SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

Transcripción

1 COLEGIO LEONARDO DA VINCI SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

2 HOJA DE CONTROL Colegio Leonardo Da Vinci Arica Unidad CTIC Titulo Servicio de Atención y Resolución de Incidencias Documento Entregable Acuerdo de Nivel de Servicio - SLA Nombre Fichero sla-atencionincidencias-v00.docx Versión Documento 00 Fecha Versión 16/03/2015 Cargo Fecha Firma Elaborado por Jefe del CTIC Revisado por Aprobado por

3 1 INDICE Misión y Visión de la unidad CTIC Objetivo del Centro de Servicio de la unidad CTIC... 2 Partes del Acuerdo de Nivel de Servicio Antecedentes Ámbito de Trabajo Incidencias del Servicio Servicios Extraordinarios Deberes y Responsabilidades Sobre Garantías Aspectos de Seguridad Manejo de la Propiedad Intelectual e Información Métricas Términos Generales

4 2 Acuerdo de Nivel de Servicio del Servicio de Atención y Resolución de Incidencias Misión y Visión de la unidad CTIC Misión La planificación y gestión general de la infraestructura Informática y de comunicación del colegio para el apoyo a la docencia y la gestión administrativa, poniendo a disposición los elementos tecnológicos de las áreas de soporte informático, de Redes y Comunicación, así como la atención a los usuarios, a quienes facilitará el conocimiento y utilización de los medios tecnológicos. Visión: Llegar a ser una unidad alineada con la gestión de servicios TIC promovido por las mejores prácticas de ITIL, a través de la prestación de servicios de TIC y comprometidos en la búsqueda de la calidad de los servicios TIC. Definición El Centro de Servicio de la unidad CTIC tiene como principal objetivo atender, centralizar y gestionar las peticiones de servicio que los usuarios del colegio Leonardo Da Vinci Arica, realiza a la unidad Centro de Tecnología de la Información y Comunicación (CTIC).

5 3 Partes del Acuerdo de Nivel de Servicio Este acuerdo se suscribe entre el Centro de Tecnología de la Información y Comunicación, y la comunidad escolar del colegio Leonardo Da Vinci Arica, (en adelante CLDVA ), con la supervisión y el visto bueno de la Dirección del colegio Leonardo Da Vinci Arica. 1.- Antecedentes Objetivo Este acuerdo de nivel de servicio (en adelante SLA) define los términos y condiciones bajo las que el Centro de Tecnología de la Información y Comunicación (en adelante CTIC ) proporciona el Servicio de atención y resolución de incidencias (en adelante el Servicio ) a la comunidad escolar del colegio Leonardo Da Vinci Arica, (en adelante CLDVA ). Destinatarios Personal Administrativo, Personal Docente, Personal Asistente de la Educación, Alumnos. Fecha Inicio El presente SLA se iniciará en el mes de marzo del Duración del acuerdo Este acuerdo se establece por un periodo inicial de 12 meses, siendo renovado automáticamente al finalizar el mismo durante otros 12 meses. Finalización del acuerdo. Según lo establecido en la Fecha inicio y Duración del acuerdo, este se prorroga indefinidamente hasta que la Dirección del CLDVA acuerde la finalización del mismo. Acuerdo de exclusividad Se entiende y aprueba que este Acuerdo garantiza al CTIC derechos exclusivos de uso y manipulación del servicio; por su parte, el CLDVA podrá solicitar soporte a terceros de los servicios no contemplados en este acuerdo. Definición / Clasificación Servicios - Servicios estándares: Servicios que el CTIC proporciona al usuario basados en procedimientos definidos. - Servicios no estándares: Servicios que el CTIC no proporcionará al usuario, salvo acuerdo puntual.

6 4 2.- Ámbito de Trabajo Servicios Estándar Asistencia de Nivel 1: - Atender las peticiones, consultas e incidencias entrantes. La recepción de las mismas puede ser telefónica, presencial, por correo electrónico. - Registrar y gestionar las solicitudes mediante la herramienta implementada (manual / computador). - Ofrecer soporte de primer y segundo nivel. - Realizar un diagnóstico inicial y realizar el escalado que en base a este se considere necesario. - Gestionar la resolución de peticiones, tanto si son resueltas por el propio personal del Centro de Servicio como si es el personal del CTIC o personal de empresas externas. - Realizar el cierre de peticiones. - Aplicar control de calidad mediante encuestas de evaluación solicitadas al usuario. - Realizar informes de seguimiento del servicio. Asistencia de Nivel 2: - Resolución de incidencias del hardware incluido en el puesto de usuario y gestionado por el CTIC. - Instalación de equipamiento informático gestionado por el CTIC. - Reparación de equipamiento informático gestionado por el CTIC. - Resolución de incidencias del software base incluido en el puesto de usuario. - Instalación, configuración y consultas sobre el uso genérico de software base. - Soporte a diferentes sistemas operativos. - Instalaciones y traslados de hardware y software. - Asistencia técnica y resolución de problemas hardware y software. - Gestión de inventario. - Conexión a red de datos y telefonía. - Gestión / resolución de incidencias asociadas a la Red de Datos y Telefonía. - Actualización de documentación de asignación de cableado. - Mantenimiento preventivo de las infraestructuras de red LAN y Telefonía. - Revisión del funcionamiento de los PCs de las aulas de informática. - Gestión de las incidencias detectadas por los usuarios del servicio. - Revisión de mantenimiento diario. - Actualización semestral del software base de las aulas de informática mediante la creación de la imagen correspondiente para cada tipo de PC. - Instalaciones excepcionales de aplicaciones y equipamiento bajo demanda. - Actuaciones sobre servidores de las aulas de informática para resolución de problemas detectados. - Colaboración en la Asistencia Técnica y Atención a los usuarios de las Aulas. - Preparación de las salas multimedia para la hora de los eventos. - Asistencia en los eventos. - Revisiones periódicas de mantenimiento de las salas multimedia y detección de incidencias hardware/software. - Gestión de copias de seguridad de usuarios. Se entiende por equipamiento informático gestionado por el CTIC, todo aquel equipamiento informático que haya sido adquirido a través de este Centro, o aquel que, aun habiendo sido adquirido directamente por otras Unidades, Áreas, esté homologado por el CTIC (incluido en el catálogo hardware).

7 5 Servicios no estándar. Todo servicio no especificado en el punto anterior se considera no estándar y por tanto no puede realizarse. Lugar de entrega del servicio. Los servicios especificados en este SLA serán proporcionados a la comunidad escolar del CLDVA en el horario y lugar de entrega indicados a continuación: Lugar de entrega del servicio: En el colegio Leonardo Da Vinci Arica, preferiblemente en las dependencias del Centro de Tecnología de la Información y Comunicación CTIC. Modificaciones de los servicios. Cualquiera de las partes (Dirección o CTIC) podrá proponer modificaciones en el ámbito, naturaleza, disponibilidad, tiempos de respuesta, etc. De mutuo acuerdo, las partes deberán aprobar los cambios propuestos, incluyendo los gastos que se deriven de estos. Todos los cambios estarán sujetos al siguiente procedimiento de control establecido por las partes: Prueba en equipos del CTIC. Prueba en grupo reducido y controlado de usuarios. Documentación de los procedimientos utilizados. Aprobación por ambas partes de las modificaciones propuestas. 3.- Incidencias del Servicio. Atención y Resolución de Incidencias El CTIC proporcionará soporte del servicio al CLDVA en los siguientes intervalos horarios, en niveles 1 y 2 de soporte: Centro de Servicio al Usuario: de lunes a viernes de 8:00 a 17:30. Asistencia in-situ: de lunes a viernes de 8:00 a 17:30. Atención de incidencias. Para la atención y resolución de incidencias, se define el grado de prioridad con que se le da atención y solución a una incidencia reportada. En este caso para determinar el grado de prioridad de una incidencia, será a través de dos aspectos fundamentales a considerar. Estos son la urgencia (tiempo) y el impacto (efecto) de la incidencia. Para este caso, se define la siguiente tabla de Codificación de Prioridad para clasificar la incidencia reportada.

8 6 Impacto Organización Unidad Usuario Alto Medio Bajo Gran Demanda Alto Urgencia Demanda Moderada Medio Poca Demanda Bajo Código de Prioridad Descripción Tiempo resolución (Hrs) 1 Critico 1 2 Alto 8 3 Medio 24 4 Bajo 48 5 Planificado Planificado Tabla: Codificación de Prioridad Perfil de usuario Posibles Niveles de prioridad Dirección, Unidad Contabilidad 1 Unidades Pedagógicas (UTP, CRA, Integración) 1,2 Personal Administrativo, Asistente Educación,Personal Docente 1,2,3,4,5 Tabla: Codificación de Perfil usuario y su Prioridad Escalado de incidencias. Con objeto de garantizar que el CLDVA reciba un soporte adecuado a las incidencias derivadas del servicio, se establecen dos niveles de escalado: Nivel 1: Proporcionado por el Centro de Servicios Nivel 2: Proporcionado por el Centro de Servicios y personal del CTIC. El procedimiento de escalado establece que todas las incidencias se inician en el Nivel 1, pasando al Nivel 2 en función de la prioridad del problema. 4.- Servicios Extraordinarios. Costos. Determinadas peticiones de servicios no estándar pueden llevar asociado un coste imputable a los usuarios, debido a la contratación de empresas externas que soporten dichos servicios no estándar, según se establece en este apartado, o debido al empleo de tiempo extra para gestión de problemas derivados de estos servicios no estándar. La realización de estos servicios ha de ser autorizada previamente por el responsable del usuario que los solicita y por dirección, autorizando a su vez el presupuesto económico presentado por la empresa externa al CTIC.

9 7 Términos de facturación. Los cargos derivados de peticiones de servicios no estándar según establecido en el punto anterior, serán cargados a la Unidad o Área correspondiente del usuario que haya solicitado los servicios. 5.- Deberes y Responsabilidades. Acceso al personal, sistemas y recursos. El CLDVA debe garantizar que el CTIC tenga acceso al personal, espacios, sistemas que sean necesarias para proporcionar el servicio. Formación en tareas o equipamiento especializado. El CLDVA se asegurará de que el personal que trabaje en tareas o con sistemas especializados haya recibido la suficiente formación y están debidamente cualificados para asegurar la seguridad del personal y de los sistemas. Información y Autorizaciones. El CTIC deberá responder con celeridad a cualquier petición de información, autorizaciones, directivas y decisiones que deban ser tomadas para poder mantener el rendimiento de los servicios. 6.- Sobre Garantías Calidad del servicio. El CTIC garantiza que todos los servicios serán suministrados en base a lineamiento de estándar de calidad ITIL aplicables en cada situación. Si el CLDVA considera que no se mantiene un nivel de servicio adecuado (ITIL, etc.), lo comunicará al CTIC para que tome de forma urgente las medidas correctoras necesarias. Exclusiones. El CTIC no se hace responsable de las posibles infracciones en materia de copyright, derechos de autor, patentes, etc. que los usuarios puedan cometer en el uso del servicio. El CTIC se reserva el derecho de eliminar cualquier contenido que infrinja las leyes y normativas establecidas. El CTIC no garantiza el Nivel del servicio si el usuario no cumple con los requerimientos de acceso al mismo. Fuerza mayor. Ninguna de las partes será responsable del incumplimiento de este acuerdo respecto al funcionamiento de los servicios debido a motivos más allá de su control razonable, incluyendo actos de la guerra, terremotos, inundaciones, sabotajes, etc. siempre que las partes se informen debidamente.

10 8 7.- Aspectos de Seguridad. Acceso físico. El CLDVA asegura que el CTIC y sus empleados tienen una razonable autoridad, y que podrán acceder a las dependencias y equipamientos necesarios para cumplir con Servicios de este acuerdo. Acceso Lógico. El CLDVA asegura que el CTIC y sus empleados tienen una razonable autoridad, y que podrán acceder al software y sistemas necesarios para cumplir con Servicios de este acuerdo. Conformidad con las Políticas de Seguridad del Cliente. El CTIC garantiza que acatará las políticas establecidas por Dirección del CLDVA. Este mantendrá informado al CTIC de los cambios que se produzcan en estas políticas. Medidas de seguridad de datos e información. El CTIC gestionará la información con suficientes medidas para restringir el acceso no autorizado a la misma. El CTIC tomará las medidas necesarias para que su personal sea consciente de los riesgos e implicaciones del manejo de los datos e información. Procedimiento de emergencia. En caso de emergencia y la naturaleza de este, el CTIC de acuerdo a sus posibilidades técnicas, recurrirá a las medidas y acciones necesarias para mantener una continuidad del servicio. 8.- Manejo de la Propiedad Intelectual e Información Confidencial Derechos de propiedad intelectual. Las partes acuerdan el reconocimiento de los derechos de propiedad intelectual, estén registrados o no, de toda la información a la que se tenga acceso como resultado de la utilización o provisión del servicio. Confidencialidad. Ambas partes acuerdan no publicitar o utilizar para beneficio propio, aquella información que pueda ser considerada confidencial. Destrucción de datos y registros o retorno tras la finalización del acuerdo. Tras la finalización del acuerdo, el CTIC se compromete a devolver o destruir toda la información, datos y registros derivados de la provisión del servicio al CLDVA.

11 9 9.- Métricas; Medidas de Referencia. Código de Prioridad Descripción Definición 1 Critico El sistema de producción no esta operativo (caídas de sistemas, corrupción datos sensibles, etc.) y el trabajo esta afectado de manera importante. No hay alternativas. 2 Alto El sistema de producción esta afectado de manera importante. 3 Medio Las operaciones están afectadas, pero se puede seguir trabajando. 4 Bajo Impacto mínimo. El problema no afecta a las operaciones normales de trabajo. 5 Planificado Planificado Código de Prioridad Tiempo respuesta (Hrs) Tiempo resolución (Hrs) Planificado Planificado 9.- Términos Generales. Notificaciones. La documentación resultante de este Acuerdo ha de ser enviada o publicada en los siguientes términos: Informes, Normativas y Reglamentos: Publicados en la Web del CLDVA. Copia papel a Dirección. Avisos de interrupción de servicio: Publicados en la Web del CLDVA y aviso por correo a usuarios afectados. Cambios al Acuerdo. Los cambios a este acuerdo deben ser acordados por escrito por la Dirección del colegio y la unidad CTIC.