OFICINA DE CONTROL INTERNO Y DE GESTIÓN INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Y MEDICIÓN AL CLIENTE PRIMER SEMESTRE DE 2015 AGOSTO DE 2015

Transcripción

1 PAGINA 1 Y DE GESTIÓN INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Y PRIMER SEMESTRE DE AGOSTO DE 1

2 INTRODUCCIÓN PAGINA 2 Para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad eficiente que conduzca al mejoramiento de los procesos y procedimientos, enmarcados bajo la norma NTCGP 1000:2009, la Empresa EMCORINTO E.S.P, desarrolla la Encuesta de Satisfacción al Usuario Vía Directa, con el fin de determinar la percepción que los usuarios tienen sobre la calidad de los servicios prestados, así como sus observaciones y comentarios o sugerencias. La encuesta de satisfacción se aplica físicamente de manera presencial y en tiempo real a los diferentes usuarios que se encuentran ubicados en el área de influencia de los servicios prestados por la empresa. Las encuestas realizadas constan de catorce preguntas. Las cuales están enfocadas a medir la percepción del usuario en cuanto a los servicios prestados por la empresa, con relación a la calidad, oportunidad y continuidad. Mediante la recolección, análisis y tabulación de estos datos, se realiza acciones de mejora en cuanto a las variables evaluadas por visitante que obtuvieron menor calificación. 2

3 OBJETIVO DE LA ENCUESTA EMPRESA DE ACUEDUCTO, PAGINA 3 Determinar la percepción que tienen los usuarios con relación a la calidad de los servicios ofrecidos por EMCORINTO E.S.P., y mediante la información obtenida, realizar la retroalimentación, que permita tomar decisiones que contribuyan a la mejora continua en nuestros servicios así como la satisfacción de sus necesidades. 3

4 ENCUESTA APLICADA EMPRESA DE ACUEDUCTO, PAGINA 4 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EMPRESA DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DE CORINTO CAUCA EMCORINTO E.S.P. E.I.C.E Es importante dar a conocer a nuestros suscriptor es y/o usuarios la importancia que ellos representan para nuestra Empresa, es por eso, que EMCORINTO E.S.P. E.I.C.E., ha formulado la siguiente encuesta que tiene como objetivo conocer el grado de satisfacción, en la prestación de los servicios públicos domiciliarios que presta la Empresa; a fin de hacer los correctivos necesarios en pro de prestar servicios públicos con calidad. Marque con una X la opción que crea conveniente 1. En términos generales. Cómo califica Usted la calidad del servicio de público domiciliario de acueducto, que presta la Empresa a su lugar de residencia? 2. La continuidad en el servicio de público domiciliario de acueducto es? 3. El caudal o presión con que llega el servicio público domiciliario de acueducto a su lugar de residencia es? 4. La frecuencia con que se toma la lectura del micromedidor de los servicios públicos prestados, a su lugar de residencia es? 5. La calidad del agua que suministra la empresa es? 6. En términos Generales. Cómo califica Usted la calidad del servicio público domiciliario de Alcantarillado, que presta la Empresa a su lugar de residencia? 4

5 PAGINA 5 7. La calidad del servicio público domiciliario de alcantarillado, presenta olores molestos? a. Sí presentan olores molestos b. No presentan olores molestos 8. Sobre el funcionamiento de las recámaras. a. Sí presentan rebosamiento b. No presentan rebosamiento 9. En términos generales. Cómo califica Usted la calidad del servicio público domiciliario de Aseo, que presta la Empresa a su lugar de residencia? 10. La Frecuencia de recolección de los residuos sólidos en su sector es? 11. El horario que usualmente aplica la Empresa para la recolección de residuos sólidos por su sector es? 12. La facilidad para interpretar los conceptos y cobros en la factura de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, es? 13. La exactitud de los cobros que se generan en su factura son acorde al consumo que usted realiza en si lugar de residencia? a. Si están acordes b. No están acordes 14. Las fechas de entrega de la factura y el límite de pago de ésta es? 5

6 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS EMPRESA DE ACUEDUCTO, PAGINA 6 A continuación presentamos los resultados obtenidos en la aplicación de la encuesta: 1. En términos generales. Cómo califica Usted la calidad del servicio de público domiciliario de acueducto, que presta la Empresa a su lugar de residencia? Respuesta Cantidad % Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala Total 633 Fuente: Propia, Encuesta Grafico No 1 Calidad del servicio de Acueducto 0% 0% 75% 4% 21% Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala 6

7 PAGINA 7 El % de los usuarios consultados tienen una percepción buena sobre el servicio de Acueducto que se presta y un 20,07% opina que el servicio prestado es muy bueno. 2. La continuidad en el servicio de público domiciliario de acueducto es? Respuesta Cant % Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala Total 633 Fuente: Propia, Encuesta Grafico No 2 Continuidad del servicio de Acueducto % Muy Buena 76.05% Buena 2.49% Regular 0% Mala 0% Muy Mala 7

8 PAGINA 8 El % de los usuarios consultados opinan que la continuidad del servicio es buena y el 21,46% opina que la continuidad con que se presta el servicio es muy buena. 3. El caudal o presión con que llega el servicio público domiciliario de acueducto a su lugar de residencia es? Respuesta Cantidad % Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala Total 633 Fuente: Propia, Encuesta Grafico No 3 Presión del servicio de Acueducto Muy Mala 0.00 Mala 0.16 Regular 2.37 Buena Muy Buena

9 PAGINA 9 El 63.51% de los usuarios consultados creen que la presión con que llega el agua a sus hogares es buena y el 33.97% opina que la presión con que se presta el servicio es muy buena. 4. La frecuencia con que se toma la lectura del micromedidor de los servicios públicos prestados, a su lugar de residencia es? Respuesta Cantidad % Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala Total 635 Fuente: Propia, Encuesta Grafico No 4 Frecuencia de lectura de medidores 5% 1% 0% 33% Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala 61% 9

10 PAGINA 10 El 60.63% de los usuarios consultados se encuentran conformes con la frecuencia de lectura de los medidores y el 60.23% opinan que es buena, mientras que el 33.23% opinan que es muy buena. 5. La calidad del agua que suministra la empresa es? Respuesta Cantidad % Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala Total 633 Fuente: Propia, Encuesta Grafico No 5 Calidad del agua Suministrada % % % 12.6% 0% 0.00 Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala 10

11 PAGINA 11 El 60.51% de los usuarios encuestados opinan que el agua que suministra la empresa en de buena calidad y el 31.6% opinan que es muy buena. 6. En términos Generales. Cómo califica Usted la calidad del servicio público domiciliario de Alcantarillado, que presta la Empresa a su lugar de residencia? Respuesta Cant % Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala Total 630 Fuente: Propia, Encuesta Grafico No 6 Calidad del servicio de Alcantarillado Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala 11

12 PAGINA 12 El 70.32% de los usuarios encuestados consideran que el servicio de alcantarillado prestado por la empresa y el 18.57% opinan que es muy buena. 7. La calidad del servicio público domiciliario de alcantarillado, presenta olores molestos? Respuesta Cant % Si presenta No Presenta Total 629 Fuente: Propia, Encuesta Grafico No 7 Presencia de olores molestos en el servicio de alcantarillado 18% 82% Si presenta No Presenta 12

13 PAGINA 13 El 81.72% de los usuarios encuestados no detectan malos olores en las estructuras del servicio de alcantarillado y el 18.28% opinan que si se presentan malos olores. 8. Sobre el funcionamiento de las recámaras. Respuesta Cantidad % Si Rebosan No Rebosan Total 634 Fuente: Propia, Encuesta Grafico No 8 Rebosamiento de recamaras Si Rebosan No Rebosan 13

14 PAGINA 14 El 90.85% de los usuarios encuestados consideran que las recamaras de alcantarillado no rebosan durante su funcionamiento, mientras que el 9.15% considera que si rebosan. 9. En términos generales. Cómo califica Usted la calidad del servicio público domiciliario de Aseo, que presta la Empresa a su lugar de residencia? Respuesta Cant % Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala Total 633 Fuente: Propia, Encuesta Grafico No 9 Calidad del servicio de Aseo Muy Mala 0.32% Mala 3.0% Regular 2.53% Buena 75.99% Muy Buena 18.17%

15 PAGINA 15 El % de los usuarios consultados tienen una percepción buena sobre el servicio de Aseo que se presta y un 18,17% opina que el servicio prestado es muy bueno. 10. La Frecuencia de recolección de los residuos sólidos en su sector es? Respuesta Cant % Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala Total 633 Fuente: Propia, Encuesta Grafico No 10 Frecuencia de recolección de residuos Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala 15

16 PAGINA 16 El 72.51% de los usuarios encuestados consideran que la frecuencia en que se recoge los residuos sólidos es buena, mientras que el 23.06% considera que es muy buena. 11. El horario que usualmente aplica la Empresa para la recolección de residuos sólidos por su sector es? Respuesta Cantidad % Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala Total 635 Fuente: Propia, Encuesta Grafico No 11 Horario de recolección de residuos Muy Mala 0.47 Mala 1.89 Regular 1.73 Buena Muy Buena

17 PAGINA 17 El 69.76% de los usuarios encuestados consideran que el horario en que se recogen los residuos sólidos es bueno y el 26,13% considera que el horario es muy bueno. 12. La facilidad para interpretar los conceptos y cobros en la factura de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, es? Respuesta Cantidad % Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala Total 630 Fuente: Propia, Encuesta Grafico No 12 Interpretación de la factura 0.94% 0.94% 0.16% 16.6% Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala 72.6% 17

18 PAGINA 18 El 72.6% de los usuarios encuestados consideran que la factura es fácil de interpretar. 13. La exactitud de los cobros que se generan en su factura son acordes al consumo que usted realiza en su residencia? Respuesta Cantidad % Muy Buena Buena Total 633 Fuente: Propia, Encuesta Grafico No 13 Exactitud de los cobros realizados Muy Buena Buena

19 PAGINA 19 En cuanto a la exactitud en los cobros realizados en la factura del servicio, el 81.36% de los usuarios encuestados considera que la exactitud del cobro es muy buena y el 18.64% considera que es buena. 14. Las fechas de entrega de la factura y el límite de pago de ésta es? Respuesta Cantidad % Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala Total 633 Fuente: Propia, Encuesta Grafico No 14 Entrega de factura Vs límite de pagos Muy Mala 0.32 Mala 1.90 Regular 2.21 Buena Muy Buena

20 PAGINA 20 En cuanto al plazo desde la entrega de factura y el límite superior para pago los usuarios encuestados el 72.51% de los usuarios encuestados considera que el plazo es muy bueno. INDICADOR E ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS Promedio usuarios cuya satisfacción se ubica en las categorías Muy bueno y Bueno *100 Usuarios que diligencia el instrumento de recolección de datos 302 / 635 * 100 = 82.7% FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA Elaborada del 27 de Septiembre de al 03 de Septiembre de. Lugar: Casa a casa diferentes sectores del Municipio de Corinto Tamaño de la Muestra: 635 Encuestados Entre hombres y Mujeres mayores de edad Elaboró: Oficina de Control Interno Medio para procesamiento: Excel 2013 DIANA CAROLINA HENAO Oficina de Control Interno 20