CREAR TICKETS DE SOPORTE

Transcripción

1 CREAR TICKETS DE SOPORTE El Sistema de Soporte por Tickets, permite que el centro de asistencia técnica reciba su consulta y responda sobre la misma o solicite mayor información cuando sea necesario. De esta forma, cuando el Ticket es consultado por el Usuario o por el Técnico asignado, pueden verse todas juntas las preguntas y respuestas obtenidas para tener mayor claridad sobre como resolver la situación planteada. Para crear un Ticket de Soporte debe contar con su nombre de Usuario y Password de Acceso, para lo cual deberá solicitarlo a SIMPLE Software. Para poder dejar un Ticket de Soporte deberá ingresar previamente al sitio de soporte: Una vez allí, podrá asignar su nombre de Usuario y Password y hacer click en ENTRAR para poder acceder El sistema validará al Usuario y si es permitido el acceso, se accederá a la pantalla principal del Sistema de Soporte por Tickets

2 Aquí encontrará claramente especificadas las opciones de acceso a la creación de un Nuevo Ticket Podremos hacer click en cualquiera de las dos opciones para proceder a la carga de un Ticket Una vez seleccionada la opción ENVIAR UN TICKET, se podrá marcar el departamento al cual está dirigida la consulta haciendo click sobre el mismo y luego se deberá hacer click sobre ENVIAR TICKET para establecer el detalle En esta instancia ya podremos especificar el motivo principal por el cual se envía el ticket, establecer la prioridad de asistencia y comunicar en forma detallada el problema a resolver. Es muy importante brindar la mayor información posible de datos en el ticket para evitar que se responda el mismo solicitando más información ya que eso solo origina mayor pérdida de tiempo. Informe siempre su nombre para saber quien es la persona que consulta, recuerde que Sistema Utiliza para que no sea necesario perder tiempo buscando en las bases de datos de SIMPLE Kioscos y sea muy específico con la falla brindando la mayor cantidad posible de datos. Recuerde que el Sistema de Soporte por Tickets NO ES UN CHAT, es un servicio de Consultas que se responden dentro de los 5 días hábiles de recibidas, razón por la

3 cual es importante que el Soporte Técnico tenga toda la información necesaria cuando se esté por responder a su consulta De ser necesario, podrá adjuntar imágenes o archivos que ayuden a tener más información sobre la falla y una vez establecido el detalle de la consulta, se podrá hacer click en ENVIAR TICKET Una vez presionada la opción ENVIAR TICKET se accederá a los Artículos Sugeridos para que el Usuario pueda verificar que lo que esté reportando no pueda solucionarse con información de alguno de esos artículos ATENCIÓN! El Ticket todavía no ha sido enviado Si verificando los artículos, no encuentra solución a su problema, puede ir al final de todos los artículos y hacer click en ENVIAR TICKET para que el mismo sea enviado al Soporte Técnico

4 Una vez presionada la opción ENVIAR TICKET obtendrá un mensaje de confirmación de envío y podrá ver el Ticket enviado enviado, con sus respuestas (cuando las haya) y la posibilidad de seguir respondiendo sobre el mismo ticket por información adicional

5 Cuando el Centro de Soporte Técnico responda a su Consulta, recibirá un mensaje de correo electrónico informándole la respuesta y además tendrá un link de acceso a la visualización del Ticket Si ingresa al Sistema de Soporte por Tickets con su nombre de Usuario y Password, podrá ver los Tickets enviados para consultarlos en todo momento.. Haciendo click sobre el Ticket a Consultar, accederá a ver la historia del mismo, y contará con la opción de responder lo que sea necesario

6 Si el Centro de Asistencia Técnica recibe su confirmación de resolución del problema, podrá cerrar el Ticket y quedarse con la tranquilidad de haber resuelto un problema, pero si no recibe aviso, puede suponer que ya lo solucionó y no avisó o que todavía no realizó lo que se sugerió que debía hacer. Por este motivo es que es importante recalcar los aspectos a tener en cuenta con el envío de Tickets: INFORMAR SIEMPRE QUIEN ES LA PERSONA QUE ESTÁ ENVIANDO EL TICKET, QUE SISTEMA TIENE Y APROXIMADAMENTE CUANDO REALIZÓ LA COMPRA. INFORMAR CLARAMENTE EL PROBLEMA A RESOLVER O LA DUDA A CONSULTAR, SIN OMITIR DETALLES. SI RECIBE ALGÚN MENSAJE DE ERROR, CAPTURAR LA PANTALLA CON EL MISMO Y ADJUNTARLA AL TICKET. DETALLE SIEMPRE EL PROBLEMA EN EL TICKET, NO HAGA EL DETALLE EN ARCHIVOS ADJUNTOS DE WORD, TEXTO U OTROS SIMILARES. RECUERDE QUE EL PERSONAL TÉCNICO NECESITA TENER LA INFORMACIÓN A MANO PARA PODER RESPONDERLE MÁS RÁPIDO Y SI TIENE QUE REMITIRSE A ARCHIVOS ADJUNTOS SOLO SE DEMORA LA RESPUESTA. UN TICKET QUE CUENTE CON EL DETALLE DEL MISMO COLOCADO EN ARCHIVOS ADJUNTOS, PODRÁ SER ELIMINADO. SEA EXAGERADAMENTE ESPECÍFICO. NO SE LIMITE A DECIR, POR EJEMPLO: ME DIO UN MENSAJE DE ERROR, DETALLE CLARAMENTE CUANDO VOY AL MÓDULO DE ARTÍCULOS, HAGO CLICK EN EL BOTÓN NUEVO, LO ACEPTO Y AHÍ OBTENGO EL ERROR CUANDO USTED ES ESPECÍFICO, EL PERSONAL TÉCNICO PUEDE REPRODUCIR LA FORMA EN QUE EL USUARIO OBTIENE LA FALLA PARA ENCONTRAR UNA SOLUCION MÁS RÁPIDA. RECUERDE QUE EL SISTEMA DE SOPORTE POR TICKETS NO ES UN CHAT, OBTENDRÁ RESPUESTA DENTRO DE LOS 5 DÍAS HÁBILES DE EFECTUADA LA CONSULTA, LO CUAL QUIERE DECIR QUE SI HACE UNA CONSULTA EL DIA VIERNES DESPUÉS DE LAS 12:30 HS., SE COMENZARÁ A CONTABILIZAR EL TIEMPO A PARTIR DEL DÍA LÚNES (PRIMER DÍA HÁBIL) Y OBTENDRÁ RESPUESTA EL DÍA VIERNES O ANTES DEL DÍA VIERNES (QUINTO DÍA HÁBIL). ABRA UN TICKET POR CADA CONSULTA, NO REALICE VARIAS CONSULTAS EN UN ÚNICO TICKET PORQUE SÓLO RETRASARÁ LA RESPUESTA. ES PREFERIBLE QUE SE LE VAYAN RESPONDIENDO DE A UNA CONSULTA LO MÁS RÁPIDO POSIBLE A ESTIRAR LA RESPUESTA DE TODO JUNTO. UN TICKET QUE CUENTE CON MÁS DE UNA CONSULTA PODRÁ SER ELIMINADO. SEA PACIENTE. SE RESPONDEN CONSULTAS POR TICKET DE MUCHOS USUARIOS Y ESO LLEVA UN TIEMPO. SI NECESITA ASISTENCIA TÉCNICA URGENTE PODRÁ SOLICITAR EL SERVICIO CORRESPONDIENTE PARA RESOLUCIÓN DENTRO DE LAS 24 HS. ABONANDO EL IMPORTE CORRESPONDIENTE.