CUARTA ENCUESTA 2016 USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

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1 CUARTA ENCUESTA 2016 USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

2 CONTENIDO 01 OBJETIVOS DEL ESTUDIO 3 02 CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS 5 03 PRINCIPALES HALLAZGOS PATRONES DE CONSUMO, CALIDAD Y EXPERIENCIA DEL USUARIO

3 OBJETIVOS DEL ESTUDIO 01 OBJETIVOS DEL ESTUDIO OBJETIVOS DEL ESTUDIO

4 01 O B J E T I V O S D EL EST UDIO O BJETIVO G E NE R A L Conocer los patrones de consumo y experiencia de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones de acuerdo a su capacidad de acceso, uso y calidad percibida de los servicios de Internet1, Telefonía fija, Telefonía móvil y Televisión de paga. 1.1 OB J E TIV OS GE N E R A LE S O BJETIVO S E S P E CÍ FI C OS Identificar tendencias de consumo de los servicios de telecomunicaciones entre la población en México. Identificar los elementos de hábitos de uso y características más valoradas por los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. 1. Para fines del presente documento Internet se refiere al acceso al servicio de Internet, es decir, conjunto descentralizado de redes de telecomunicaciones, que proporciona diversos servicios de comunicación (LFTyR, Art 3, Fracción XXXII). 1.2 OB J E TIV OS E S P E C ÍFIC OS 4

5 CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS DEFINICIONES 02 CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS

6 02 01 CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS DEFINICIONES Del 6 de diciembre de 2016 al 11 de enero de 2017, se realizaron encuestas a usuarios habituales de servicios de telecomunicaciones de 18 años y más, combinando recolección telefónica y presencial mediante un muestreo aleatorio en el territorio nacional. es 47% Telefonía móvil Error absoluto teórico aproximado de 1.9% a un nivel de confianza del 95% para el total nacional. Telefonía fija Error absoluto teórico de 1.9% a un nivel de confianza del 95% para el total nacional. Usuarios encuestados 2,800 Usuarios encuestados 2,800 s 53% Personas con Discapacidad 2.0%* Encuestas telefónicas elegidas aleatoriamente de la base de datos del es 60% s 40% Personas con Discapacidad 4.0%* Plan Nacional de Numeración 10, 600 Encuestas a Nivel Nacional 2.1 CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS Internet y Televisión de paga Error absoluto teórico de 3.7% a un nivel de confianza del 95% para el total nacional en Internet. Error absoluto teórico de 3.2% a un nivel de confianza del 95% para el total nacional en Televisión de paga. Usuarios encuestados 5,000 es 56% s 44% Personas con Discapacidad 5.0%* Encuestas presenciales Diseño muestral aleatorio con base en el Censo de población y vivienda (INEGI,2010) *Del total de encuestados 6

7 02 01 CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS DEFINICIONES El identificar los patrones de consumo y experiencia de los usuarios es consistente con las mejores prácticas internacionales, en virtud de que permite a los órganos reguladores comprender mejor la participación de los usuarios, su capacidad de acceso y la utilización de los servicios de telecomunicaciones. Asimismo, se brinda información clara y objetiva que permite, a los usuarios, tomar decisiones mejor informadas. Por lo anterior, los resultados que a continuación se presentan obedecen a las respuestas de los usuarios sobre sus patrones de su consumo y su experiencia en el acceso y uso de los servicios de telecomunicaciones, estos resultados se presentan segmentados por zona (urbana y rural) y género (hombre y mujer). Población : De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) 2 es aquella donde viven más de 2,500 personas. Para el 2015 la población urbana ascendió a 77% 3. Población : De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) 2 es aquella donde viven menos de 2,500 personas. Para el 2015 la población rural ascendió a 23% 3. Factor de ponderación: Los resultados obtenidos fueron ponderados por tipo de localidad (urbana y rural) para cada una de las 9 regiones Bassols-Batalla y por participación de mercado de los concesionarios. Los universos fueron obtenidos a partir de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares 2015 (ENDUTIH). El cálculo consiste en la razón entre el porcentaje del universo sobre el porcentaje en muestra de acuerdo con el cruce completo de las variables de población. 2.1 CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS p = ƒ ( n / N ) Donde: p = factor de ponderación. ƒ = factor de expansión. n = tamaño de la muestra. N = tamaño del universo

8 02 01 CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS DEFINICIONES Los factores de expansión de las entrevistas presenciales en zonas urbanas se calcularon conforme a la siguiente fórmula: ƒ kim = (I k / n k T ki ) x (m ki / m ) x (h kim / h ) Los factores de expansión de las entrevistas presenciales en zonas rurales se calcularon conforme a la siguiente fórmula: ƒ ki = (I k / n k T ki ) x (h ki / h ) Donde: ƒ = factor de expansión. I k = número de hogares con Internet y número de hogares con Televisión de paga del estrato k. n k = número de AGEBS dentro del estrato k. T ki = tamaño del AGEB seleccionada en el estrato k. m ki = número de manzanas en el estrato k. m = número de manzanas por AGEB en muestra. h kim = total de hogares de la manzana m del AGEB i del estrato k. h ki = total de hogares de la localidad i. h = número de hogares en muestra por manzana y por localidad. 2.1 CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS Los factores de expansión de las entrevistas telefónicas se calcularon conforme a la siguiente fórmula: ƒ k = (I k / n k ) Donde: ƒ = factor de expansión I k = número de hogares con Telefonía fija y número de líneas de Telefonía móvil del estrato k. n k = tamaño de muestra del estrato k. ta: En este Reporte se presentan los porcentajes ponderados, así como las bases naturales. 8

9 PRINCIPALES HALLAZGOS PRINCIPALES HALLAZGOS PRINCIPALES HALLAZGOS

10 PRINCIPALES HALLAZGOS El Reporte presenta información de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones de acuerdo a zona (urbana y rural) y por género. 4 El 27% de los usuarios de las zonas urbanas señalaron tener una antigüedad de más de tres años, mientras que un 29% de los usuarios de las zonas rurales mencionaron tener una antigüedad menor a un año con su servicio. La velocidad de 10 a 19 Mbps prevalece en las zonas urbanas y rurales. Por género, las principales actividades que realizan los hombres y mujeres a través de Internet coinciden en: enviar mensajes (WhatsApp, Skype, etc.), acceder a redes sociales y ver videos cortos (Youtube). Tanto hombres como mujeres utilizan principalmente el teléfono móvil para conectarse a Internet, al representar un 90% y 93% respectivamente. El 43% de los hombres y el 33% de las mujeres compararon diversos proveedores antes de contratar su servicio. El precio es la principal variable a comparar. 4. Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. 10

11 PRINCIPALES HALLAZGOS El mayor porcentaje de los usuarios de las zonas urbanas (51%) y rurales (60%) señalaron tener una antigüedad de más de tres años con su servicio. De las características incluidas en el servicio, tanto en zonas urbanas como rurales, predominan las llamadas ilimitadas a números fijos. El principal uso para este servicio, en un 94% es para realizar llamadas a otros números fijos. Por género, alrededor del 30% de hombres y mujeres compararon diversos proveedores antes de contratar su servicio. El precio es la principal variable a comparar. 11

12 PRINCIPALES HALLAZGOS El mayor porcentaje de los usuarios de las zonas urbanas (27%) y rurales (30%) señalaron tener una antigüedad de más de tres años con su servicio. El pago promedio mensual de usuarios pospago en las zonas rurales es de $379 y en las zonas urbanas de $355. Por género, el uso del teléfono móvil para hacer llamadas se da principalmente en hombres. En tanto que, el uso para consultar redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) se da por igual en hombres y mujeres. El 88% de los usuarios de las zonas urbanas y el 84% de las zonas rurales tienen acceso a Internet y/o redes sociales desde su teléfono móvil. Por género, el porcentaje de hombres y mujeres que han descargado aplicaciones en los últimos 12 meses es muy similar. El 46% de los hombres y el 41% de las mujeres compararon diversos proveedores antes de contratar su servicio. La calidad, la buena señal y la buena cobertura son las principales variables a comparar. 12

13 PRINCIPALES HALLAZGOS El mayor porcentaje de los usuarios de las zonas urbanas (28%) y rurales (28%) señalaron tener una antigüedad de un año con su servicio. En zonas urbanas y rurales contratan principalmente un televisor. El número de canales contratados de 50 a 100 prevalece en las zonas urbanas y rurales. Por género, el 47% de hombres y el 47% de mujeres ven el servicio de Televisión de paga de 3 a 5 horas al día. El 35% de los hombres y el 29% de las mujeres compararon diversos proveedores antes de contratar su servicio. El precio es la principal variable a comparar. DE PAGA 13

14 PATRONES DE CONSUMO, CALIDAD Y EXPERIENCIA DEL USUARIO PATRONES DE CONSUMO Y EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS

15 4.1 Gráfico Perfil de usuarios encuestados de Internet NATURAL PONDERADA 88% 95% Zona 12% 5% 18 a 24 años 34% 18 a 24 años 35% Edad 25 a 34 años 27% 25 a 34 años 26% 35 a 49 años 25% 35 a 49 años 25% Mayores de 49 años 14% Mayores de 49 años 14% ABC+ 26% ABC+ 27% Nivel Socioeconómico D+ 18% 41% CC- CC- D+ 18% 40% DE 15% DE 15% ta: La base natural se refiere al conjunto de características de los usuarios entrevistados sin aplicar algún tratamiento estadístico, en tanto que la base ponderada considera ajustes estadísticos. Para mayor referencia ver el apartado de definiciones. Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. 15

16 Cuando utiliza o navega por Internet desde su hogar, lo usa para? Gráfico Gráfico El 71% de los usuarios encuestados mencionó que utilizan el Internet en su hogar para cuestiones personales. Predomina el uso del Internet para cuestiones personales en zonas rurales con un 82%. Total 71% 82% 54% 60% 42% 45% 71% Cuestiones personales Para la escuela Para el trabajo 54% 43% *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: Gráfico En tanto que, para hombres y mujeres el uso de Internet para cuestiones personales es similar, con un 70% y 72% respectivamente. 70% 72% 51% 57% Cuestiones personales Para la escuela Para el trabajo 49% 37% *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. Cuestiones personales Para la escuela *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: Para el trabajo 16

17 Me podría indicar qué tipo de actividades realiza cuando accede a Internet desde su hogar? Gráfico Tanto en la zona urbana como rural, los usuarios encuestados señalaron que las principales actividades que realizan a través de Internet son: enviar mensajes (WhatsApp, Skype, etc.), acceder a redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) y ver videos cortos (Youtube). 89% 90% 88% 81% 86% 87% 77% 78% 75% 82% 69% 64% 62% 64% 13% 15% 14% 7% Enviar mensajes (WhatsApp, Skype, etc.) Redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) Ver videos cortos (Youtube) Uso de o correo electrónico Entretenimiento (ver películas, series, juegos) Ver noticias Contenidos de audio (Spotify, Google Music, etc.) Compras por internet Transacciones bancarias *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. 17

18 Me podría indicar qué tipo de actividades realiza cuando accede a Internet desde su hogar? Gráfico Por género, las principales actividades que realizan los hombres y mujeres a través de Internet coinciden en: enviar mensajes (WhatsApp, Skype, etc.), acceder a redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) y ver videos cortos (Youtube). 87% 91% 90% 85% 86% 86% 80% 74% 79% 72% 70% 60% 68% 57% 17% 10% 16% 11% Enviar mensajes (WhatsApp, Skype, etc.) Redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) Ver videos cortos (Youtube) Uso de o correo electrónico Entretenimiento (ver películas, series, juegos) Ver noticias Contenidos de audio (Spotify, Google Music, etc.) Compras por Internet Transacciones bancarias *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. 18

19 Dispositivos a través de los cuales navega en Internet en el hogar Gráfico Por zona urbana y rural, el principal dispositivo de conexión es el teléfono móvil. La conexión a través de lap top, computadora de escritorio, tableta, Smart TV y consola de videojuegos es mayor en las zonas urbanas. 92% 92% 55% 51% 45% 40% 41% 40% 23% 20% 17% 13% Teléfono móvil Lap Top Computadora de escritorio Tableta Smart TV Consola de videojuegos *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. 19

20 Dispositivos a través de los cuales navega en Internet en el hogar Gráfico Por género, tanto hombres como mujeres utilizan principalmente el teléfono móvil para conectarse a Internet. La conexión a través de Smart TV y consola de videojuegos se da principalmente entre los hombres. 90% 93% 56% 54% 47% 42% 41% 42% 27% 20% 24% 10% Teléfono móvil Lap Top Computadora de escritorio Tableta Smart TV Consola de videojuegos *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. 20

21 Posee alguna cuenta que le permita ver contenidos por Internet como películas, series o documentales, por ejemplo, Netflix, Blim, Apple TV, Click, Claro Video, Veo, Total Movie, etc.? Gráfico Gráfico El 39% de los usuarios encuestados mencionó que tiene contratada una cuenta Over The Top (OTT) en su hogar. El 40% de los usuarios de las zonas urbanas y el 34% de las zonas rurales contrataron una cuenta OTT. 60% 66% Total 40% 34% 39% Base de entrevistados: % Gráfico El 43% de los usuarios hombres y el 36% de las mujeres contrataron una cuenta OTT. 43% 57% 36% 64% Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. Base de entrevistados:

22 Sabe usted cuál es la velocidad que tiene contratada en su hogar? Gráfico Gráfico El 41% de los usuarios encuestados mencionó que conoce la velocidad contratada en su hogar. Los usuarios encuestados de las zonas urbanas son los que refirieron un mayor conocimiento de la velocidad contratada (41%). Total 41% 54% 59% 36% 5% sabe/ contestó 41% 5% 5% sabe / contestó Base de entrevistados: Gráfico % La diferencia entre el porcentaje de hombres y mujeres que conocen la velocidad contratada es de 20%. 51% 44% 5% 31% 63% 6% sabe / contestó Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. Base de entrevistados:

23 Velocidad contratada Gráfico En las zonas urbanas y rurales prevalece la contratación de velocidades de 10 a 19 Mbps. 52% 47% 11% 25% 14% 15% 23% 13% Menor a 4 Mbps De 4 a 9 Mbps De 10 a 19 Mbps Mayor o igual a 20 Mbps Base de entrevistados: 911. Gráfico % 53% Las velocidades contratadas por hombres y mujeres son muy similares. 12% 11% 13% 15% 24% 21% Menor a 4 Mbps De 4 a 9 Mbps De 10 a 19 Mbps Mayor o igual a 20 Mbps Base de entrevistados: 911. *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. 23

24 Hace cuánto tiempo tiene contratado su servicio?* Gráfico El 27% de los usuarios de las zonas urbanas señalaron tener una antigüedad de más de tres años, mientras que un 29% de los usuarios de las zonas rurales mencionaron tener una antigüedad menor a un año con su servicio. 21% 29% 21% 23% 18% 18% 27% 18% 11% 10% 2% 2% Menos de un año Un año Dos años Tres años Más de tres años sabe / contestó Base de entrevistados: Gráfico % 21% 19% 22% 19% 17% 28% 26% El 28% de los hombres y el 26% de las mujeres señalaron tener una antigüedad de más de tres años con su servicio. 12% 10% 2% 2% Menos de un año Un año Dos años Tres años Más de tres años sabe / contestó Base de entrevistados: *La pregunta hace referencia al tiempo de contratación del servicio por primera vez, independientemente si el usuario ha cambiado o no de proveedor. **Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. 24

25 Podría decirme el nombre del proveedor con el que tiene contratado el servicio?* Gráfico Gráfico El 56% de los usuarios encuestados de las zonas urbanas y el 72% de las zonas rurales señalaron que su proveedor es Telmex/ Telnor. El 56% de los hombres y el 57% de las mujeres señalaron que su proveedor es Telmex/Telnor. 2% 3% 13% 3% 3% 3% 11% 4% 56% 56% 23% 23% Telmex / Telnor Telmex / Telnor Grupo Televisa Grupo Televisa Megacable Totalplay Axtel Otros 9% 5% Megacable Totalplay Axtel Otros 3% 2% 14% 3% 10% 4% 72% 57% 21% *La información presentada corresponde a las menciones realizadas por los usuarios sobre la elección de su proveedor y no debe considerarse como la participación de mercado de los Concesionarios de Internet fijo. Si desea consultar sobre la participación de mercado de los Concesionarios consulte los Informes Trimestrales Estadísticos del IFT ta: Grupo Televisa incluye las siguientes menciones: Cablecom, Cablemás, Izzi/Cablevisión y Telecable. Otros (<1%)= 15 menciones con representación estadística limitada. La respuesta sabe/ contestó se incluyó en Otros (2%). Base de entrevistados:

26 Cuál es la principal razón por la que eligió su actual proveedor de servicio? Gráfico El 23% de los usuarios encuestados de las zonas urbanas señalaron que eligieron a su actual proveedor por el precio, mientras que un 27% de las zonas rurales mencionaron que lo eligieron porque antes era el único. 27% 23% 14% 19% 16% 14% 10% 6% 9% 4% 9% 5% 11% 22% 5% 6% Por el precio / Es económico Porque es buen servicio Antes era el único Por la velocidad del Internet Se lo ofrecieron en paquete Es el mejor proveedor Otra sabe / contestó Gráfico Por Proveedor 33% 29% 26% 18% Por el precio / Es económico 12% 19% 16% 20% Porque es buen servicio 15% 10% 7% 18% Antes era el único 30% 11% Por la velocidad del Internet 7% 9% 2% 10% 15% 8% Se lo ofrecieron en paquete 3% 8% 9% 10% 12% 12% Es el mejor proveedor 8% Otra 12% 0% 5% 2% 5% sabe / contestó Axtel Grupo Televisa Megacable Telmex / Telnor ta: Se presentan a los proveedores con el mayor número de menciones en la encuesta. Grupo Televisa incluye las siguientes menciones: Cablecom, Cablemás, Izzi/Cablevisión y Telecable. Otra (<3%)= 38 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. 26

27 Cuál es la principal razón por la que eligió su actual proveedor de servicio? Gráfico El 20% de los hombres y el 25% de las mujeres señalaron que eligieron a su actual proveedor por el precio. 25% 20% 21% 16% 16% 13% 12% 8% 9% 8% 9% 9% 12% 11% 6% 5% Por el precio / Es económico Porque es buen servicio Antes era el único Por la velocidad del Internet Se lo ofrecieron en paquete Es el mejor proveedor Otra sabe / contestó Gráfico Por Proveedor 33% 29% 26% 18% Por el precio / Es económico 12% 19% 16% 20% Porque es buen servicio 15% 10% 7% 18% Antes era el único 30% 11% Por la velocidad del Internet 7% 9% 2% 10% 15% 8% Se lo ofrecieron en paquete 3% 8% 9% 10% 12% 12% Es el mejor proveedor 8% Otra 12% 0% 5% 2% 5% sabe / contestó Axtel Grupo Televisa Megacable Telmex / Telnor ta: Se presentan a los proveedores con el mayor número de menciones en la encuesta. Grupo Televisa incluye las siguientes menciones: Cablecom, Cablemás, Izzi/Cablevisión y Telecable. Otra (<3%)= 38 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. 27

28 Qué opción se acerca más a la forma en que tiene contratado su servicio? Las preferencias de los usuarios muestran que la modalidad de contratación que predomina en las zonas urbanas y rurales es: Internet y Telefonía fija (doble play). Gráfico % 54% 26% 16% 7% 5% 9% 4% Solo Internet Internet y Telefonía fija Internet y Televisión de paga Internet, Telefonía fija y Televisión de paga ta: Se excluyen respuestas referentes a proveedores no facultados para brindar el servicio (<9%), por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados: Gráfico % 53% Asimismo, las preferencias de los usuarios muestran que hombres y mujeres contratan principalmente en la modalidad de: Internet y Telefonía fija (doble play). 24% 27% 6% 7% 9% 8% Solo Internet Internet y Telefonía fija Internet y Televisión de paga Internet, Telefonía fija y Televisión de paga ta: Se excluyen respuestas referentes a proveedores no facultados para brindar el servicio (<6%), por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. 28

29 Antes de contratar a su actual proveedor, buscó otros proveedores a fin de comparar lo que le ofrecían? Gráfico Gráfico El 38% de los usuarios encuestados mencionó que buscó a otros proveedores a fin de comparar lo que le ofrecían. Independientemente de la zona urbana o rural, poco más del 35% de los usuarios compararon diversos proveedores antes de contratar su servicio. 60% 60% Total 38% 37% 2% sabe/ contestó 2% 3% sabe/ contestó 38% Base de entrevistados: Gráfico % El 43% de los hombres y el 33% de las mujeres compararon diversos proveedores antes de contratar su servicio. 43% 54% 33% 65% 3% 2% sabe/ contestó Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. Base de entrevistados:

30 Qué fue lo que comparó? Gráfico Tanto en zona urbana como rural compararon principalmente precios. 55% 49% 39% 35% 24% 20% 11% 9% Comparó precios Comparó la velocidad de navegación Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: 899. Comparó la calidad / buena señal / buena cobertura Comparó el servicio empaquetado Gráfico % 52% Los hombres y mujeres encuestados compararon principalmente precios. 40% 36% 23% 19% 12% 10% Comparó precios Comparó la velocidad de navegación Comparó la calidad / buena señal / buena cobertura Comparó el servicio empaquetado Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: 899. *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. 30

31 Actualmente, sigue comparando la oferta disponible? Gráfico Gráfico Aún después de haber contratado el servicio, un 29% de los usuarios encuestados mencionó que sigue comparando la oferta de Internet. En las zonas urbanas el 29% de los usuarios siguen comparando la oferta de Internet. 67% 71% 4% sabe/ contestó Total 29% 4% 23% 6% sabe/ contestó 29% Base de entrevistados: Gráfico % Por género, el 32% de hombres y el 25% de mujeres siguen comparando la oferta de Internet. 65% 70% 32% 25% 3% 5% sabe/ contestó Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. Base de entrevistados:

32 Gráfico Ha cambiado de proveedor de servicio en los últimos 12 meses? Los usuarios de las zonas rurales son los que principalmente no han cambiado de proveedor en los últimos 12 meses (99%). Gráfico En algún momento ha pensado en cambiar de proveedor de servicio? El 24% de los usuarios de las zonas urbanas y el 29% de las zonas rurales, han pensado en cambiar de proveedor. 75% 69% 94% 24% 29% 1% 2% sabe/ contestó 6% Base de entrevistados: % Gráfico Cuál es la principal razón por la cual no ha cambiado de proveedor de servicio? En ambas zonas, la principal razón mencionada por la cual no han cambiado de proveedor en los últimos 12 meses, es porque están satisfechos con el servicio. 1% 52% 37% 36% 11% 11% 6% 7% 6% 17% 11% 1% 4% Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. Está satisfecho con el servicio hay otros proveedores que ofrezcan el servicio ha tenido tiempo Tiene contratado un paquete Otra sabe / contestó Otra (<5%)= 19 menciones con representación estadística limitada Base de entrevistados:

33 Gráfico Ha cambiado de proveedor de servicio en los últimos 12 meses? Tratándose de hombres y mujeres, solamente el 6% y el 5% respectivamente han cambiado de proveedor. Gráfico En algún momento ha pensado en cambiar de proveedor de servicio? El 26% de hombres y el 22% de mujeres, han pensado en cambiar de proveedor. 73% 77% 94% 26% 22% 1% 1% sabe/ contestó 6% Base de entrevistados: % Gráfico Cuál es la principal razón por la cual no ha cambiado de proveedor de servicio? Por género, tanto hombres como mujeres no han cambiado de proveedor en los últimos 12 meses, principalmente porque están satisfechos con el servicio. 5% 52% 51% 14% 11% 11% 12% 5% 7% 16% 18% 2% 1% Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. Está satisfecho con el servicio hay otros proveedores que ofrezcan el servicio ha tenido tiempo Tiene contratado un paquete Otra sabe / contestó Otra (<5%)= 19 menciones con representación estadística limitada Base de entrevistados:

34 Cuál de las siguientes opciones lo haría cambiar de proveedor de servicio? Gráfico El 41% de los usuarios encuestados de las zonas urbanas y el 32% de las zonas rurales señalaron que se cambiarían de proveedor si sube el precio del servicio. 32% 41% 29% 37% 17% 18% 25% 17% Que suba el precio del servicio Que el servicio presente fallas La disminución en la velocidad de navegación Otra Gráfico Por Proveedor 47% 53% Axtel 39% 39% 25% 41% 34% 35% 19% 16% 17% 20% 18% 16% 19% 17% Grupo Televisa Megacable Que suba el precio del servicio Que el servicio presente fallas La disminución en la velocidad de navegación Otra Telmex / Telnor *Respuestas múltiples no suman 100%. ta: Se presentan a los proveedores con el mayor número de menciones en la encuesta. Grupo Televisa incluye las siguientes menciones: Cablecom, Cablemás, Izzi/Cablevisión y Telecable. Otra (<4%)= 32 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. 34

35 Cuál de las siguientes opciones lo haría cambiar de proveedor de servicio? Gráfico El 39% de los hombres y el 41% de las mujeres señalaron que se cambiarían de proveedor si sube el precio del servicio. 39% 41% 37% 36% 20% 17% 20% 15% Que suba el precio del servicio Que el servicio presente fallas La disminución en la velocidad de navegación Otra Gráfico Por Proveedor 53% 47% 39% 39% 25% 41% 34% 35% 19% 16% 17% 20% 18% 16% 19% 17% Axtel Grupo Televisa Megacable Que suba el precio del servicio Que el servicio presente fallas La disminución en la velocidad de navegación Otra Telmex / Telnor *Respuestas múltiples no suman 100%. ta: Se presentan a los proveedores con el mayor número de menciones en la encuesta. Grupo Televisa incluye las siguientes menciones: Cablecom, Cablemás, Izzi/Cablevisión y Telecable. Otra (<4%)= 32 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. 35

36 En los últimos 12 meses, ha contactado a su proveedor de servicio? Gráfico Gráfico Independientemente del motivo, el 27% de los usuarios encuestados contactó a su proveedor de servicio. Los usuarios de las zonas rurales son los que principalmente contactaron a su proveedor de servicio (32%). 73% 68% Total 27% 32% 27% Base de entrevistados: Gráfico % Los hombres son los que principalmente contactaron a su proveedor de servicio (29%). 71% 75% 29% 25% Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. Base de entrevistados:

37 A través de qué medio contactó a su proveedor? Gráfico Gráfico De los usuarios que contactaron a su proveedor, la mayoría (81%) lo hizo a través de una llamada telefónica. El 81% de los usuarios de las zonas urbanas y el 84% de las zonas rurales, utilizan la llamada telefónica para contactar a su proveedor. 3% Otra Total 81% 16% 3% 84% 14% 2% A través de una llamada telefónica En persona Otra 16% En persona 81% A través de una llamada telefónica Otra (<3%)= 4 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados: 631. Gráfico Por género, alrededor del 80% de hombres y mujeres contactan a su proveedor de servicio a través de una llamada telefónica. 83% 80% A través de una llamada telefónica 14% 3% 18% 2% En persona Otra Otra (<3%)= 4 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados: 631. *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. Otra (<3%)= 4 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados:

38 Cómo calificaría el servicio que le brindó el proveedor cuando lo contactó? Gráfico Gráfico El 58% de los usuarios encuestados señalaron que el proveedor les brindó un buen servicio. Alrededor del 60% de los usuarios de las zonas urbanas y rurales señalaron que el proveedor les brindó un buen servicio. 13% Mal servicio 4% Muy mal servicio 12% Muy buen servicio Total 58% Buen servicio 12% 58% 11% 13% 4% 5% 59% 18% 14% 4% Muy buen servicio Buen servicio Ni mal ni buen servicio Mal servicio Muy mal servicio ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados: 631. Gráfico % Ni mal ni buen servicio Por género, el 57% de hombres y el 60% de mujeres mencionaron que el proveedor les brindó un buen servicio. ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados: 631. *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. 10% 57% 12% 15% 5% 14% 60% 11% 11% 4% Muy buen servicio Buen servicio Ni mal ni buen servicio Mal servicio Muy mal servicio ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados:

39 En los siguientes 12 meses, usted cree que la calidad del servicio será mejor o peor? Gráfico Gráfico En cuanto a la perspectiva sobre la calidad del servicio que esperan en los siguientes 12 meses, el 58% de los usuarios encuestados mencionó que su servicio será mejor. Para las zonas urbanas el 58% y para las zonas rurales el 53% de los usuarios creen que su servicio será mejor. 58% 53% Total Mejor 8% 9% sabe/ contestó 25% 8% 9% 24% 15% 8% Ni mejor ni peor Peor sabe / contestó Peor 58% Base de entrevistados: Mejor Gráfico % Ni mejor ni peor En tanto que el 56% de los hombres y el 59% de las mujeres creen que su servicio será mejor. 56% 59% Mejor 28% 9% 7% 21% 8% 12% Ni mejor ni peor Peor sabe / contestó Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. Base de entrevistados:

40 Gráfico Usted estaría dispuesto a recomendar con algún familiar o amigo al proveedor que tiene contratado? El 41% de los usuarios de las zonas urbanas definitivamente sí y un 42% de las zonas rurales probablemente sí recomendarían a su actual proveedor. Gráfico Volvería a elegir o contratar al mismo proveedor con el que tiene contratado su servicio? El 81% de las zonas urbanas y el 79% de las zonas rurales, volverían a contratar al mismo proveedor. 41% 36% 40% 42% 81% 79% 11% 13% 8% 9% 17% Definitivamente sí Probablemente sí Definitivamente no Probablemente no 19% ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados:

41 Gráfico Usted estaría dispuesto a recomendar con algún familiar o amigo al proveedor que tiene contratado? El 39% de los hombres y el 42% de las mujeres, definitivamente sí recomendarían a su actual proveedor. Gráfico Volvería a elegir o contratar al mismo proveedor con el que tiene contratado su servicio? Por género, alrededor del 80% de hombres y mujeres volverían a contratar al mismo proveedor. 39% 42% 38% 41% 81% 80% 12% 9% 9% 7% 17% Definitivamente sí Probablemente sí Definitivamente no Probablemente no 18% ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados: *Para fines del presente documento, la sección de Internet corresponde al servicio fijo. ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados:

42 4.2 Gráfico Perfil de usuarios encuestados de Telefonía fija NATURAL PONDERADA 83% 91% Zona 17% 9% 18 a 24 años 36% 18 a 24 años 37% Edad 25 a 34 años 22% 25 a 34 años 22% 35 a 49 años 20% 35 a 49 años 19% Mayores de 49 años 22% Mayores de 49 años 22% Nivel Socioeconómico ABC+ D+ 13% 31% 47% ABC+ CC- CC- D+ 13% 32% 46% DE 9% DE 9% ta: La base natural se refiere al conjunto de características de los usuarios entrevistados sin aplicar algún tratamiento estadístico, en tanto que la base ponderada considera ajustes estadísticos. Para mayor referencia ver el apartado de definiciones. 42

43 Para qué tipo de cuestiones usa el teléfono fijo al que nos estamos comunicando? Gráfico Gráfico El 92% de los usuarios encuestados mencionó que utiliza el teléfono fijo para cuestiones personales. En zonas urbanas y rurales alrededor del 90% de los usuarios utilizan el teléfono fijo para cuestiones personales. Total 92% 95% 34% 36% 25% 25% 92% Cuestiones personales Para el trabajo Para la escuela *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: % 25% Gráfico Asimismo, el 92% de hombres y mujeres utilizan el teléfono fijo para cuestiones personales. 92% 92% Cuestiones personales Para el trabajo Para la escuela 38% 32% 22% 27% Cuestiones Para el trabajo *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: personales *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: Para la escuela 43

44 Mensualmente, usted realiza llamadas a...? Gráfico El 94% de los usuarios encuestados mencionó que realiza llamadas a otros números fijos. Gráfico Las llamadas a números fijos prevalecen tanto en zonas urbanas como en zonas rurales. Total 94% 87% 95% 86% Números fijos 32% 26% Números móviles 94% 87% Larga Distancia Internacional *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: % Gráfico Asimismo, el 94% de los hombres y mujeres realizan llamadas a otros números fijos. Números fijos Números móviles Larga Distancia Internacional 94% 88% *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: *Respuestas múltiples no suman 100%. 32% Base de entrevistados: % 87% 30% Números fijos Números móviles Larga Distancia Internacional 44

45 Usted sabe qué características incluye su servicio? Gráfico Gráfico El 41% de los usuarios encuestados mencionó que conoce las características del servicio contratado. El 41% de los usuarios de las zonas urbanas y rurales conocen las características de su servicio. Total 59% 41% 58% 41% 1% sabe/ contestó 41% 0% 1% sabe/ contestó Base de entrevistados: Gráfico % La diferencia entre el porcentaje de hombres y mujeres que conocen las características de su servicio es de 6%. 61% 44% 55% 38% 1% 1% sabe/ contestó Base de entrevistados: Base de entrevistados:

46 Características incluidas en el servicio Gráfico De las características incluidas en el servicio, tanto en zonas urbanas como rurales, predominan las llamadas ilimitadas a números fijos; no obstante el porcentaje es mayor en las zonas rurales. 76% 65% 48% 51% 45% 51% 12% 13% 7% 13% 15% 13% Llamadas a números fijos ilimitadas LLamadas a números móviles ilimitadas Llamadas de Larga Distancia Internacional ilimitadas Identificador de llamadas Buzón de voz Otros *Respuestas múltiples no suman 100%. ta: En Otros, se excluyen aquellas menciones relacionadas al servicio de Internet. Otros (<3%)= 50 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados:

47 Características incluidas en el servicio Gráfico Por género, hombres y mujeres señalaron que la principal característica que incluye su servicio son las llamadas ilimitadas a números fijos. 67% 66% 41% 53% 49% 43% 12% 13% 9% 7% 12% 14% Llamadas a números fijos ilimitadas LLamadas a números móviles ilimitadas Llamadas de Larga Distancia Internacional ilimitadas Identificador de llamadas Buzón de voz Otros *Respuestas múltiples no suman 100%. ta: En Otros, se excluyen aquellas menciones relacionadas al servicio de Internet. Otros (<3%)= 50 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados:

48 Hace cuánto tiempo tiene contratado su servicio?* Gráfico El mayor porcentaje de los usuarios de las zonas urbanas (51%) y rurales (60%) señalaron tener una antigüedad de más de tres años con su servicio. 51% 60% 12% 5% 14% 9% 12% 15% 9% 8% 2% 3% Menos de un año Un año Dos años Tres años Más de tres años sabe / contestó Base de entrevistados: Gráfico % El 48% de hombres y el 55% de las mujeres señalaron tener una antigüedad de más de tres años con su servicio. 48% 13% 9% 14% 13% 13% 12% 10% 9% 2% 2% Menos de un año Un año Dos años Tres años Más de tres años sabe / contestó Base de entrevistados: *La pregunta hace referencia al tiempo de contratación del servicio por primera vez, independientemente si el usuario ha cambiado o no de proveedor. 48

49 Podría decirme el nombre del proveedor con el que tiene contratado el servicio?* Gráfico El 59% de los usuarios encuestados de las zonas urbanas y el 94% de las zonas rurales señalaron que su proveedor es Telmex/ Telnor. Gráfico El 63% de hombres y el 61% de mujeres señalaron que su proveedor es Telmex/Telnor. 17% 13% 6% 5% 13% 59% 6% 5% 13% 63% Telmex / Telnor Telmex / Telnor Grupo Televisa Grupo Televisa Axtel Megacable Otros Axtel Megacable Otros 17% 94% 6% 4% 61% 2% 2% 1% 1% 12% *La información presentada corresponde a las menciones realizadas por los usuarios sobre la elección de su proveedor y no debe considerarse como la participación de mercado de los Concesionarios de Telefonía fija. Si desea consultar sobre la participación de mercado de los Concesionarios, consulte los Informes Trimestrales Estadísticos del IFT ta: Grupo Televisa incluye las siguientes menciones: Cablecom, Cablemás e Izzi/Cablevisión. Otros (<6%)= 10 menciones con representación estadística limitada. La respuesta sabe/ contestó se incluyó en Otros < (1%). Base de entrevistados:

50 Cuál es la principal razón por la que eligió su actual proveedor de servicio? Gráfico El 23% de los usuarios encuestados de las zonas urbanas y el 19% de las zonas rurales señalaron que eligieron a su actual proveedor por el buen servicio. 23% 19% 18% 15% 20% 15% 14% 11% 11% 12% 5% 4% 11% 12% 4% 6% Es buen servicio Es el único que llega / Es el único disponible Por los beneficios que ofrece Siempre ha estado con ese proveedor / Costumbre Por el precio / Las tarifas Antes no había otro Otra sabe / contestó Gráfico Por Proveedor 27% 22% 26% Es buen servicio 21% 9% 9% 14% 21% Es el único que llega / Es el único disponible 19% 27% 26% 15% Por los beneficios que ofrece 6% 7% 8% 14% Siempre ha estado con ese proveedor / Costumbre 16% 13% 14% 8% Por el precio / Las tarifas 2% 2% 1% 6% Antes no había otro proveedor 20% 12% 11% 8% Otra 4% 4% 3% 4% sabe / contestó Axtel Grupo Televisa Megacable Telmex / Telnor ta: Se presentan a los proveedores con el mayor número de menciones en la encuesta. Grupo Televisa incluye las siguientes menciones: Cablecom, Cablemás e Izzi/Cablevisión. Otra (<3%)= 52 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados:

51 Cuál es la principal razón por la que eligió su actual proveedor de servicio? Gráfico El 22% de hombres y el 22% de mujeres señalaron que eligieron a su actual proveedor por el buen servicio. 22% 22% 17% 15% 19% 20% 11% 12% 11% 11% 11% 11% 5% 5% 4% 4% Es buen servicio Es el único que llega / Es el único disponible Por los beneficios que ofrece Siempre ha estado con ese proveedor / Costumbre Por el precio / Las tarifas Antes no había otro Otra sabe / contestó Gráfico Por Proveedor 27% 26% 27% 26% Axtel 22% Es buen servicio 21% 9% 9% 14% 21% Es el único que llega / Es el único disponible 19% 15% Por los beneficios que ofrece 6% 7% 8% 14% Siempre ha estado con ese proveedor / Costumbre 16% 13% 14% 8% Por el precio / Las tarifas 2% 2% 1% 6% Antes no había otro proveedor 20% 12% 11% 8% Otra 4% 4% 3% 4% sabe / contestó Grupo Televisa Megacable Telmex / Telnor ta: Se presentan a los proveedores con el mayor número de menciones en la encuesta. Grupo Televisa incluye las siguientes menciones: Cablecom, Cablemás e Izzi/Cablevisión. Otra (<3%)= 52 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados:

52 Qué opción se acerca más a la forma en que tiene contratado su servicio? Gráfico Las preferencias de los usuarios muestran que la modalidad de contratación que predomina en las zonas urbanas y rurales es: Internet y Telefonía fija (doble play). 48% 59% 19% 20% 15% 2% 1% 1% Solo Telefonía fija Telefonía fija e Internet Telefonía fija y Televisión de paga Telefonía fija, Internet y Televisión de paga ta: Se excluyen respuestas referentes a proveedores no facultados para brindar el servicio (<16%), por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados: Gráfico % 49% Asimismo, las preferencias de los usuarios muestran que hombres y mujeres contratan principalmente en la modalidad de: Internet y Telefonía fija (doble play). 20% 19% 1% 2% 14% 14% Solo Telefonía fija Telefonía fija e Internet Telefonía fija y Televisión de paga Telefonía fija, Internet y Televisión de paga ta: Se excluyen respuestas referentes a proveedores no facultados para brindar el servicio (<16%), por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados:

53 Antes de contratar a su actual proveedor, buscó otros proveedores a fin de comparar lo que le ofrecían? Gráfico El 31% de los usuarios encuestados mencionó que buscó a otros proveedores a fin de comparar lo que le ofrecían. Gráfico Independientemente de la zona rural o urbana, alrededor del 30% de los usuarios compararon diversos proveedores antes de contratar su servicio. 67% 70% Total 32% 29% 1% sabe/ contestó 1% 1% sabe/ contestó 31% Base de entrevistados: % Gráfico Por género, alrededor del 30% de hombres y mujeres compararon diversos proveedores antes de contratar su servicio. 65% 69% 34% 30% 1% 1% sabe/ contestó Base de entrevistados: Base de entrevistados:

54 Qué fue lo que comparó? Gráfico Tanto en zona urbana como rural compararon principalmente precios. 59% 62% 45% 59% 25% 21% 16% 16% 12% 13% 7% 10% Comparó precios Comparó la calidad / buena señal / buena cobertura Comparó el servicio empaquetado Comparó la cantidad de llamadas / minutos a teléfonos fijos Comparó la cantidad de llamadas / minutos a números móviles Comparó la cantidad de llamadas de Larga Distancia Internacional *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: 859. Gráfico Los hombres y mujeres encuestados compararon principalmente precios. 62% 58% 46% 46% 25% 25% 19% 14% 13% 11% 8% 6% Comparó precios Comparó la calidad / buena señal / buena cobertura Comparó el servicio empaquetado Comparó la cantidad de llamadas / minutos a teléfonos fijos Comparó la cantidad de llamadas / minutos a números móviles Comparó la cantidad de llamadas de Larga Distancia Internacional *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados:

55 Actualmente, sigue comparando la oferta disponible? Gráfico Gráfico Aún después de haber contratado el servicio, un 31% de los usuarios encuestados mencionó que sigue comparando la oferta de Telefonía fija. En las zonas urbanas (31%) y rurales (30%), los usuarios siguen comparando la oferta de Telefonía fija. 68% 70% Total 31% 30% 1% sabe/ contestó 1% 0% sabe/ contestó 31% Base de entrevistados: % Gráfico Por género, el 32% de hombres y el 29% de mujeres siguen comparando la oferta de Telefonía fija. 67% 70% 32% 29% 1% 1% sabe/ contestó Base de entrevistados: Base de entrevistados:

56 Gráfico Ha cambiado de proveedor de servicio en los últimos 12 meses? Los usuarios de las zonas rurales son los que principalmente no han cambiado de proveedor en los últimos 12 meses (99%). Gráfico En algún momento ha pensado en cambiar de proveedor de servicio? El 19% de los usuarios de las zonas urbanas y el 16% de las zonas rurales, han pensado en cambiar de proveedor. 81% 84% 95% 19% 16% 5% Base de entrevistados: % 99% Gráfico Cuál es la principal razón por la cual no ha cambiado de proveedor de servicio? En ambas zonas, la principal razón mencionada por la cual no han cambiado de proveedor en los últimos 12 meses, es porque están satisfechos con el servicio. 61% 53% 14% 11% 9% 8% 6% 4% 5% 5% 13% 11% Base de entrevistados: Está satisfecho con el servicio ha tenido tiempo hay otros provedores que ofrezcan el servicio le interesa Tiene contratado un paquete con internet Otra Otra (<4%)= 25 menciones con representación estadística limitada. Asimismo, incluye la respuesta " sabe/ contestó" (1%). Base de entrevistados:

57 Gráfico Ha cambiado de proveedor de servicio en los últimos 12 meses? Tratándose de hombres y mujeres solamente el 5% y el 4% respectivamente, han cambiado de proveedor. Gráfico En algún momento ha pensado en cambiar de proveedor de servicio? El 21% de hombres y el 18% de mujeres, han pensado en cambiar de proveedor. 79% 82% 95% 21% 18% 5% Base de entrevistados: % 96% Gráfico Cuál es la principal razón por la cual no ha cambiado de proveedor de servicio? Por género, tanto hombres como mujeres no han cambiado de proveedor en los últimos 12 meses, principalmente porque están satisfechos con el servicio. 52% 55% 13% 15% 11% 7% 7% 6% 5% 4% 12% 13% Base de entrevistados: Está satisfecho con el servicio ha tenido tiempo hay otros provedores que ofrezcan el servicio le interesa Tiene contratado un paquete con internet Otra Otra (<4%)= 25 menciones con representación estadística limitada. Asimismo, incluye la respuesta " sabe/ contestó" (1%). Base de entrevistados:

58 Cuál de las siguientes opciones lo haría cambiar de proveedor de servicio? Gráfico El 42% de los usuarios encuestados de las zonas urbanas señalaron que cambiarían de proveedor si el servicio presenta fallas, mientras que, el 40% de las zonas rurales mencionaron que se cambiarían si sube el precio. 42% 39% 36% 40% 27% 29% 6% 7% 6% 6% 7% 6% Que el servicio presente fallas Que suba el precio Que el servicio no se pueda empaquetar Ninguna / Nada me haría cambiar Que le quiten servicios adicionales Otra Gráfico Por Proveedor 47% 43% 49% 38% 42% 37% 48% 35% 10% 7% 5% 5% 2% 3% 2% 7% 11% 8% 12% 5% 33% 28% 24% 17% Axtel Grupo Televisa Megacable Que el servicio presente fallas Que suba el precio Que el servicio no se pueda empaquetar Ninguna / Nada me haría cambiar Que le quiten servicios adicionales Otra Telmex / Telnor *Respuestas múltiples no suman 100%. ta: Se presentan a los proveedores con el mayor número de menciones en la encuesta. Grupo Televisa incluye las siguientes menciones: Cablecom, Cablemás e Izzi/Cablevisión. Otra (<4%)= 62 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados:

59 Cuál de las siguientes opciones lo haría cambiar de proveedor de servicio? Gráfico El 40% de los hombres y el 43% de las mujeres señalaron que se cambiarían de proveedor si el servicio presenta fallas. 40% 43% 38% 36% 28% 24% 7% 6% 4% 10% 6% 7% Que el servicio presente fallas Que suba el precio Que el servicio no se pueda empaquetar Ninguna / Nada me haría cambiar Que le quiten servicios adicionales Otra Gráfico Por Proveedor 47% 43% 49% 38% 42% 37% 48% 35% 10% 7% 5% 5% 2% 3% 2% 7% 11% 8% 12% 5% 33% 28% 24% 17% Axtel Grupo Televisa Megacable Que el servicio presente fallas Que suba el precio Que el servicio no se pueda empaquetar Ninguna / Nada me haría cambiar Que le quiten servicios adicionales Otra Telmex / Telnor *Respuestas múltiples no suman 100%. ta: Se presentan a los proveedores con el mayor número de menciones en la encuesta. Grupo Televisa incluye las siguientes menciones: Cablecom, Cablemás e Izzi/Cablevisión. Otra (<4%)= 62 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados:

60 En los últimos 12 meses, ha contactado a su proveedor de servicio? Gráfico Gráfico Independientemente del motivo, el 29% de los usuarios encuestados contactó a su proveedor de servicio. Los usuarios de las zonas urbanas son los que principalmente contactaron a su proveedor de servicio (30%). 70% 76% Total 30% 24% 29% Base de entrevistados: Gráfico % Los hombres son los que principalmente contactaron a su proveedor de servicio (31%). 69% 72% 31% 28% Base de entrevistados: Base de entrevistados:

61 A través de qué medio contactó a su proveedor? Gráfico De los usuarios que contactaron a su proveedor, la mayoría (73%) lo hizo a través de una llamada telefónica. Gráfico El 73% de los usuarios de las zonas urbanas y el 76% de las zonas rurales, utilizan la llamada telefónica para contactar a su proveedor. 5% Otra Total 73% 22% 5% 76% 21% 3% A través de una llamada telefónica En persona Otra 22% En persona 73% A través de una llamada telefónica Otra (<4%)= 3 menciones con representación estadística limitada. Asimismo, incluye la respuesta " sabe/ contestó" (1%). Base de entrevistados: 817. Gráfico Por género, alrededor del 70% de hombres y mujeres contactan a su proveedor de servicio a través de una llamada telefónica. 72% 73% A través de una llamada telefónica 21% 7% 23% 4% En persona Otra Otra (<4%)= 3 menciones con representación estadística limitada. Asimismo, incluye la respuesta " sabe/ contestó" (1%). Base de entrevistados: 817. Otra (<4%)= 3 menciones con representación estadística limitada. Asimismo, incluye la respuesta " sabe/ contestó" (1%). Base de entrevistados:

62 Cómo calificaría el servicio que le brindó el proveedor cuando lo contactó? Gráfico El 66% de los usuarios encuestados señalaron que el proveedor les brindó un buen servicio. Gráfico El 66% de los usuarios de las zonas urbanas y el 68% de las zonas rurales señalaron que el proveedor les brindó un buen servicio. 2% Muy mal servicio 7% Mal servicio 6% Ni mal ni buen servicio Total 19% Muy buen servicio 66% Buen servicio 20% 66% 5% 7% 2% Base de entrevistados: 817. Gráfico % 68% 5% 7% 3% Muy buen servicio Buen servicio Ni mal ni buen servicio Mal servicio Muy mal servicio Por género, el 68% de hombres y el 64% de mujeres mencionaron que el proveedor les brindó un buen servicio. 68% 17% 5% 7% 3% 64% 21% 6% 7% 2% Muy buen servicio Buen servicio Ni mal ni buen servicio Mal servicio Muy mal servicio Base de entrevistados: 817. Base de entrevistados:

63 En los siguientes 12 meses, usted cree que la calidad del servicio será mejor o peor? Gráfico Gráfico En cuanto a la perspectiva sobre la calidad del servicio que esperan en los siguientes 12 meses, el 72% de los usuarios encuestados mencionó que su servicio será mejor. Para las zonas urbanas el 73% y para las zonas rurales el 69% de los usuarios creen que su servicio será mejor. 73% 69% Total Mejor Ni mejor ni peor 5% Peor 4% sabe / contestó 18% 5% 4% 21% 5% 5% Peor sabe / contestó 72% Mejor Base de entrevistados: % Ni mejor ni peor Gráfico En tanto que el 70% de los hombres y el 74% de las mujeres creen que su servicio será mejor. 70% 74% Mejor Ni mejor ni peor 21% 5% 4% 17% 5% 4% Peor sabe / contestó Base de entrevistados: Base de entrevistados:

64 Gráfico Usted estaría dispuesto a recomendar con algún familiar o amigo al proveedor que tiene contratado? El 41% de los usuarios de las zonas urbanas y el 47% de las zonas rurales definitivamente sí recomendarían a su actual proveedor. Gráfico Volvería a elegir o contratar al mismo proveedor con el que tiene contratado su servicio? El 86% de las zonas urbanas y el 88% de las zonas rurales, volverían a contratar al mismo proveedor. 41% 47% 41% 39% 86% 88% 8% 7% 9% 6% 13% Definitivamente sí Probablemente sí Probablemente no Definitivamente no 11% ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados: ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados:

65 Gráfico Usted estaría dispuesto a recomendar con algún familiar o amigo al proveedor que tiene contratado? El 40% de los hombres probablemente sí y un 43% de las mujeres definitivamente sí recomendarían a su actual proveedor. Gráfico Volvería a elegir o contratar al mismo proveedor con el que tiene contratado su servicio? Por género, el 84% de los hombres y el 87% de las mujeres, volverían a contratar al mismo proveedor. 39% 43% 40% 41% 84% 87% 10% 7% 10% 7% 14% Definitivamente sí Probablemente sí Probablemente no Definitivamente no 12% ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados: ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados:

66 4.3 Gráfico Perfil de usuarios encuestados de Telefonía móvil NATURAL PONDERADA 82% 82% Zona 18% 18% 18 a 24 años 38% 18 a 24 años 38% Edad 25 a 34 años 30% 25 a 34 años 29% 35 a 49 años 22% 35 a 49 años 22% Mayores de 49 años 10% Mayores de 49 años 11% Nivel Socioeconómico ABC+ D+ 15% 33% 41% ABC+ CC- CC- D+ 16% 34% 36% DE 11% DE 14% ta: La base natural se refiere al conjunto de características de los usuarios entrevistados sin aplicar algún tratamiento estadístico, en tanto que la base ponderada considera ajustes estadísticos. Para mayor referencia ver el apartado de definiciones. 66

67 Para qué tipo de cuestiones usa el teléfono móvil al que nos estamos comunicando? Gráfico Gráfico El 90% de los usuarios encuestados mencionó que utilizan el teléfono móvil para cuestiones personales. Predomina el uso del teléfono móvil para cuestiones personales en zonas rurales con un 91%. Total 89% 91% 56% 57% 32% 28% 90% Cuestiones personales Para el trabajo Para la escuela 57% *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: Gráfico % Alrededor del 90% de hombres y mujeres utilizan el teléfono móvil para cuestiones personales. Cuestiones personales Para el trabajo Para la escuela 88% 91% 67% 46% 30% 33% Cuestiones Para el trabajo *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: personales *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: Para la escuela 67

68 Para qué utiliza su teléfono móvil en mayor proporción? Gráfico Tanto en la zona urbana como rural, los usuarios encuestados señalaron que utilizan su teléfono móvil principalmente para hacer llamadas y consultar redes sociales (Facebook, Twitter, etc.). 43% 43% 32% 32% 10% 9% 6% 7% 4% 3% 2% 3% 2% 3% Para hacer llamadas Redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) Mensajes de texto vía Internet (por ejemplo WhatsApp) Para navegar en Internet Para recibir llamadas Para enviar y recibir mensajes cortos (SMS) Otra Otra (<1%)= 24 menciones con representación estadística limitada. ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados:

69 Para qué utiliza su teléfono móvil en mayor proporción? Gráfico Por género, el uso del teléfono móvil para hacer llamadas se da principalmente en hombres. En tanto que, el uso para consultar redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) se da por igual en hombres y mujeres. 46% 39% 32% 32% 12% 7% 7% 6% 4% 4% 1% 3% 3% 3% Para hacer llamadas Redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) Mensajes de texto vía Internet (por ejemplo WhatsApp) Para navegar en Internet Para recibir llamadas Para enviar y recibir mensajes cortos (SMS) Otra Otra (<1%)= 24 menciones con representación estadística limitada. ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados:

70 Tiene acceso a Internet y/o redes sociales desde su teléfono móvil? Gráfico Gráfico El 87% de los usuarios encuestados mencionó que tiene acceso a Internet y/o a redes sociales desde su teléfono móvil. El 88% de los usuarios de las zonas urbanas y el 84% de las zonas rurales tienen acceso a Internet y/o a redes sociales desde su teléfono móvil. Total 88% 84% 13% 12% 16% Base de entrevistados: Gráfico El 85% de los hombres y el 89% de las mujeres tienen acceso a Internet y/o a redes sociales desde su teléfono móvil. 87% 85% 89% 15% 11% ta: La información hace referencia a los teléfonos inteligentes (Smartphone), así como aquellos que permiten la navegación en Internet mediante aplicaciones pre-instaladas. Base de entrevistados: Base de entrevistados:

71 Me podría indicar qué tipo de actividades realiza con su teléfono móvil a través de Internet? Gráfico Tanto en zonas urbanas como rurales, las principales actividades que realizan los usuarios encuestados con acceso a Internet y/o a redes sociales son: enviar mensajes de texto (WhatsApp, etc.) y acceder a redes sociales (Facebook, Twitter, etc.). 85% 85% 85% 81% 58% 61% 55% 55% 63% 65% 46% 43% 48% 42% 36% 31% 33% 31% 27% 29% 16% 14% Mensajes de texto (WhatsApp, etc.) Redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) Uso de (o correo electrónico) Encontrar direcciones Ver videos Ver noticias Hacer llamadas o videollamadas Pedir un taxi Ver películas, series (Netflix, Blim, Claro video, etc.) Jugar (juegos de video) Transacciones bancarias *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados:

72 Me podría indicar qué tipo de actividades realiza con su teléfono móvil a través de Internet? Gráfico Por género, tanto hombres como mujeres utilizan el Internet en su teléfono móvil principalmente para: enviar mensajes de texto (WhatsApp, etc.) y acceder a redes sociales (Facebook, Twitter, etc.). 85% 85% 81% 84% 61% 55% 56% 53% 64% 63% 47% 41% 42% 44% 33% 30% 35% 30% 28% 27% 18% 13% Mensajes de texto (WhatsApp, etc.) Redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) Uso de (o correo electrónico) Encontrar direcciones Ver videos Ver noticias Hacer llamadas o videollamadas Pedir un taxi Ver películas, series (Netflix, Blim, Claro video, etc.) Transacciones bancarias Jugar (juegos de video) *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados:

73 Tabla El porcentaje de usuarios que ha descargado aplicaciones en los últimos 12 meses, es muy similar en las zonas urbanas y rurales. Porcentaje de usuarios que han descargado aplicaciones en los últimos 12 meses 68% 65% Base de entrevistados: Gráfico Usted descarga aplicaciones a través de...? Por zona, en zonas urbanas y rurales los usuarios descargan aplicaciones principalmente por Wi-Fi. 60% 55% Wi-Fi Base de entrevistados: % 34% Wi-Fi y datos móviles indistintamente 9% 6% Datos móviles proporcionados por su proveedor Gráfico Usted paga por aplicaciones que utiliza a través de Internet? Independientemente de la zona, el 17% de los usuarios pagó por la descarga de aplicaciones. 82% 82% El pago promedio por la descarga de aplicaciones es de $151 en zonas urbanas y de $119 en las zonas rurales. 17% 17% ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados:

74 Tabla Por género, el porcentaje de hombres y mujeres que han descargado aplicaciones en los últimos 12 meses es muy similar. Gráfico Usted descarga aplicaciones a través de...? Tanto hombres como mujeres descargan aplicaciones principalmente por Wi-Fi. 55% 57% Porcentaje de usuarios que han descargado aplicaciones en los últimos 12 meses 37% 34% 69% 8% 8% 66% Base de entrevistados: Wi-Fi Wi-Fi y datos móviles indistintamente Datos móviles proporcionados por su proveedor Base de entrevistados: Gráfico Usted paga por aplicaciones que utiliza a través de Internet? Los hombres son los que principalmente pagan por la descarga de aplicaciones (19%). 80% 84% Los hombres pagan en promedio por la descarga de aplicaciones $154, mientras que las mujeres pagan $ % 15% ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados:

75 Hace cuánto tiempo tiene contratado su servicio?* Gráfico El mayor porcentaje de los usuarios de las zonas urbanas (27%) y rurales (30%) señalaron tener una antigüedad de más de tres años con su servicio. 28% 25% 21% 22% 27% 30% 14% 13% 8% 9% 2% 1% Menos de un año Un año Dos años Tres años Más de tres años sabe / contestó Base de entrevistados: Gráfico El 30% de los hombres y el 25% de las mujeres señalaron tener una antigüedad de más de tres años con su servicio. 29% 26% 23% 30% 25% 19% 13% 15% 10% 7% 2% 1% Menos de un año Un año Dos años Tres años Más de tres años sabe / contestó Base de entrevistados: *La pregunta hace referencia al tiempo de contratación del servicio por primera vez, independientemente si el usuario ha cambiado o no de proveedor. 75

76 Podría decirme el nombre del proveedor con el que tiene contratado el servicio?* Gráfico Gráfico El 66% de los usuarios encuestados de las zonas urbanas y el 67% de las zonas rurales señalaron que su proveedor es Telcel. El 66% de hombres y mujeres señalaron que su proveedor es Telcel. 23% 9% 2% 22% 11% 1% 66% 66% Telcel Telcel Movistar Movistar AT&T Otros 9% AT&T Otros 8% 1% 24% 25% 67% 66% *La información presentada corresponde a las menciones realizadas por los usuarios sobre la elección de su proveedor y no debe considerarse como la participación de mercado de los Concesionarios de Telefonía móvil. Si desea consultar sobre la participación de mercado de los Concesionarios, consulte los Informes Trimestrales Estadísticos del IFT Otros (<1%)= 7 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados:

77 Cuál es la principal razón por la que eligió su actual proveedor de servicio? Gráfico El 31% de los usuarios encuestados de las zonas urbanas y el 33% de las zonas rurales señalaron que eligieron a su actual proveedor por la buena cobertura. 31% 33% 16% 13% 12% 11% 8% 8% 7% 9% 7% 9% 6% 7% 8% 7% 5% 3% Buena Cobertura Por las ofertas / Promociones Buen servicio / Es bueno Es el más barato / Precios Es el que ha utilizado más tiempo Es el más conocido Todos usan ese proveedor Otra sabe / contestó Gráfico % Por Proveedor 25% 20% 26% 28% 9% 16% 16% 13% 11% 12% 5% 2% 4% 9% 1% 2% 10% 5% 4% 7% 12% 7% 7% 4% 3% 5% AT&T Movistar Telcel Buena Cobertura Por las ofertas / Promociones Buen servicio / Es bueno Es el más barato / Precios Es el que ha utilizado más tiempo Es el más conocido Todos usan ese proveedor Otra sabe / contestó ta: Se presentan a los proveedores con el mayor número de menciones en la encuesta. Otra (<1%)= 41 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados:

78 Cuál es la principal razón por la que eligió su actual proveedor de servicio? Gráfico El 34% de hombres y el 28% de mujeres señalaron que eligieron a su actual proveedor por la buena cobertura. 34% 28% 17% 14% 12% 12% 9% 7% 7% 8% 7% 8% 5% 7% 8% 8% 4% 5% Buena Cobertura Por las ofertas / Promociones Buen servicio / Es bueno Es el más barato / Precios Es el que ha utilizado más tiempo Es el más conocido Todos usan ese proveedor Otra sabe / contestó Gráfico % Por Proveedor 25% 20% 26% 28% 9% 16% 13% 11% 12% 16% 5% 2% 4% 9% 1% 2% 10% 5% 4% 7% 12% 7% 7% 4% 3% 5% AT&T Movistar Telcel Buena Cobertura Por las ofertas / Promociones Buen servicio / Es bueno Es el más barato / Precios Es el que ha utilizado más tiempo Es el más conocido Todos usan ese proveedor Otra sabe / contestó ta: Se presentan a los proveedores con el mayor número de menciones en la encuesta. Otra (<1%)= 41 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados:

79 Antes de contratar a su actual proveedor, buscó otros proveedores a fin de comparar lo que le ofrecían? Gráfico Gráfico El 44% de los usuarios encuestados mencionó que buscó a otros proveedores a fin de comparar lo que le ofrecían. Independientemente de la zona rural o urbana, el 44% de los usuarios compararon diversos proveedores antes de contratar su servicio. Total 44% 56% 44% 56% 44% Base de entrevistados: Gráfico % El 46% de los hombres y el 41% de las mujeres compararon diversos proveedores antes de contratar su servicio. 46% 54% 41% 59% Base de entrevistados: Base de entrevistados:

80 Qué fue lo que comparó? Gráfico En las zonas urbanas compararon principalmente la calidad, la buena señal y la buena cobertura, mientras que en las zonas rurales compararon principalmente el precio. 59% 50% 52% 47% 23% 27% 24% 24% 11% 14% Comparó la calidad / buena señal / buena cobertura Comparó precios Comparó la cantidad de llamadas / minutos incluidos Comparó la cantidad de Mb incluidos Comparó la cantidad de mensajes cortos (SMS) incluidos *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: Gráfico % 58% Los hombres y mujeres compararon principalmente la calidad, la buena señal y la buena cobertura. 50% 46% 24% 24% 26% 21% 11% 12% Comparó la calidad / buena señal / buena cobertura Comparó precios Comparó la cantidad de llamadas / minutos incluidos Comparó la cantidad de Mb incluidos Comparó la cantidad de mensajes cortos (SMS) incluidos *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados:

81 Actualmente, sigue comparando la oferta disponible? Gráfico Gráfico Aún después de haber contratado el servicio, un 40% de los usuarios encuestados mencionó que sigue comparando la oferta de Telefonía móvil. En las zonas rurales el 44% de los usuarios siguen comparando la oferta de Telefonía móvil. 5% sabe/ contestó Total 56% 39% 5% 44% 51% 5% sabe/ contestó 40% Base de entrevistados: Gráfico % Por género, el 42% de hombres y el 38% de mujeres siguen comparando la oferta de Telefonía móvil. 42% 54% 38% 56% 4% 6% sabe/ contestó Base de entrevistados: Base de entrevistados:

82 Forma de contratación del servicio Gráfico Gráfico La modalidad más común de contratación en zonas urbanas y rurales es la de prepago. En hombres y mujeres, la modalidad más común de contratación es la de prepago. Recargas (o prepago) 82% 86% Recargas (o prepago) 82% 85% Pospago 17% 13% Pospago 17% 15% ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados: ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados:

83 Gráfico Cada cuánto tiempo realiza una recarga? En zonas urbanas y rurales los usuarios de la modalidad prepago recargan principalmente saldo de manera mensual (30 días). Gráfico Y cuando recarga, de cuánto es su recarga de saldo? En ambas zonas prevalecen el monto de recargas de $10 a $50. obstante, los usuarios de prepago de las zonas rurales recargan en promedio $101, en tanto que en las zonas urbanas el promedio es de $89. 41% 39% 50% 46% 23% 25% 23% 20% 35% 31% 17% 10% 10% 12% 5% 4% 3% 5% 0% 1% De 1 a 5 días Cada semana (7-8 días) Cada 15 días Mensualmente (30 días) Otra de $10 $50 de $51 $100 de $101 $200 Más de $200 sabe / contestó Otra (<3%)= 18 menciones con representación estadística limitada. Asimismo, incluye la respuesta " sabe/ contestó" (<1%). Base de entrevistados: ta: La información no hace referencia al gasto mensual en recargas. Base de entrevistados:

84 Gráfico Cada cuánto tiempo realiza una recarga? Tanto hombres como mujeres de la modalidad de prepago, recargan principalmente saldo de manera mensual (30 días). Gráfico Y cuando recarga, de cuánto es su recarga de saldo? Tanto en hombres como en mujeres, prevalece el monto de recargas de $10 a $50. obstante, en promedio los hombres recargan $100, en tanto que las mujeres en promedio recargan $83. 39% 40% 54% 44% 24% 22% 22% 23% 36% 33% 11% 9% 15% 6% 4% 10% 4% 3% 1% 0% De 1 a 5 días Cada semana (7-8 días) Cada 15 días Mensualmente (30 días) Otra de $10 a $50 de $51 a $100 de $101 a $200 Más de $200 sabe / contestó Otra (<3%)= 18 menciones con representación estadística limitada. Asimismo, incluye la respuesta " sabe/ contestó" (<1%). Base de entrevistados: ta: La información no hace referencia al gasto mensual en recargas. Base de entrevistados:

85 Pago promedio mensual de los usuarios de pospago Gráfico Gráfico El pago promedio mensual de usuarios pospago es mayor en las zonas rurales. Los hombres realizan un pago promedio mensual mayor que las mujeres. $379 $386 $355 $323 $358 Pago total mensual promedio ta: El cálculo del pago promedio se realizó a partir de la suma de la multiplicación de la respuesta del usuario por su respectivo factor de ponderación, dividida entre la suma total del citado factor. Asimismo, para el cálculo no se consideraron a los usuarios con respuestas sabe/ contestó. Base de entrevistados:

86 Sabe usted cuántos datos (MB o GB) incluye su servicio? Gráfico Gráfico El 46% de los usuarios encuestados mencionó que conoce la cantidad de datos (MB o GB) que incluye su servicio. Los usuarios encuestados de las zonas urbanas son los que refirieron un mayor conocimiento de los datos que incluye su servicio (46%). Total 46% 54% 42% 58% 46% Base de entrevistados: Gráfico % La diferencia entre el porcentaje de hombres y mujeres que conocen la cantidad de datos incluidos en su servicio es de 15%. 53% 47% 38% 62% Base de entrevistados: Base de entrevistados:

87 Cuántos (MB o GB) incluye su servicio de prepago? Gráfico Gráfico De los usuarios de prepago que conocen la cantidad de datos que incluye su servicio, el 84% de los usuarios encuestados señaló que tiene hasta 1024 MB. En las zonas urbanas y rurales, los usuarios mencionaron que el servicio incluye principalmente hasta 1024 MB, al representar el 85% y 78% respectivamente. 11% 5% Más de 3072 MB (más de 3 GB) Total 85% 11% 4% 78% 16% 6% Hasta 1024 MB (1GB) De 1025 a 3072 MB (más de 1 GB y hasta 3 GB) Más de 3072 MB (más de 3 GB) De 1025 a 3072 MB (más de 1 GB y hasta 3 GB) Base de entrevistados: 584. Gráfico Por género, el 84% de hombres y mujeres señalaron tener hasta 1024 MB incluidos en su servicio. 84% Hasta 1024 MB (1GB) 84% 10% 6% 84% 13% 3% Hasta 1024 MB (1GB) De 1025 a 3072 MB (más de 1 GB y hasta 3 GB) Más de 3072 MB (más de 3 GB) Base de entrevistados: 584. Base de entrevistados:

88 Cuántos (MB o GB) incluye su servicio de pospago? Gráfico Gráfico De los usuarios de pospago que conocen los datos incluidos en su servicio, el 37% señaló que tiene de 1025 a 3072 MB. En las zonas urbanas y rurales los usuarios mencionaron que el servicio incluye principalmente de 1025 a 3072 MB (37%). 29% Total 36% 37% 27% 27% 37% 36% Hasta 1024 MB (1GB) De 1025 a 3072 MB (más de 1 GB y hasta 3 GB) Más de 3072 MB (más de 3 GB) Más de 3072 MB (más de 3 GB) Base de entrevistados: 701. Gráfico % Hasta 1024 MB (1GB) Por género, los hombres mencionaron que su servicio incluye principalmente de 1025 a 3072 MB (38%) y las mujeres refirieron hasta 1024 MB (39%) incluidos en su servicio. 37% De 1025 a 3072 MB (más de 1 GB y hasta 3 GB) 32% 38% 30% 39% 35% 26% Hasta 1024 MB (1GB) De 1025 a 3072 MB (más de 1 GB y hasta 3 GB) Más de 3072 MB (más de 3 GB) Base de entrevistados: 701. Base de entrevistados:

89 Gráfico Ha cambiado de proveedor de servicio en los últimos 12 meses? Los usuarios de las zonas urbanas son los que principalmente no han cambiado de proveedor en los últimos 12 meses (90%). Gráfico En algún momento ha pensado en cambiar de proveedor de servicio? El 21% de los usuarios de las zonas urbanas y el 25% de las zonas rurales, han pensado en cambiarse de proveedor. 79% 75% 90% 21% 25% 10% Base de entrevistados: Gráfico Cuál es la principal razón por la cual no ha cambiado de proveedor de servicio? 12% 88% En ambas zonas, la principal razón mencionada por la cual no han cambiado de proveedor en los últimos 12 meses, es porque están satisfechos con el servicio. 54% 52% Base de entrevistados: Si Está satisfecho con el servicio 14% 19% ha tenido tiempo 10% 9% le interesa 10% 8% Porque sus amigos / familiares / vecinos están con el mismo proveedor 12% 12% Otra Otra (<5%)= 19 menciones con representación estadística limitada. Asimismo, incluye la respuesta " sabe/ contestó" (1%). Base de entrevistados:

90 Gráfico Ha cambiado de proveedor de servicio en los últimos 12 meses? Tratándose de hombres y mujeres, solamente el 12% y el 8% respectivamente han cambiado de proveedor. Gráfico En algún momento ha pensado en cambiar de proveedor de servicio? El 24% de hombres y el 19% de mujeres, han pensado en cambiar de proveedor. 76% 81% 88% 24% 19% 12% Base de entrevistados: Gráfico Cuál es la principal razón por la cual no ha cambiado de proveedor de servicio? 8% 92% Por género, tanto hombres como mujeres no han cambiado de proveedor en los últimos 12 meses, principalmente porque están satisfechos con el servicio. 52% 54% Base de entrevistados: Está satisfecho con el servicio 14% 16% ha tenido tiempo 11% 9% le interesa 9% 10% Porque sus amigos / familiares / vecinos están con el mismo proveedor 14% 11% Otra (<5%)= 19 menciones con representación estadística limitada. Asimismo, incluye la respuesta " sabe/ contestó" (1%). Base de entrevistados: Otra 90

91 Cuál de las siguientes opciones lo haría cambiar de proveedor de servicio? Gráfico El 35% de los usuarios encuestados de las zonas urbanas y el 39% de las zonas rurales señalaron que cambiarían de proveedor si sube el precio del servicio. 35% 39% 33% 33% 25% 29% 23% 23% 16% 14% 10% 10% 9% 9% 6% 6% Que suba el precio del servicio Que el servicio presente fallas Que no tenga buena cobertura para llamadas Que el servicio de Internet sea lento Que eliminen las redes sociales Que sea difícil realizar recargas o ilimitadas el pago del servicio contar con el equipo que quiere Otra Gráfico % Por Proveedor 36% 36% 33% 35% 32% 25% 25% 27% AT&T 24% 21% 24% Movistar 15% 15% 16% 10% 10% 9% 7% 10% 9% 5% 6% 6% Telcel Que suba el precio del servicio Que el servicio presente fallas Que no tenga buena cobertura para llamadas Que el servicio de Internet sea lento Que eliminen las redes sociales ilimitadas Que sea difícil realizar recargas o el pago del servicio contar con el equipo que quiere Otra *Respuestas múltiples no suman 100%. ta: Se presentan a los proveedores con el mayor número de menciones en la encuesta. Otra (<4%)= 71 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados:

92 Cuál de las siguientes opciones lo haría cambiar de proveedor de servicio? Gráfico El 36% de los hombres y el 34% de las mujeres señalaron que se cambiarían de proveedor si sube el precio del servicio. 36% 34% 32% 34% 26% 26% 16% 16% 25% 21% 10% 9% 9% 9% 7% 6% Que suba el precio del servicio Que el servicio presente fallas Que no tenga buena cobertura para llamadas Que el servicio de Internet sea lento Que eliminen las redes sociales Que sea difícil realizar recargas o ilimitadas el pago del servicio contar con el equipo que quiere Otra Gráfico % Por Proveedor 36% 36% 33% 35% 32% 25% 25% 27% AT&T 24% 21% 24% Movistar 15% 15% 16% 10% 10% 9% 7% 10% 9% 5% 6% 6% Telcel Que suba el precio del servicio Que el servicio presente fallas Que no tenga buena cobertura para llamadas Que el servicio de Internet sea lento Que eliminen las redes sociales ilimitadas Que sea difícil realizar recargas o el pago del servicio contar con el equipo que quiere Otra *Respuestas múltiples no suman 100%. ta: Se presentan a los proveedores con el mayor número de menciones en la encuesta. Otra (<4%)= 71 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados:

93 En los últimos 12 meses, ha contactado a su proveedor de servicio? Gráfico Gráfico Independientemente del motivo, el 21% de los usuarios encuestados contactó a su proveedor de servicio. En las zonas urbanas y rurales es similar el porcentaje de usuarios que contactaron a su proveedor de servicio, con un 21% y 22% respectivamente. 79% 78% Total 21% 22% Urbano 21% Base de entrevistados: % Gráfico Los hombres son los que principalmente contactaron a su proveedor de servicio (25%). 75% 82% 25% 18% Base de entrevistados: Base de entrevistados:

94 A través de qué medio contactó a su proveedor? Gráfico De los usuarios que contactaron a su proveedor, la mayoría (66%) lo hizo a través de una llamada telefónica. Gráfico El 68% de los usuarios de las zonas urbanas y el 58% de las zonas rurales, utilizan la llamada telefónica para contactar a su proveedor. Total 68% 27% 5% 58% 34% 8% A través de una llamada telefónica En persona 5% Otra Otra 29% En persona 66% A través de una llamada telefónica Otra (<5%)= 7 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados: 729. Gráfico Por género, hombres como mujeres contactan a su proveedor de servicio principalmente a través de una llamada telefónica. 66% 29% 5% 65% 28% 7% A través de una llamada telefónica En persona Otra Otra (<5%)= 7 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados: 729. Otra (<5%)= 7 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados:

95 Cómo calificaría el servicio que le brindó el proveedor cuando lo contactó? Gráfico El 61% de los usuarios encuestados señalaron que el proveedor les brindó un buen servicio. Gráfico Alrededor del 60% de los usuarios de las zonas urbanas y rurales señalaron que el proveedor les brindó un buen servicio. Total 61% 26% 62% 25% Muy buen servicio Buen servicio Ni mal ni buen servicio 3% Muy mal servicio 5% Mal servicio 26% Muy buen servicio 5% 5% 3% Base de entrevistados: % 8% 2% Mal servicio Muy mal servicio 5% Ni mal ni buen servicio 61% Buen servicio Gráfico Por género, el 62% de hombres y el 59% de mujeres mencionaron que el proveedor les brindó un buen servicio. 62% 25% 5% 6% 2% 59% 27% 5% 5% 4% Muy buen servicio Buen servicio Ni mal ni buen servicio Mal servicio Muy mal servicio Base de entrevistados: 729. Base de entrevistados:

96 En los siguientes 12 meses, usted cree que la calidad del servicio será mejor o peor? Gráfico Gráfico En cuanto a la perspectiva sobre la calidad del servicio que esperan en los siguientes 12 meses, el 74% de los usuarios encuestados mencionó que su servicio será mejor. Para las zonas urbanas el 74% y para las zonas rurales el 73% de los usuarios creen que su servicio será mejor. 74% 73% Total Mejor Ni mejor ni peor 8% Peor 3% sabe/ contestó 15% 8% 3% 17% 6% 4% Peor sabe / contestó 15% Ni mejor ni peor 74% Mejor Base de entrevistados: Gráfico En tanto que el 71% de los hombres y el 77% de las mujeres creen que su servicio será mejor. 71% 77% Mejor Ni mejor ni peor 17% 8% 4% 13% 8% 2% Peor sabe / contestó Base de entrevistados: Base de entrevistados:

97 Gráfico Usted estaría dispuesto a recomendar con algún familiar o amigo al proveedor que tiene contratado? El 46% de los usuarios de las zonas urbanas y el 44% de las zonas rurales definitivamente sí recomendarían a su actual proveedor. Gráfico Volvería a elegir o contratar al mismo proveedor con el que tiene contratado su servicio? El 86% de las zonas urbanas y el 82% de las zonas rurales, volverían a contratar al mismo proveedor. 86% 46% 44% 37% 38% 82% 8% 8% 9% 9% 13% Definitivamente sí Probablemente sí Probablemente no Definitivamente no 16% ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados: ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados:

98 Gráfico Usted estaría dispuesto a recomendar con algún familiar o amigo al proveedor que tiene contratado? El 45% de los hombres y el 46% de las mujeres definitivamente sí recomendarían a su actual proveedor. Gráfico Volvería a elegir o contratar al mismo proveedor con el que tiene contratado su servicio? Por género, el 85% de los hombres y el 86% de las mujeres, volverían a contratar al mismo proveedor. 45% 46% 35% 39% 85% 86% 9% 6% 10% 8% 15% Definitivamente sí Probablemente sí Probablemente no Definitivamente no 12% ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados: ta: Excluye la respuesta sabe/ contestó por lo que la suma no da 100%. Base de entrevistados:

99 4.4 Gráfico Perfil de usuarios encuestados de Televisión de paga NATURAL PONDERADA 75% 84% Zona 25% 16% 18 a 24 años 26% 18 a 24 años 26% Edad 25 a 34 años 26% 25 a 34 años 27% 35 a 49 años Mayores de 49 años 17% 31% 35 a 49 años Mayores de 49 años 18% 29% DE PAGA ABC+ 17% ABC+ 19% Nivel Socioeconómico D+ 23% 38% CC- CC- D+ 22% 38% DE 22% DE 21% ta: La base natural se refiere al conjunto de características de los usuarios entrevistados sin aplicar algún tratamiento estadístico, en tanto que la base ponderada considera ajustes estadísticos. Para mayor referencia ver el apartado de definiciones. 99

100 Aproximadamente, cuántas horas al día ve el servicio de Televisión de paga? Gráfico Gráfico El 47% de los usuarios encuestados mencionaron que ven el servicio de Televisión de paga de 3 a 5 horas al día. El 47% de los usuarios de las zonas urbanas y el 43% de las zonas rurales señalaron ver el servicio de Televisión de paga de 3 a 5 horas al día. 47% 43% Total 36% 37% 2 horas o menos De 3 a 5 horas 8% Todo el día 9% 8% 12% 8% Más de 5 horas Todo el día 9% Más de 5 horas 36% 2 horas o menos *La respuesta "Todo el día" no se consideró en el cuestionario pero el usuario la mencionó de manera espontánea. Base de entrevistados: Gráfico En tanto que, el 47% de hombres y el 47% de mujeres ven el servicio de Televisión de paga de 3 a 5 horas al día. DE PAGA 47% De 3 a 5 horas 47% 41% 32% 47% 2 horas o menos De 3 a 5 horas 7% 5% 10% 11% Más de 5 horas Todo el día *La respuesta "Todo el día" no se consideró en el cuestionario pero el usuario la mencionó de manera espontánea. Base de entrevistados: *La respuesta "Todo el día" no se consideró en el cuestionario pero el usuario la mencionó de manera espontánea. Base de entrevistados:

101 Podría decirme para cuántas televisiones tiene contratado su servicio? Gráfico Gráfico En zonas urbanas y rurales contratan principalmente un televisor. s y mujeres contratan principalmente un televisor. DE PAGA 57% 70% 57% 61% 29% 20% 29% 27% 10% 6% 4% 4% 10% 8% 4% 4% Una Dos Tres Más de tres Una Dos Tres Más de tres Base de entrevistados: Base de entrevistados:

102 Podría decirme qué tipo de paquete tiene contratado en su hogar? Gráfico Independientemente de la zona, el paquete básico es el más contratado. 81% 86% 11% 6% 6% 5% 2% 3% Paquete básico Entre el básico y el completo El paquete más completo o que incluye todos los canales disponibles sabe / contestó Base de entrevistados: Gráfico % 83% Por género, tanto hombres como mujeres contratan principalmente el paquete básico. DE PAGA 9% 11% 7% 4% 2% 2% Paquete básico Entre el básico y el completo El paquete más completo o que incluye todos los canales disponibles sabe / contestó Base de entrevistados:

103 Sabe cuántos canales tiene contratados con su proveedor de servicio? Gráfico Gráfico El 42% de los usuarios encuestados mencionó que conoce el número de canales contratados en su servicio. Los usuarios encuestados de las zonas urbanas son los que refirieron un mayor conocimiento del número de canales contratados (42%). 58% 60% Total 42% 40% 42% Base de entrevistados: Gráfico % La diferencia entre el porcentaje de hombres y mujeres que conocen el número de canales contratados es de 11%. DE PAGA 48% 52% 37% 63% Base de entrevistados: Base de entrevistados:

104 Número de canales contratados... Gráfico El número de canales contratados de 50 a 100 prevalece en las zonas urbanas y rurales. 54% 56% 36% 30% 16% 8% Hasta 49 canales De 50 a 100 canales Más de 100 canales Base de entrevistados: Gráfico El número de canales contratados por hombres y mujeres son muy similares. DE PAGA 57% 52% 29% 34% 14% 14% Hasta 49 canales De 50 a 100 canales Más de 100 canales Base de entrevistados:

105 Posee alguna cuenta que le permita ver contenidos por Internet como películas, series o documentales, por ejemplo, Netflix, Blim, Apple TV, Click, Claro Video, Veo, Total Movie, etc.? Gráfico Gráfico El 16% de los usuarios encuestados mencionó que tiene contratada una cuenta Over The Top (OTT) en su hogar. El 17% de los usuarios de las zonas urbanas y el 9% de las zonas rurales contrataron una cuenta OTT. 83% 91% Total 17% 9% 16% Base de entrevistados: % Gráfico El 19% de los usuarios hombres y el 13% de las mujeres contrataron una cuenta OTT. DE PAGA 81% 87% 19% 13% Base de entrevistados: Base de entrevistados:

106 Hace cuánto tiempo tiene contratado su servicio?* Gráfico El mayor porcentaje de los usuarios de las zonas urbanas (28%) y rurales (28%) señalaron tener una antigüedad de un año con su servicio. 25% 27% 28% 28% 20% 20% 11% 11% 16% 13% 0% 1% Menos de un año Un año Dos años Tres años Más de tres años sabe / contestó Base de entrevistados: Gráfico % 25% 28% 28% 21% 19% El 28% de hombres y mujeres señalaron tener una antigüedad de un año con su servicio. DE PAGA 16% 15% 12% 10% 1% 1% Menos de un año Un año Dos años Tres años Más de tres años sabe / contestó Base de entrevistados: *La pregunta hace referencia al tiempo de contratación del servicio por primera vez, independientemente si el usuario ha cambiado o no de proveedor. 106

107 Podría decirme el nombre del proveedor con el que tiene contratado el servicio?* Gráfico Gráfico El 59% de los usuarios encuestados de las zonas urbanas y el 62% de las zonas rurales señalaron que su proveedor es Grupo Televisa. El 61% de los hombres y el 59% de las mujeres señalaron que su proveedor es Grupo Televisa. 16% 1% 7% 7% 2% 14% 59% 61% 17% 16% Grupo Televisa Grupo Televisa Dish Dish Megacable Totalplay Otros 15% Megacable Totalplay Otros 1% 6% DE PAGA 16% 15% 59% 62% 2% 6% 18% *La información presentada corresponde a las menciones realizadas por los usuarios sobre la elección de su proveedor y no debe considerarse como la participación de mercado de los Concesionarios de Televisión de paga. Si desea consultar sobre la participación de mercado de los Concesionarios, consulte los Informes Trimestrales Estadísticos del IFT ta: Grupo Televisa incluye las siguientes menciones: Cablecom, Cablemás, Izzi/Cablevisión, Sky, Telecable y Wizz. Otros (<2%)= 19 menciones con representación estadística limitada. La respuesta sabe/ contestó se incluyó en Otros (1%). Base de entrevistados:

108 Cuál es la principal razón por la que eligió su actual proveedor de servicio? Gráfico El 36% de los usuarios encuestados de las zonas urbanas y el 28% de las zonas rurales señalaron que eligieron a su actual proveedor por el precio. 36% 28% 21% 20% 11% 9% 7% 10% 5% 8% 3% 2% 17% 13% 4% 6% Por el precio / Es económico Por la programación Porque tiene buen servicio Es la única opción Por la cobertura Por la calidad de la imagen Otra sabe / contestó Gráfico DE PAGA Por Proveedor 40% 34% 35% 25% 20% 19% 7% 10% 16% 5% 7% 10% 5% 6% 4% 2% 3% 4% 12% 15% 10% 4% 5% 2% Dish Grupo Televisa Megacable Por el precio / Es económico Por la programación Porque tiene buen servicio Es la única opción Por la cobertura Por la calidad de la imagen Otra sabe / contestó ta: Se presentan a los proveedores con el mayor número de menciones en la encuesta. Grupo Televisa incluye las siguientes menciones: Cablecom, Cablemás, Izzi/Cablevisión, Sky, Telecable y Wizz. Otra (<3%)= 44 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados:

109 Cuál es la principal razón por la que eligió su actual proveedor de servicio? Gráfico El 35% de los hombres y el 35% de las mujeres señalaron que eligieron a su actual proveedor por el precio. 35% 35% 19% 21% 11% 11% 8% 7% 6% 6% 4% 2% 13% 14% 4% 4% Por el precio / Es económico Por la programación Porque tiene buen servicio Es la única opción Por la cobertura Por la calidad de la imagen Otra sabe / contestó Gráfico DE PAGA 40% Por Proveedor Dish 34% 35% Grupo 25% 20% 19% 7% 16% 10% 5% 6% 10% 5% 6% 4% 2% 3% 4% 12% 15% 10% 4% 5% 2% Televisa Megacable Por el precio / Es económico Por la programación Porque tiene buen servicio Es la única opción Por la cobertura Por la calidad de la imagen Otra sabe / contestó ta: Se presentan a los proveedores con el mayor número de menciones en la encuesta. Grupo Televisa incluye las siguientes menciones: Cablecom, Cablemás, Izzi/Cablevisión, Sky, Telecable y Wizz. Otra (<3%)= 44 menciones con representación estadística limitada. Base de entrevistados:

110 Tipo de contratación... Gráfico Gráfico Por zona urbana y rural, el servicio de Televisión satelital es el más contratado. Por género, hombres y mujeres contrataron principalmente el servicio de Televisión satelital. 52% 72% 48% 55% 55% 45% 45% DE PAGA 28% Televisión satelital Televisión por cable Televisión satelital Televisión por cable Base de entrevistados: Base de entrevistados:

111 Qué opción se acerca más a la forma en que tiene contratado su servicio? Gráfico Las preferencias de los usuarios muestran que la modalidad de contratación que predomina en las zonas urbanas y rurales es: solo Televisión de paga (single play). 69% 51% 10% 2% 11% 7% 16% 11% Solo Televisión de paga Televisión de paga y Telefonía fija Televisión de paga e Internet Televisión de paga, Telefonía fija e Internet ta: Se excluyen respuestas referentes a proveedores no facultados para brindar el servicio (<12%), por lo que la suma no da 100%. Asimismo, la información refiere únicamente a los usuarios que contrataron su servicio vía cable. Base de entrevistados: Gráfico % 54% Asimismo, las preferencias de los usuarios muestran que hombres y mujeres contratan principalmente en la modalidad de: solo Televisión de paga (single play). DE PAGA 9% 9% 10% 11% 19% 13% Solo Televisión de paga Televisión de paga y Telefonía fija Televisión de paga e Internet Televisión de paga, Telefonía fija e Internet ta: Se excluyen respuestas referentes a proveedores no facultados para brindar el servicio (<12%), por lo que la suma no da 100%. Asimismo, la información refiere únicamente a los usuarios que contrataron su servicio vía cable. Base de entrevistados:

112 Antes de contratar a su actual proveedor, buscó otros proveedores a fin de comparar lo que le ofrecían? Gráfico Gráfico El 32% de los usuarios encuestados mencionó que buscó a otros proveedores a fin de comparar lo que le ofrecían. En la zona urbana el 33% y en la zona rural el 25% de los usuarios compararon diversos proveedores antes de contratar su servicio. Total 65% 33% 71% 25% 2% sabe/ contestó 2% 4% sabe/ contestó 32% Base de entrevistados: Gráfico % El 35% de los hombres y el 29% de las mujeres compararon diversos proveedores antes de contratar su servicio. 63% 68% DE PAGA 35% 29% 2% 3% sabe/ contestó Base de entrevistados: Base de entrevistados:

113 Qué fue lo que comparó? Gráfico Tanto en zona urbana como rural compararon principalmente precios. 58% 49% 42% 36% 24% 22% 6% 8% Comparó precios Comparó la cantidad de canales *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: Comparó la calidad / buena señal / buena cobertura Comparó el servicio empaquetado Gráfico % Los hombres y mujeres encuestados compararon principalmente precios. DE PAGA 53% 39% 35% 25% 22% 9% 5% Comparó precios Comparó la cantidad de canales Comparó la calidad / buena señal / buena cobertura Comparó el servicio empaquetado *Respuestas múltiples no suman 100%. Base de entrevistados: