C O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas

Transcripción

1 C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad autoridad 4. rmatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque procedimiento 7. Glosario 8. Anexos 9. Revisión Histórica 1/13

2 1. Propósito Devolver el estado óptimo de funcionalidad de los equipos de videoconferencia propiedad de la UAEM. 2. Alcance El Procedimiento debe ser observado aplicado por el Departamento de, el, Responsable de Computo o Responsable Administrativo en la Dependencia o Espacio Académico de la UAEM que solicite, en el caso de Mantenimiento Correctivo, o en donde se detecte, en el caso de mantenimiento preventivo, el servicio de Mantenimiento Preventivo Correctivo a Equipo de Videoconferencia propiedad de la UAEM. 3. Responsabilidad autoridad Apoo Administrativo de la DSC. Responsabilidad Recibir oficio de solicitud Turnar copia Oficio al o al. Enviar equipo de videoconferencia al proveedor. Responsabilidad Turnar copia de oficio de solicitud al Responsable Gestionar los recursos Responsable. Autoridad Asignar responsable para atender la solicitud servicio Responsabilidad Registrar información inherente al servicio. Comunicar los avances servicio al usuario. Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Preventivo Correctivo a Equipo de Videoconferencia. Cuando aplique realizar el Mantenimiento Preventivo Correctivo a Equipo de Videoconferencia. Verificar que el servicio de Mantenimiento Preventivo Correctivo a Equipo de Videoconferencia cumpla con los requisitos especificados por el usuario Asegurarse cumplimiento de las normatividades declaradas. 2/13

3 Ingeniero de Soporte. Autoridad Asignar responsable para atender la solicitud servicio Responsabilidad Registrar información inherente al servicio. Comunicar los avances servicio al usuario. Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Preventivo Correctivo a Equipo de Videoconferencia. Cuando aplique realizar el Mantenimiento Preventivo Correctivo a Equipo de Videoconferencia. Verificar que el servicio de Mantenimiento Preventivo Correctivo a Equipo de Videoconferencia cumpla con los requisitos especificados por el usuario Auxiliar Técnico. Responsabilidad Registrar información inherente al servicio. Comunicar los avances servicio al usuario. Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Preventivo Correctivo a Equipo de Videoconferencia. Cuando aplique realizar el Mantenimiento Preventivo Correctivo a Equipo de Videoconferencia. Verificar que el servicio de Mantenimiento Preventivo Correctivo a Equipo de Videoconferencia cumpla con los requisitos especificados por el usuario. 3/13

4 4. rmatividad aplicable Aplica. 5. Políticas 1. El seguimiento a las solicitudes de servicio se llevará a cabo a través de los Responsables de cada Dependencia u Organismo Académico de la UAEM especificados en la TEP. 2. El Director de Servicios de Cómputo o el Departamento de podrán autorizar modificaciones a la manera de realizar el procedimiento. 3. El servicio de Mantenimiento Preventivo Correctivo a Equipo de Videoconferencia, solamente es proporcionado a equipos de videoconferencia que pertenezcan a la UAEM, por lo que todo equipo que requiera servicio deberá portar la etiqueta de bienes patrimoniales de la UAEM. 4. Si un equipo no porta el número bienes patrimoniales de la UAEM, será necesario que el titular de la dependencia, envíe un oficio, en el cual haga constar que es un bien propiedad de la UAEM 5. Para proporcionar el servicio de mantenimiento preventivo correctivo a equipo de videoconferencia, será necesario que exista una solicitud de servicio por parte usuario. 6. Las solicitudes de servicio pueden llevarse a cabo por oficio, llamada telefónica, correo electrónico o personalmente deben de contener la siguiente información: Oficio: i. El oficio deberá venir autorizado por el Director, Coordinador o titular de la Dependencia que solicite el servicio dirigido al Director de Servicios de Cómputo. ii. iii. En el oficio de solicitud, se debe de especificar: la marca, el moó, el número de serie el número de bien patrimonial equipo de videoconferencia, una descripción detallada problema que presenta el equipo. mbre, teléfono, cargo cuenta de correo electrónico de la persona responsable mismo. 4/13

5 Llamada telefónica, correo electrónico o en persona: a. Proporcionar nombre, teléfono, cargo cuenta de correo electrónico de la persona que solicita el servicio. b. mbre de la dependencia a la que se encuentra adscrito. c. Especificar la marca, el moó, el número de serie el número de bien patrimonial equipo de videoconferencia, una descripción detallada problema que presenta el equipo. 7. Solamente el Responsable /o el personal Área de Software podrán realizar el Mantenimiento Preventivo Correctivo a Equipo de Videoconferencia. 8. De acuerdo al tipo de mantenimiento que se requiera, el personal Área de Software determinará si esté se realiza en sitio, o es necesario desplazar el equipo de videoconferencia a la DSC al. 9. Si el mantenimiento es en sitio, el personal deberá llevar una bitácora de servicio que el usuario deberá firmar sellar de conformidad, al término mismo de la cual se le dejará una copia. 10. Para que un equipo de videoconferencia ingrese al es necesario requisitar una hoja de entrada de equipo, entregándole la original al usuario, conservando una copia en el otra en la recepción a DSC. 11. El usuario deberá proporcionar una cuenta de correo electrónico, a la cual se le enviara información acerca avance servicio. 12. El usuario deberá de traer junto con el equipo, manuales, cables, accesorios especiales discos de controladores para agilizar el servicio, mismos que se devolverán a la salida equipo. 13. El no se hace responsable por partes o accesorios no especificados en la hoja de entrada de equipo. 14. La notificación al usuario estado de su servicio o conclusión mismo será a través de correo electrónico o por llamada telefónica. 15. Si un equipo no puede ser reparado en el este será enviado al proveedor para que realice un diagnóstico envíe cotización de costo de reparación al. 16. El costo de reparación deberá ser absorbido por el Área Usuaria, para lo cual el enviará un oficio de solicitud de transferencia al Área Usuaria, esta deberá a su vez realizar la transferencia correspondiente enviar copia de acuse de la requisición en un lapso no maor a 15 días después de haber recibido el oficio de solicitud de la transferencia por parte de la DSC. 5/13

6 17. Si no se recibe la copia de acuse de la requisición en el tiempo establecido en la política anterior, el servicio se cancelará el usuario tendrá que venir a recoger su equipo de videoconferencia al ; si requiriera servicio tendrá que iniciar nuevamente la solicitud de este. 18. Para entregar el equipo de videoconferencia será necesario requisitar una hoja de salida de equipo, entregándole la original al usuario, conservando una copia en el otra en la recepción a DSC. 19. La trazabilidad en este procedimiento se lleva a cabo a través Ticket ID, el cual es generado automáticamente en el SCSSS al registrar el servicio. 20. Todo equipo de videoconferencia que ingresa al se coloca en su caja, la cual esta protegida, el acceso a la misma es restringido. 21. El Departamento de Apoo Administrativo de la DSC es el responsable de dar mantenimiento a la infraestructura, lo que permite asegurar que los bienes propiedad usuario no sufren deterioro, perdida parcial o total. 22. Todo equipo de videoconferencia debe estar conectado a un Break con regulador integrado para protegerlo contra descargas eléctricas. 6/13

7 6. Diagrama de bloque procedimiento. Etapas procedimiento. 1. Recepción de solicitud servicio. La solicitud servicio puede ser recibida a través de un oficio, algún medio electrónico o personalmente, los requisitos servicio en cualquiera de estos casos se encuentran registrados en el SCSSS. 2. Verificar factibilidad técnica. La factibilidad técnica se lleva a cabo con base a las características físicas equipo de videoconferencia, a la competencia personal proveedor de servicios; en caso de no existir factibilidad técnica para la realización servicio es comunicado al usuario vía e- mail o llamada telefónica registrada en el SCSSS. 3. Realización servicio. El servicio es asignado a un integrante Área de Software (Responsable de Área, Ingeniero de Soporte o Auxiliar Técnico) para su realización, esta asignación se lleva a cabo a través SCSSS 4. Verificar que el servicio cumpla con lo solicitado. Antes de entregar el servicio al usuario el responsable de la realización mismo deberá verificar que el servicio cumpla con lo solicitado, mismo que es registrado en el SCSSS 5. Conclusión servicio. Se notifica al usuario vía o llamada telefónica la conclusión servicio para que pase a recoger su equipo de videoconferencia a las instalaciones de la DSC al en caso de que el equipo se encuentre en ésta, si el servicio se hizo en sitio la conclusión servicio aprobación mismo se registra en una bitácora de servicio. 7/13

8 Usuario Apoo Administrativo de la DSC de Departamento Responsable de Área Ingenieros de Soporte Auxiliares Técnicos Inicio Solicita el servicio Si Solicitud El personal Á rea detecta que ha que realizar un mantenimiento a equipo de videoconferencia 5 A través de oficio Si Recibe oficio, lo digitaliza registra en el SCSSS, asigna al Departamento de o al Responsable Área de Software 2 Recibe solicitud vía telefónica, correo, o en persona, la registra asigna servicio al Responsable en el SCSSS 1 Asigna servicio a un integrante Área de Software para la realización mismo en el SCSSS 3 Verifica que se cumplan los requisitos servicio, necesarios para la realización mismo, que haa factibilidad técnica ; en caso de no ser así se comunica con el usuario vía e -mai o llamada telefónica, registra en el SCSSS Factible Recibe llamada telefónica o correo electrónico de no factibilidad 4 Comunica al usuario vía telefónica o por correo electrónico los motivos por los cuales no es factible su solicitud. Se coloca el servicio en c ancelado. Determinar de acuerdo al tipo de mantenimiento que se requiera si se llevara a cabo de forma remota, en sitio, o es necesario que el equipo sea traído a la DSC SI Fin Preventivo Si A B 8/13

9 Usuario Responsable de Área, Ingenieros de Soporte Auxiliares Técnicos Dpto. Administrativo A B 5 7 Comunica al usuario vía telefónica o por correo electrónico la fecha hora en que se llevará a cabo el mantenimiento preventivo de forma remota. Registra en SCSSS El responsable de atender el servicio se comunica con el usuario para hacerle saber que su equipo de videoconferencia debe de ser ingresado a la DSC al Á rea de Software 6 8 Fin Un integrante Á rea de S oftware lleva a cabo el mantenimiento preventivo, avisándole al usuario vía telefónica o por correo electrónico cuando este haa concluido. Se coloca el servicio en cerrado en el SCSSS Recibe equipo de videoconferencia en las instalaciones de la DSC. Archiva para su control Formato anexo 1 SESE (O-2) Se puede reparar en el El Dpto. Administrativo envía el equipo a oficinas proveedor para que realice un diagnostico. Se repara el equipo de videoconferencia Si 9 Verifica que la instalación cumpla con los requerimientos usuario Cumple Si Fin Se entrega el equipo de videoconferencia al usuario en las instalaciones de la DSC, se coloca el servicio en cerrado en el SCSSS. Archiva para su control form ato anexo 3 SESE (O -2 ) C 9/13

10 Usuario Responsable de Área, Ingenieros de Soporte Auxiliares Técnicos Proveedor C Recibe oficio, realiza transferencia envía copia de acuse de la requisición a la DSC (O) 11 Recibe cotización realiza oficio de solicitud de transferencia al usuario F orm ato anexo 4 (O -1 ) 10 Verifica equipo envía cotización de costo de reparación al Área de software 12 Recibe acuse de transferencia e indica al proveedor que puede iniciar con la reparación Formato anexo 5 ( f) 13 Realiza reparación entrega equipo a la DSC al Verifica que la instalación cumpla con los requerimientos usuario 14 Cumple Si Fin Se entrega el equipo de videoconferencia al usuario en las instalaciones de la DSC, se coloca el servicio en cerrado en el SCSSS. Archiva para su control form ato anexo 2 SESE ( O- 2) 10/13

11 7. Glosario Procedimiento: Mantenimiento Preventivo Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisión. 06 Mantenimiento Preventivo. Este tipo de mantenimiento se realiza con la finalidad de prevenir un posible daño o mejorar la funcionalidad equipo de videoconferencia propiedad de la UAEM. Mantenimiento Correctivo. Corrección de fallas detectadas en los equipos de Videoconferencia propiedad de la UAEM Equipo de videoconferencia. Es un equipo de comunicación diseñado para llevar a cabo encuentros a distancia, el cual, nos permite la interacción visual, auditiva verbal con personas de cualquier parte mundo (siempre cuando los sitios a distancia tengan equipos compatibles un enlace de transmisión entre ellos. En la UAEM se tienen equipos de videoconferencia Aethra Vega Star Silver videotelefónos Maia NX/IP Videotelefóno. Dispositivo que brinda videoconferencia basada en RDSI e IP a oficinas. Actualizaciones. Actualización de un programa usado para solucionar problemas o la usabilidad de una versión previa de la aplicación. Esto puede incluir cualquier programa desde un procesador de texto, videojuego hasta un sistema operativo. DSC. SESE. Sistema de entrada Salida de equipo SB. Sistema de bitácoras SCSSS. Sistema de Control Seguimiento de Solicitudes de Servicio. 11/13

12 8. Anexos Procedimiento: Mantenimiento Preventivo Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisión Hoja de Entrada de equipo 2. Hoja de salida de equipo 3. Bitácora de servicio. 4. Oficio de solicitud de transferencia 5. Copia de acuse de requisición 6. Ticket ID en el SCSSS 12/13

13 9. Revisión Histórica Numero de revisión Fecha de revisión Reviso (Puesto) Reaprobado (Puesto) Descripción cambio Apartado 3 Autoridad responsabilidad. Se modifico la autoridad Director de Departamento. Apartado 5 Políticas. Se agregaron políticas referentes a la trazabilidad, preservación servicio requisitos necesarios para poder llevar a cabo el servicio. Apartado 7. Glosario. Se agregaron nuevos conceptos. Cambio de identificación en el procedimiento Apartado 1. Propósito. Se modifico el propósito procedimiento Apartado 2. Alcance. Se modifico el alcance procedimiento Apartado 6. Modificaciones en el diagrama de bloque. 13/13