Mesa de ayuda (HELP DESK)

Transcripción

1 Con el motivo de realizar una mejor atención en cuanto a los requerimientos de nuestros clientes y para lograr una mejor efectividad en el proceso de solución de problemas es que hemos confeccionado este método por el cual cada reclamo llevara un número para ser identificado y que por medio de este se lleve un control del estado del mismo. Como soporte de las solicitudes, Su empresa cuenta con asistencia remota en las Pc s que operan el sistema, como así también en su servidor. También incluimos nuestra conexión de Skype que funciona en horarios de lunes a viernes de 9:00hs. a 18:00hs. Y los Sábados de 10:00hs. a 14:00hs. Para lograr una comunicación mas fluida en cuanto a la solución de las solicitudes previamente elaboradas. Esto se debe a que en determinados momentos debemos evaluar los problemas de la mano de quienes manejan a diario el sistema, Ya sea observando la operación que realizan para detectar un error mediante el acceso remoto y para mantener un dialogo que aclare dudas mediante el ya mencionado Skype. Por lo tanto, el proceso de atención general será: 1- Elaboración de Solicitud (durante este proceso también pueden hacerse consultas por skype) 2- Conexión vía skype (aviso de solicitudes creadas, ) 3- Acceso remoto al ordenador donde puede presentarse el problema(por lo general se coordina previamente el tiempo disponible para realizar esta operación) Para el inicio de sesión de la empresa se deberá utilizar el usuario asigando.

2 Una vez dentro podremos ver la pantalla de inicio y el tablero. CREACIÓN RÁPIDA: A la derecha de esta pantalla se puede ver una ventana con un método ágil para la confección de solicitudes.

3 NOMBRE DEL CLIENTE: Solo se requiere ingresar el nombre de quien hace la consulta. SITIO: La Empresa a la que pertenece. TÍTULO: Oración que indique el problema principal a solucionar. DESCRIPCIÓN: Una reseña de la operación que se realiza al detectar el inconveniente. * (Campos Obligatorios) Para confeccionar una solictud detallada en la creación rápida debemos ir a:

4 Aquí podemos realizar la solicitud de forma mas completa llenando campos importantes como: Tipo de solicitud Categoria Sub-categoria Es importante completar este campo con la mayor cantidad de información posible. NOTA:si la solicitud ya fue creada esta ventana se abre con en la parte superior de la solicitud.

5 Al pie de esta ventana (Solicitud con detallles) podremos encontrar las siguientes opciones de cierre. Agregar solicitud: Genera la solicitud con su número correspondiente y notifica en la mesa de ayuda el nuevo pedido. Restablecer: Esta opción permite comenzar de cero en la elaboración de la solicitud detallada, pone las opciones predeterminadas que aparecen cuandoingresamos por primera vez. Cancelar: Cierra la ventana de agregar detalles. SOLICITUD CREADA Una vez creada la solicitud esta genera un número que la va a identificar durante el proceso de resolución. En este lapso de tiempo es bueno siempre tener en cuenta las siguientes fechas: CREACIÓN: Indica la fecha y hora en la que fue generada. VENCIMIENTO: Esta fecha es importante ya que puede ser modificada según el problema a resolver. RESPUESTA: Indica la última fecha en que la solicitud recibio una respuesta de la mesa de ayuda. RESPODER ANTES DE: A partir de la fecha de creación la solicitud tiene un lapso de tiempo para tener una respuesta inicial indicada aquí.

6 Dependiendo la complejidad del problema es el tiempo que se empleará para resolverlo. Por ej: si se solicita un desarrollo se evaluará el proceso y se determinará una fecha estimativa de entrega. Una vez creada la solicitud con el número de la misma podremos saber su estado, chequear mensajes o dar respuestas.

7 Dar respuesta en la solicitud

8 En algunos casos, las solicitudes requieren mas información una vez recibidas en la mesa de ayuda, o quizas la confección fue rápida y nos faltaron algunos datos. En estos casos debemos utilizar las respuestas para tener un diálogo con la mesa de ayuda y mantener actualizada la información para lograr mayor efectividad. En esta solapa superior podemos observar la opción de respuesta debajo de la descripción de la solicitud. Una vez abierta la respuesta veremos su ventana:

9 Una vez enviada la respuesta, así se vera en la solicitud: Si queremos ver el mensaje debemos presionar y se verá así: Apartir de la primer respuesta las restanes se iran alineando una debajo de otra para seguir una cronología Por lo general la mesa de ayuda se comunicara por este medio para solicitar información o notificar sucesos, cuando esto suceda aparecerá el mensaje debajo del ultimo generado ya sea por el solicitante o el operador que evalue el tema. Si no se obtiene respuesta se intentara una comunicación via skype para confirmar la actualizacion de datos DENTRO de la solicitud. ESTADO y PRIORIDAD El estado y la prioridad de una solicitud se pueden ver en la esquina superior derecha con los siguientes simbolos: Los estados son: Abierta: Cerrada: Desarrollo terminado:

10 En curso: En lista de desarrollo: Esperando Informe: Esperando respuesta: Resuelta: Trabajo especial Ultimas horas de espera Verificando por desarrollo Verificando por GVS-MDZ Si el estado tiene este simbolo significa que el tiempo contemplado para responder inicialmente la solicitud fue quebrantado. Si aparece este simbolo significa que la solicitud fue quebrantada ya sea en la respuesta como en el problema.