Tercera Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones. Informe Final. Segundo Semestre 2007

Transcripción

1 Tercera Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Informe Final Segundo Semestre 2007

2 Ficha Técnica de la Encuesta Tipo de Estudio Tipo de Aplicación Tamaño Muestral Fecha de Aplicación Institución Ejecutora Margen de Error Encuesta Probabilística Nacional de Hogares Presencial 2.041casos 10 de Octubre al 9 de Noviembre de 2007 Centro de Microdatos, Universidad de Chile 2,17% para la muestra total a p=q=0.5 a 95% de confianza.

3 Cobertura de servicios de Telecomunicaciones en Hogares

4 Tenencia / Uso de servicios de telecomunicaciones en el Hogar (% de hogares que posee el servicio) Base: Total de hogares Teléfono Fijo Teléfono Móvil TV Pagada Llamadas Larga distancia Internet en el hogar 29.6% 32.7% 35.7% 23.1% 14.4% 10.9% 22.1% 25.5% 30.0% 62.8% 57.2% 57.7% 80.9% 88.7% 88.1% Ningun Servicio 1.0% 2.1% Estudio 2006 Junio 2007 Noviembre 2007

5 Tenencia / Uso de servicios de telecomunicaciones en el Hogar según tipo de hogar Base: Total de hogares (% de hogares que posee el servicio) 100% 90% 87.3% 94.3% 88.1% 80% 70% 60% 65.2% 57.7% 50% 40% 30% 34.0% 30.0% 40.1% 35.7% 20% 10% 0% 12.3% 10.9% 5.3% 5.1% 1.1% 2.1% Telefonía Fija Larga Distancia Teléfono Móvil Internet TV Pagada Urbano Rural Total

6 Combinaciones de servicios de Telefonía en los Hogares (Noviembre 2007) Sólo Teléfono Fijo 9,7% (10%) Fijo y Móvil 49,5% (47%) Sólo Teléfono Móvil 40,8% (41%) Telefonía Fija total: 59,2% (57%) Telefonía Móvil total: 90,3% (88%) (%) = encuesta Julio 2007

7 Satisfacción de usuarios: Comparación entre servicios

8 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 61,8% 13,1% 24,8% Teléfono Fijo 14,7% 11,0% * Categoría No sabe no responde no incluida en el gráfico, por lo que la suma es ligeramente inferior a 100% Satisfacción con los Servicios de Telecomunicación (% de usuarios*) 74,1% 70,5% 71,5% 73,0% Llamadas Larg. Dist. Muy Satisfecho y Algo Satisfecho NOVIEMBRE ,1% 9,5% 10,3% 19,1% 18,0% 16,6% Celulares Internet TV Pagada Ni satisfecho ni insatisfecho Muy Insatisfecho y Algo Insatisfecho JUNIO 2007 Base: Total de usuarios de cada servicio 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 69,8% 13,4% 8,0% 6,4% 4,1% 16,7% 10,3% 10,5% 12,5% 4,5% 7,2% Teléfono Fijo Base: Total de usuarios de cada servicio 79,9% 81,9% 83,4% 88,3% Llamadas Larg. Dist. Muy Insatisfecho y Algo Insatisfecho Muy Satisfecho y Algo Satisfecho Celulares Internet TV Pagada Ni satisfecho ni insatisfecho

9 INDICES DE CALIDAD DE REDES MOVILES 2007 Proporción de Llamadas establecidas con éxito I semestre II semestre Anual Entel PCS 99,94 99,96 99,95 Movistar 99,62 99,56 99,59 Claro Chile 97,92 97,95 97,94 (*) Estándar Nacional: 97%

10 INDICES DE CALIDAD DE REDES MOVILES 2007 Proporción de Llamadas finalizadas con éxito I semestre II semestre Anual Claro Chile 99,42 99,54 99,48 Entel PCS 99,18 99,24 99,21 Movistar 98,83 98,94 98,89 (*) Estándar Nacional: 97%

11 Problemas con los servicios

12 Flujo de Problemas y Reclamos en Cantidad y Porcentaje en los últimos 12 meses (Todos los Servicios)

13 Derechos de los Consumidores de Telecomunicaciones y Rol de SUBTEL/SERNAC

14 Desconocimiento de Derechos del Consumidor de Telecomunicaciones Según Nivel Socioeconómico (% que no conoce ningún derecho) Base: Total de entrevistados ABC1 Nov 2007 Jun % 17% TOTAL QUE NO CONOCE NINGUN DERECHO Nov-06 Jun-07 58,70% 49,60% C2 Nov 2007 Jun % 30% Nov-07 43% C3 Nov 2007 Jun % 49% D Nov 2007 Jun % 58% E Nov 2007 Jun % 67% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

15 Conocimiento de organismos ante los cuales hacer valer derechos Base: Total de entrevistados Noviembre 2007 Junio 2007 "Ventanilla Unica" (Sernac,Subtel) 74,3% 90,8% "Ventanilla Unica" (Sernac, Subtel) 66,8% 89,3% Secretarías Regionales Ministeriales ( SEREMI ) de transportes y Telecomunicaciones 3,8% 28,5% Secretarías Regionales Ministeriales ( SEREMI ) de transportes y 4,6% 30,2% Municipalidades 1,9% 6,3% Municipalidades 2,3% 10,6% Comisión de Defensa Cuidadana 0,3% 4,3% Comisión de Defensa Cuidadana 0,2% 4,4% Menciones Espontaneas Menciones Asistidas Menciones Espontaneas Menciones Asistidas

16 Uso de Internet

17 Uso de Internet en el ultimo mes Uso de Internet desagregado por grupos socioeconómico Base: Total de entrevistados 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 19.3% 26.8% 39.3% 50.3% 67.6% 44.2% 80.7% 73.2% 60.7% 49.7% 32.4% 55.8% ABC1 C2 C3 D E Tot al No SI

18 Uso de Internet en el último mes Uso de Internet Base: Todos los entrevistados Lugares de Conexión a Internet Lugar En el trabajo 37.6% No 44.2% Sí 55.8% Lugar En cyber café 36.9% Lugar En casa de amigos o familiares 28.7% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Frecuencia de visita a cyber café en el ultimo mes 7.90% 37.60% 22.30% 32.10% 1 vez 2 y 5 veces 6 y 10 veces Más de 10 veces Base : Todos los entrevistados que se han visitado un cyber café en el ultimo mes Lugar En el colegio Lugar En la universidad Lugar Telecentro comunitario o Infocentro Lugar Otros 0.9% 0.4% 20.3% 28.0% Base : Todos los entrevistados que se han conectado a internet en el ultimo mes

19 Conoce la Velocidad? Base: Todos los usuarios que tienen Internet en el hogar Velocidad de la Conexión No 63.8% Sí 36.2% Tipo de Velocidad 70% 60% 50% 40% 30% 39.0% 30.3% 20% 10% 12.9% 10.3% 7.5% 0% Menor o igual a 256 Kbps > 256 Kbps y 512 Kbps > 512 Kbps y Kbps > 1 Mbps y 2 Mbps Mayor a 2 Mbps Base: Todos los entrevistados que conocen la velocidad

20 Problemas de Velocidad? Base: Todos los usuarios que tienen Internet en el hogar Problemas de Velocidad 33.8% 66.2% Ocasiones en las que encuentra problemas Velocidad es la Contratada Problemas de Velocidad Cuando baja archivos (música, películas u otros) Simplemente cuando navega 48.3% 42.1% Tipo de las pruebas Cuando " Chatea" 15.4% 22.0% 40.9% Otras 11.3% 30.8% 6.3% Cuando realiza video/audio llamadas Juegos 10.9% 10.0% Cualquier hora En horario laboral (de 8 a 18 horas) De 18 a 22 horas De 22 a 8 horas Base: Todos los entrevistados que tienen problemas de velocidad 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Base: Todos los entrevistados que tienen problemas de velocidad

21 Conclusiones Se registra un deterioro general en el nivel de satisfacción de los consumidores con los servicios que reciben. La telefonía fija sigue siendo el servicio con mayor porcentaje de insatisfechos (24.8%). Le siguen en segundo lugar la telefonía móvil, luego Internet, la TV pagada y Larga Distancia.

22 Conclusiones Una proporción importante de los problemas están asociados con la cuenta y cobranza, los que pueden ser comunes a un paquete de servicios con la misma compañía. Se aprecia un importante incremento en el conocimiento de los Derechos del Consumidor como de los Organismos ante los cuales hacerlos valer. Es destacable que el desconocimiento total en los segmentos más pobres se redujo de 67% a 28%.

23 RANKING DE RECLAMOS SUBSECRETARÍA DE TELECOMUNICACIONES Segundo Semestre 2007

24 CONSIDERACIONES Considera los reclamos recibidos por Subtel (segunda instancia) en el período Julio a Diciembre Los reclamos de cada compañía se ponderan por su tamaño de mercado: -Telefonía Fija: líneas telefónicas -Telefonía Móvil: clientes -Larga Distancia: millones de segundos de tráfico

25 RECLAMOS INGRESADOS Reclamos por Semestre ,6% cantidad de Reclamos do S er S do S 2007 El 48% de los reclamos del 2do Semestre 2007 se presentaron en Santiago.

26 COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA LOCAL Evolución Índice (Reclamos cada líneas) ,5 6,9 5, do Semestre er Semestre do Semestre 2007 Principales Motivos de Reclamos DISCONFORMIDAD CON COBRO DE SALDO ANTERIOR 5% 8% 7% DISCONFORMIDAD CON LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO 9% 26% 41% DISCONFORMIDAD CON LA SUSCRIPCIÓN DEL SERVICIO 10% 13% 11% DIFICULTAD CON EL TÉRMINO DEL CONTRATO 10% 13% 16% DISCONFORMIDAD CON CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO O PROMOCIÓN 13% 15% 23% do Semestre er Semestre do Semestre 2006

27 COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA MÓVIL Evolución Índice (Reclamos cada clientes) 1,35 1,3 1,25 1,2 1,15 1,1 1,05 1 1,1 1,3 1,3 2do Semestre er Semestre do Semestre 2007 Principales Motivos de Reclamos DISCONFORMIDAD CON CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO O PROMOCIÓN 13% 23% 23% DISCONFORMIDAD CON CARGOS COBRADOS DISTINTOS A COBROS DE LLAMADAS 0 3% 16% DIFICULTAD CON EL TÉRMINO DEL CONTRATO 9% 18% 34% DISCONFORMIDAD CON COBRO DE LLAMADAS DESDE MÓVIL DENTRO DE CHILE 5% 5% 9% DISCONFORMIDAD CON LA TARIFA APLICADA 11% 9% 15% do Semestre er Semestre do Semestre 2006

28 RANKING COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA LOCAL Reclamos cada líneas telefónicas 14,0 Segundo Semestre 2006 Primer Semestre 2007 Segundo Semestre ,7 12,0 11,1 Índice 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0 0,0 0,0 0,2 0,0 0,8 2,3 2,6 1,5 0,7 1,3 1,1 0,5 0,5 0,8 0,8 0 4,0 4,1 1,0 0,0 7,0 3,5 4,8 3,5 5,0 0,6 0,2 6,4 8,6 8,2 7,8 7,9 7,2 7,3 6,1 8,5 6,9 5,8 Cotell RTC Gtd Telesat WILL Gtd Manquehue VTR CTR Telcoy Fullcom EntelPhone Telmex Serv. Emp. Telefónica Cmet Telsur Promedio Compañías

29 RANKING COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA LOCAL Reclamos cada clientes 8 Segundo Semestre 2006 Primer Semestre 2007 Segundo Semestre ,4 5,8 Índice ,4 0,3 0,3 0,4 2,1 1,4 1,3 1,1 0,3 Entel PCS Movistar Claro Promedio 1,3

30 RECLAMOS CONTRA PORTADORES Reclamos cada de Segundos de Tráfico 210 Segundo Semestre 2006 Primer Semestre 2007 Segundo Semestre Índice Nombre del Carrier carrier 121 Telsur carrier carrier 150 Newwave carrier carrier 154 Mi carrier carrier 169 Netline carrier carrier 181 Movistar carrier 14 6 carrier 150 carrier 121 carrier 169 carrier 154 carrier Nota: En el gráfico se muestran los portadores con mayores índices de reclamos. Los portadores que no registran reclamos en Subtel son: 174 (CTR carrier), 156 (Imagen) y 116 (Heilsberg). Y los portadores con bajos índices de reclamos respecto del tráfico son: 177 (Etse), 111 (VTR carrier), 112 (Convergia), 110 (Telmex Chile Network), 123 (Entel), 188 (Telefónica Larga Distancia).

31 RESOLUCIÓN DE RECLAMOS ACOGE PARCIALMENTE 3% RECHAZA 10% 2do Semestre 2007 RECHAZA 13% 1er Semestre 2007 ACOGE 87% ACOGE PARCIALMENTE 3% ACOGE 84%

32 CONCLUSIONES Más del 85% de los reclamos que se presentan en Subtel-Sernac son acogidos a favor de los usuarios. Los principales motivos de reclamos son por incumplimiento de contratos y promociones. La telefonía local presenta una tendencia a la baja en su índice de reclamos por clientes. Destaca la mejora de Telefónica Chile y preocupa el aumento de Telsur.

33 CONCLUSIONES En telefonía móvil destaca el mejoramiento de Movistar y preocupa el índice en permanente alza de Claro. En Larga Distancia crecieron los reclamos contra portadores por disconformidad en el cobro de servicios complementarios y concursos.