TÍTULO: Procedimiento para Operación de la Mesa de Ayuda de Enciclomedia CÓDIGO: P-DP-IEA-06 EMISIÓN: 28/09/07 PÁGINAS: 1/5 VERSIÓN: DOS APROBÓ:

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1 ELABORÓ: TÍTULO: Procedimiento para Operación de la Mesa de Ayuda de PÁGINAS: 1/5 VERSIÓN: DOS REVISÓ: APROBÓ: Control de Calidad Director de Soporte Técnico Fecha Sección Cambio y Razón de Cambio 28//09/07 Coordinador de Informática Educativa 3.0 Se actualizan y se agregan las definiciones de sistemas ACD y CRM, así como cambia la palabra evento por incidente. Se incluyen una instrucción de trabajo para la elaboración de estadísticas de la mesa de ayuda de 4.0 enciclomedia (I01-P-DP-IEA-06) y el procedimiento para Identificación y trazabilidad (P-DP-IE-01), se actualizan y agregan actividades para indicadores de MAE (Actividades del 24 al 28) y del Monitoreo de MAE (Actividades del 20 al 32), por mejoras en el desarrollo del procedimiento. 5.0 Se agregan referencias. 6.0 Se agrega anexos.

2 PÁGINAS: 2 / 5 VERSIÓN: DOS 1.0 OBJETIVO Brindar el servicio de Soporte Técnico de 2do Nivel para el software de en la Mesa de Ayuda de (MAE) y asegurar que el funcionamiento de los Sistemas que soportan la Mesa de Ayuda de, se mantengan en producción, para que la MAE cuente con herramientas de calidad. 2.0 ALCANCE Aplica desde la captación de una falla o requerimiento hasta la solución oportuna y eficiente de las solicitudes de servicio de Soporte Técnico ya sea vía remota (telefónico) o en sitio a los usuarios del programa de. 3.0 DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS 3.1 Mesa de Servicio Control y Calidad (MSC): Proveedor contratado por la SEP para proporcionar el servicio de soporte técnico de 1er nivel para el Programa de. 3.2 Mesa de Ayuda de (MAE): Área especifica de la Dirección Técnica en la Coordinación de Informática Educativa del ILCE, encargada de brindar el 2do nivel de la MSC para el Software de. 3.3 Coordinación de Informática Educativa (CIE): Área específica del ILCE encargada del Programa de. 3.4 Incidente: Problema o requerimiento que se presente en la operación del Software de que impide su correcta operación. 3.5 Soporte Técnico: Servicio brindado por la MAE para los usuarios del Software de en la resolución de sus problemas de carácter técnico. 3.6 Nivel de Atención de Servicio: En una Mesa de Ayuda se tiene una estructura de atención por niveles en las que se atiende un incidente apoyándose del conocimiento y experiencia del personal ( e Ingenieros). Comúnmente se tienen 3 niveles que son: 1er Nivel donde se atienden los incidentes básicos que son fáciles de resolver, 2do Nivel donde se atienden los incidentes que requieren de algún tipo de conocimiento y experiencia en particular y 3er es donde se atienden los incidentes que requieren investigación por parte de especialistas (fabricantes). 3.7 Usuario: Cualquier persona que obtenga oficialmente el Software de. 3.8 Ticket: Número consecutivo asignado en el Sistema CRM para registrar un incidente reportado por el usuario de. 3.9 Base de Conocimientos: Datos electrónicos que contienen las instrucciones para brindar el soporte en la Mesa de Ayuda de Sistema ACD: Sistema de Distribución de Llamadas Sistema CRM: Sistema para la Administración de Tickets. 4.0 DESARROLLO Agente/ Supervisor de Se recibe un incidente de un usuario en la Mesa de Ayuda de. La recibe el Agente? No: Ver actividad No. 2. Si: Ver actividad No. 3. Analiza el incidente y lo escala a un agente o al área correspondiente. Requiere escalar a un agente? No. Notifica al área correspondiente por medio de un correo, levanta, documenta y cierra el Ticket del incidente en el sistema 2

3 PÁGINAS: 3 / 5 VERSIÓN: DOS CRM. Si: Ver actividad No Recibe un incidente por medio del Sistema ACD o CRM Agente los Ingenieros de Soporte Levanta y/o Documenta el ticket del Incidente en el sistema CRM, aplicando el Dialogo de Atención de Llamadas de acuerdo al Anexo para el Diálogo de Atención de Llamadas (A01-P-DP-IEA- 06). Determina si es un incidente técnico relacionado con el software de. Es un incidente con el software de? No: Dependiendo el tipo de incidente, canaliza a la persona responsable en el ILCE o la MSC, documenta y cierra el Ticket del incidente en el sistema CRM. Si: Ver actividad No. 6 Analiza el incidente reportado para determinar si puede ser solucionado vía remota. Se puede solucionar vía remota? No: Ver actividad No. 7. Si: Ver actividad No.8. Avisa al usuario que un Ingeniero de Soporte lo atenderá y le hará una visita en sitio para solucionar el incidente, escala el Ticket al los Ingenieros de Soporte en el sistema CRM, pasa a la actividad 11. Se apoya en la Base de Conocimientos del sistema CRM, para buscar información que pueda solucionar el incidente que el usuario está reportando. La solución esta en la Base de Conocimientos? No: Solicita ayuda al, ver actividad No.21. Si: Ver actividad No. 9. Proporciona al usuario las instrucciones para solucionar el incidente que está reportando. Se encuentra el usuario frente al equipo? No: Acuerda con el usuario, el día y la hora para continuar con el seguimiento, documenta el Ticket, sin cerrarlo, hasta su solución definitiva. Ver actividad 10. Si: Ver actividad 10. Valida que las instrucciones proporcionadas hayan resuelto el problema. El incidente fue resuelto? No: Ver actividad No. 6. Si: Verifica con el usuario que todo funcione correctamente, documenta y cierra el Ticket del incidente en el sistema CRM. Revisa el Ticket del incidente que le fue escalado en el sistema CRM, asigna a un Ingeniero de Soporte para resolver el incidente, en caso de que se necesite viajar, tramita los viáticos para el Ingeniero de Soporte de acuerdo al Procedimiento de Asignación de Recursos Financieros (P-FR-02). 3

4 PÁGINAS: 4 / 5 VERSIÓN: DOS Ingeniero de Soporte los Ingenieros de Soporte Ingeniero de Soporte Analiza el incidente asignado en el sistema de CRM, imprime el Reporte de Servicio y se pone de acuerdo con el usuario para fijar el día y la hora de visita. Asiste a la escuela en el día y hora acordada, y revisa con el usuario, el incidente reportado. Atiende el incidente en el sitio y busca proporcionar la solución. Requiere apoyo de su supervisor? No: Pasa a la actividad 17. Si: Se comunica con su Supervisor. Ver actividad 15. Apoya al Ingeniero de Soporte. Requiere apoyo del área de Desarrollo? No: Proporciona instrucciones al Ingeniero de Soporte, ver actividad 17. Si: Solicita apoyo al área de Desarrollo, proporciona instrucciones al Ingeniero de Soporte y envía la nueva solución del incidente, al por medio de un correo para la actualización de la Base de Conocimientos, ver actividad 16. Recibe la solución del incidente, actualiza la Base de Conocimientos y notifica la nueva solución a la MAE, por medio de un correo. Revisa que todo funcione correctamente en conjunto con el usuario. Recopila la firma del usuario y el sello de la escuela en el Reporte de Servicio y lo archiva en la carpeta correspondiente. Atención Proactiva. Requiere el usuario apoyo por otro tipo de incidente ajeno a? No: Ver actividad No. 20. Si: Apoya al usuario, ver actividad No.20. Documenta y cierra el Ticket del incidente en sistema CRM. 20. NOTA: En caso de haber viajado, debe comprobar los viáticos, de acuerdo al Procedimiento de Asignación de Recursos Financieros (P-RF-02). 21. Solicita solución al área de Desarrollo por medio de un correo Agente Control de Calidad Subdirector de la MAE Recibe la solución del incidente del área de Desarrollo, actualiza la Base de Conocimientos y notifica la nueva solución a la MAE, por medio de un correo. Recibe notificación del. Ver actividad No.9. Indicadores de la MAE Realiza las Estadísticas de la MAE por medio de la Instrucción de Trabajo para la Elaboración de Estadísticas de la Mesa de Ayuda de (I01-P-DP-IEA-06), se identifica el CD según el Procedimiento para Identificación y Trazabilidad (CIE) (P-DP-IE-01) y las entrega al Subdirector de la MAE. Revisa las estadísticas. Detecta algún error? No: Entrega el CD de las estadísticas al Director Técnico del CIE. Ver 4

5 PÁGINAS: 5 / 5 VERSIÓN: DOS Director Técnico del CIE Director Técnico del CIE Subdirector de la MAE actividad No.26. Si: Indica el error al Control de Calidad para realizar la corrección. Ver actividad No.24. Revisa las estadísticas y da el visto bueno. Detecta algún error? No: Se entrega el CD de las estadísticas al Director de Planeación y Seguimiento del CIE. Ver actividad No.27. Si: Indica el error al Subdirector de la MAE. Ver actividad No.25. Analiza y detecta acciones Correctivas, Preventivas y Proyectos de Mejora de acuerdo a los Procedimientos aplicables y solicita al Subdirector de la MAE que se lleven a cabo. Nota. En caso de ser necesario, el Director Técnico del CIE solicitará apoyo al Subdirector de la MAE y/o Control de Calidad, para realizar esta actividad. Aplica las acciones Correctivas, Preventivas y Proyectos de Mejora de acuerdo a los Procedimientos aplicables. Monitoreo de la MAE Monitorea diariamente el funcionamiento del sistema ACD y el sistema CRM de la MAE, para detectar posibles incidentes. Requiere una acción Contingencia? No: Continua el monitoreo de la operación. Ver actividad 31. Si: Levanta un ticket en el sistema CRM y notifica al Subdirector de la MAE. Ver actividad 30. Aplica la acción de contingencia, válida que todo quede funcionando correctamente, documenta y cierra el Ticket del incidente en el sistema CRM. Monitorea diariamente la operación de la MAE, para detectar posibles fallas de los en la aplicación de los procedimientos. Detecta alguna falla? No: Continua el monitoreo de la operación. Si: Realiza una reunión con el Agente, para revisar la falla y corregirla. 5.0 REFERENCIAS Manual de Gestión de la Calidad Manual de Planeación de la Calidad Procedimiento de Asignación de Recursos Financieros. Procedimiento para Identificación y Trazabilidad (CIE) 6.0 ANEXOS Anexo para el Diálogo de Atención de Llamadas Instrucción de Trabajo para la Elaboración de Estadísticas de la Mesa de Ayuda de Formato para Reporte de Servicio. M-GS-01 M-GS-02 P-FR-02 P-DP-IE-01 A01-P-DP-IEA-06 I01-P-DP-IEA-06 Formato Libre 5