PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE INCIDENTES EN EL SERVICIO SITIOS WEB. PROCEDIMIENTO: Gestión de incidentes en el Servicio Sitios WEB.

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1 Página: 1 de 13 PROCEDIMIENTO: Gestión de en el Servicio Sitios WEB. OBJETIVO: Lograr la restauración de una eventual falla o interrupción presentada en alguno de los sitios WEB, en el menor tiempo posible y con el menor impacto, respondiendo al nivel de servicio acordado, mediante su adecuado registro, seguimiento y control. ALCANCE: Aplica para el personal del servicio Sitios WEB responsable de realizar las actividades de recepción, identificación y registro de ; su clasificación, seguimiento y cierre, así como los reportes de efectividad de los servicios que lo conforman: infraestructura, base de datos y cómputo delgado, que ofrece la Dirección General del Sistema Estatal de Informática. REFERENCIAS ITIL v.3 Norma ISO/IEC :2005 Tecnología de la Información Gestión del Servicio Parte 1: Especificaciones. Norma ISO/IEC :2005 Tecnología de la Información Gestión del Servicio Parte 2: Código de Buenas Prácticas. Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de Gestión de Calidad Requisitos. Reglamento de Tecnologías de la Información. Manuel de Normas y Procedimientos de Tecnologías de la Información del GEM. Manual General de Organización de la Secretaría de Finanzas. Objetivo y Funciones por Unidad Administrativa, Departamento de Contenidos. Gaceta de Gobierno, Agosto del RESPONSABILIDADES El Departamento de Contenidos es el responsable de verificar que los sitios WEB, las aplicaciones y el Portal del GEM cumplan con los estándares para su funcionamiento, así como para la creación, administración y operación de los mismos. El Administrador de deberá: Recibir tickets de incidencias. Evaluar y determinar impacto, urgencia, prioridad, dando soporte inicial. Evaluar detalles del incidente, recolectar y analizar la información relacionada para encontrar una solución permanente o temporal. Clasificar si es incidente menor o mayor. Establecer e implementar las acciones de recuperación y registrar el seguimiento en el SCT.

2 Página: 2 de 13 Generar RFC. Mantener informado al usuario del estatus del incidente. Informar al usuario la restauración del servicio, vía electrónica. Elaborar el reporte mensual de indicadores del procedimiento en el formato FO-SASTI-UDPCC-10 Informe de Proceso/Servicio. Enviar el reporte mensual al Administrador del Proceso Gestión de Incidencias. El Operador de Call Center deberá: Recibir reportes de y asignar número de ticket. Turnar ticket al Administrador de la Infraestructura. Recibir encuesta de Evaluación del Servicio y cerrar ticket de manera automatizada. El Usuario deberá: Reportar incidencia al Call Center de la DGSEI. Evaluar el servicio recibido requisitando la encuesta de Evaluación del Servicio vía correo electrónico. El Administrador del Proceso Gestión de Incidencias deberá: Recibir el reporte mensual de procedimiento de del servicio en el formato FO-SASTI-UDPCC-10 Informe de Proceso/Servicio debidamente requisitado. DEFINICIONES Call Center: Centro de Atención vía telefónica que recibe reportes de fallas o requerimientos de algún servicio y al registrarlos genera un número de ticket para su control, seguimiento y atención. CI/Elemento/componente/Ítem de configuración: Componente de una infraestructura que está o estará bajo el control de la Administración de Configuraciones. Pueden variar en complejidad, tamaño y tipo desde un sistema entero hasta un módulo o un componente menor de hardware, software y documentación. DGSEI: Dirección General del Sistema Estatal de Informática Escalar: Transferir la solicitud al siguiente nivel jerárquico dentro de la organización o con el proveedor externo. Escalamiento funcional: Escalamiento de tipo horizontal, el cual se refiere esencialmente a la acción de dirigir y asignar los. Escalamiento jerárquico: Escalamiento de tipo vertical, el cual se refiere a la necesidad de encontrar mayor autoridad, poder y/o recursos. Usualmente se lleva a cabo bajo el escenario de circunstancias como mayores y/o probable incumplimiento de tiempos acordados.

3 Página: 3 de 13 Gestión de : Restauración del servicio lo antes posible una vez que este se interrumpió y trata únicamente la restauración del servicio, no la determinación y sus causas. Incidente: Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo. Incidente mayor: Es aquel donde el grado de impacto al usuario es extremo, o bien la suma de menores, dado el porcentaje de usuarios afectados o el tiempo de interrupción del servicio lo convierten en incidente mayor. Impacto: Es el nivel hasta donde se interrumpe la provisión de los servicios dentro de la organización, puede indicarse a través del número de CIs afectados y/o la cantidad de interrupciones de los procesos clave del negocio; se basa en la escala del daño potencial a los clientes del negocio. Página electrónica o página web: Una página, en su forma más común, es lo que aparece en el navegador. Se trata del soporte de los elementos formales y de contenido. El conjunto de páginas que corresponden a una misma arquitectura de información conforman un sitio web. Portal web: Un portal está compuesto por uno o varios sitios web y sirve como un punto de partida para los usuarios. Los portales han adquirido gran reconocimiento en Internet por el poder de influencia que tienen sobre grandes comunidades; su función principal es agrupar la información y los sitios que lo integran. Es una plataforma para iniciar la navegación. Prioridad: Preferencia que se le debe dar a un incidente que se tiene que resolver, basándose en el impacto sobre el negocio y en la urgencia. RFC/Solicitud de Cambio: Solicitud o petición de cambio a cualquier CI dentro de. SCT: Sistema de Control de Tickets. Sitio WEB: Es un producto multimedia que transmite información, utilizando como canal la red de computadoras llamada Internet y cuya unidad fundamental es la página web. SLA: Contratos escritos entre un proveedor de servicio y su(s) cliente(s) en el que se documenta el nivel acordado para la calidad del servicio. Ticket: Solicitud de soporte que se abre cuando el cliente reporta un incidente o realiza una solicitud de servicio a través del Call Center, el cual es asignado a un resolutor para su atención. Urgencia: Velocidad con la que se tiene que resolver el incidente, esta basa en el tiempo transcurrido entre que el problema o incidente es detectado y el cliente es impactado. INSUMOS Peticiones y/o notificaciones de cualquier tipo de (estándar o mayor) relacionado con el servicio Sitios WEB, recibidas en el Call Center y realizadas por cualquier usuario del servicio, dentro del Departamento de Contenidos. Información de los CIs registrados.

4 Página: 4 de 13 Solicitud de información del estatus de algún incidente. RESULTADOS Resolución de Cierre de tickets Notificaciones a usuarios Reportes mensuales INTERACCIÓN CON OTROS PROCEDIMIENTOS Procedimiento de Cambios del Servicio Sitios WEB Procedimiento Mantenimiento Evolutivo del Servicio Sitios WEB Acuerdos de Niveles de Servicio POLÍTICAS Todas los recibidos por el Operador del Call Center deben registrarse generando un número de ticket. Horario de atención: Lunes a Viernes de 09:00 a 18:00 hrs. El usuario debe proporcionar al Operador del Call Center la información técnica específica relacionada con el tipo de incidencia a resolver. Todos los reportados y turnados deben ser atendidos de acuerdo a los tiempos establecidos en el SLA. En un incidente mayor el Administrador de la Infraestructura debe informar vía telefónica o correo electrónico el estatus en que se encuentre al usuario, este tiempo no podrá sobrepasar de 30 minutos. Toda actividad para resolver el ticket y todo seguimiento al usuario debe ser registrado por el Administrador de como parte del seguimiento del ticket. El Administrador de debe revisar diariamente la herramienta, para consultar los tickets que le fueron turnados y darles atención conforme al SLA acordado. El ticket no se podrá cerrar a menos que se haya restablecido el servicio, y debe contar con la validación del cliente. Niveles de Escalación: Niveles de Rol Nombre escalación 1 Xitlali Sánchez Plata Administrador de Fco. Fernando Gómez Jefe de Departamento de 2 Lagunas Mercadotecnia y Diseño de Portales 3 María Elena Carbajal Jefe del Departamento de

5 Página: 5 de 13 Franco Contenidos 4 Patricia Siú Leonor Directora de Gobierno Electrónico

6 Página: 6 de 13 DESARROLLO Procedimiento: Gestión de Incidentes en el Servicio Sitios WEB. No. UNIDAD ADMINISTRATIVA / PUESTO ACTIVIDAD 1 Usuario Reporta incidencia ante el Call Center de la DGSEI. 2 Operador de Call Center 3 El Administrador de Recibe reporte de incidencia y registra en el SCT los datos del usuario, solicita al usuario que proporcione una descripción del incidente e indica el Sitio WEB afectado, registra en SCT y turna al Administrador de asignando número de ticket. Recibe notificación del ticket, y determina: Corresponde al área? 4 El Administrador de 5 Operador de Call Center 6 El Administrador de 7 El Administrador de 8 El Administrador de No corresponde al área Registra en el SCT la justificación y regresa turno al Call Center para su reasignación. Recibe justificación y turna nuevamente al área correspondiente. Si corresponde al área Evalúa el impacto y la urgencia del incidente para definir la prioridad, si es necesario reclasifica en el SCT y da soporte inicial, ofreciendo una solución temporal. Evalúa los detalles del incidente, recolecta y analiza la información relacionada con el incidente con el propósito de encontrar una solución permanente y si no es posible, encontrar una solución temporal. Se comunica vía telefónica o correo electrónico con el usuario, e informa si existe la posibilidad de contar con los medios para continuar con sus actividades, aunque exista una degradación en el servicio, es decir que no esté operando al 100%, registra las actividades en el SCT, verifica si tienen los recursos y competencia; y determina: Es un incidente mayor? Si es incidente mayor Analiza el incidente mayor, y determina: Tiene los recursos y competencia?

7 Página: 7 de 13 No. UNIDAD ADMINISTRATIVA / PUESTO ACTIVIDAD 9 El Administrador de 10 El Administrador de 11 El Administrador de 12 El Administrador de No tiene los recursos y competencia Escala el ticket de incidente con el jefe del Departamento de Contenidos y espera indicaciones. Si tiene los recursos y competencia Establece las acciones que serán realizadas para atender el incidente registrándolas en el SCT Implementa las acciones de recuperación, atiende el incidente y registra todas las actividades realizadas en el SCT, verifica si es necesario generar una RFC, y determina: Se requiere generar RFC? Si es necesario generar RFC Envía la RFC al Administrador del Proceso Gestión de Cambios para su atención. Se conecta con el procedimiento inherente Proceso Gestión de Cambios 13 El Administrador de 14 El Administrador de 15 El Administrador de 16 El Administrador de No es necesario generar RFC Informa vía telefónica o correo electrónico al usuario el nuevo estatus del incidente una vez que se han implementado las acciones y verifica la funcionalidad, o si es necesario escalar el incidente y determina: Se requiere escalar? Si se requiere escalar Recurre a un especialista o al jefe del Departamento de Contenidos para que tomen las decisiones y ejecuten las acciones necesarias para la solución del incidente, informa la situación al usuario. Se conecta con la operación No. 13. No se requiere escalar Realiza las pruebas de restauración del servicio y registra el seguimiento en el SCT, verificando que no haya fallas durante las pruebas y determina: Existen fallas? No hay fallas Restablece el servicio, documenta las actividades realizadas para el seguimiento en el SCT, y da cierre al

8 Página: 8 de 13 No. UNIDAD ADMINISTRATIVA / PUESTO ticket que le fue asignado. ACTIVIDAD 17 El Administrador de Informa la restauración del servicio vía correo electrónico y envía la Encuesta de Evaluación del Servicio al usuario, de manera automatizada a través del SCT. 18 Usuario Requisita la Encuesta de Evaluación del Servicio y remite vía correo electrónico. 19 Operador del Call Center 20 El Administrador de 21 El Administrador del Proceso Gestión de Incidencias Recibe evaluación y se cierra formalmente el ticket en el SCT de manera automatizada. Elabora reporte mensual en el formato FO-SASTI- UDPCC-10 Informe de Proceso/Servicio, recabando los resultados de los tickets atendidos en el SCT y envía al Administrador del Proceso Gestión de incidencias. Recibe el formato FO-SASTI-UDPCC-10 Informe de Proceso/Servicio para su análisis.

9 Página: 9 de 13 DIAGRAMACION: Procedimiento: Gestión de en el Servicio Sitios WEB Usuarios (Internos o Externos) Operador de Call Center Administrador de la Infraestructura Administrador del Proceso de Incidentes Inicio 1 Reporta incidencia ante el Call Center de la DGSEI 2 Recibe reporte de incidencia y registra en el SCT los datos del usuario, solicita al usuario que proporcione una descripción del incidente e indica el Sitio WEB afectado, registra en SCT y turna al Departamento de Contenidos asignando número de ticket. 3 Recibe notificación del ticket y determina: NO Corresponde al área? 4 SI 5 Registra en el SCT la justificación y regresa turno al Call Center para su reasignación. 6 Recibe justificación y turna nuevamente al área correspondiente. Evalúa el impacto y la urgencia del incidente para definir la prioridad, si es necesario reclasifica en el SCT y da soporte inicial, ofreciendo una solución temporal. 7 Evalúa los detalles del incidente, recolecta y analiza la información relacionada para encontrar una solución. Se comunica vía telefónica o correo electrónico con el usuario, e informa, registra las actividades en el SCT, verifica si tienen los recursos y competencia, y determina: SI Es incidente mayor? 8 Analiza y determina: NO Tiene los recursos y competencia? SI A NO 9 Escala el ticket de incidente con el jefe inmediato superior del Departamento de Contenidos y espera indicaciones.

10 Página: 10 de 13 Procedimiento: Gestión de en el Servicio Sitios WEB Usuarios (Internos o Externos) Operador de Call Center Administrador de la Infraestructura Administrador del Proceso de Incidentes A Establece las acciones que serán realizadas para atender el incidente registrándolas en el SCT 11 Implementa las acciones de recuperación, atiende el incidente y registra todas las actividades realizadas en el SCT, verifica si es necesario generar una RFC, y determina: Se requiere generar RFC? SI 12 NO Envía la RFC al Administrador del Proceso Gestión de Cambios para su atención Informa vía telefónica o correo electrónico al usuario el nuevo estatus del incidente una vez que se han implementado las acciones y verifica la funcionalidad, o si necesario escalar el incidente y determina: Se conecta con el Procedimiento inherente Gestión de Cambios Se requiere escalar? SI 14 NO 15 Realiza las pruebas de restauración del servicio y registra el seguimiento en el SCT, verificando que no haya fallas durante las pruebas y determina: Recurre a un especialista o al jefe inmediato superior del Departamento de Contenidos para que tomen las decisiones y ejecuten las acciones necesarias para la solución del incidente, informa la situación al usuario 13 SI Existen fallas? NO Restablece el servicio, documenta las actividades realizadas para el seguimiento en el SCT, y da cierre al ticket que le fue asignado. B

11 Página: 11 de 13 Procedimiento: Gestión de en el Servicio Sitios WEB Usuarios (Internos o Externos) Operador de Call Center Administrador de la Infraestructura Administrador del Proceso de Incidentes B Informa la restauración del servicio vía correo electrónico y envía la Encuesta de Evaluación del servicio al usuario, de manera automatizada a través del SCT. Requisita la Encuesta de Evaluación del Servicio y remite vía correo electrónico 19 Recibe evaluación y se cierra formalmente el ticket en el SCT de manera automatizada 20 Elabora reporte mensual en el formato FO-SASTI-UDPCC-10 Informe de Proceso/Servicio, recabando los resultados de los tickets atendidos en el SCT y envía al Administrador del Proceso Gestión de incidencias. 21 Recibe el formato FO-SASTI-UDPCC- 10 Informe de Proceso/Servicio para su análisis. Fin

12 Página: 12 de 13 MEDICIÓN Indicadores para medir la capacidad de respuesta: Código Reporte Descripción Fórmula Unidad Medición PR01-SW-DGE-01 Número de Describe el total de Suma de solicitudes Número Mensual solicitudes de solicitudes de de servicio en el entero servicio atendidos en el periodo servicio levantadas en el periodo periodo PR01-SW-DGE-02 Número total de Describe el número Número de Número Mensual de que /periodo entero atendidos por han sido estatus reportados y (abierto, cerrado, atendidos durante en proceso, un periodo de resuelto) tiempo, definidos y organizados por estatus PR01-SW-DGE-03 Tiempo promedio Describe el tiempo Suma (tiempo de Minutos Mensual de atención de promedio en el que atención de cada se atienden los incidente (estatus en curso) registrado)/total de PR01-SW-DGE-04 PR01-SW-DGE-05 Tiempo promedio de resolución de (estatus resuelto) Tiempo promedio de solución de (estatus cerrado) PR01-SW-DGE-06 Porcentaje de resueltos sin reabrir Registros de evidencias: registrados Describe el tiempo promedio en el que se resuelven los registrados Describe el tiempo promedio en el que se cierran los registrados Determina porcentaje resueltos reabrirse el de sin registrados Suma (tiempo de resolución de cada incidente registrado)/total de registrados Suma (tiempo de cierre de cada incidente registrado)/total de registrados resueltos sin reabrirse /Número total de Minutos Minutos Porcentaje Mensual Mensual Mensual La recepción de las solicitudes del servicio Sitios WEB y la designación de la persona responsable de su atención quedan registradas de manera automática en el SCT de la DGSEI, a través de un número de ticket registrado en el Call Center. Las actividades realizadas para brindar el servicio de Sitios WEB quedan registradas por el resolutor responsable en el SCT de la DGSEI. FORMATOS E INSTRUCTIVOS Informe de Proceso/Servicio FO-SASTI-UDPCC-10

13 Página: 13 de 13 INFORME DE PROCESO/SERVICIO Código FO-SASTI-UDPCC-10 Revisión 0 Fecha 09/mar/2010 Página 13 de 14 Fecha de elaboración: (1) Indicadores del Proceso/Servicio de: (2) Periodo: (3) Código de Reporte Descripción Fórmula Unidad Medición Indicador (4) (5) (6) (7) (8) (9) IN-XXX-XXX-XX Elaboró: (10) Nombre y firma Autorizó: (11) Nombre y firma INSTRUCTIVO PARA LLENAR EL FORMATO: Informe de Proceso/Servicio Objetivo: Requisitar y mantener registro de los indicadores de los procesos o servicios.

14 Página: 14 de 13 Distribución y Destinatario: Se genera en original, archivado por el dueño del servicio y copia para el Administrador del Proceso de Incidentes. No. Concepto Descripción 01 Fecha de dd/mmm/aaaa en que se realiza el registro. elaboración: 02 Indicadores del Nombre del proceso o servicio que requisita el formato. Proceso/Servicio de: 03 Periodo: Fase de tiempo que se considera en la evaluación. 04 Código de Indicador Seguir pasos definidos en el Procedimiento General Control de Documentos (PG-SAC-CSAC-02), ejemplo: IN-STPT-DII-XX. 05 Reporte Información que se obtiene con la aplicación del indicador. 06 Descripción Explicación del resultado que se pretende obtener a través del reporte. 07 Fórmula Expresión matemática de medición a utilizar. 08 Unidad Tipo de medición (porcentaje, número, etc.) 09 Medición Periodicidad del indicador (semanal, mensual, semestral, etc.) 10 Elaboró: Nombre y firma del personal que elaboró información. 11 Autorizó: Nombre y firma del personal que autorizó información.