SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS MESA DE AYUDA SINAT MANUAL DE USUARIO

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1 SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS MESA DE AYUDA SINAT MANUAL DE USUARIO 1

2 Objetivo del Manual Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: 13/08/2015 Difusión: Información del Manual Guía de uso que tiene como objetivo instruir a los usuarios de los GADM en el manejo del sistema de Gestión de Incidencias y Requerimientos de la. Marcia Molina Este manual va dirigido a todos los funcionarios de los GADM quienes serán encargados de emitir las solicitudes de soporte hacia la. Control de cambios del documento Versión Razón 1.0 Dar a conocer a los funcionarios de los GADM las características y funcionamiento del sistema de la Mesa de Ayuda SINAT Descripción del cambio Fecha de aprobación Cargo del Aprobador 2

3 MANUAL DE USUARIO MESA DE AYUDA - SIGTIERRAS 1 INTRODUCCIÓN INGRESO A SISTEMA MESA DE AYUDA Inicio de Sesión INTERFAZ DE USUARIO GADM Inicio Crear un incidente Incidentes Incidente Seguimientos Solución Estadística Documentos Histórico Todo Preguntas Frecuentes Preferencias

4 MANUAL DE USUARIO SISTEMA DE LA MESA DE AYUDA SINAT 1 Introducción El Programa Sistema Nacional de Información y Gestión de Tierras Rurales e Infraestructura Tecnológica, SIGTIERRAS, gestiona la construcción de una eficiente base de datos de las tierras rurales, soportada en una moderna infraestructura tecnológica a través del Sistema Nacional Para la Administración de Tierras (SINAT), y con el fin de dar el cumplimiento a dicha gestión, se pone a disposición la, que brindará el soporte adecuado para la atención de incidentes y solicitudes realizadas por los usuarios del SINAT de cada GADM. Con el objetivo de optimizar la atención a los usuarios del SINAT y responder en el menor tiempo a las incidencias generadas, se realizó la implementación del sistema de Gestión de Incidencias y Requerimientos, el cual es un sistema web que permite el registro de incidencias o solicitudes de servicio de soporte técnico, la mismas que se darán seguimiento a través de esta plataforma para tener un mayor control y efectividad en su gestión. Cuando un usuario de cualquiera de los GADM presente un inconveniente relacionado con el SINAT, esa solicitud será emitida por uno de los coordinadores encargados de ese GADM hacia la Mesa de Ayuda, a través de los canales de comunicación habilitados para receptar las incidencias (Teléfono, Correo electrónico, Whatsapp, Oficio), y uno de esos canales también será el sistema de la, sin embargo, por cualquiera de los medios antes citados que se elija para canalizar la solicitud, las incidencias reportadas serán siempre registradas en el sistema de la Mesa de Ayuda, desde donde se centralizará la gestión de las incidencias de todos los GADM. El presente documento constituye una guía para la correcta utilización del sistema de la por parte de los funcionarios de los GADM, en especial de los usuarios que coordinarán con la Mesa de Ayuda la emisión de las incidencias presentadas. Entre las principales funcionalidades que aporta el sistema de la Mesa de Ayuda se tiene: 1

5 Administrar las incidencias y requerimientos técnicos que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket que asigna el sistema de. Asignación de las incidencias registradas a los técnicos según su campo de acción, para dar solución a la brevedad posible, teniendo un ambiente de intercambio de información a través del sistema con los llamados seguimientos, que permiten comunicación entre usuario y técnico. Permite gestionar y publicar preguntas frecuentes que serán de ayuda para el usuario en caso de que se presenten incidencias que ya han sido reportadas y solucionadas en su momento, y que el usuario pueda seguir determinadas instrucciones para solventarlo. 2 Ingreso al Sistema de la Para que cada uno de los usuarios pueda ingresar al sistema, deberá seguir los siguientes pasos: Ingresar a la siguiente dirección, en la cual se encuentra desplegada el sistema. o Dentro del menú se encuentra la opción MESA DE AYUDA, en donde se seleccionará la opción Sistema Mesa de Ayuda. Figura 1 Pantalla Principal de la Página del SIGTIERRAS 2

6 El sistema solicitará las credenciales del Usuario, mediante una pantalla de autenticación. Cada usuario del sistema previamente se le asignará un usuario y contraseña para su debido ingreso. Después de ingresada la información se da un clic en el Botón Aceptar. 2.1 Inicio de Sesión Figura 2 Pantalla de Autenticación Ingresada la información solicitada en la Figura 2 debe dar clic en. 3 Interfaz de Usuario GADM Dentro de la pantalla inicial se presenta las siguientes opciones detalladas a continuación: 3.1 Inicio 3.2 Abrir un incidente 3

7 3.3 Incidentes 3.4 Preguntas Frecuentes 3.1 Inicio Esta opción permite listar todas y cada una de las incidencias ingresadas por el usuario logueado en un cuadro de resumen con los distintos estados en las que se encuentran, como se observa en la Figura 3. Figura 3 Pantalla de inicio después de iniciar sesión Teniendo en cuenta los estados por los cuales una incidencia puede atravesar, se describe cada uno de ellos: 4

8 Nuevos: Es el primer estado en el que de forma predeterminada tendrá una incidencia registrada por parte del usuario del GADM. En el caso de que la mesa de ayuda registre la incidencia, ya se asignaría directamente al técnico que dará soporte, por lo que no se registraría este estado. En curso (asignada): Cuando el técnico de la mesa de ayuda asigna a un técnico a la incidencia registrada con estado Nuevos, se cambia a este estado, y el técnico estará a cargo de brindar el soporte y solución a la incidencia. En curso (planificada): Si al momento de la asignación de la incidencia al técnico, éste planifica con el usuario a brindar el requerido soporte en una hora determinada ya que por motivos varios no es posible brindar soporte en ese momento, el técnico podrá cambiar a este estado la incidencia. En espera: Este estado se lo utilizará ya sea porque el técnico no puede contactarse con el usuario del GADM para brindar el soporte, o porque la incidencia no pueda ser gestionada directamente y se tenga que solicitar la ayuda de un proveedor. Resuelto: Las incidencias al registrarse una solución por parte del técnico, automáticamente se cambiará al estado Resuelto, lo que no significa que la gestión de la incidencia haya finalizado, sino que el técnico brindó una solución, la cual queda en espera a aprobación por parte del usuario del GADM. Cerrado: Este estado lo validará el usuario del GADM mediante su aprobación a la solución brindada por el técnico, con lo cual finalizaría el ciclo de vida de la incidencia. En caso de no estar satisfecho con la solución dada, el usuario del GADM puede rechazar la solución siempre y cuando lo justifique, e inmediatamente cambiará el estado de la incidencia a En curso (asignada), con lo que seguirá el soporte a la incidencia hasta que el usuario apruebe la solución del técnico. 5

9 Eliminado: Hace referencia a las incidencias que hayan sido eliminadas por parte del administrador del sistema de la Mesa de Ayuda, en casos en que luego de validar las incidencias, no procede con el soporte solicitado porque no está dentro de las competencias de la mesa de ayuda, o por solicitud del usuario del GADM. 3.2 Crear un incidente Para ingresar una nueva incidencia, cada usuario debe dar clic en la opción Crear un incidente. O en el cuadro de resumen de incidencias listadas por estado, en la parte superior se encuentra una cruz de color verde, desde la cual también se puede acceder al formulario para crear una incidencia. Y se desplegará el formulario antes citado: 6

10 Figura 4 Pantalla de Registro de una Incidencia Dentro de la Figura 4, se encuentran los siguientes campos: El campo Tipo, por defecto (Es decir, la opción Incidente ), en Categoría despliega los tramites y las variantes en las que puede generar la incidencia que se requiere reportar. Urgencia es el campo en donde se define la urgencia de dar una solución a la incidencia registrada. 7

11 Nota: La urgencia es uno de los dos parámetros que definen la prioridad para la resolución de la incidencia, por lo cual la Mesa de Ayuda dispondrá el impacto de la incidencia, que conjuntamente con la urgencia que el usuario establece, se define la prioridad de la misma. El campo Informare acerca de las acciones tomadas, activa la posibilidad de enviar notificaciones de correo electrónico por cada cambio en el estado de la incidencia y así el usuario puede dar seguimiento del avance de la solución a la incidencia. Título debe escribir el nombre de la incidencia y además una Descripción del problema presentado, si se tiene un archivo que ayude a entender mejor la incidencia (capturas de pantalla, archivos de muestra del incidente) puede adjuntarlo dando clic en el botón Examinar o arrastrándolo en la zona indicada. Este archivo adjuntado no debe ser mayor a 2 MB. Posterior a ello se debe dar clic en, la acción de ingreso de incidencia será notificada por correo electrónico al usuario y al técnico de la mesa de ayuda, mostrando el mensaje siguiente. Nota: En la ficha de registro del incidente los campos que tienen marcado * son obligatorios por esta razón se debe llenarlos caso contrario no se podrá guardar la incidencia. 8

12 3.3 Incidentes el usuario. Permite ver el listado de las incidencias ingresadas y solicitadas por Figura 5 Pantalla Listado de Incidencias Creadas Existe una sección para realizar búsquedas, aquí se debe establecer los parámetros o filtros de búsqueda que se indican en las listas desplegables. Figura 5.1 Filtros y Búsqueda Seleccionar en cada una de las listas desplegables representadas en la Figura 5.1 el campo con el que desee aplicar la búsqueda. La primera lista muestra todos los campos de la ficha de registro de una incidencia en esta se debe seleccionar el campo con el que se desea realizar la búsqueda. 9

13 La siguiente lista, dependiendo de la opción o filtro que se seleccionó en la primera lista, se desplegarán las opciones de esa categoría, por ejemplo, si se seleccionó el filtro Estado, en esta lista se desplegarán todos los estados en que pueden estar las incidencias y unos adicionales para categorizar de forma más general a las incidencias: Se pueden agregar tantos filtros como se requieran, presionando en el símbolo: Una vez establecidos los filtros se debe dar clic en el botón incidencias sean filtradas y se listen las que se desean. para que las Cada estado en el cual se encuentre la incidencia se va mostrando dentro de la interfaz, por lo que el usuario puede conocer el estado de sus incidencias registradas y también podrá conocer el técnico quien está a cargo de dar una solución, fecha de apertura de la incidencia y demás información de la incidencia. 10

14 Para desplegar el detalle de la incidencia, el usuario debe dar clic en el Título de la Incidencia y se mostrará la siguiente información que inicialmente corresponderá a la pestaña Incidente : Figura 5.2 Pantalla Información Incidencia Cada incidencia presenta las siguientes opciones en el menú lateral izquierdo: 11

15 3.3.1 Incidente Presenta en pantalla los datos generales de la incidencia (Como se observa en la figura) Seguimientos Visualiza las acciones que el técnico va ejecutando y las registra dentro del sistema, para dar solución al incidente. También el usuario del GADM puede registrar un seguimiento en la incidencia en gestión, para esto debe hacer un clic en, e ingresar la descripción del seguimiento en el formulario y posteriormente se tendrá que hacer clic en el botón. 12

16 Figura5.3. Pantalla Seguimiento Estos seguimientos permitirán una interacción entre usuario y técnico Solución Cuando el técnico asignado a la incidencia haya dado una solución, en esta sección se visualizará la descripción de la actividad o actividades realizadas para dar solución al incidente. Figura5.4 Pantalla Solución La información mostrada en la solución se tiene el Tipo de Solución que es el medio que se empleó para dar solución. En seguida se observa la Descripción, en que se especifica lo que el técnico realizó para dar solución a la incidencia. Y en el bloque de Aprobación de la solución, es donde el usuario del GADM aprueba o rechaza la solución dada, es decir, si el usuario está satisfecho con la 13

17 solución del clic, sólo tendrá que dar clic en el botón y el estado de la misma cambiará a Cerrado, con lo que finaliza el ciclo de la incidencia. Por otro lado, si el usuario no está satisfecho o la solución dada no solventó por completo la incidencia, tiene la opción de rechazar la solución dada, presionando en el botón y además deberá ingresar en el campo Comentarios la razón por la cual no aprueba la solución del técnico. Enseguida de rechazar la incidencia Estadística Indica la fecha de apertura de la incidencia y el tiempo que toma dar solución a la incidencia. Figura5.5 Pantalla Estadística Documentos Permite visualizar los documentos (capturas de pantalla, y documentos en general) que se han subido sobre la incidencia para ayudar a identificar más fácilmente la causa del problema, además permite adjuntar documentos que ayuden a resolver la incidencia por parte de los técnicos. Figura5.5 Pantalla Documentos 14

18 Para esto se debe dar clic en o arrastrar el archico hasta la región definida, además se debe considerar que el tamaño del archivo no puede ser mayor a 2MB, si se requiere añadir otro documento se debe escoger. Los documentos adjuntos se van listando en la parte inferior Histórico Muestra todas las acciones que cada uno de los usuarios (tanto usuario del GADM así como técnicos) realizaron en el transcurso de la ejecución de la incidencia. Figura5.6 Pantalla Histórico Todo 15

19 Despliega toda la información de las opciones anteriormente descritas en una sola pantalla. 3.4 Preguntas Frecuentes El objetivo de esta funcionalidad es poner al alcance de los usuarios respuestas a las preguntas más frecuentes que se suelen hacer en el uso del sistema SINAT. Se accede a esta parte de del sistema de la Mesa de Ayuda desde la pantalla de inicio en el menú seleccionar la opción 'Preguntas Frecuentes' de la pantalla principal de la aplicación. Al ingresar en esta sección, de desplegarán las preguntas frecuentes que se hayan cargado, permitiendo al usuario buscar una posible solución ante incidencias que ya han sido reportadas, y que se dieron solución en su momento. Las soluciones almacenadas en las Preguntas Frecuentes se organizan por el catálogo de servicios, y además, incorpora un buscador para facilitar la localización de la información buscada. No hay más que introducir algún término de búsqueda relacionado con la solución necesaria, y el buscador intentará localizarla. O desde la pestaña, se desplegarán las categorías existentes de las soluciones almacenadas y dispuestas para los usuarios. 3.5 Preferencias En la opción Preferencias el usuario puede personalizar su vista dentro del sistema de la, según sus necesidades. Además puede actualizar sus datos personales. 16

20 Esta opción se muestra en la parte superior izquierda de la interfaz, permitiendo actualizar la información del usuario, algo que debe considerar es el campo: Dado que este manual fue realizado con el idioma Español (América Latina), se aconseja seleccionar este idioma para la utilización del sistema de la Mesa de Ayuda SINAT para tener una mejor comprensión de lo expuesto en esta guía. Como se había mencionado, el usuario también puede modificar su información personal desde esta pestaña: Figura 6 Pantalla Inicio de Sesión La opción aplicación. muestra ciertos parámetros de configuración de la 17

21 Figura7 Pantalla de Personalización Finalmente, para que el usuario cierre la sesión al sistema, tiene que presionar el enlace Cerrar Sesión. 18