REPORTE NACIONAL Calidad en el Servicio de Atención a Clientes de las AFORES. Principales Resultados de la Quinta Encuesta Nacional

Transcripción

1 REPORTE NACIONAL 2008 Calidad en el Servicio de Atención a Clientes de las AFORES Principales Resultados de la Quinta Encuesta Nacional México, Marzo de 2009 Elaborado por Berumen y Asociados S.A. de C.V. Según contrato CONDUSEF/ 058/ 2008 web site: 1 / 20

2 MARCO DE REFERENCIA El 12% del total de asesorías técnico jurídicas recibidas en CONDUSEF en 2008¹ se relacionaron con las Afore. Los principales temas por los que se realizó una asesoría fueron: Información general sobre las Afore (65%), Traspasos afore afore (19%), y Retiros parciales (SAR 97) (4%). Con relación a 2007 los servicios que presentaron un mayor crecimiento fueron: Devolución de cuentas (29%) y, Emisión de estado de cuenta (27%). La localización de cuentas a través de PROCESAR continúa siendo una de las principales asesorías que ofrece la CONDUSEF, en el año se brindaron 77,484. ¹Cifras preliminares 2 / 20

3 MARCO DE REFERENCIA El 6% del total de controversias recibidas en CONDUSEF en 2008¹ se relacionaron con las Afore. Los servicios con el mayor número de controversias fueron: Traspasos afore afore (40%), Devolución de cuentas (10%), y Emisión de estado de cuenta (10%). Con relación a 2007 los servicios con un mayor crecimiento fueron: Emisión de estado de cuenta (83%), Devolución de cuentas (56%), y Actualización de datos (15%). ¹Cifras preliminares 3 / 20

4 MARCO DE REFERENCIA ÍNDICE DE RECLAMACIÓN EN TRASPASOS AFORE AFORE¹ (por cada 10 mil traspasos) 33 ÍNDICE PROMEDIO: 5 1 ¹ Cifras preliminares al cierre de / 20

5 REPORTE NACIONAL 2008 Calidad en el Servicio de Atención a Clientes de las AFORES Principales Resultados de la Quinta Encuesta Nacional México, Marzo de 2009 Elaborado por Berumen y Asociados S.A. de C.V. Según contrato CONDUSEF/ 058/ 2008 web site: 5 / 20

6 PRESENTACIÓN Cómo mide la CONDUSEF la calidad en el servicio? Contraste entre expectativas y percepciones Se obtiene una calificación de la calidad en escala de 0 a 100 puntos Desde 2004 se han hecho mediciones sistemáticas en diferentes segmentos del sector financiero Las características de la encuesta son: La realizó la Empresa Berumen y Asociados entre septiembre y octubre 08 Se encuestaron, vía telefónica, a 2,864 clientes de todo el país Participaron todas las 17 Afores afiliadas a AMAFORE¹ Se midió la calidad del servicio a nivel nacional. ¹La Afore Ahorra Ahora no participó por no estar afiliada a la AMAFORE. 6 / 20

7 EDUCACIÓN FINANCIERA A nivel nacional se encontró una situación de claroscuros ya que: 9 de cada 10 encuestados supo para qué sirve el dinero que está ahorrando en su Afore, Sólo el 64% de los clientes supo cómo y cuándo podrá retirar los recursos que tiene en su Afore. El 90% de los entrevistados dijo conocer sobre las aportaciones voluntarias, El 62% dijo estar interesado en utilizar dicho mecanismo y, más aún, únicamente el 5% de los encuestados usa en la práctica a la Afore como instrumento voluntario de ahorro. Adicionalmente, 8 de cada 10 encuestados dijo entender su estado de cuenta y, con similar nivel, están los entrevistados que dijeron que los rendimientos que les da su Afore son buenos. 7 / 20

8 Evolución de los servicios a tratar por parte de los clientes encuestados Distribución por tipo de asunto a tratar: Distribución de las consultas: Trámites Consultas Reclamaciones Para la obtención del edo. de cta. Sobre el pago de rendimientos Otro motivo 81 % 87 % 72 % 55 % 24 % 43 % 19 % En particular : Consulta de saldo 40 % 12 % 1 % 2 % 0 % 0 % 4 % 2007 (2, 258 clientes) 2008 (2, 864 clientes) De lo anterior se desprende lo siguiente: 1. En 2008 se observa un fuerte incremento en el rubro de consultas que realizan los clientes a sus Afores. 2. El elemento más dinamizador de las consultas en 2008 fue la obtención del estado de cuenta. 3. En 2008, cuatro de cada diez clientes que solicitaron su estado de cuenta, lo hicieron para conocer su saldo. 4. En 2008, el rubro de consultas sobre pago de rendimientos empieza a figurar. 8 / 20

9 Tiempos de desahogo 1. RETIRO POR DESEMPLEO Promedio en días hábiles por Administradora, según la percepción de los encuestados Respuesta de 1,160 clientes encuestados Promedio General en 2008: 3.5 días La ley dice: El tiempo máximo para resolver este tipo de asunto es: 5 días 0 INBURSA BANAMEX XXI ING BANORTE HSBC BANCOMER PROFUTURO Nota: Las restantes Afores participantes que no aparecen en la gráfica fue por su tamaño de muestra y número de casos registrados, aunque sus tiempos si fueron considerados para el cálculo del promedio general 9 / 20

10 Tiempos de desahogo OBTENCION DEL ESTADO DE CUENTA Promedio en días hábiles por Administradora, según la percepción de los encuestados Respuesta de 719 clientes encuestados 5 5 Promedio General en 2008: 4.7 días 3.5 PROFUTURO BANAMEX HSBC INBURSA XXI BANORTE ING BANCOMER La ley : No establece tiempos de referencia Nota: Las restantes Afores participantes que no aparecen en la gráfica fue por su tamaño de muestra y número de casos registrados, aunque sus tiempos si fueron considerados para el cálculo del promedio general 10 / 20

11 Tiempos de desahogo 3. CORRECCION DEL ESTADO DE CUENTA Promedio en días hábiles por Administradora, según la percepción de los encuestados Respuesta de 453 clientes encuestados Promedio General: 6.4 días La ley: No establece tiempos de referencia 0 BANCOMER BANAMEX HSBC XXI ING INBURSA BANORTE PROFUTURO Nota: Las restantes Afores participantes que no aparecen en la gráfica fue por su tamaño de muestra y número de casos registrados, aunque sus tiempos si fueron considerados para el cálculo del promedio general 11 / 20

12 LEALTAD EN EL SERVICIO Ha cambiado de AFORE? Personas encuestadas: 2, % 38 % Por qué lo hizo? Mejor rendimiento o comisiones Mejor servicio¹ Por insistencia del promotor Fue sin su consentimiento² ¹ Incluye porque no le llegaba su estado de cuenta. ² Lo hizo la empresa sin consultarlo o se trató de un traspaso indebido. 44 % 36 % 7 % 6 % 5 Otra causa (cambio de lugar de residencia) 7 % 12 / 20

13 QUINTA Encuesta Nacional Sobre la la Calidad en el servicio a clientes de de las las Afores 2008 Recomendaciones de de los los encuestados Qué aspectos mejoraría del servicio telefónico que le proporcionó su AFORE? Ninguno 83% Los encuestados que realizaron alguna recomendación mencionaron: Mencionaron recomendación 17% 25% 22.7% 22.0% 20% 17.3% 15% 10% 9.8% 9.8% 6.9% 11.5% 5% 0% La facilidad para comunicarse Menú más sencillo, más números telefónicos y mejor audio Reducción del tiempo de espera para ser atendido Más rapidez en la resolución de su asunto Dar información clara y más detallada Mejorar el trato con el que fue atendido (8) Otros * * Otros aspectos: Más capacitación a los asesores, Ampliar el horario de servicio, Comunicación personal, Ocupar un lenguaje práctico y entendible. En la tercera medición (2006), el 6% de los encuestados vía telefónica hicieron propuestas de mejora para el servicio de su Afore, particularmente relacionadas con contestar la llamada o que no sonara ocupada la línea. 13 / 20

14 Calidad en el Servicio Los 8 atributos de calidad objeto de la evaluación fueron los siguientes: Oportunidad: Tiempo de espera para ser atendido y tiempo de atención Amabilidad: Trato recibido Transparencia: Explicaciones recibidas sobre su asunto Confiabilidad: Percepción del cliente sobre la capacitación del asesor, su comunicación y curso del asunto Equidad: Detección de pláticas discriminatorias Valoración de la opinión del cliente: Sabe o no el cliente cómo realizar una sugerencia o queja. Responsabilidad informativa: Recibió o no recibió el cliente información previa sobre el asunto a tratar y, Satisfacción: Opinión final sobre la Afore y su deseo de regresar 14 / 20

15 QUINTA Encuesta Nacional Sobre la Calidad Calidad en el Servicio Cómo califican los clientes el servicio telefónico recibido a nivel agregado? (Escala de 0 a 100) Promedio General 2008: 95.1 Promedio General 2006: 88.7% PROFUTURO 92.9% PRINCIPAL AZTECA 91.4% BANCOMER HSBC 90.7% BANORTE XXI 90.2% ING SANTANDER 89.1% BANAMEX INBURSA 88.6% ACTNVER 88.2% 88.0% 87.9% 87.2% 86.4% 86.3% / 20

16 Calidad en el servicio Comparativo de calificaciones de la calidad en el servicio entre segmentos del Sector Financiero CALIFICACIÓN GLOBAL AFORE ¹ GMM ² ³ ¹ Promedio de las mediciones en los años 2004, 2005, 2006, 2007y ² Correspondiente a la medición de ³ Clientes con póliza de gastos médicos mayores. 4 Promedio de las mediciones en los años 2005, 2006 y Correspondiente a la medición de BURÓ DE CRÉDITO 4 ASEGURADORAS DEL RAMO DE 5 AUTOMÓVILES 16 / 20

17 ÁREAS DE OPORTUNIDAD La reducción de tiempos de desahogo en retiros por desempleo y entrega y corrección de los estados de cuenta. Un mejor desempeño de los Centros de Atención Telefónica de las Afore para facilitar la comunicación de los clientes. La entrega más eficiente de los estados de cuenta, ya que el 7% de los encuestados no lo recibe. Las aportaciones voluntarias tienen poco impacto entre los instrumentos de ahorro, no obstante que la mitad de los encuestados dijo ahorrar. Uno de cada tres de los encuestados usa el correo electrónico, por lo que debe establecerse un mayor contacto por este medio con los clientes. La difusión de los aspectos básicos del Sistema Afore para elevar el nivel de educación financiera de los clientes. 17 / 20

18 RECOMENDACIONES Propiciar que los clientes se cambien de Afore de manera razonada, comparando comisiones, rendimientos y servicio. Mantener la tendencia a la baja en el cobro de comisiones registrada en los últimos meses, para hacer más competitivo al sector. Diseñar planes atractivos de recompensa a la lealtad del cliente para abatir la alta tasa de movilidad entre Afores. 4 5 Continuar posicionando la calidad en el servicio como elemento de competencia, ya que uno de cada tres clientes que se cambió de Afore lo hizo en búsqueda de un mejor servicio. Capacitar continuamente a los asesores para que logren trasmitir el mensaje sobre el servicio solicitado por los clientes de manera clara y sencilla. 18 / 20

19 RECOMENDACIONES 6 Monitorear el desempeño del servicio telefónico para mejorar en forma continua aspectos como el menú de opciones que ofrece la grabadora. 7 Reforzar los planes de contingencia ante eventuales caídas del servicio telefónico. 8 9 Continuar con la mejora de los estados de cuenta, tanto en su entrega como en su comprensión. Erradicar la práctica de los traspasos indebidos entre Afores. Los grandes avances logrados recientemente, abren la posibilidad de eliminar por completo este tipo de prácticas. 19 / 20

20 RECOMENDACIONES 10 Fomentar la educación financiera de los afiliados al Sistema Afore, con especial énfasis en lo siguiente: El ahorro para el retiro debe verse bajo un horizonte de largo plazo. Los rendimientos, comisiones y el servicio deben estar monitoreados permanentemente por parte de los trabajadores y, Al final del ciclo laboral, las aportaciones voluntarias harán la diferencia entre una pensión mínima y una mayor pensión. La calidad en el servicio según los 2,864 clientes encuestados es percibida como buena, con áreas de oportunidad muy particulares que deben aprovecharse para continuar en la ruta de la mejora continua del servicio. 20 / 20