MANUAL DE USUARIOS DEL SISTEMA MESA DE SOPORTE PARA SOLICITAR SERVICIOS A GERENCIA DE INFORMATICA

Transcripción

1 MANUAL DE USUARIOS DEL SISTEMA MESA DE SOPORTE PARA SOLICITAR SERVICIOS A Usuario Propietario: Gerencia de Informática Usuario Cliente: Todos los usuarios de ANDA Elaborada por: Gerencia de Informática, Departamento de Desarrollo SAN SALVADOR, MAYO DE 2011 VERSION No. 3 FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

2 INDICE INTRODUCCIÓN... 1 OBJETIVOS DEL MANUAL... 2 SISTEMA DE MESA DE SOPORTE : USUARIOS... 3 ACCESO... 3 NUEVA SOLICITUD... 6 MODIFICAR CAMPO DE UNIDAD SOLICITANTE:... 9 MODIFICAR CAMPO JEFE INMEDIATO: CONSULTA DE TICKET POR CÓDIGO DE EMPLEADO SISTEMA DE MESA DE SOPORTE USUARIO: REGISTRADOR INICIO DE SESIÓN COMO USUARIO REGISTRADOR NUEVA SOLICITUD ELIMINAR SOLICITUD EVALUACIÓN DE SOLICITUDES EDITAR TICKET EVALUACIÓN NUEVO USUARIO SISTEMA DE MESA DE SOPORTE USUARIO: JEFATURAS NUEVA SOLICITUD SERVICIOS PENDIENTES SERVICIOS ASIGNADOS SOLICITUDES POR ETAPA SISTEMA DE MESA DE SOPORTE USUARIO: TÉCNICOS ACCESO INICIO DE SESION COMO USUARIO TÉCNICO HERRAMIENTAS PARA USUARIO TÉCNICO INFORMÁTICO NUEVA SOLICITUD SERVICIOS ASIGNADOS RESOLVER REQUERIMIENTOS ASIGNADOS SERVICIOS POR ETAPAS ETAPA DE REQUERIMIENTO: INGRESADO ETAPA DE REQUERIMIENTO: ASIGNADO Y EN PROCESO ETAPA DE REQUERIMIENTO: FINALIZADO ETAPA DE REQUERIMIENTO: APROBACIÓN USUARIO ETAPA DE REQUERIMIENTO: INCONFORMIDAD USUARIO ETAPA DE REQUERIMIENTO: CERRADO VERSION No. 3 FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

3 INTRODUCCIÓN En tiempos anteriores, los usuarios de la Institución realizaban sus requerimientos informáticos a través de medios de comunicación vía teléfono, correo o por Chat. Algunas de estas vías de comunicación muchas veces no eran las mas efectivas y rápidas en cuanto a tiempo de respuesta. Además, el usuario anteriormente no podía monitorear el estado de sus requerimientos, ni contaba con algún número de referencia que respaldara la atención que estaba solicitando a la Gerencia de Informática. Por otra parte, no se contaba con un método formal y efectivo para que el usuario pudiera retroalimentar el servicio que estaba recibiendo del personal técnico de informática. Es por ello, que surgió la necesidad de crear un Sistema en el que el usuario de forma automatizada solicitara cualquier requerimiento de informática a través de el y le permitiera obtener un numero de ticket como respaldo a su solicitud. La mesa de soporte es una herramienta que la Institución ha creado para facilitar y ordenar de manera significativa el control de reporte de fallas relacionadas con equipo informático, hardware, software, redes o sistemas que los usuarios utilizan en el día a día. Permitirá llevar un control en distribución de personal técnico informática para atender todos y cada uno de los requerimientos y dará paso a estandarizar y obtener una forma de medición en el trabajo brindado por el servicio técnico. Ir a índice VERSION No. 3 1 FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

4 OBJETIVOS DEL MANUAL Brindar la guía necesaria para el usuario pueda ingresar al sistema y pueda tener acceso de forma rápida y eficaz. Otro de los objetivos de este manual será proporcionar y facilitar los pasos a los usuarios para que puedan hacer uso de la herramienta de la Mesa de Soporte. Los usuarios al saber utilizar el sistema, podrán maximizar los recursos y recibir de esta manera la atención en tiempos más cortos de todos los requerimientos que ellos realicen a la Gerencia de Informática. Además a los usuarios se les facilitará comunicar a través de la mesa de soporte todas las fallas que se le presenten y podrán monitorear el estado de las mismas. Ir a índice VERSION No. 3 2 FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

5 SISTEMA DE MESA DE SOPORTE USUARIOS ACCESO Para ingresar a la mesa de ayuda se realiza, ingresando a la intranet de la institución Abrir un navegador de Internet para tener acceso a la intranet, digitando la siguiente dirección: tal y como se muestra a continuación: Luego dar clic a la imagen de soporte de mesa que se encuentra en la parte inferior de la pagina principal de la intranet, tal y como se muestra en la siguiente figura enmarcada de color. VERSION No. 3 3 FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

6 Otra forma de ingresar a la mesa de soporte es dando doble clic al acceso directo que se encuentra en el escritorio de la computadora. VERSION No. 3 4 FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

7 De igual manera el usuario debe dar clic al icono de mesa de soporte que se encuentra en la parte inferior de la página principal de la intranet. VERSION No. 3 5 FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

8 Ir a índice NUEVA SOLICITUD ventana. El usuario podrá ver la siguiente pantalla con un manual en el panel izquierdo de la Aparecerá un formulario titulado Paso 1 en la que el usuario, la primera vez que ingrese a la herramienta, deberá de verificar que sus datos generales sean los correctos y que la información este completa en todos los campos. VERSION No. 3 6 FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

9 El usuario deberá de ingresar como primer paso su código en el campo de código de empleado. VERSION No. 3 7 FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

10 Posteriormente se debe dar clic al botón de buscar empleado. Se desplegará la información del empleado en los campos, por lo que el usuario deberá de verificar que todos los campos estén correctos y completos. Ir a índice VERSION No. 3 8 FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

11 Modificar campo de Unidad Solicitante: Si el campo de la Unidad Solicitante no se desplegara correctamente, el usuario tiene la opción de modificarla y seleccionar la unidad correcta a la que corresponde, esto se logra dando clic al botón Cambiar Unidad, así como se muestra en la siguiente figura. Se desplegará una lista para desplazarse, buscar y seleccionar (dando clic) sobre la unidad correcta, tal y como se muestra en la siguiente figura. VERSION No. 3 9 FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

12 Ir a índice Modificar campo Jefe inmediato: Si el usuario desea corregir y modificar el nombre del jefe inmediato, el sistema le da la opción de realizarlo al dar clic sobre el botón Cambiar Jefe. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

13 Luego de dar clic sobre el botón de Cambiar Jefe, se activa el cursor del teclado para borrar y digitar el nombre correcto del jefe inmediato. Posteriormente al proceso de completar y verificar los datos del empleado, se procede a llenar la información del paso 2 correspondiente al Detalle de Servicios. El primer paso que el usuario deberá de realizar será elegir el rubro de servicio, dando clic a la flecha del listado para seleccionar si la falla se refiere a: soporte técnico, redes, sistemas y aplicaciones, eanda o Centro de Datos. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

14 A continuación, se deberá elegir el tipo de servicio que el usuario requiere, dando clic a la flecha hacia debajo de la lista de dicho campo. Dependiendo del rubro de servicio que se requiera, los tipos de servicios irán cambiando. Si el rubro de servicio es soporte técnico, el usuario tendrá la opción de elegir entre tipo de servicio las opciones: CPU, impresor, monitor, dispositivos periféricos, scanner, UPS, software u otros. Si el rubro de servicio es Redes, en el tipo de servicio, el usuario tendrá las opciones de elegir entre: navegación Internet, correo electrónico, activación de usuario de red, conexión de red u otros. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

15 Cuando el rubro de servicios es Sistemas y Aplicaciones, el usuario podrá seleccionar en tipo de servicio lo siguiente: cambio en base de datos, cambio aplicación, requerimiento de sistema, nuevo sistema u otros. Si el requerimiento del usuario en rubro de servicio fuese eanda, el usuario podrá seleccionar entre las opciones: recuperación de contraseña, asistencia general eanda, administración de usuarios u otros. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

16 Cuando el usuario elija en rubro de servicio Centro de Datos, tendrá la opción en tipo de servicio: otros, tal y como se observa en la siguiente figura. El siguiente paso, luego de elegir el tipo de servicio, el usuario podrá digitar en el campo Detalle de servicio, más información acerca del requerimiento o falla informática que se le presenta. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

17 Posteriormente se debe dar clic al botón de Generar Solicitud para crear de esta forma el requerimiento informático. Luego de dar clic al botón Generar Solicitud, al usuario se le presentará una pantalla con la confirmación de los datos y requerimientos que ingresó para que lo pueda verificar, en caso de que quisiera modificar algún dato, puede dar clic al botón Modificar Solicitud. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

18 de Enviar. Luego de verificar que el requerimiento este completo y correcto, se debe dar clic al botón VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

19 Aparecerá una pantalla que muestra el paso 4, con el numero de solicitud (ticket) generado y el código de empleado. El usuario podrá ver la solicitud, dando clic al link ver solicitud ingresada. El usuario tiene la opción de adjuntar archivos que ayuden al proceso de requerimiento informático, dando un clic al botón Paso 5: agregar anexos. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

20 Como ultimo paso, el usuario debe dar clic al botón de salir. Ir a índice VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

21 CONSULTA DE TICKET POR CÓDIGO DE EMPLEADO El usuario tiene la opción de realizar una búsqueda de todos los requerimientos que ha solicitado a través de la mesa de soporte, realizando la búsqueda por código de empleado. Esto se ingresa desde el menú del panel izquierdo, dando clic a la opción Consulta por código Emp. Posteriormente en la parte derecha en el campo código se digita el código del empleado y se da clic en el botón Buscar y aparece el listado de todos los requerimientos que ha hecho ese usuario en especifico. Ir a índice VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

22 SISTEMA DE MESA DE SOPORTE USUARIO: REGISTRADOR Abrir un navegador de Internet para tener acceso a la intranet, digitando la siguiente dirección: tal y como se muestra a continuación: Luego dar clic a la imagen de soporte de mesa que se encuentra en la parte inferior de la pagina principal de la intranet, tal y como se muestra en la siguiente figura enmarcada de color. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

23 Otra forma de ingresar a la mesa de soporte es dando doble clic al acceso directo que se encuentra en el escritorio de la computadora. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

24 De igual manera el usuario debe dar clic al icono de mesa de soporte que se encuentra en la parte inferior de la página principal de la intranet. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

25 Ir a índice INICIO DE SESIÓN COMO USUARIO REGISTRADOR Luego el usuario registrador debe dar clic al botón de inicio para ingresar al sistema. A continuación se deberá de digitar el usuario y contraseña VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

26 Posteriormente se da clic al botón Entrar VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

27 En la parte de izquierda se encontrará un menú con distintas opciones. En primer lugar se encuentra la opción Nueva solicitud por si el usuario registrador necesita solicitar un requerimiento informático, tal como se muestra en la siguiente figura. Ir a índice NUEVA SOLICITUD El usuario Registrador tiene la opción de ingresar nuevos ticket para hacer requisiciones informáticas. Los pasos para realizar una nueva solicitud son los mismos que se pueden encontrar en las paginas 7 a la 19. Ir a índice ELIMINAR SOLICITUD El registrador tiene la opción y los permisos para eliminar algún ticket que por algún motivo algún usuario haya generado por error o aquellos tickets que ya tienen un alto grado de antigüedad. Se debe dar clic al menú Eliminar. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

28 Luego aparecerá en la parte derecha de la pantalla todos los tickets que los usuarios han generado, ordenados del más antiguo al más reciente. Posteriormente se debe dar clic a la opción Ir a Solicitud VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

29 Aparecerá el ticket con los detalles del requerimiento, para eliminar dicho ticket se debe dar clic al botón de Eliminar que aparece en la parte superior de la ventana. Ir a índice VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

30 EVALUACIÓN DE SOLICITUDES El usuario registrador tiene la opción y los permisos necesarios para ver el listado de tickets que no han sido evaluados, incluso tiene la opción de contactar al usuario que hizo el requerimiento para preguntarle y realizarle la evaluación. Dar clic a la opción Evaluación de solicitudes que aparece en el menú en la parte derecha de la pantalla. Luego aparecerá en la parte derecha de la ventana el listado de los tickets que no han sido evaluados. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

31 El usuario tiene la opción de filtrar el listado de tickets pendientes de evaluación al realizar una búsqueda por código de empleado o por Código de solicitud (ticket) Ir a índice VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

32 Si el usuario quisiera realizar una búsqueda por el código de empleado debe digitarlo en el campo de código y luego dar clic al botón de Buscar. Ir a índice EDITAR TICKET El usuario registrador tiene el permiso y el perfil de modificar un ticket una vez que el usuario lo ha realizado, esto con el objetivo de modificar o corregir algún dato o información en la requisición informática. Para editar el ticket el usuario debe dar clic a la opción Edición y Bitácora. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

33 El usuario debe dar clic al botón Editar para tener acceso a modificar y/o actualizar la información del ticket. Posteriormente se tendrá acceso a realizar los cambios que sean necesarios y para que se actualicen se debe dar clic al botón de Actualizar. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

34 Ir a índice EVALUACION El usuario registrador puede realizar las evaluaciones de los ticket una vez que estos han sido resueltos, para ello el usuario debe de encontrarse en Evaluación de Solicitudes y dar clic a la opción de Ir a Evaluación. Luego aparece la información del ticket que el empleado solicitó en la mesa de soporte, por lo que el usuario registrador puede ir a la sección de Evaluación Empleado ANDA y dar clic VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

35 sobre una de las ruedas según como le pareció el servicio del técnico informático. Una vez que el usuario ha terminado de seleccionar las opciones de respuesta de la evaluación debe dar clic al botón de Guardar. Ir a índice VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

36 NUEVO USUARIO El usuario registrador puede crear un nuevo usuario registrador, ingresando a esta opción que se encuentra en el menú principal, Usuarios y luego Nuevo Usuario. Posteriormente se debe digitar el código del empleado Luego de digitar el código de empleado dar clic al botón de verificar Ir a índice VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

37 SISTEMA DE MESA DE SOPORTE USUARIO: JEFATURAS Las jefaturas de la Gerencia de Informática tienen el perfil de acceso que les permite visualizar todos los ticket generados de los requerimientos que realizan los usuarios de la institución a través de la Mesa de Soporte, herramienta que se encuentra en la intranet, lo que les permite revisar los requerimientos pendientes de asignar, les da la opción de asignar casos a sus diferentes técnicos informáticos, visualizar las solicitudes por etapas. La forma de ingresar a la mesa de soporte es la misma que se hace referencias de las paginas 18 a 23. Luego de digitar el usuario y la clave las jefaturas visualizarán la siguiente pantalla con opciones en el menú lateral izquierdo de: Nueva solicitud, Servicios pendientes, servicios asignados y solicitudes por etapas. Ir a índice VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

38 NUEVA SOLICITUD Los usuarios jefes tienen la opción también de ingresar nuevos ticket para hacer requisiciones informáticas. Los pasos para realizar una nueva solicitud son los mismos que se pueden encontrar en las paginas 7 a la 19. Ir a índice SERVICIOS PENDIENTES Si los usuarios desean visualizar todos los requerimientos (ticket) que se han recibido de los usuarios pero que no han sido asignados a algún técnico de la Gerencia de Informática, se debe dar clic a la opción de Servicios Pendientes que aparece en el menú que aparece en el panel izquierdo de la ventana. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

39 Luego el usuario tendrá la opción de editar el requerimiento o ticket y de asignar para editarlo o modificar algún dato, se logra dando clic a la opción de Edición y Bitácora, los pasos a seguir se pueden observar en las paginas 39 a 41. E usuario o jefatura para asignar a un técnico de informática una requisición o ticket, se logra dando clic a la opción Asignar Tarea. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

40 Posteriormente, el usuario deberá de seleccionar en la lista del campo Técnico a Asignar, el nombre del técnico a quien se le asignara la requisición o ticket. Ir a índice VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

41 SERVICIOS ASIGNADOS El usuario tiene la opción de visualizar los ticket que ya fueron asignados, esto se logra dando clic a la opción de Servicios Asignados que se encuentra en el menú del panel izquierdo. Ir a índice SOLICITUDES POR ETAPA Además el usuario tiene la opción de monitorear todas las solicitudes por etapa, es decir por el estado del ticket, ya sea: ingresado, asignado y en proceso, finalizado, aprobación usuario, inconformidad usuario y cerrado. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

42 Hay varias opciones para monitorear los ticket dependiendo del estado de estos, el usuario debe dar clic en el campo de Etapa. Para visualizar todos los requerimientos que se han ingresado al sistema de Mesa de Soporte y que no han sido asignados a ningún técnico de informática se da clic a la etapa de Ingresado y se desplegara la lista con todos los tickets bajo esta categoría. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

43 Posteriormente se desplegara la lista con todas las solicitudes ingresadas, de las cuales para verlas mas en detalle, se puede dar clic a la opción de Ver Solicitud que mostrara la información de la siguiente manera: VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

44 Si el usuario desea visualizar todos los requerimientos que han sido asignados a los técnicos informáticos, deberá dar clic a la etapa Asignado y En proceso. Lo que aparecerá desplegada la lista con todos los ticket asignados a los técnicos informáticos en la que se puede apreciar los datos del solicitante y los datos del técnico al que se asigno el caso, tal como el nombre, cargo, unidad de informática, la extensión y una nota de asignación. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

45 El usuario tiene la opción de ver mas en detalla el requerimiento del ticket, esto lo puede realizar dando clic a Ver solicitud, tal como se muestra a continuación: Posteriormente se abre una ventana con los detalles de la solicitud, ver la siguiente figura VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

46 También esta la opción de desplegar todos los requerimientos que están finalizados, seleccionando la etapa de Finalizado. Al dar clic sobre la opción Finalizado, aparecen todos los ticket que ya fueron atendidos y resueltos, además de la información del solicitante y de los datos del técnico informático que atendió el requerimiento aparece la resolución del técnico que especifica el detalle que solvento el inconveniente. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

47 El usuario puede ver de manera distinta el detalle del requerimiento al dar clic en la opción Ver Solicitud y podrá observar en forma de ventana todos los detalles que hacen referencia a dicha solicitud. Luego de dar clic sobre Ver Solicitud, podrá visualizar la siguiente ventana: VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

48 Cuando la solicitud ha sido resuelta y el usuario que realizo dicha solicitud recibe la evaluación relacionada con ese caso, al estar conforme con la resolución, da la aprobación del caso, por ello, cuando la jefatura de informática necesita visualizar cuantas personas han aprobado los casos, deben de elegir en Estado, la opción Aprobación Usuario. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

49 Además las jefaturas pueden ver en detalle la aprobación, dando un clic a Ver Solicitud, donde se desplegara una ventana con los detalles de la solicitud y con el estado de Aprobación de usuario. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

50 Cuando la solicitud ha sido resuelta y el usuario que realizo dicha solicitud recibe la evaluación relacionada con ese caso, al no estar de acuerdo con la resolución, da como respuesta evaluada la inconformidad del caso, por ello, cuando la jefatura de informática necesita visualizar cuantas personas están inconformes con los casos, deben de elegir en Estado, la opción Inconformidad de Usuario. Posteriormente se desplegara un listado con todos los casos en los que los usuarios consideran que sus solicitudes no fueron resueltas como ellos hubieran querido. Las jefaturas podrán visualizar mas en detalle esta información, dando clic a la opción Ver Solicitud, observándose de la siguiente manera: VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

51 Ir a índice VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

52 SISTEMA DE MESA DE SOPORTE USUARIO: TÉCNICOS Los técnicos informáticos utilizan el Sistema de la Mesa de Soporte para revisar los requerimientos que se les han asignado (por parte de la Jefatura); también lo utilizan para dejar constancia que han atendido y resuelto dichas solicitudes, entre las principales tareas. A continuación se especifican los accesos y herramientas que utilizan los técnicos. ACCESO La forma de ingresar al Sistema de Mesa es la misma que se detalla de las páginas 3 a la 5. INICIO DE SESION COMO USUARIO TÉCNICO Luego de ingresar al Sistema, el técnico deberá de iniciar sesión con su usuario y contraseña respectiva, dando clic a la opción de Sistema de Servicios eanda y atención de usuarios. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

53 El técnico debe digitar su usuario y contraseña en los campos que se muestran a continuación: Ir a índice VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

54 HERRAMIENTAS PARA USUARIO TÉCNICO INFORMÁTICO NUEVA SOLICITUD También el técnico informático puede solicitar un requerimiento informático para adquirir un servicio de la misma Gerencia de Informática. Los pasos para realizar una nueva solicitud son los mismos que se pueden encontrar en las paginas 7 a la 19. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

55 Ir a índice SERVICIOS ASIGNADOS El técnico informático para saber cuales requerimientos le han sido asignados por su jefe, deberá dar clic a la opción de Servicios asignados que aparece en el menú izquierdo de herramientas. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

56 Le aparecerá un listado con todas las solicitudes que debe atender. Dicha lista aparece ordenada de forma descendente, es decir que aparece primero el ultimo requerimiento. Ir a índice RESOLVER REQUERIMIENTOS ASIGNADOS Cuando el técnico ha atendido la solicitud o ticket de la mesa de soporte y la ha resuelto, debe dejar constancia de ello en el Sistema, con el objetivo de detallar los pasos que realizo para poder solventar el inconveniente. El usuario deberá ir a la opción de Servicios asignados y una vez desplegado el listado de solicitudes, buscar el requerimiento y dar clic a la opción Resolver. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

57 Posteriormente, aparece la información del usuario que solicito el requerimiento y en la parte inferior aparece un apartado de Bitácora, en donde el técnico podrá ir registrando datos importantes para poder solventar el ticket. Para ello deberá dar clic Agregar observaciones a bitácora de solicitud. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

58 El técnico debe especificar la fecha y la hora en que resolvió la solicitud y digitar en el espacio de Notas u Observación los pasos que realizo para solventar el requerimiento. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

59 Luego de digitar los pasos se debe dar clic al botón Guardar Ir a índice VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

60 SERVICIOS POR ETAPAS Si el técnico desea consultar y visualizar todos los requerimientos que le han sido asignados, estén ellos finalizados, en proceso, con aprobación del usuario, inconformidad, debe dar clic a la opción de Servicios por Etapas. Posteriormente aparece el listado con los requerimientos por etapas que han sido asignados, se debe seleccionar la etapa que desea ver. Ir a índice VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

61 Etapa de requerimiento: ingresado Si el técnico necesita ver el listado de todos los requerimientos ingresados, debe elegir la etapa de Ingresado. Ir a índice Etapa de requerimiento: Asignado y en Proceso El usuario tiene acceso de ver el listado de todos aquellos requerimientos que ya están asignados pero que están en espera de una resolución. Esto lo puede acceder seleccionando la etapa de Asignado y en Proceso. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

62 Ir a índice Etapa de requerimiento: Finalizado En esta consulta el usuario puede confirmar todas las solicitudes que han sido atendidas y que solamente esta a la espera de que el usuario pueda aprobar o no la resolución del requerimiento. VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

63 Ir a índice Etapa de requerimiento: Aprobación Usuario En esta consulta aparecen todos los requerimientos que fueron aprobados por los usuarios solicitantes cuando al recibir la notificación de resuelto la requisición, ellos realizaron la evaluación, aprobando la solicitud de resuelta. Ir a índice VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011

64 Etapa de requerimiento: Inconformidad Usuario Dicha consulta muestra todos los requerimientos que fueron reprobados por los usuarios solicitantes cuando al recibir la notificación de resuelto la requisición, ellos realizaron la evaluación, respondiendo su desapruebo al requerimiento atendido. Ir a índice Etapa de requerimiento: Cerrado El técnico puede encontrar en esta consulta los requerimientos que ya fueron resueltos y aprobados o de inconformidad de parte de los usuarios, es decir, los ticket que ya se les proporciono una resolución por parte del técnico. Ir a índice VERSION No FECHA VIGENCIA: MAYO/2011