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8 MESA DE SERVICIO CASTOR Nuestro Service Desk es una solución integral que se adapta a las necesidades del cliente y nuestra empresa, garantizando que la gestión de las actividades de soporte se realicen con calidad y formalidad, permitiendo de manera resolver cualquier tipo de problema de forma ordenada, rápida y eficiente, además ayuda a organizar y controlar los productos y subproductos asociados a cada una de las organizaciones logrando una mayor productividad corporativa con la consecuente reducción de costos de soporte. Reportes, casos estadísticas y gestión son las herramientas fundamentales para los responsables de la solución, El técnico, agentes del Service Desk permite a los usuarios internos (asesores técnicos) y externos (clientes) ser los beneficiarios de la aplicación al conseguir una eficaz solución real de los problemas a tiempo, llevando registros, reasignaciones y seguimientos del usuario reportado hasta la satisfactoria de la solución al problema.

9 Castor de Mercurio es el nuevo sistema empleado por BT FIRESEC para la gestión de Tickets reportados por sus clientes, es una plataforma web la cual permite el reporte de dichas solicitudes vía correo electrónico o por medio delformulario de la misma aplicación. Pasos para ingresar al sistema: 1. Digitar en la barra de direcciones del navegador la siguiente URL servicios.mercurio.com.co 2. Digitar Usuario y Contraseña, dar clic en elbotón Log In

10 1) Paso: Ingresar un Ticket en el Formulario de Castor Definiciones Un Ticket es el registro de un caso de servicio a Mercurio por parte del cliente, a continuación se describen los campos que lo componen. 1. Tipos: Los tipos de ticket existentes son: Incidente, Solicitud, Peticiones, Quejas, Reclamos y reclamos. Incidente: Se debe seleccionar para reportar fallas del sistema Solicitud: Se debe seleccionar para solicitar capacitación, instalación/configuración, nueva funcionalidad o consultoría.

11 Petición: Es aquel derecho que tiene toda persona individual o jurídica, grupo, organización o asociación para solicitar o reclamar ante las autoridades competentes - normalmente los gobiernos o entidades públicas- por razones de interés público ya sea individual, general o colectivo. Queja: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por alguna clase de inconformidad en el servicio quese presta. Reclamo: Es la manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la atención brindada. Servicios: Se debe seleccionar el servicio que corresponda al Ticket que se está ingresando, a continuación se explica cada uno de ellos.

12 Recuadro de Redacción y adjuntar imágenes o texto: Se debe seleccionar el módulo de Mercurio o el sistema de colaboración relacionado con el Ticket que se está ingresando. En el campo asunto se ingresa una descripción corta, en el campo texto se ingresa la descripción completa del ticket y en el campo anexo se adjunta un archivo relacionado con dicho registro. Por último dar clic en el botón Enviar.

13 Opción: Ingresar un Ticket vía Correo Electrónico Para ingresar un Ticket en OTRS vía mail, basta solo con enviar un correo electrónico a la dirección servicedesk@btsecuritysa.com Como lo indica la siguiente imagen. A devuelta de correo la herramienta automáticamente contextualizara la siguiente respuesta, relacionándole con un número de ticket generado por Castor BT FIRESEC. Una vez enviado el correo, el sistema OTRS matricula el Ticket y envía la confirmación al usuario que envió el correo.

14 Opción: Mis Tickets Definiciones Esta opción muestra un listado con todos los tickets reportados a Mercurio, se pueden visualizar por separado los ticket Abiertos, Cerrados o Todos dando clic en el botón correspondiente. Para ver el detalle de cada uno de ellos basta solo con dar clic en el número del ticket.

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16 Opciones: Buscar Tickets Para buscar un Ticket, se debe dar clic en la opción del menú Buscar, luego ingresar el número del ticket o la información relacionada a él en los campos dispuestos para ello, por último damos Enter o clic en el botón Buscar.

17 Así funciona

18 Así funciona

19 IMPLEMENTACION SISTEMA CLICKIDEA OBJETIVOS Mantener un control de servicio de mantenimiento en ejecución, ofreciendo al cliente garantías en tiempos, traslados, cantidades de elementos mantenidos, realizando un respectivo proceso de Mantenimientos preventivos- Predictivos-Correctivos dentro de los tiempos menor posibles. Utilizando herramientas tecnológicas en tiempo real, soporte con plataforma on-line, web. Software VISITON-TIME VisitOnTime Nos permite la supervisión y el seguimiento de nuestros Ejecutivos, Asesores, Técnicos y/o Operarios de Campo en TIEMPO, para GARANTIZAR que EFECTIVAMENTE VISITEN Clientes, Activos Móviles, Establecimientos o Puntos de Interés. Nuestra solución genera alertas automáticas vía que le permiten tomar decisiones correctivas a tiempo, visualizar mapas con detalles de las visitas realizadas, reportes gerenciales, gráficos y estadísticas que nos ayudan a evaluar el desempeño de nuestro personal de campo, captura de firma en tiempo real, entre otros

20 Incremento en niveles de productividad. Supervisión y control del recurso humano de manera profesional. Base de información y análisis para una mejor toma de decisiones logísticas, operativas y de personal. La información es procesada y almacenada por nuestro sistema y es transmitida a nuestra aplicación en la nube en TIEMPO REAL. Reciba reportes automáticos, alertas, consultas y análisis gerenciales. La información se puede ver incluso georreferenciada.

21 Cada técnico, Ingeniero o supervisor, cargará un dispositivo ya sea VOT (Equipo Electrónico propietario de la solución) o Dispositivo Android, mediante el cual elempleado demostrará su visita en TIEMPO REAL y transmitirá sus actividades enlínea a nuestra aplicación Web Visit On Time. El empleado debe acercar el dispositivo al ClickTag instalado para que este pueda ser escaneado. Una vez escaneado, se identificará la llegada al punto de interés y se continuará con el registro de las actividades o formularios de registros de visita configurados previamente. Tag en cada sitio ó activo para identificarlo e individualizarlo, cada Tag tiene asociado un código único.

22 Reemplazar las planillas de papel para el control de visitas por tecnología móvil y en tiempo real.

23 Servicios Preventivos Servicios Correctivos

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25 La ubicación real de cada activo. El tiempo de desplazamiento del personal hacia el activo.

26 La identificación del color es fundamental ya que este garantiza el equipo que ha tenido visitas y el historial de visitas.

27 Comparar productividad entre zonas y/o empleados. numero de visitas por usuario, zona, sitio.

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29 Ventaja Competitiva Nos destacamos frente a la competencia por servicio e innovación. Indicadores de Gestión Eliminamos la necesidad de planillas escritas. Aumentamos la productividad de nuestros empleados. Disponibilidad de registros históricos en forma digital. Mejor Recurso Humano Identificación las personas más valiosas en la gestión operativa. Optimizamos los tiempos de cada tarea.

30 Gerencia de la Operación Reportes y alertas automáticas a nuestros clientes. Control de los indicadores de gestión segundo a segundo. Reducción y eliminación de los reclamos generados por inasistencia. Informes Re misionados a las cuentas deseadas automáticamente.

31 Durante la ejecución de los servicios, el sistema emitirá un reporte Semanal y Mensual. Informe que detalla aplicando al hipervínculo ( No TAG) Asignado al equipo y este reflejará el servicio prestado en el reporte.

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34 Gracias