCIÓN DEL PROCESO ADMINISTRADOR DE PROYECTOS SEIS SIGMA Bizagi Process Modeler

CONSTRUCCIÓN DEL PROCESO ADMINISTRADOR DE PROYECTOS SEIS SIGMA Bizagi Process Modeler ADMINISTRADOR DE PROYECTOS SEIS Bizagi Process Modeler Copyright 2011 - bizagi Contenido CONSTRUCCIÓN DEL PROCESO... 1 1. DIAGRAMA DEL PROCESO... 3 Sub proceso Fase... 4 Sub proceso Crear Entregable...

Más detalles

MANUAL DE USO DE GLPI

MANUAL DE USO DE GLPI MANUAL DE USO DE GLPI Qué es el GLPI? El GLPI es una solución de software abierto (Open Source) para la gestión del software de Mesa de Ayuda y Soporte Técnico (Help Desk) que se puede administrar bajo

Más detalles

Proceso Transaccional

Proceso Transaccional Proceso Transaccional Documento de Construcción Proceso Transaccional 1 Tabla de Contenido Introducción... 2 Diagrama del Proceso... 3 Sub Proceso Transaccional Reserva... 4 Sub Proceso Reporte De Gastos...

Más detalles

DOCUMENTO DE CONSTRUCCIÓN SOLUCIÓN DE NO CONFORMIDADES ISO 9000 Bizagi Process Modeler

DOCUMENTO DE CONSTRUCCIÓN SOLUCIÓN DE NO CONFORMIDADES ISO 9000 Bizagi Process Modeler SOLUCIÓN DE NO CONFORMIDADES ISO Bizagi Process Modeler Copyright 2011 - bizagi Contenido 1. DIAGRAMA DEL PROCESO... 3 Sub proceso Acción Correctiva... 4 Ejecutar Plan de Acción... 5 2. PROCESO ACCIÓN

Más detalles

MANUAL DE USUARIOS DEL SISTEMA MESA DE SOPORTE PARA SOLICITAR SERVICIOS A GERENCIA DE INFORMATICA

MANUAL DE USUARIOS DEL SISTEMA MESA DE SOPORTE PARA SOLICITAR SERVICIOS A GERENCIA DE INFORMATICA MANUAL DE USUARIOS DEL SISTEMA MESA DE SOPORTE PARA SOLICITAR SERVICIOS A Usuario Propietario: Gerencia de Informática Usuario Cliente: Todos los usuarios de ANDA Elaborada por: Gerencia de Informática,

Más detalles

SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS MESA DE AYUDA SINAT MANUAL DE USUARIO

SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS MESA DE AYUDA SINAT MANUAL DE USUARIO SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS MESA DE AYUDA SINAT MANUAL DE USUARIO 1 Objetivo del Manual Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: 13/08/2015 Difusión: Información del Manual

Más detalles

CONSTRUCCIÓN DEL PROCESO PAGO DE FACTURAS. BizAgi Process Modeler

CONSTRUCCIÓN DEL PROCESO PAGO DE FACTURAS. BizAgi Process Modeler CONSTRUCCIÓN DEL PROCESO PAGO DE FACTURAS BizAgi Process Modeler TABLA DE CONTENIDO 1. DIAGRAMA DEL PROCESO... 3 1.1 SUB PROCESO DEVOLVER FACTURA AL PROVEEDOR... 4 2. MODELO DE DATOS... 5 2.1 TABLAS PARAMÉTRICAS...

Más detalles

Manual del Usuario. Sistema de Help Desk

Manual del Usuario. Sistema de Help Desk Manual del Usuario Sistema de Help Desk Objetivo del Manual El siguiente manual tiene como objetivo proveer la información necesaria para la correcta utilización del sistema Help Desk. Describe los procedimientos

Más detalles

GLPI: SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS

GLPI: SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS Dirección de Tecnologías de la Información GLPI: SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS Manual de Envío de Incidencias Versión 2.0 DE ENVÍO DE INCIDENCIAS DEL SISTEMA GLPI PAGINA:2 de 10 Información

Más detalles

PRU. Fundamento Institucional. Objetivos. Alcance

PRU. Fundamento Institucional. Objetivos. Alcance PRU INSTRUCCIONES: a continuación se describe el flujo de trabajo correspondiente al área de procesos de PRUEBAS para el desarrollo de software, en el cual se debe apoyar para la ejecución de sus actividades;

Más detalles

Manual EDT DISEÑO EDT - CREAR EVENTO DE DIVULGACIÓN TECNOLÓGICA

Manual EDT DISEÑO EDT - CREAR EVENTO DE DIVULGACIÓN TECNOLÓGICA Manual EDT DISEÑO EDT - CREAR EVENTO DE DIVULGACIÓN TECNOLÓGICA GESTIONAR EVENTOS DE DIVULGACIÓN TECNOLÓGICA La consulta de EDT es el punto de entrada a la funcionalidad de diseño de EDT. El coordinador

Más detalles

SOPORTE Y SEGUIMIENTO CON TRACKER. http://tracker.alkaid.cr

SOPORTE Y SEGUIMIENTO CON TRACKER. http://tracker.alkaid.cr SOPORTE Y SEGUIMIENTO CON TRACKER http://tracker.alkaid.cr 1 2 3 Parte 1 INTRO Parte 2 FLUJO Parte 3 HINTS Parte 1 INTRODUCCIÓN ACCESIBLE DESDE LA WEB NO REQUIERE APPS ADICIONALES INTERFAZ UNIFICADA E

Más detalles

Manual de Uso de Support Suite

Manual de Uso de Support Suite Manual de Uso de Support Suite Área de Soporte a Usuarios Cd. Victoria, Tamps. Noviembre del 2011 CONTENIDO 1. Introducción..Pág. 1 2. Presentación.. Pág. 2 3. Interface de Usuario.Pág. 3 4. Configuración

Más detalles

Modificación y parametrización del modulo de Solicitudes (Request) en el ERP/CRM Compiere.

Modificación y parametrización del modulo de Solicitudes (Request) en el ERP/CRM Compiere. UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA DIRECCION DE EXTENSION COORDINACION DE PASANTIAS Modificación y parametrización del modulo de Solicitudes (Request) en el ERP/CRM Compiere. Pasante:

Más detalles

Volumen TECNOLOGÍA DE ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL SIMI EVOLUTION (9.0) Guía de usuario

Volumen TECNOLOGÍA DE ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL SIMI EVOLUTION (9.0) Guía de usuario Volumen 1 TECNOLOGÍA DE ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL SIMI EVOLUTION (9.0) Guía de usuario SISTEMA INTEGRADO DE MANEJO INMOBILIARIO Guía administración módulo CALLCENTER Tecnología de Administración Empresarial

Más detalles

Sistema de Mesa de Ayuda (SIMA)

Sistema de Mesa de Ayuda (SIMA) Sistema de Mesa de Ayuda (SIMA) Este sistema tiene por finalidad proveer un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a los computadores y aplicaciones computacionales. La mesa de ayuda

Más detalles

Gestión de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Gestión de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias Gestión de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias Documento de Construcción Gestión de PQRS 1 Tabla de Contenido Descripción del Proceso... 3 Factores importantes en la construcción del Proceso...

Más detalles

Pago de Facturas. Bizagi Suite. Copyright 2014 Bizagi

Pago de Facturas. Bizagi Suite. Copyright 2014 Bizagi Pago de Facturas Bizagi Suite Pago de Facturas 1 Tabla de Contenido Pago De Facturas... 2 Elementos del proceso... 4 Llegada de Factura... 4 Recibir Factura... 4 Validar Factura... 5 Factura concuerda

Más detalles

MANUAL DE USUARIO SISTEMA GLPI

MANUAL DE USUARIO SISTEMA GLPI MANUAL DE USUARIO SISTEMA GLPI GLPI, es un sistema que nos permitirá tener un mejor control sobre las incidencias o requerimientos de los usuarios, de tal manera poder receptar todos los requerimientos

Más detalles

Manual de Usuario Mesa de Servicios Corporativos SKC

Manual de Usuario Mesa de Servicios Corporativos SKC Manual de Usuario Mesa de Servicios Corporativos SKC La mesa de servicios corporativos SKC está disponible en internet en la siguiente URL http://198.41.32.180 o bien si está en la red de SKC ingresando

Más detalles

Contratación e Integración de Personal

Contratación e Integración de Personal Contratación e Integración de Personal Documento de Construcción Contratación e Integración de Personal 1 Tabla de Contenido Modelo del Proceso... 2 Modelo de Datos... 4 Tablas Paramétricas... 5 Parametrización

Más detalles

Solución de No conformidades

Solución de No conformidades Solución de No conformidades Documento de Construcción Solución de No conformidades 1 Tabla de Contenido Diagrama Del Proceso... 2 Sub Proceso Acción Correctiva... 3 Ejecutar Plan De Acción... 4 Proceso

Más detalles

Propósito... 2 Alcance... 2 Responsabilidades... 2 Vocabulario... 2 Instrucciones... 3. Anexos... 13 Historial de Cambios... 13

Propósito... 2 Alcance... 2 Responsabilidades... 2 Vocabulario... 2 Instrucciones... 3. Anexos... 13 Historial de Cambios... 13 Representante de Coordinador de Calidad Gerente Administrativo Página 1 de 13 Tabla de contenido Propósito... 2 Alcance... 2 Responsabilidades... 2 Vocabulario... 2 Instrucciones... 3 Acceso al sistema

Más detalles

invgate Service Desk

invgate Service Desk invgate Service Desk 02 Información general. 03 Funcionalidades. 06 Beneficios. Índice. 02 Información general. Revolucioná tu departamento IT Gestionar tu departamento de IT es fácil Actualmente los objetivos

Más detalles

Gestión de incidencias

Gestión de incidencias Gestión de incidencias Manual de Uso Marzo de 2013 Ibai Sistemas Índice Objetivo del Manual... 3 Para que sirve la aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas S.A.... 3 Acceso a la aplicación...

Más detalles

Eficiencia en la Automatización y Gestión de Servicios

Eficiencia en la Automatización y Gestión de Servicios Eficiencia en la Automatización y Gestión de Servicios GESTIÓN EFECTIVA DE SERVICIOS CON SERVICETONIC Hoy en día las empresas están obligadas a hacer más con menos recursos y como consecuencia de ello

Más detalles

Operación 8 Claves para la ISO 9001-2015

Operación 8 Claves para la ISO 9001-2015 Operación 8Claves para la ISO 9001-2015 BLOQUE 8: Operación A grandes rasgos, se puede decir que este bloque se corresponde con el capítulo 7 de la antigua norma ISO 9001:2008 de Realización del Producto,

Más detalles

FI-Factura Inteligente ATENCIÓN AL CLIENTE

FI-Factura Inteligente ATENCIÓN AL CLIENTE FACTURA INTELIGENTE r Autor edo iz ve o ad P ro FI-Factura Inteligente ATENCIÓN AL CLIENTE F Versión 3.0 Contenido 1 2 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE SERVICIO DE RESOLUCIÓN 3 TICKETS DE SOPORTE 4 SOLICITUD

Más detalles

Service Desk. InvGate IT Management Software

Service Desk. InvGate IT Management Software 1 Necesita mejorar la calidad del soporte técnico de su empresa, reducir radicalmente los tiempos de respuesta y gestionar con las mejores prácticas los procesos de servicio? Actualmente los objetivos

Más detalles

Guía de Apoyo Project Web Access. (Jefe de Proyectos)

Guía de Apoyo Project Web Access. (Jefe de Proyectos) Guía de Apoyo Project Web Access (Jefe de Proyectos) 1 ÍNDICE Contenido INTRODUCCIÓN... 3 CAPITULO I: ELEMENTOS INICIALES DE PROJECT WEB ACCESS... 4 Configuración General... 4 Área de Trabajo del Proyecto...

Más detalles

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA PROCESO RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTION DEL CLIENTE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA PROCESO RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTION DEL CLIENTE SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA PROCESO RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTION DEL CLIENTE Instructivo Gestión de Encuestas y Sondeos en CRM Versión 01 02/07/2015 CONTENIDO INSTRUCTIVO GESTIÓN DE

Más detalles

Capítulo IV. Manejo de Problemas

Capítulo IV. Manejo de Problemas Manejo de Problemas Manejo de problemas Tabla de contenido 1.- En qué consiste el manejo de problemas?...57 1.1.- Ventajas...58 1.2.- Barreras...59 2.- Actividades...59 2.1.- Control de problemas...60

Más detalles

MANUAL PARA RADICACIÓN Y ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA DE FACTURAS APLICA PARA PROVEEDORES DEL BSC Y DEMÁS GRUPOS DEL BANCO

MANUAL PARA RADICACIÓN Y ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA DE FACTURAS APLICA PARA PROVEEDORES DEL BSC Y DEMÁS GRUPOS DEL BANCO MANUAL PARA RADICACIÓN Y ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA DE FACTURAS APLICA PARA PROVEEDORES DEL BSC Y DEMÁS GRUPOS DEL BANCO Contenido 1. Qué es Factura expedida por canales electrónicos? 2. Cuáles son los

Más detalles

www.bmsolutions.com.mx TEL: 01800 267 0 267 1

www.bmsolutions.com.mx TEL: 01800 267 0 267 1 Las aplicaciones a mostrar cuentan con búsquedas inteligentes las cuales son de gran ayuda para el usuario del sistema, ya que al ingresar la clave, folio o una parte del nombre del cliente el sistema

Más detalles

Portal de Compras del Gobierno del Estado de Baja California (www.comprasbc.gob.mx) A. Antecedentes

Portal de Compras del Gobierno del Estado de Baja California (www.comprasbc.gob.mx) A. Antecedentes Buenas prácticas en la implementación de las recomendaciones de la Guía para Mejorar la Calidad Regulatoria de Trámites Estatales y Municipales e Impulsar la Competitividad de México Portal de Compras

Más detalles

MANUAL CENTRO DE SOPORTE PARA USUARIOS

MANUAL CENTRO DE SOPORTE PARA USUARIOS Completa y efectiva herramienta Helpdesk para que pueda gestionar las consultas de sus clientes, usuarios o visitantes de su Web de la forma más sencilla y personalizada, el producto es Marca Blanca ofreciendo

Más detalles

Adelacu Ltda. www.adelacu.com Fono +562-218-4749. Graballo+ Agosto de 2007. Graballo+ - Descripción funcional - 1 -

Adelacu Ltda. www.adelacu.com Fono +562-218-4749. Graballo+ Agosto de 2007. Graballo+ - Descripción funcional - 1 - Graballo+ Agosto de 2007-1 - Índice Índice...2 Introducción...3 Características...4 DESCRIPCIÓN GENERAL...4 COMPONENTES Y CARACTERÍSTICAS DE LA SOLUCIÓN...5 Recepción de requerimientos...5 Atención de

Más detalles

Qué es Clé Manager? Clé-Manager, permite que todas las personas que intervienen en proceso de requerimientos, tengan conocimiento de, cual es:

Qué es Clé Manager? Clé-Manager, permite que todas las personas que intervienen en proceso de requerimientos, tengan conocimiento de, cual es: Qué es Clé Manager? Es un sistema Web de administración de requerimientos. Orientado a permitir la correcta gestión de atención de requerimientos en el departamento de sistemas, a través de este software,

Más detalles

Sistema Valefiel Todos los derechos reservados 2012

Sistema Valefiel Todos los derechos reservados 2012 Sistema Valefiel Todos los derechos reservados 2012 Contenido 1. GENERALIDADES... 1 1.1 Que es VALEFIEL?... 1 1.2 Que es la tienda virtual?... 1 1.3 Configuración Técnica... 1 2. REGISTRO... 1 3. INGRESO/SALIDA

Más detalles

Manual de usuario clientes portal web KRCC. Fecha: 23 02 2009

Manual de usuario clientes portal web KRCC. Fecha: 23 02 2009 clientes portal web KRCC Fecha: 23 02 2009 Tabla de Contenidos 1.1 Conectar a sitio web a través de internet... 3 1.1.1 Abrir un una ventana del explorador de internet... 3 1.1.2 Ir a la dirección http://clientekrcc.komatsu.cl...

Más detalles

Capítulo III. Manejo de Incidentes

Capítulo III. Manejo de Incidentes Manejo de Incidentes Manejo de Incidentes Tabla de contenido 1.- En qué consiste el manejo de incidentes?...45 1.1.- Ventajas...47 1.2.- Barreras...47 2.- Requerimientos...48 3.- Clasificación de los incidentes...48

Más detalles

Manual de Usuario Comprador Presupuesto

Manual de Usuario Comprador Presupuesto Manual de Usuario Comprador Presupuesto Servicio de Atención Telefónica: 5300569/ 5300570 Descripción General El módulo Presupuesto tiene la finalidad de ayudar a las empresas a tener un control de gestión

Más detalles

Copyright 2011 - bizagi. Contratación e Integración de Personal Documento de Construcción Bizagi Process Modeler

Copyright 2011 - bizagi. Contratación e Integración de Personal Documento de Construcción Bizagi Process Modeler Copyright 2011 - bizagi Contratación e Integración de Personal Documento de Construcción Bizagi Process Modeler Contenido 1. Modelo del Proceso... 3 2. Modelo de Datos... 5 2.1 Tablas Paramétricas... 6

Más detalles

Introducción Para uso exclusivo de Systech SA Ticket Tracker - Manual de Usuario

Introducción Para uso exclusivo de Systech SA Ticket Tracker - Manual de Usuario Introducción Introducción Objetivos Este documento tiene como objetivo capacitar al usuario para la utilización del sistema Systech Ticket Tracker para el reporte de consultas, requerimientos y solución

Más detalles

e-commerce, es hacer comercio utilizando la red. Es el acto de comprar y vender en y por medio de la red.

e-commerce, es hacer comercio utilizando la red. Es el acto de comprar y vender en y por medio de la red. Comercio electrónico. (e-commerce) Las empresas que ya están utilizando la red para hacer comercio ven como están cambiando las relaciones de la empresa con sus clientes, sus empleados, sus colaboradores

Más detalles

PROTOCOLO OPERATIVO PARA AGENTES DE NIVEL 3.

PROTOCOLO OPERATIVO PARA AGENTES DE NIVEL 3. PROTOCOLO OPERATIVO PARA AGENTES DE NIVEL 3. Fecha: Abril 2010 Versión: 3.0 Pág. 1/9 INDICE 1. Objeto del documento 3 2. Ámbito de aplicación 3 3. Comunicación 3 4. Protocolo de actividades 4 4.1. Atención

Más detalles

Proceso de administración y escalación de problemas Guía de referencia

Proceso de administración y escalación de problemas Guía de referencia SOPORTE TÉCNICO EMPRESARIAL Proceso de administración y escalación de problemas Guía de referencia Compromiso de Symantec con nuestros clientes Symantec se compromete a proporcionar productos y soporte

Más detalles

REGISTRO DE PEDIDOS DE CLIENTES MÓDULO DE TOMA DE PEDIDOS E INTEGRACIÓN CON ERP

REGISTRO DE PEDIDOS DE CLIENTES MÓDULO DE TOMA DE PEDIDOS E INTEGRACIÓN CON ERP REGISTRO DE PEDIDOS DE CLIENTES MÓDULO DE TOMA DE PEDIDOS E INTEGRACIÓN CON ERP Visual Sale posee módulos especializados para el método de ventas transaccional, donde el pedido de parte de un nuevo cliente

Más detalles

CRM. Qué es CRM. Información para la Gestión

CRM. Qué es CRM. Información para la Gestión CRM Qué es CRM Es una estrategia de negocios orientada a la fidelización de clientes, enfocándose en que cada empleado de la empresa tenga información actualizada y confiable de los mismos, con el objetivo

Más detalles

[I-SOLVER] MANUAL USUARIO. i-solver GESTIÓN DE INCIDENCIAS 2012

[I-SOLVER] MANUAL USUARIO. i-solver GESTIÓN DE INCIDENCIAS 2012 MANUAL USUARIO i-solver GESTIÓN DE INCIDENCIAS 2012 [I-SOLVER] Es una herramienta web que permite Gestionar la atención al cliente, tanto en tareas de soporte, atención post venta, seguimiento de entregas

Más detalles

MANUAL WEBSOPORTE DE IRIS-EKAMAT

MANUAL WEBSOPORTE DE IRIS-EKAMAT MANUAL WEBSOPORTE DE IRIS-EKAMAT ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN... 2 2. IDENTIFICACIÓN... 3 2.1 Validar usuario... 3 2.2 Campos recordatorio... 4 2.3 Contactar con soporte y acceder al manual... 4 3. GESTIÓN DE

Más detalles

Instructivo para el uso del Service Desk

Instructivo para el uso del Service Desk IN-A-GT-04-0 de 6 Instructivo para el uso del Service Desk Service Desk: Es el punto único de contacto entre los proveedores de servicios y los usuarios. El SD típicamente maneja incidentes y solicitudes

Más detalles

O C T U B R E 2 0 1 3 SOPORTE CLIENTE. Manual de Usuario Versión 1. VERSIÓN 1 P á g i n a 1

O C T U B R E 2 0 1 3 SOPORTE CLIENTE. Manual de Usuario Versión 1. VERSIÓN 1 P á g i n a 1 SOPORTE CLIENTE Manual de Usuario Versión 1 VERSIÓN 1 P á g i n a 1 Contenido Contenido... 2 INTRODUCCIÓN... 3 DESCRIPCIÓN ACTIVIDADES... 4 1. INICIO... 4 2. REGISTRAR NUEVO CLIENTE... 5 1.1 INGRESO DE

Más detalles

Software de Control de Visitas ALCANCE TÉCNICO

Software de Control de Visitas ALCANCE TÉCNICO ALCANCE TÉCNICO ALCANCE TÉCNICO 1. PRESENTACIÓN: El Sistema de Visitas propone dar solución al Control de visitas, permitiendo administrar en forma rápida y fácil el ingreso y salida de personal externo

Más detalles

UNIVERSITAT JAUME I DE CASTELLÓN UJI

UNIVERSITAT JAUME I DE CASTELLÓN UJI MANUAL DE USUARIO (Centro de Atención al Usuario) SOPORTE INFORMÁTICO UNIVERSITAT JAUME I DE CASTELLÓN UJI Índice 1 Inicio de sesión... 3 2 Listado de Solicitudes de Servicio... 4 3 Crear una Solicitud

Más detalles

Kit de herramientas para el proceso de Evaluación y Selección de Software

Kit de herramientas para el proceso de Evaluación y Selección de Software Evaluando ERP Kit de herramientas para el proceso de Evaluación y Selección de Software Elementos escritos para apoyar el proceso Consultoría Evaluando ERP 07 1. Guía para escribir un RFP 2 1.1 Secciones

Más detalles

Manual de Atención al Cliente Versión 3.0. www.fel.mx Proveedor autorizado de certificación SAT Número de aprobación: 55029

Manual de Atención al Cliente Versión 3.0. www.fel.mx Proveedor autorizado de certificación SAT Número de aprobación: 55029 Manual de Atención al Cliente Versión 3.0 www.fel.mx Contenido 1 Servicio de atención al cliente 2 Servicio de resolución 3 Tickets de soporte 4 Solicitud de baja o cambio de información sensible 5 Restricción

Más detalles

GPS Colaboración PERSONALIZAR PROCESOS DE SELECCIÓN

GPS Colaboración PERSONALIZAR PROCESOS DE SELECCIÓN GPS Colaboración PERSONALIZAR PROCESOS DE SELECCIÓN PERSONALIZAR LOS PROCESOS DE SELECCIÓN (GPS) Antes de crear un proceso de selección, debemos personalizar estos procesos según las necesidades que tengamos.

Más detalles

1. Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que se reciben de los usuarios de los servicios de TIC.

1. Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que se reciben de los usuarios de los servicios de TIC. 5.9 OPERACIÓN DE SERVICIOS 5.9.1 Operación de la mesa de servicios 5.9.1.1 Objetivos del proceso General: Establecer y operar un punto único de contacto para que los usuarios de los servicios hagan llegar

Más detalles

La explicación la haré con un ejemplo de cobro por $100.00 más el I.V.A. $16.00

La explicación la haré con un ejemplo de cobro por $100.00 más el I.V.A. $16.00 La mayor parte de las dependencias no habían manejado el IVA en los recibos oficiales, que era el documento de facturación de nuestra Universidad, actualmente ya es formalmente un CFD pero para el fin

Más detalles

MANUAL DE USUARIO INTRANET

MANUAL DE USUARIO INTRANET MANUAL DE USUARIO INTRANET Partes de la Intranet. La intranet se divide en varias partes claramente diferenciadas, que facilitan la navegación a través de la misma. A) Cabecera Es la parte estática de

Más detalles

MANUAL DE AYUDA. MODULO SAT (Anexo Integración AGIL SAT)

MANUAL DE AYUDA. MODULO SAT (Anexo Integración AGIL SAT) MANUAL DE AYUDA MODULO SAT (Anexo Integración AGIL SAT) Fecha última revisión: Junio 2011 INDICE DE CONTENIDOS 1 INTRODUCCION... 3 1.1 Objetivo... 3 1.2 Descripción de la aplicación Agil-SAT PDA... 3 1.3

Más detalles

Su Solicitud del Mercado de Seguros: Comprobación de identidad (ID) e inconsistencias en la información

Su Solicitud del Mercado de Seguros: Comprobación de identidad (ID) e inconsistencias en la información Su Solicitud del Mercado de Seguros: Comprobación de identidad (ID) e inconsistencias en la información Cuando llene una solicitud para conseguir cobertura médica a través del Mercado de seguros, tendrá

Más detalles

BOLETÍN No 8 12 de Abril de 2012

BOLETÍN No 8 12 de Abril de 2012 DIRECCION DE FORMACION PROFESIONAL INTEGRAL EQUIPO SOFIA PLUS BOLETÍN No 8 12 de Abril de 2012 El presente boletín numero 8 mediante el cual se describen los cambios y el paso a paso en la herramienta

Más detalles

Proyecto Help Desk en plataforma SOA Alcance del Sistema Versión 1.2. Historia de revisiones

Proyecto Help Desk en plataforma SOA Alcance del Sistema Versión 1.2. Historia de revisiones Proyecto Help Desk en plataforma SOA Alcance del Sistema Versión 1.2 Historia de revisiones Fecha Versión Descripción Autor 27/08/05 1.1 Definimos el Alcance del Sistema, en una primera instancia, priorizando

Más detalles

CAPÍTULO 3 Servidor de Modelo de Usuario

CAPÍTULO 3 Servidor de Modelo de Usuario CAPÍTULO 3 Servidor de Modelo de Usuario Para el desarrollo del modelado del estudiante se utilizó el servidor de modelo de usuario desarrollado en la Universidad de las Américas Puebla por Rosa G. Paredes

Más detalles

Autor: Microsoft Licencia: Cita Fuente: Ayuda de Windows

Autor: Microsoft Licencia: Cita Fuente: Ayuda de Windows Qué es Recuperación? Recuperación del Panel de control proporciona varias opciones que pueden ayudarle a recuperar el equipo de un error grave. Nota Antes de usar Recuperación, puede probar primero uno

Más detalles

COPPEL MANUAL TÉCNICO MCC DE SISTEMAS PROGRAMACIÓN DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ARQUITECTURA DE SOFTWARE

COPPEL MANUAL TÉCNICO MCC DE SISTEMAS PROGRAMACIÓN DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ARQUITECTURA DE SOFTWARE COPPEL MANUAL TÉCNICO MCC DE SISTEMAS PROGRAMACIÓN DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ARQUITECTURA DE SOFTWARE Creado en May/14 Objetivo: Contar con una guía de las actividades que se deben realizar en esta fase,

Más detalles

CheckOUT HELP DESK. Una vez en sesión, UD. Podrá registrar problemas, consultas y hacer un seguimiento de los problemas que UD. ha ingresado.

CheckOUT HELP DESK. Una vez en sesión, UD. Podrá registrar problemas, consultas y hacer un seguimiento de los problemas que UD. ha ingresado. CheckOUT HELP DESK CHECKOUT IT implementará un cambio en el modo de atención en el servicio de Soporte Técnico. De ahora en más, UD. podrá registrar los problemas, consultas, etc. que esté teniendo con

Más detalles

Manual para navegar en portal HDI Seguros

Manual para navegar en portal HDI Seguros Manual para navegar en portal HDI Seguros Objetivo de la Presentación Aprender a usar las herramientas que nos proporciona la Compañía para reducir tiempo y costo a la hora de cotizar, solicitar, imprimir

Más detalles

La Pirámide de Solución de TriActive TRICENTER

La Pirámide de Solución de TriActive TRICENTER Información sobre el Producto de TriActive: Página 1 Documento Informativo La Administración de Sistemas Hecha Simple La Pirámide de Solución de TriActive TRICENTER Información sobre las Soluciones de

Más detalles

MANUAL DE USUARIO SISTEMA DE ALMACEN DIF SONORA

MANUAL DE USUARIO SISTEMA DE ALMACEN DIF SONORA MANUAL DE USUARIO SISTEMA DE ALMACEN DIF SONORA DICIEMBRE 2007. El Sistema de Almacén fue desarrollado con la finalidad de facilitar a los usuarios el proceso de entradas y salidas del almacén mediante

Más detalles

Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk

Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk Se diferencia tres partes de gestión para mejorar la resolución de las incidencias de soporte técnico según el marco ITIL: 1. Gestión de Incidencias

Más detalles

Soporte y mantenimiento. Generalidades

Soporte y mantenimiento. Generalidades Soporte y mantenimiento Generalidades Tabla de Contenido 1. Introducción 2. Objetivos generales 3. Caso de soporte 4. Condiciones 5. Restricciones 6. Sistema de soporte Soporte y mantenimiento 1. Introducción

Más detalles

Soporte y mantenimiento. Generalidades

Soporte y mantenimiento. Generalidades Soporte y mantenimiento Generalidades 2014 Tabla de Contenido 1 Introducción... 3 2 Objetivos generales... 3 3 Caso de soporte... 3 4 Condiciones... 4 5 Restricciones... 5 6 Sistema de soporte... 5 Página

Más detalles

MANUAL DE USUARIO MODULO DE PRESENTACIÓN DE PROYECTOS PMB ONLINE

MANUAL DE USUARIO MODULO DE PRESENTACIÓN DE PROYECTOS PMB ONLINE MODULO DE PRESENTACIÓN DE PROYECTOS PMB ONLINE Este módulo permite a los municipios la Presentación de Proyectos de la línea de inversión de Acciones Concurrentes y solicitudes de Suplemento de Recursos

Más detalles

Poder Judicial de Costa Rica

Poder Judicial de Costa Rica Poder Judicial de Costa Rica Sistema de Gestión en línea Versión 3.2.0.0 Manual de Usuario PODER JUDICIAL Autor: Dep. Tecnología de la Información Tabla de contenido Sistema de Gestión en Línea, Consulta

Más detalles

Manual de Usuario Proveedor Módulo Cotizaciones

Manual de Usuario Proveedor Módulo Cotizaciones Manual de Usuario Proveedor Módulo Cotizaciones Servicio de Atención Telefónica: 5300569/ 5300570 Índice ROLES DE USUARIO... 3 1. CREAR OFERTA... 4 2. CONSULTAR COTIZACIONES... 9 Descripción General El

Más detalles

Procedimiento para el Manejo de No Conformidades, Acciones Preventivas y Correctivas del Sistema de Gestión Integral

Procedimiento para el Manejo de No Conformidades, Acciones Preventivas y Correctivas del Sistema de Gestión Integral Página: 1 de 1 Hoja de Control de Emisión y Revisiones. N de Revisión Páginas Afectadas Motivo del Cambio Aplica a partir de: 0 Todas Generación de documento 01-Agosto-2009 1 Todas Mejora del documento

Más detalles

GUÍA DE USUARIO PORTAL DE PROVEEDORES DE DYNÁMICA

GUÍA DE USUARIO PORTAL DE PROVEEDORES DE DYNÁMICA GUÍA DE USUARIO PORTAL DE PROVEEDORES DE DYNÁMICA Contenidos Introducción 3 Generalidades.... 3 Cómo Ingresar al Portal de Proveedores de Dynámica?... 3 Dónde actualizar, modificar o capturar datos de

Más detalles

Mesa de ayuda (HELP DESK)

Mesa de ayuda (HELP DESK) Con el motivo de realizar una mejor atención en cuanto a los requerimientos de nuestros clientes y para lograr una mejor efectividad en el proceso de solución de problemas es que hemos confeccionado este

Más detalles

TPV VIRTUAL O PASARELA DE PAGOS DE CAJASTUR

TPV VIRTUAL O PASARELA DE PAGOS DE CAJASTUR TPV VIRTUAL O PASARELA DE PAGOS DE CAJASTUR El TPV (Terminal Punto de Venta) Virtual es un producto dirigido a empresas y comercios, con tienda en internet, que permite el cobro de las ventas realizadas

Más detalles

Volkswagen, Audi y Škoda

Volkswagen, Audi y Škoda Plataforma de Soporte Técnico a Talleres Manual de Iniciación Usuario Taller Oficial (v.2.0) 14 03 07 p. 1 Presentación... 3 Acceso... 4 Modificación de datos... 6 Pantalla principal... 7 Catálogo de útiles

Más detalles

Gastos Reales Web Manual de Usuario

Gastos Reales Web Manual de Usuario Gastos Reales Web Manual de Usuario Unidad Informática Diciembre 2009 1 Índice de contenido 1Invocación al guardar un formulario...3 2Invocación desde una grilla...5 3Ingreso por primera vez...6 4Procesamiento

Más detalles

Pasos para comprar en la Tienda en línea de Avindustrias

Pasos para comprar en la Tienda en línea de Avindustrias Pasos para comprar en la Tienda en línea de Avindustrias 1. Entre a tienda Avindustrias. 2. Ingresar al área de Mi cuenta 3. Luego seleccionar en el área de cliente nuevo Continuar, esto lo direccionara

Más detalles