Modelos de Help Desk

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1 biblioteca foro helpdesk Mejores prácticas Modelos de Help Desk HUGO VILLADA

2 FHD / BIBLIOTECA / MEJORES PRÁCTICAS Pág. 02 Modelos de Help Desk Composición de la demanda En el ambiente informático los problemas que se nos presentan, responden a la siguiente distribución: la mayor cantidad de los mismos son de baja complejidad y los menos (por suerte!) son de alta complejidad. En el gráfico siguiente podemos ver que la base de la pirámide que representa a una mayor cantidad de incidentes son de complejidad baja y a medida que ascendemos a la cúspide o sea a medida que aumenta la complejidad de los incidentes la cantidad de los mismos también decrece. Esto ocurre de manera similar en todas las áreas que componen el área de sistemas: Comunicaciones, Desarrollo, Seguridad, Redes, etc. Cada una de ellas debe enfrentar día a día cuestiones que responden a dicha distribución. Consideraciones Conocer cómo es la distribución y los tipos de incidentes que se recibirán es muy importante al momento de diseñar la estructura de soporte. Cuando hablamos del diseño de una estructura nos referimos a la definición de los puestos que tendrá el equipo en todos sus niveles. Dado que cada uno atenderá y resolverá los problemas que sean de su competencia es necesario equilibrar la demanda con la capacidad operativa del equipo de soporte. La cantidad de incidentes de un nivel se debe corresponder con la cantidad y las habilidades de los recursos que se asignan para su resolución. Otro factor que influye es el tiempo necesario para la resolución de cada tipo de incidentes. Los de baja complejidad en general son repetitivos y fácilmente localizables en la base de conocimiento. Como regla general decimos que el Help Desk resuelve los incidentes ubicados en la base de la pirámide y los especialista de los grupos de resolución, los ubicados en el extremo superior. Documentación También hay que tener en cuenta que los problemas son complejos hasta que se les encuentra una solución y ésta puede ser documentada. En ese caso el alcance del Help Desk en porcentajes de

3 FHD / BIBLIOTECA / MEJORES PRÁCTICAS Pág. 03 resolución puede aumentar sin necesidad de elevar el perfil técnico de los analistas. Simplemente entendiendo y siguiendo el procedimiento documentado previamente. Cuál es el conjunto de incidentes que pueden resolver como máximo un Help Desk? Del 100% de los incidentes recibidos en el Help Desk existen dos límites máximos que acotan la posibilidad de resolverlos en el primer nivel. Un límite es el funcional o de responsabilidad. Existen incidentes que por su naturaleza son de competencia exclusiva de grupos especializados. Por ejemplo la asignación de permisos sobre carpetas del servidor o la creación de usuarios para acceder a las aplicaciones o funciones centralizadas. Estos, claramente son competencia de Seguridad Informática. El otro límite es el técnico. El Analista de Help Desk dotado de herramientas de control y de acceso remoto llega a diagnosticar y resolver aquellos incidentes hasta donde sus posibilidades técnicas se lo permiten. (obviamente quedan excluidos problemas de hardware, Sistemas operativos que no se cargan completamente, PC que están fuera de red, etc.) De aquellos incidentes de posible resolución por parte del Help Desk, podemos tomar la decisión de mover el límite funcional de manera que se adapte a los intereses del negocio. Podemos ir desde el extremo de tomar toda esa porción de incidentes o bien reducir la resolución al mínimo y derivar la gran mayoría a los otros grupos de resolución. Diferentes modelos - Ventajas y desventajas Veamos cuáles son las características de los diferentes modelos:

4 FHD / BIBLIOTECA / MEJORES PRÁCTICAS Pág. 04 Elemento Tiempo de resolución total Tasa de abandono de llamadas Especialización Help Desk de alto grado de DERIVACIÓN Aumenta: Desde el punto de vista del usuario. Si está obligado a tener un paso intermedio que no le aporta valor a la solución salvo en una eficiente derivación al grupo de resolución. Se traduce en un mayor tiempo de tratamiento del incidente. Disminuye: En un esquema netamente derivador la duración promedio de las llamadas entrantes es reducido, esto permite una mayor disponibilidad de las líneas telefónicas con la consecuente reducción de abandonos de llamados. Disminuye: El perfil de los puestos no requiere un grado de especialización. El tiempo de inducción de nuevos Analista es mínimo de 5 a 10 días. Help Desk de alto grado de RESOLUCIÓN Disminuye: El usuario encuentra en el primer contacto (no confundir con primer nivel) una solución a un gran porcentaje de los incidentes que reporta. Esta inmediatez reduce el promedio de tiempo de resolución. Aumenta: El front-end al dedicar mayor tiempo en el tratamiento de llamadas reduce la disponibilidad de líneas telefónicas aumentando de esta manera la tasa de abandono. Aumenta: El perfil está muy adaptado al entorno tecnológico y del negocio. Se convierten en generalistas que conocen, dentro de su nivel de competencia, un poco de todos los temas. El tiempo de inducción dependerá de la complejidad de la instalación pero no es inferior a los 20 días. Costos Operativos Aumenta Disminuye Todo lo que se resuelva en el Help Desk trae como consecuencia una reducción principalmente por : liberar tiempo de especialistas de otros grupos de resolución Eliminar costos asociados a las visitas on-site. (esto se potencia si se dispone de herramientas de control y acceso remoto en el Help Desk) Rotación Aumenta: Los ocupantes de los puestos encuentran rápidamente su techo y procuran continuar su desarrollo en puestos de mayor exigencia. Disminuye: Los analistas adquieren un alto grado de compromiso e identificación con el negocio. Pueden aplicar el aprendizaje adquirido

5 FHD / BIBLIOTECA / MEJORES PRÁCTICAS Pág. 05 Costo laboral por puesto El costo hombre/mes es menor en este caso. (No se considera el costo de rotación de personal y el tiempo de inducción de los nuevos recursos) El costo hombre/mes es mayor en relación directa con el nivel técnico requerido para el grado de resolución establecido. Existe un costo de retención del personal una vez que se torna crítico (cuando es complejo encontrar un reemplazante). Este puesto adquiere una madurez y estabilidad a partir de los 8/12 meses. Resumen Existe un único modelo que se adapte a todos los entornos? Evidentemente no. Se debe encontrar un punto de equilibrio entre: El presupuesto disponible Las necesidades de los usuarios (punto vital para el establecimiento de los Acuerdo de Niveles de Servicio) Los objetivos del negocio: Entender que es lo que la dirección pretende Reducción de costos?, Minimizar tiempos de resolución?, Etc. Una vez determinado el modelo de Help Desk y establecido un Acuerdo de Nivel de Servicio con las áreas usuarias existen factores que nos permiten hacer más eficiente el servicio. Estos son: La documentación de los puestos y procedimientos La utilización de una base de conocimiento (documentación de soluciones a los problemas frecuentes). Esto debe ser compartido por la totalidad de los grupos de resolución. El uso de un software de administración de incidentes que se adapte al modelo establecido. La utilización de herramientas de control y administración remota. La organización interna del Help Desk. Ejemplo: Distribución de funciones y horarios