RESUMEN EJECUTIVO ENCUESTA DE PERCEPCIÓN AÑO 2014

Transcripción

1 RESUMEN EJECUTIVO ENCUESTA DE PERCEPCIÓN AÑO Objetivos del estudio El Servicio Nacional del Consumidor licita una encuesta de percepción institucional anual desde el año La licitación del año 2014 tuvo dos objetivos principales: 1. Conocer la percepción de los consumidores en Chile sobre el Servicio Nacional del Consumidor, sus facultades, y la Ley del Consumidor. 2. Conocer la percepción de los consumidores en Chile sobre el comportamiento de los principales mercados en relación a los derechos del consumidor. 2. Aspectos técnicos Se trató de una encuesta telefónica, cuya cobertura abarcó a todos los hogares con acceso a Red de Telefonía Fija del país. El universo corresponde a hombres y mujeres mayores de 18 años, residentes en territorios urbanos del país y que en sus hogares cuenten con línea fija residencial. La muestra constó de casos, tamaño que implicó para el total de la población considerada, un error muestral de ± 2,09 %, con un margen de confianza del 95%. El levantamiento de datos se realizó entre el 13 de agosto y el 12 de septiembre de La segmentación de la muestra siguió un criterio de auto ponderación según parámetros poblaciones según sexo y GSE, entregados por SERNAC. 1

2 3. Principales resultados del estudio A. Conocimiento de SERNAC 78,5% de los encuestados declara haber escuchado o leído sobre el SERNAC en los últimos 6 meses. Este conocimiento tiende a ser mayor al aumentar el nivel socioeconómico, aunque no hay diferencias estadísticamente significativas. B. Vulnerabilidad de los consumidores Ante la pregunta a quienes usted considera que menos se le respetan sus derechos como consumidores?, 45,6% de los encuestados señalan A personas de bajos ingresos y 42,9% responde A los adultos mayores. 2

3 C. Nuevas atribuciones para SERNAC 27% de los encuestados declara haber escuchado o leído sobre el Proyecto de Ley de Fortalecimiento del SERNAC. A mayor tramo de edad y mayor nivel socioeconómico, aumenta significativamente la respuesta sí a esta pregunta. De quienes declaran haber escuchado o leído sobre el Proyecto, el 98,3% declara estar de acuerdo con que se entreguen más atribuciones y se fortalezca el SERNAC. Base: 593 casos 3

4 D. Percepción del comportamiento de los mercados 42,5% de los encuestados señala que actualmente tiene poca o ninguna protección contra abusos, excesos y fallas del mercado. Esto, a pesar de que 77,2% de los encuestados opina que el SERNAC sí protege sus derechos como consumidor. Ante la pregunta Según lo que usted cree, sabe o conoce En Chile qué industrias no respetan los derechos de los consumidores?, 57,2% de los encuestados señala los Locales comerciales, multitiendas y tiendas especializadas. 38,3% indicó el área de la salud; 36% la industria financiera y 35,2% la alimentaria. 4

5 Frente a la pregunta Según su propia experiencia, de la siguiente lista qué industrias no han respetado sus derechos como consumidor? 77,4% de ellos indicó que alguna industria no los ha respetado. Específicamente, el 26,2% de los encuestados señaló a las telecomunicaciones; 24,1% a locales comerciales, multitiendas y tiendas especializadas; 20,1% al área de la salud y 17,9% los Servicios básicos. Asimismo, los consumidores señalan que se han sentido discriminados en los mercados de: Locales comerciales, multitiendas y tiendas especializadas (24,3%), Salud (24,2%), Industria financiera (22,6%) y Telecomunicaciones (14,5%). Sobre la transparencia de la información que las industrian deben entregar a los consumidores, los consumidores indican que las industrias menos transparentes son: la de Locales comerciales, multitiendas y tiendas especializadas (51,4%), Industria financiera (42,5%) y Salud (41%). Las industrias que más requieren mejorar sus estándares de atención al cliente de acuerdo a los encuestados- son Salud (37%), Locales comerciales, multitiendas y tiendas especializadas (30,5%), la Industria financiera (19,9%)y Telecomunicaciones (119,1). 5

6 Finalmente, las causas percibidas por los encuestados para señalar que estas industrias no respetan los derechos de los consumidores son: que las autoridades no fiscalizan ni sancionan lo suficiente (54,3%); que a las empresas no les interesa solucionar los problemas o no responden los reclamos (40,3%); que las empresas prefieren no informar al consumidor de sus derechos para no recibir reclamos (26,7%); y falta de capacitación a los vendedores (19,7%). 6