La Pirámide de Solución de TriActive TRICENTER

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1 Información sobre el Producto de TriActive: Página 1 Documento Informativo La Administración de Sistemas Hecha Simple La Pirámide de Solución de TriActive TRICENTER Información sobre las Soluciones de Administración de Sistemas de TriActive Las soluciones para administración de sistemas de TriActive ofrecen herramientas robustas, sencillas de usar y diseñadas particularmente para organizaciones de tamaño medio. A través de un portal de Web, los clientes tienen acceso a los datos y a las herramientas en el Network Operations Center de TriActive (NOC). Este portal es sumamente accesible y permite a encargados de sistemas la disponibilidad inmediata de los reportes de Escritorio de Ayuda, la realización de acciones para resolverlos, e información sobre la infraestructura de los sistemas de TI. Los componentes de la Pirámide de la solución de TriActive incluyen:, que incluye Escritorio de Ayuda Herramientas de Acceso Remoto Manejo de Inventarios de Hardware y Software Monitoreo del servidor y de la red Administración de Parches de Seguridad Reportes sobre Utilización del Software Centro de Apoyo para la Toma de Decisiones Descripción del TriCenter TriActive TriCenter integra las funciones de tres de los servicios de TriActive : Escritorio de Ayuda Manejo de Inventarios de Hardware y Software Herramientas de Acceso Remoto Usando el TriCenter, se pueden realizar de manera sencilla y eficiente muchas de las tareas de la administración de sistemas necesarias para las empresas. Escritorio de Ayuda El Escritorio de Ayuda permite levantar solicitudes de servicio en el sistema directamente por los usuarios o por un Call Center, y llevar a cabo con detalle su seguimiento, ofreciendo la posibilidad de administrar los procedimientos de soporte técnico y conocer diversos aspectos de las tendencias de demanda de servicios. Además de facilitar y simplificar el trabajo en gran medida para el responsable del área, El Escritorio de Ayuda de TriActive "con un solo toque" integra todas las herramientas que sus técnicos de Escritorio de Ayuda necesitan para solucionar los problemas de sus usuarios. Por ejemplo, y entre otras muchas capacidades, los tickets de solicitud de servicio se integran con la información más actualizada del inventario del sistema del usuario solicitante (tanto hardware como software), lo que facilita la resolución de problemas en

2 Información sobre el Producto de TriActive: Página 2 forma rápida y eficiente. También está integrado el acceso a las Herramientas de Acceso Remoto para la reparación inmediata de los sistemas de los usuarios. Especialmente interesante resulta la posibilidad de resolver problemas en muchos casos sin necesidad de interrumpir o distraer al usuario final del equipo, lo que se refleja en la productividad. A través de la configuración del sistema para las necesidades y requerimientos propios de cada empresa, se realiza la asignación automática siempre con posibilidad de reasignarse- de tickets de soporte a un técnico o grupo de técnicos en función al tipo de problema o el área en que está ubicado el usuario que solicita el servicio. Igualmente, el sistema tiene la capacidad de escalar los reportes que no han sido atendidos, luego de un tiempo de respuesta establecido de acuerdo al nivel de prioridad de atención correspondiente al problema, al nivel de responsabilidad superior. Cada vez que un ticket se abre o se escala, el sistema notifica automáticamente al técnico al que se le asignó a través de un correo electrónico y un mensaje a su pager o teléfono celular. Pueden irse agregando notas sobre el historial de seguimiento para la resolución de cada ticket de servicio, de manera que por una parte tanto el supervisor como el usuario final puedan mantenerse enterados del estado actual de su solicitud y las acciones realizadas, y por otra parte, pueda contabilizarse el tiempo efectivo empleado por un técnico para resolver tickets. Así mismo, el sistema permite abrir y asignar Tareas a otros técnicos, tareas que están asociadas a un ticket de solicitud de servicio. Además, pueden agruparse varios tickets relacionados con un mismo problema, a través del manejo de incidentes, lo que facilita y simplifica su manejo por los técnicos. El Escritorio de Ayuda de TriActive también proporciona una base de conocimiento integrada posibilitando que la organización capture soluciones a los problemas comunes y reutilice estas soluciones en el futuro, por ejemplo para estandarización de procedimientos y capacitación de nuevos técnicos. Esto permite a los servicios de TI atender más rápidamente asuntos comunes y compartir este conocimiento para resolución de problemas con toda la organización. El cuadro siguiente muestra cómo el TriCenter ofrece esta información fácilmente disponible para localizar y resolver un problema, reduciendo significativamente el tiempo necesario para solucionar el problema del usuario. El panel izquierdo presenta una serie de reportes tácticos que puedan ayudar al técnico de soporte a organizar sus prioridades o investigar sobre algún aspecto específico. Puede ser utilizado para identificar otros aspectos de soporte que un usuario particular puede tener o las cuestiones similares experimentadas por otros usuarios. El panel principal presenta las especificaciones del ticket de Escritorio de Ayuda en el que se está trabajando. Otro elemento proporciona información de inventario para el equipo para el que se levanta el ticket. Tener toda esta información integrada en la aplicación garantiza que el técnico de soporte dispone de ella para facilitar la resolución del problema. Cuadro 1: Informe del Escritorio de Ayuda

3 Información sobre el Producto de TriActive: Página 3 A través de toda esta información disponible de manera sencilla y rápida, es posible identificar problemas repetitivos, tendencias en la presentación de problemas, detectar necesidades de capacitación para técnicos y usuarios, liberar tiempo para la realización de proyectos importantes, desarrollar acciones preactivas para atender necesidades antes de que se conviertan en problemas, entre otras grandes ventajas. Manejo de Inventarios de Hardware y Software El Manejo de Inventarios de Hardware y Software proporciona un proceso en línea para dar seguimiento, administrar y generar informes sobre los inventarios de activos, incluyendo inventarios completos del hardware y del software con las versiones de programas y del número de copias en uso. Los encargados de sistemas pueden conocer el hardware y el software de la red completa, además de poder realizar búsquedas para un solo dispositivo o grupo de dispositivos basados en criterios tales como procesador, sistema operativo o aplicaciones específicas, rango de IP, etcétera. También se tiene la capacidad de formar grupos estáticos o dinámicos de equipos de acuerdo a los criterios de la búsqueda avanzada, lo que resulta muy útil en la implementación y seguimiento de proyectos. Cuadro 2: Manejo de Inventarios Espacio libre en archivos de Sistema Herramientas de Acceso Remoto Las Herramientas de Acceso Remoto posibilitan a los técnicos de soporte conocer los detalles del estado de un sistema y de los datos de la configuración de la computadora de un usuario desde otra computadora en la red. Los encargados de sistemas pueden monitorear el estado de un equipo remotamente. A través de la funcionalidad de control remoto, los técnicos pueden: Realizar mantenimientos proactivos Tener acceso a los archivos de la configuración del sistema Correr rutinas o comandos Remotamente apagar o reiniciar los nodos manejados Matar procesos que se están corriendo, abrir o lanzar los archivos, purgar los trabajos de impresión y bajar archivos.

4 Información sobre el Producto de TriActive: Página 4 A través de la rápida resolución de problemas y al evitar el tener que trasladarse hasta los equipos de los usuarios se reducen los tiempos de resolución y los costos relacionados.* Cuadro 3: Herramientas de Acceso Remoto Características Escritorio de Ayuda Las categorías del ticket de servicio son definidas para cada empresa Las prioridades del ticket de servicio son definidas para cada empresa Los tickets de servicio se pueden clasificar por prioridad o categoría Se cuenta con la capacidad de ir adicionando las actividades de seguimiento al historial de un ticket de servicio y mantener la información actualizada sobre los problemas abiertos Los reportes son automáticamente asignados a un técnico o un grupo de técnicos de acuerdo a la categoría de problema o a la localización del usuario solicitante La aplicación permite el escalamiento automático de problemas sin resolver luego de un cierto tiempo, definiéndose el escalamiento y el tiempo por la propia empresa. Es posible organizar grupos de trabajo definidos según las necesidades de la empresa. Se puede disponer de una variedad de reportes sobre el manejo de problemas, con variables tales como tiempo de resolución, prioridad, categoría de problema, técnico o grupo de técnicos. Recientemente se encuentra disponible la posibilidad de Manejo de Incidentes, que permite agrupar tickets de servicio abiertos para un solo incidente y manejar el seguimiento y la resolución de una manera más sencilla. Se tiene la posibilidad de manejar tareas asignadas a diversos técnicos y asociadas a un ticket de servicio. Manejo de Inventarios de Hardware y Software Ofrece un inventario detallado de hardware de los sistemas y de la red completa Proporciona información detallada sobre las unidades de memoria instaladas en los sistemas Provee un inventario detallado de software de los sistemas y de la red entera Realiza las exploraciones recurrentes del inventario automáticamente con base en un horario fijado por la empresa Realiza actualizaciones de las exploraciones del inventario para uno o varios equipos bajo solicitud de la empresa Mantiene una base de datos de inventario, integrada con el Escritorio de Ayuda

5 Información sobre el Producto de TriActive: Página 5 Proporciona una variedad de reportes disponibles sobre el Manejo de Inventarios de Hardware y Software Herramientase de Acceso Remote Dan la posibilidad a los técnicos del Escritorio de Ayuda de apagar o de reiniciar los dispositivos remotos Integradas en el Escritorio de Ayuda de TriActive para el diagnóstico en tiempo real y la resolución rápida de los tickets del servicio Integradas con el Manejo de Inventarios de Hardware y Software con información completa y detallada para la resolución Permiten el acceso remoto a las PC s de los usuarios a través de una interfase de navegador de web Proporciona información en tiempo real para la administración de Windows NT Ofrece la capacidad de búsqueda de carpetas o archivos Ventajas Implementación rápida y sencilla, un conjunto completamente integrado de servicios, mínimo mantenimiento, una interfase ligera y fácil de utilizar garantizan que los clientes obtienen las extensas ventajas de las soluciones del TriCenter en cuestión de días, en comparación con los meses que requieren otras soluciones. Requerimientos Servidor con sistemas operativos compatibles: Servidor de Windows NT (versión 4.0 o mayor), SOL Solaris, OS del SOL, IBM AIX, Hewlett Packard UX, y Linux Equipo del administrador de sistemas (PC) con acceso a Internet y uso de Internet Explorer 4.0 o mayor o Netscape 4.0 o mayor El servicio de de TriActive es una poderosa aplicación que permite la integración de Escritorio de Ayuda, Manejo de Inventario y Herramientas de Acceso Remoto. Reduce costos de TI sin domineer la calidad Permite una rápida implementación de soluciones de TI Ofrece una solución integrada con tecnología Web